Marki z niezadowolonymi klientami nie utrzymują się długo.

Postrzeganie firmy przez klientów ma wpływ na wszystko - od reputacji marki i lojalności klientów po wynik finansowy. Jeśli są zadowoleni, rób więcej tego, co sprawia, że tak się czują. A jeśli nie są, lepiej dowiedz się dlaczego i szybko coś z tym zrób.

Dlatego też pomiar i raportowanie satysfakcji klientów (CSAT) jest koniecznością. Jest to kluczowa metryka, którą możesz wykorzystać do zauważenia zmian i trendów w ogólnym zadowoleniu klientów z Twoich produktów i usług w ramach śledzenia ogólnej kondycji Twojej marki.

CSAT jest najczęściej używany przez zespoły obsługi klienta i wsparcia technicznego, aby ocenić, jak dobrze radzą sobie z odpowiadaniem na pytania i rozwiązywaniem problemów.

Ale ponieważ te interakcje coraz częściej przenoszą się do mediów społecznościowych, ważne jest, aby Twój zespół marketingowy również zwrócił na to uwagę.

Wiele marek mierzy satysfakcję klientów w najprostszej formie za pomocą ankiety CSAT - prostej ankiety z jednym pytaniem, w której klient jest proszony o ocenę zadowolenia z produktu lub usługi w skali od 1 do 10.

Podczas gdy ankieta CSAT daje Ci obraz zadowolenia klienta w konkretnym momencie (np. po zakupie lub rozmowie z działem wsparcia), wynik każdego klienta będzie prawdopodobnie zmieniał się w trakcie trwania jego relacji z Twoją marką.

Dlatego inteligentne marki dążą do czegoś więcej niż tylko do uzyskania wysokiego wyniku w badaniu CSAT - chcą nawiązać emocjonalną więź z klientami.

Klienci, którzy są emocjonalnie zaangażowani w organizację, częściej polecają jej produkt lub usługę, chętniej kupują ponownie i są znacznie mniej wrażliwi na cenę niż ci, którzy nie są - wynika z badania Harvard Business Review.

Jednym z wysoce skutecznych sposobów budowania pozytywnej więzi emocjonalnej z klientami są komunikaty społecznościowe. Oferując opiekę społeczną na kanałach preferowanych przez klientów, sprawisz, że szybciej i łatwiej znajdą oni pomoc i odpowiedzi, których potrzebują.

Przyjrzyjmy się pięciu najważniejszym sposobom, w jaki komunikaty społecznościowe pomagają markom łączyć się z klientami, aby poprawić ich zadowolenie.

Bonus: Pobierz nasz darmowy przewodnik po WhatsApp dla działu obsługi klienta aby uzyskać więcej wskazówek, jak używać WhatsApp Business, aby uzyskać wyższe współczynniki konwersji, lepsze doświadczenie klienta, niższe koszty i wyższą satysfakcję klienta.

1. spotykać się z klientami w wygodnych, osobistych kanałach

Aby zapewnić doskonałe doświadczenia klientów i zwiększyć ich zadowolenie, należy połączyć się z nimi na platformach, z którymi są już zaznajomieni - w mediach społecznościowych, aplikacjach do obsługi wiadomości społecznych i innych kanałach cyfrowych.

Gartner przewiduje, że do 2023 roku 60% wszystkich działań związanych z obsługą klienta będzie realizowanych za pośrednictwem kanałów cyfrowych, takich jak wiadomości społecznościowe.

Choć nadal sensowne jest oferowanie wsparcia telefonicznego - które wiele osób nadal preferuje ze względu na złożone interakcje, dostępność lub osobiste preferencje - coraz więcej osób zwraca się ku kanałom cyfrowym ze względu na szybkość i wygodę, jakie oferują.

Aplikacje społecznościowe i komunikatory pozwalają ludziom pominąć straszne drzewo telefoniczne ("aby uzyskać wsparcie dla klienta, naciśnij 12!") i muzykę w tle ("największe przeboje soft-rockowe z lat 70-tych i 80-tych!"), aby szybko uzyskać potrzebne informacje, dzięki którym będą mogli kontynuować swój dzień. W książkach większości ludzi jest to wspaniałe doświadczenie klienta.

Aby płynnie przejść z telefonu na serwisy społecznościowe i komunikatory, możesz zaoferować swoim klientom wyjście z kolejki oczekujących i poprawić ich doświadczenie dzięki konwersacyjnym interaktywnym odpowiedziom głosowym (IVR) lub "odbiorze połączeń". Daje im to możliwość przejścia z usługi telefonicznej na usługę komunikatora.

2. obsługiwać klientów na ich własnych warunkach

Zapytaj kogoś, kto właśnie spędził godzinę lunchu w oczekiwaniu na obsługę, czy jest zadowolony z tego doświadczenia, a prawdopodobnie dostaniesz po uszach.

