Vörumerki með óánægða viðskiptavini endast ekki lengi.

Skoðun viðskiptavina þinna á fyrirtækinu þínu hefur áhrif á allt frá orðspori vörumerkja og tryggð viðskiptavina til árangurs. Ef þeir eru ánægðir, gerðu meira af því sem lætur þeim líða þannig. Og ef þeir eru það ekki, er betra að þú lærir hvers vegna og gerir eitthvað í málinu — hratt.

Þess vegna er nauðsynlegt að mæla og tilkynna um ánægju viðskiptavina (CSAT). Það er lykilmælikvarði sem þú getur notað til að koma auga á breytingar og þróun í heildaránægju viðskiptavina þinna með vörur þínar og þjónustu sem hluti af því að fylgjast með heildarheilbrigði vörumerkisins þíns.

CSAT er oftast notað af þjónustuveri og þjónustuveri. teymi til að meta hversu vel þeim gengur að svara spurningum og leysa vandamál.

En eftir því sem þessi samskipti færast í auknum mæli yfir á samfélagsmiðla er mikilvægt fyrir markaðsteymið þitt að fylgjast með því líka.

Mörg vörumerki mæla ánægju viðskiptavina í sinni einföldustu mynd með því að nota CSAT könnun—einföld könnun með einni spurningu sem biður viðskiptavin um að raða ánægju með vöruna þína eða þjónustu á kvarðanum frá einum til 10.

Þó að CSAT könnun gefi þér skyndimynd af ánægju viðskiptavina á tilteknu augnabliki (svo sem eftir kaup eða þjónustusímtal), er líklegt að einkunn hvers viðskiptavinar breytist á meðan samband þeirra við vörumerkið þitt stendur yfir.

Þess vegna leitast snjöll vörumerki eftir meira en bara háa einkunní CSAT könnun—þeir vilja koma á tilfinningalegum tengslum við viðskiptavini.

Viðskiptavinir sem eru tilfinningalega tengdir stofnun eru líklegri til að mæla með vöru eða þjónustu hennar, líklegri til að kaupa aftur og mun minna verð- viðkvæmir en þeir sem eru ekki, samkvæmt rannsókn frá Harvard Business Review.

Ein mjög áhrifarík leið til að byggja upp jákvæð tilfinningatengsl við viðskiptavini? Samfélagsskilaboð. Með því að bjóða upp á félagslega þjónustu á þeim rásum sem viðskiptavinir kjósa, muntu gera það hraðara og auðveldara fyrir þá að finna hjálpina og svörin sem þeir þurfa.

Við skulum skoða fimm af helstu leiðum félagslegra skilaboða til að hjálpa vörumerkjum að tengjast viðskiptavinum til að bæta ánægju viðskiptavina.

Bónus: Sæktu ókeypis WhatsApp fyrir þjónustuleiðbeiningar okkar til að fá fleiri leiðbeiningar um hvernig á að nota WhatsApp Business til að fá hærra viðskiptahlutfall, betri upplifun viðskiptavina, lægri kostnað, og meiri ánægju viðskiptavina.

1. Hittu viðskiptavini á þægilegum, persónulegum rásum

Til að skila frábærri upplifun viðskiptavina og bæta ánægju viðskiptavina þarftu að tengjast viðskiptavinum á þeim vettvangi sem þeir þekkja nú þegar —samfélagsmiðla, samfélagsskilaboðaforrit og aðrar stafrænar rásir.

Gartner spáir því að 60% allra þjónustuviðskiptavina verði afhent í gegnum stafrænar rásir eins og samfélagsskilaboð árið 2023.

Á meðan það er enn skynsamlegt að bjóða upp á símastuðningur – sem margir kjósa enn vegna flókinna samskipta, aðgengisástæðna eða persónulegra óska ​​– vaxandi fjöldi fólks leitar að stafrænum rásum vegna hraðans og þæginda sem þær bjóða upp á.

Félags- og skilaboðaforrit gera fólki kleift að sleppa hræðilegt símatré („fyrir þjónustuver, ýttu á 12!”) og haltu inni tónlist („bestu mjúkrokksmellir 7. og 8. áratugarins!“) til að fá þær upplýsingar sem þeir þurfa fljótt svo þeir geti haldið áfram með daginn. Í bókum flestra er þetta frábær upplifun viðskiptavina.

Til að gera slétt umskipti úr síma yfir í samfélagsmiðla og skilaboð geturðu boðið viðskiptavinum þínum leið út úr biðröðinni og aukið upplifun þeirra með gagnvirkri raddsvörun ( IVR) eða „símtalssveigja“. Það gefur þeim möguleika á að skipta úr símaþjónustu yfir í skilaboðaþjónustu.

2. Þjóna viðskiptavinum á þeirra eigin forsendum

Spyrðu einhvern sem var nýbúinn að eyða hádegistímanum í bið í bið eftir þjónustu hvort hann" þú ert ánægður með upplifunina og þú ert líklegri til að fá eyrun.

