Tuotemerkit, joilla on tyytymättömiä asiakkaita, eivät kestä kauan.

Asiakkaidesi käsitykset yrityksestäsi vaikuttavat kaikkeen brändin maineesta ja asiakasuskollisuudesta aina tulokseen asti. Jos asiakkaat ovat tyytyväisiä, tee enemmän sitä, mikä saa heidät tuntemaan niin. Jos taas he eivät ole tyytyväisiä, sinun on parasta selvittää miksi ja tehdä asialle jotain - nopeasti.

Siksi asiakastyytyväisyyden (CSAT) mittaaminen ja raportointi on välttämätöntä. Se on keskeinen mittari, jonka avulla voit havaita muutokset ja suuntaukset asiakkaidesi yleisessä tyytyväisyydessä tuotteisiisi ja palveluihisi osana brändisi yleisen terveyden seurantaa.

CSAT:ia käyttävät yleisimmin asiakaspalvelu- ja tukitiimit arvioidakseen, miten hyvin he vastaavat kysymyksiin ja ratkaisevat ongelmia.

Mutta kun vuorovaikutus siirtyy yhä enemmän sosiaaliseen mediaan, on tärkeää, että markkinointitiimisi kiinnittää huomiota myös siihen.

Monet brändit mittaavat asiakastyytyväisyyttä yksinkertaisimmillaan CSAT-kyselyllä - yksinkertaisella yhden kysymyksen kyselyllä, jossa asiakasta pyydetään arvioimaan tyytyväisyyttä tuotteeseen tai palveluun asteikolla yhdestä kymmeneen.

Vaikka CSAT-kysely antaa sinulle tilannekuvan asiakastyytyväisyydestä tiettynä hetkenä (esimerkiksi oston tai tukipuhelun jälkeen), yksittäisen asiakkaan pistemäärä muuttuu todennäköisesti koko sen ajan, jonka hän on ollut yhteydessä brändiisi.

Siksi älykkäät brändit pyrkivät muuhunkin kuin vain korkeaan tulokseen CSAT-kyselyssä - ne haluavat luoda emotionaalisen yhteyden asiakkaisiin.

Harvard Business Review -lehden tutkimuksen mukaan asiakkaat, jotka ovat emotionaalisesti sitoutuneet organisaatioon, suosittelevat todennäköisemmin sen tuotetta tai palvelua, ostavat todennäköisemmin uudelleen ja ovat paljon vähemmän hintaherkkiä kuin asiakkaat, jotka eivät ole sitoutuneita.

Yksi erittäin tehokas tapa luoda positiivinen tunneside asiakkaisiin on sosiaalinen viestinvälitys. Tarjoamalla sosiaalista hoitoa asiakkaiden suosimissa kanavissa, voit nopeuttaa ja helpottaa heidän tarvitsemansa avun ja vastausten löytämistä.

Tarkastellaan viittä tärkeintä tapaa, joilla sosiaaliset viestit auttavat brändejä luomaan yhteyden asiakkaisiin ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä.

Bonus: Lataa ilmainen WhatsApp for Customer Care -oppaamme. saadaksesi lisää vinkkejä siitä, miten WhatsApp Businessin avulla voit nostaa konversiolukuja, parantaa asiakaskokemusta, alentaa kustannuksia ja lisätä asiakastyytyväisyyttä.

1. Tapaa asiakkaat kätevissä, henkilökohtaisissa kanavissa

Jos haluat tarjota erinomaisia asiakaskokemuksia ja parantaa asiakastyytyväisyyttä, sinun on pidettävä yhteyttä asiakkaisiin alustoilla, jotka ovat heille jo tuttuja - sosiaalisessa mediassa, sosiaalisissa viestisovelluksissa ja muissa digitaalisissa kanavissa.

Gartner ennustaa, että vuoteen 2023 mennessä 60 prosenttia kaikista asiakaspalvelukeskusteluista hoidetaan digitaalisten kanavien, kuten sosiaalisten viestien, kautta.

Vaikka puhelintuen tarjoaminen on edelleen järkevää - monet ihmiset pitävät sitä edelleen parempana monimutkaisten vuorovaikutustilanteiden, esteettömyyden tai henkilökohtaisten mieltymysten vuoksi - yhä useammat ihmiset käyttävät digitaalisia kanavia niiden tarjoaman nopeuden ja mukavuuden vuoksi.

Sosiaaliset sovellukset ja viestisovellukset antavat ihmisille mahdollisuuden ohittaa pelätty puhelinpuu ("asiakaspalveluun, paina 12!") ja odotusajan musiikki ("70- ja 80-lukujen suurimmat soft-rock-hitit!") ja saada tarvitsemansa tiedot nopeasti, jotta he voivat jatkaa päiväänsä. Useimpien mielestä se on hyvä asiakaskokemus.

Jotta siirtyminen puhelimesta sosiaalisiin palveluihin ja viestipalveluihin olisi sujuvaa, voit tarjota asiakkaillesi keinon päästä pois jonotusjonosta ja parantaa heidän kokemustaan keskustelevalla interaktiivisella äänivastauksella (IVR) tai "puhelun ohjauksella". Se antaa heille mahdollisuuden siirtyä puhelinpalvelusta viestipalveluun.

2. Palvelemme asiakkaita heidän omilla ehdoillaan

Kysy joltakulta, joka on juuri viettänyt lounastuntinsa odottamassa palvelua, onko hän tyytyväinen kokemukseensa, ja saat todennäköisesti kuulla korvakuulolta.