Dzięki wiadomościom społecznościowym nie ma potrzeby ograniczać klientów do okienka obsługi od 9 do 5 ani narażać ich na długi czas oczekiwania. Mogą oni wysyłać wiadomości w swoim własnym czasie - gdy odbierają telefon z Zoomem, czekają na pociąg, spacerują z psem lub biorą urlop, ahem , przedłużona przerwa na czytanie.

Umożliwiając obsługę klienta za pośrednictwem wiadomości, uchronisz klientów przed poczuciem, że tracą swój cenny czas, ponieważ mogą oni wielozadaniowo podejmować rozmowę, kiedy im to odpowiada. Dzięki wiadomościom społecznościowym klienci odzyskują kontrolę - tam, gdzie powinni ją mieć - i pomagają zwiększyć satysfakcję.

WhatsApp stał się bardzo popularnym kanałem obsługi klienta za pomocą wiadomości.

AXA, pierwsza firma ubezpieczeniowa i dostawca pomocy drogowej w Belgii, która wykorzystała WhatsApp do obsługi klienta, może się obecnie pochwalić wynikiem satysfakcji klientów obsługiwanych za pośrednictwem tego kanału na poziomie 4,5 na 5.

3. nie zmuszaj klientów do powtarzania się

W niedawnym badaniu jedna trzecia respondentów stwierdziła, że rzeczą, która najbardziej ich irytuje w obsłudze klienta, jest konieczność powtarzania się przed wieloma przedstawicielami pomocy technicznej.

Dane powinny podążać za Twoim klientem, gdziekolwiek się udaje, aby oszczędzić mu tego frustrującego powtarzania. Niezależnie od tego, czy komunikują się z przedstawicielem handlowym za pośrednictwem poczty elektronicznej, angażują się w działania w mediach społecznościowych na Twitterze, czy łączą się z agentem obsługi klienta za pośrednictwem WhatsApp, klienci widzą tylko jedną markę.

Aby zapewnić skuteczną opiekę omnichannel, konieczne jest rejestrowanie kluczowych danych w każdym punkcie kontaktu z klientem i wyposażenie każdego przedstawiciela w informacje potrzebne do skutecznej komunikacji.

Integrując dane o klientach z platformą komunikacyjną, można wygładzić wyboiste doświadczenia i zapewnić doskonałą obsługę klienta - bez konieczności powtarzania.

4. zapewnienie indywidualnej obsługi klienta

Jedną z najlepszych możliwości, jakie daje markom social messaging, jest możliwość zintegrowania danych o klientach z platformą messagingową, aby uzyskać osobisty kontakt z klientami - nawet w skali.

Integrując dane z mediów społecznościowych i wiadomości z platformą zarządzania relacjami z klientami (CRM), możesz stworzyć lepsze doświadczenia dla swoich klientów i sprawniejszy przepływ pracy dla swoich zespołów.

A dodając automatyzację do procesów zaangażowania i obsługi klienta w postaci botów do obsługi najbardziej powtarzalnych pytań od klientów, możesz obsługiwać powtarzalne zapytania szybciej niż kiedykolwiek, jednocześnie zapewniając personalizację na skalę.

Klienci docenią skuteczność i szybkość reakcji. Prawie 80% konsumentów twierdzi, że szybkość, wygoda, kompetentna pomoc i przyjazna obsługa są najważniejszymi elementami pozytywnego doświadczenia klienta, według PWC.

Bonus: Pobierz nasz darmowy przewodnik po WhatsApp dla działu obsługi klienta aby uzyskać więcej wskazówek, jak używać WhatsApp Business, aby uzyskać wyższe współczynniki konwersji, lepsze doświadczenie klienta, niższe koszty i wyższą satysfakcję klienta.

5. szybsze rozwiązywanie problemów klientów

Komunikaty umożliwiają szybsze rozwiązywanie problemów, co jest korzystne zarówno dla klientów, jak i dla zapracowanych pracowników obsługi.

Aplikacje do przesyłania wiadomości obsługują bogate treści multimedialne, takie jak interaktywny głos, wideo i obrazy, dzięki czemu agenci serwisowi mogą szybciej i łatwiej gromadzić i dostarczać dane potrzebne do rozwiązywania problemów.

Pomaga to poprawić ważne kluczowe wskaźniki efektywności obsługi klienta (KPI), takie jak rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie (FCR), średni czas obsługi (AHT) oraz - co ważne - zadowolenie klienta (CSAT).

Najlepszym sposobem na zbudowanie emocjonalnej więzi z klientami jest spotkanie z nimi na ich własnych warunkach i zaangażowanie się w te same kanały, których używają do łączenia się z rodziną i przyjaciółmi - komunikaty społeczne.

Poproś o demo Sparkcentral by SMMExpert, aby zobaczyć, jak możesz dostarczyć wyjątkowe doświadczenie obsługi klienta na każdym kanale cyfrowym.

Zamów demonstrację

Zarządzaj każdym zapytaniem klienta na jednej platformie dzięki Sparkcentral Nigdy nie przegapisz wiadomości, poprawisz zadowolenie klienta i zaoszczędzisz czas. Zobacz to w działaniu.