Οι μάρκες με δυσαρεστημένους πελάτες δεν διαρκούν πολύ.

Οι αντιλήψεις των πελατών σας για την εταιρεία σας επηρεάζουν τα πάντα, από τη φήμη του εμπορικού σήματος και την αφοσίωση των πελατών σας μέχρι τα αποτελέσματά σας. Αν είναι ευχαριστημένοι, κάντε περισσότερα από αυτά που τους κάνουν να αισθάνονται έτσι. Και αν δεν είναι, καλύτερα να μάθετε γιατί και να κάνετε κάτι γι' αυτό - γρήγορα.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η μέτρηση και η υποβολή εκθέσεων σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών (CSAT) είναι απαραίτητη. Είναι μια βασική μέτρηση που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να εντοπίσετε αλλαγές και τάσεις στη συνολική ικανοποίηση των πελατών σας από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, στο πλαίσιο της παρακολούθησης της συνολικής υγείας της μάρκας σας.

Το CSAT χρησιμοποιείται συνηθέστερα από τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης για να μετρήσουν πόσο καλά τα καταφέρνουν να απαντούν σε ερωτήσεις και να επιλύουν ζητήματα.

Καθώς όμως αυτές οι αλληλεπιδράσεις μεταφέρονται όλο και περισσότερο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, είναι σημαντικό να τους δίνει προσοχή και η ομάδα μάρκετινγκ.

Πολλές μάρκες μετρούν την ικανοποίηση των πελατών στην απλούστερη μορφή της χρησιμοποιώντας μια έρευνα CSAT - μια απλή έρευνα ενός ερωτήματος που ζητά από τον πελάτη να βαθμολογήσει την ικανοποίηση από το προϊόν ή την υπηρεσία σας σε μια κλίμακα από το ένα έως το 10.

Ενώ μια έρευνα CSAT σας δίνει ένα στιγμιότυπο της ικανοποίησης του πελάτη σε μια συγκεκριμένη στιγμή (όπως μετά από μια αγορά ή μια κλήση υποστήριξης), η βαθμολογία κάθε πελάτη είναι πιθανό να αλλάξει κατά τη διάρκεια της σχέσης του με το εμπορικό σήμα σας.

Γι' αυτό οι έξυπνες μάρκες επιδιώκουν κάτι περισσότερο από μια υψηλή βαθμολογία σε μια έρευνα CSAT - θέλουν να δημιουργήσουν μια συναισθηματική σύνδεση με τους πελάτες.

Οι πελάτες που εμπλέκονται συναισθηματικά με έναν οργανισμό είναι πιο πιθανό να συστήσουν το προϊόν ή την υπηρεσία του, είναι πιο πιθανό να αγοράσουν ξανά και είναι πολύ λιγότερο ευαίσθητοι στις τιμές από εκείνους που δεν είναι, σύμφωνα με μελέτη του Harvard Business Review.

Ένας εξαιρετικά αποτελεσματικός τρόπος για να οικοδομήσετε μια θετική συναισθηματική σύνδεση με τους πελάτες; Τα κοινωνικά μηνύματα. Προσφέροντας κοινωνική φροντίδα στα κανάλια που προτιμούν οι πελάτες, θα τους διευκολύνετε και θα τους κάνετε να βρίσκουν ταχύτερα τη βοήθεια και τις απαντήσεις που χρειάζονται.

Ας δούμε πέντε από τους κορυφαίους τρόπους με τους οποίους τα κοινωνικά μηνύματα βοηθούν τις μάρκες να συνδεθούν με τους πελάτες για να βελτιώσουν την ικανοποίησή τους.

Μπόνους: Κατεβάστε τον δωρεάν οδηγό μας WhatsApp για την εξυπηρέτηση πελατών για να λάβετε περισσότερες συμβουλές σχετικά με το πώς να χρησιμοποιήσετε το WhatsApp Business για να επιτύχετε υψηλότερα ποσοστά μετατροπής, καλύτερη εμπειρία πελατών, χαμηλότερο κόστος και μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών.

1. Συναντήστε τους πελάτες σε βολικά, προσωπικά κανάλια

Για να παρέχετε εξαιρετικές εμπειρίες πελατών και να βελτιώσετε την ικανοποίησή τους, πρέπει να συνδεθείτε με τους πελάτες σας στις πλατφόρμες με τις οποίες είναι ήδη εξοικειωμένοι - τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τις εφαρμογές ανταλλαγής κοινωνικών μηνυμάτων και άλλα ψηφιακά κανάλια.