Sosiaalisten viestien avulla asiakkaitasi ei tarvitse rajoittaa 9:stä 5:een -palveluikkunaan tai altistaa heitä pitkille odotusaikoille. He voivat lähettää sinulle viestejä omalla ajallaan - sillä aikaa, kun he ottavat Zoom-puhelun, odottavat junaa, ulkoiluttavat koiraansa tai menevät kävelylle, ahem , pidennetty lukutauko.

Kun mahdollistat asiakaspalvelun viestien välityksellä, säästät asiakkaat siltä, että he tuntevat tuhlaavansa arvokasta aikaansa, koska he voivat tehdä monia tehtäviä ja jatkaa keskustelua silloin, kun heille sopii. Sosiaalinen viestinvälitys antaa asiakkaille takaisin hallinnan - siellä, missä heidän kuuluukin olla - ja auttaa lisäämään tyytyväisyyttä.

WhatsAppista on tullut erittäin suosittu kanava asiakaspalveluun viestien välityksellä.

AXA, joka on ensimmäinen vakuutusyhtiö ja tiepalvelun tarjoaja Belgiassa, joka käyttää WhatsAppia asiakaspalvelussa, on nyt ylpeillyt kanavan kautta palveltujen asiakkaidensa asiakastyytyväisyyspisteillä, jotka ovat 4,5 viidestä.

3. Älä pakota asiakkaita toistamaan itseään

Tuoreessa tutkimuksessa kolmannes vastaajista kertoi, että asiakaspalvelussa ärsyttävintä on tarve toistaa itseään useille tukihenkilöille.

Tietojen pitäisi seurata asiakasta kaikkialle, jotta hän välttyisi turhauttavilta toistuvilta asioilta. Olipa hän sitten yhteydessä myyntiedustajaan sähköpostitse, sosiaalisen median manageriin Twitterissä tai asiakaspalvelijaan WhatsAppissa, asiakkaat näkevät vain yhden brändin.

Tehokkaan monikanavaisen hoidon tarjoamiseksi on tärkeää, että keräät keskeiset tiedot jokaisessa asiakaskosketuspisteessä ja annat jokaiselle edustajalle tiedot, joita hän tarvitsee voidakseen viestiä tehokkaasti.

Integroimalla asiakastiedot viestialustaan voit tasoittaa kuoppaista kokemusta ja tarjota erinomaista asiakaspalvelua ilman toistoja.

4. Henkilökohtainen asiakaspalvelu

Yksi parhaista mahdollisuuksista, joita sosiaalinen viestinvälitys tarjoaa brändeille, on mahdollisuus integroida asiakastiedot viestialustaan, jotta asiakkaiden kanssa voidaan olla henkilökohtaisesti yhteydessä - jopa laajassa mittakaavassa.

Integroimalla sosiaalisen median ja viestien tiedot CRM-alustaan voit luoda paremman kokemuksen asiakkaille ja sujuvamman työnkulun tiimeillesi.

Lisäämällä automaatiota sitouttamisen ja asiakaspalvelun työnkulkuihin viestibottien muodossa, jotka käsittelevät asiakkaiden toistuvimpia kysymyksiä, voit käsitellä toistuvia kyselyitä nopeammin kuin koskaan ja tarjota samalla personointia laajassa mittakaavassa.

Lähes 80 prosenttia kuluttajista sanoo PWC:n mukaan, että nopeus, mukavuus, asiantunteva apu ja ystävällinen palvelu ovat myönteisen asiakaskokemuksen tärkeimmät osatekijät.

Bonus: Lataa ilmainen WhatsApp for Customer Care -oppaamme. saadaksesi lisää vinkkejä siitä, miten WhatsApp Businessin avulla voit saada korkeampia konversiolukuja, parempia asiakaskokemuksia, pienempiä kustannuksia ja korkeampaa asiakastyytyväisyyttä.

5. Ratkaise asiakkaiden ongelmat nopeammin

Viestinvälitys tarjoaa mahdollisuuden ratkaista ongelmat nopeammin, mikä on sekä asiakkaiden että kiireisten palveluntarjoajien etu.

Viestisovellukset tukevat runsaasti mediasisältöä, kuten vuorovaikutteista ääntä, videota ja kuvia, mikä nopeuttaa ja helpottaa palveluntarjoajien työtä sekä kerätä että välittää tietoja, joita he tarvitsevat vianmääritykseen ja ongelmien nopeampaan ratkaisemiseen.

Tämä auttaa parantamaan tärkeitä asiakaspalvelun keskeisiä suorituskykyindikaattoreita (KPI), kuten ensimmäisen yhteydenoton ratkaisua (FCR), keskimääräistä käsittelyaikaa (AHT) ja - mikä tärkeintä - asiakastyytyväisyyttä (CSAT).

Paras tapa luoda tunneside asiakkaisiin on kohdata heidät heidän omilla ehdoillaan ja olla yhteydessä heihin samoissa kanavissa, joita he käyttävät ollakseen yhteydessä perheeseensä ja ystäviinsä - sosiaalisessa viestinnässä.

Pyydä demo of Sparkcentral by SMMExpert -hankkeesta nähdäksesi, miten voit tarjota poikkeuksellisen asiakaspalvelukokemuksen kaikissa digitaalisissa kanavissa.

Pyydä demo

Hallitse kaikkia asiakaskyselyjä yhdellä alustalla Sparkcentralin avulla. Älä koskaan missaa viestiä, paranna asiakastyytyväisyyttä ja säästä aikaa. Katso se käytännössä.