Η Gartner προβλέπει ότι μέχρι το 2023 το 60% όλων των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών θα παρέχονται μέσω ψηφιακών καναλιών, όπως τα κοινωνικά μηνύματα.

Ενώ εξακολουθεί να έχει νόημα να προσφέρεται τηλεφωνική υποστήριξη -την οποία πολλοί άνθρωποι εξακολουθούν να προτιμούν για πολύπλοκες αλληλεπιδράσεις, λόγους προσβασιμότητας ή προσωπικές προτιμήσεις-, ένας αυξανόμενος αριθμός ανθρώπων στρέφεται στα ψηφιακά κανάλια για την ταχύτητα και την ευκολία που προσφέρουν.

Οι εφαρμογές κοινωνικής δικτύωσης και ανταλλαγής μηνυμάτων επιτρέπουν στους ανθρώπους να παρακάμψουν το τρομερό τηλεφωνικό δέντρο ("για υποστήριξη πελατών, πατήστε 12!") και τη μουσική αναμονής ("οι μεγαλύτερες soft-rock επιτυχίες των δεκαετιών του '70 και του '80!") για να πάρουν τις πληροφορίες που χρειάζονται γρήγορα, ώστε να μπορέσουν να συνεχίσουν τη μέρα τους.

Για την ομαλή μετάβαση από το τηλέφωνο στην κοινωνική δικτύωση και την ανταλλαγή μηνυμάτων μπορείτε να προσφέρετε στους πελάτες σας μια διέξοδο από την ουρά αναμονής και να βελτιώσετε την εμπειρία τους με τη διαλογική φωνητική απόκριση (IVR) ή την "εκτροπή κλήσης". Τους δίνει τη δυνατότητα να μεταβούν από την τηλεφωνική υπηρεσία στην υπηρεσία ανταλλαγής μηνυμάτων.

2. Εξυπηρέτηση των πελατών με τους δικούς τους όρους

Ρωτήστε κάποιον που μόλις πέρασε την ώρα του μεσημεριανού του γεύματος στην αναμονή για εξυπηρέτηση, αν είναι ικανοποιημένος με την εμπειρία του, και είναι πιθανό να ακούσετε πολλά.

Με τα κοινωνικά μηνύματα, δεν υπάρχει λόγος να περιορίσετε τους πελάτες σας σε ένα παράθυρο εξυπηρέτησης 9-5 ή να τους υποβάλλετε σε μακροχρόνιους χρόνους αναμονής. Μπορούν να σας στείλουν μήνυμα στο δικό τους χρόνο, ενώ δέχονται μια κλήση Zoom, περιμένουν το τρένο, βγάζουν βόλτα το σκύλο τους ή κάνουν ένα, ahem , εκτεταμένο διάλειμμα ανάγνωσης.

Ενεργοποιώντας την εξυπηρέτηση πελατών μέσω μηνυμάτων, θα γλιτώσετε τους πελάτες από το αίσθημα ότι σπαταλούν τον πολύτιμο χρόνο τους, επειδή μπορούν να κάνουν πολλαπλές εργασίες και να συνεχίσουν τη συζήτηση όταν τους βολεύει. Τα κοινωνικά μηνύματα επαναφέρουν τους πελάτες στον έλεγχο -όπου θα έπρεπε να βρίσκονται- και συμβάλλουν στην αύξηση της ικανοποίησης.

Το WhatsApp έχει γίνει ένα πολύ δημοφιλές κανάλι για την εξυπηρέτηση πελατών μέσω μηνυμάτων.

Η AXA, η πρώτη ασφαλιστική εταιρεία και πάροχος οδικής βοήθειας στο Βέλγιο που χρησιμοποίησε το WhatsApp για την εξυπηρέτηση πελατών, διαθέτει πλέον βαθμολογία ικανοποίησης πελατών 4,5 στα 5 για τους πελάτες που εξυπηρετούνται μέσω του καναλιού.

3. Μην κάνετε τους πελάτες να επαναλαμβάνονται

Σε μια πρόσφατη μελέτη, το ένα τρίτο των ερωτηθέντων δήλωσε ότι αυτό που βρίσκει πιο ενοχλητικό στην εξυπηρέτηση πελατών είναι η ανάγκη να επαναλαμβάνονται σε πολλούς εκπροσώπους υποστήριξης.

Τα δεδομένα θα πρέπει να ακολουθούν τον πελάτη σας όπου κι αν πηγαίνει για να τον απαλλάξουν από αυτή την απογοητευτική επανάληψη. Είτε επικοινωνούν με έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, είτε επικοινωνούν με έναν διαχειριστή κοινωνικών μέσων στο Twitter, είτε συνδέονται με έναν υπάλληλο εξυπηρέτησης πελατών μέσω WhatsApp, οι πελάτες βλέπουν μόνο μία μάρκα.

Για να παρέχετε αποτελεσματική omnichannel φροντίδα, είναι ζωτικής σημασίας να καταγράφετε βασικά δεδομένα σε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη και να εφοδιάζετε κάθε εκπρόσωπο με τις πληροφορίες που χρειάζεται για να επικοινωνεί αποτελεσματικά.

Με την ενσωμάτωση των δεδομένων πελατών στην πλατφόρμα μηνυμάτων σας, μπορείτε να εξομαλύνετε μια ανώμαλη εμπειρία και να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών - χωρίς να απαιτείται επανάληψη.

4. Προσωπική εξυπηρέτηση πελατών

Μία από τις καλύτερες ευκαιρίες που παρέχουν τα κοινωνικά μηνύματα στις μάρκες είναι η δυνατότητα ενσωμάτωσης των δεδομένων των πελατών στην πλατφόρμα μηνυμάτων για να αποκτήσουν προσωπική επαφή με τους πελάτες - ακόμη και σε κλίμακα.

Ενσωματώνοντας τα δεδομένα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και των μηνυμάτων σας με την πλατφόρμα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM), μπορείτε να δημιουργήσετε μια καλύτερη εμπειρία για τους πελάτες σας και μια ομαλότερη ροή εργασιών για τις ομάδες σας.

Και προσθέτοντας αυτοματοποίηση στις ροές εργασίας δέσμευσης και εξυπηρέτησης πελατών σας με τη μορφή ρομπότ μηνυμάτων για να χειρίζεστε τις πιο επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις των πελατών, μπορείτε να χειρίζεστε τα επαναλαμβανόμενα ερωτήματα πιο γρήγορα από ποτέ, παρέχοντας παράλληλα εξατομίκευση σε κλίμακα.

Οι πελάτες θα εκτιμήσουν την αποτελεσματικότητα και την ταχύτητα ανταπόκρισης. Σχεδόν το 80% των καταναλωτών δηλώνουν ότι η ταχύτητα, η ευκολία, η εξειδικευμένη βοήθεια και η φιλική εξυπηρέτηση είναι τα πιο σημαντικά στοιχεία μιας θετικής εμπειρίας πελάτη, σύμφωνα με την PWC.

Μπόνους: Κατεβάστε τον δωρεάν οδηγό μας WhatsApp για την εξυπηρέτηση πελατών για να λάβετε περισσότερες συμβουλές σχετικά με το πώς να χρησιμοποιήσετε το WhatsApp Business για να επιτύχετε υψηλότερα ποσοστά μετατροπής, καλύτερη εμπειρία πελατών, χαμηλότερο κόστος και μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών.

5. Επιλύστε ταχύτερα τα ζητήματα των πελατών

Η αποστολή μηνυμάτων παρέχει τη δυνατότητα ταχύτερης επίλυσης των προβλημάτων - ένα πλεονέκτημα για τους πελάτες και τους πολυάσχολους υπαλλήλους εξυπηρέτησης.

Οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων υποστηρίζουν πλούσιο περιεχόμενο πολυμέσων, όπως διαδραστική φωνή, βίντεο και εικόνες, καθιστώντας ταχύτερη και ευκολότερη τη συλλογή και την παράδοση των δεδομένων που χρειάζονται οι πράκτορες εξυπηρέτησης για την ταχύτερη αντιμετώπιση και επίλυση προβλημάτων.

Αυτό συμβάλλει στη βελτίωση σημαντικών βασικών δεικτών απόδοσης (KPIs) για την εξυπηρέτηση πελατών, όπως η επίλυση της πρώτης επαφής (FCR), ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) και, κυρίως, η ικανοποίηση των πελατών (CSAT).

Ο καλύτερος τρόπος για να οικοδομήσετε μια συναισθηματική σύνδεση με τους πελάτες είναι να τους συναντήσετε με τους δικούς τους όρους και να ασχοληθείτε μαζί τους στα ίδια κανάλια που χρησιμοποιούν για να συνδεθούν με την οικογένεια και τους φίλους τους - τα κοινωνικά μηνύματα.

Ζητήστε ένα demo του Sparkcentral by SMMExpert για να δείτε πώς μπορείτε να παρέχετε μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών σε κάθε ψηφιακό κανάλι.

Ζητήστε μια επίδειξη

Διαχειριστείτε κάθε έρευνα πελατών σε μια ενιαία πλατφόρμα με το Sparkcentral Μην χάνετε ποτέ ένα μήνυμα, βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών και εξοικονομήστε χρόνο.