Með samfélagsskilaboðum er engin þörf á að takmarka viðskiptavini þína við 9 til 5 þjónustuglugga eða láta þá bíða lengi. Þeir geta sent þér skilaboð á sínum tíma - á meðan þeir taka Zoom símtal, bíða eftir lestinni, ganga með hundinn sinn eða taka, ahem , lengri lestrarhlé.

Með því að gera viðskiptavinum kleift þjónustu í gegnum skilaboð, þú munt bjarga viðskiptavinum frá því að líða eins ogþeir eru að sóa dýrmætum tíma sínum vegna þess að þeir geta fjölverknað og tekið upp samtalið þegar þeim hentar. Samfélagsskilaboð koma viðskiptavinum aftur við stjórnina - hvar þeir ættu að vera - og hjálpa til við að auka ánægju.

WhatsApp hefur orðið mjög vinsæl rás fyrir þjónustu við viðskiptavini í gegnum skilaboð.

AXA, fyrsta tryggingafélagið og Vegaaðstoðaraðili í Belgíu til að nota WhatsApp fyrir þjónustu við viðskiptavini, státar nú af ánægju viðskiptavinarins upp á 4,5 af 5 fyrir viðskiptavini sem þjóna á rásinni.

3. Ekki láta viðskiptavini endurtaka sig

Í nýlegri rannsókn sagði þriðjungur svarenda að það sem þeim þætti mest pirrandi í þjónustu við viðskiptavini væri þörfin fyrir að endurtaka sig við marga þjónustufulltrúa.

Gögn ættu að fylgja viðskiptavinum þínum hvert sem þeir fara til vara. þeim frá þessari pirrandi endurtekningu. Hvort sem þeir eru í samskiptum við sölufulltrúa með tölvupósti, eiga samskipti við samfélagsmiðlastjóra á Twitter eða tengjast þjónustufulltrúa í gegnum WhatsApp, sjá viðskiptavinir aðeins eitt vörumerki.

Til að veita árangursríka umnichannel umönnun er það mikilvægt að þú fangar lykilgögn á hverjum snertipunkti viðskiptavina og útbúi hvern fulltrúa með þeim upplýsingum sem þeir þurfa til að hafa samskipti á skilvirkan hátt.

Með því að samþætta gögn viðskiptavina í skilaboðavettvanginn þinn geturðu jafnað út ójafna upplifun og veitt frábæra þjónustu við viðskiptavini. —neiendurtekningar krafist.

4. Veita persónulega þjónustu við viðskiptavini

Eitt af bestu tækifærunum sem samfélagsskilaboð veita vörumerkjum er hæfileikinn til að samþætta gögn viðskiptavina inn í skilaboðavettvanginn til að verða persónulegur við viðskiptavini – jafnvel kl. mælikvarða.

Með því að samþætta samfélagsmiðla og skilaboðagögn með vettvangi fyrir stjórnun viðskiptavina (CRM) geturðu skapað betri upplifun fyrir viðskiptavini þína og sléttara vinnuflæði fyrir teymin þín.

Og með því að bæta sjálfvirkni við verkflæðið fyrir þátttöku og þjónustu við viðskiptavini í formi skilaboðabotna til að takast á við endurteknar spurningar viðskiptavina, geturðu sinnt endurteknum fyrirspurnum hraðar en nokkru sinni fyrr en samt sem áður skilað sérsniðnum í stærðargráðu.

Viðskiptavinir munu meta skilvirkni og hraða viðbragða. Næstum 80% neytenda segja að hraði, þægindi, fróð hjálp og vinaleg þjónusta séu mikilvægustu þættirnir í jákvæðri upplifun viðskiptavina, samkvæmt PWC.

Bónus: Sæktu ókeypis leiðbeiningar okkar fyrir WhatsApp fyrir þjónustu við viðskiptavini til að fá fleiri leiðbeiningar um hvernig á að nota WhatsApp Business til að fá hærra viðskiptahlutfall, betri upplifun viðskiptavina, lægri kostnað og meiri ánægju viðskiptavina.

5. Leysið vandamál viðskiptavina hraðar

Skilaboð gefa tækifæri til að leysa vandamál hraðar—vinn-vinn fyrir viðskiptavini og fyrir upptekna þjónustuaðila.

Skilaboðforrit styðja margmiðlunarefni eins og gagnvirkt rödd, myndskeið og myndir, sem gerir þjónustuaðilum hraðara og auðveldara að safna og afhenda gögnin sem þeir þurfa til að leysa og leysa vandamál hraðar.

Þetta hjálpar til við að bæta mikilvæga þjónustu við viðskiptavini. lykilframmistöðuvísar (KPIs) eins og fyrstu snertiupplausn (FCR), meðaltalsmeðferðartími (AHT) og - það sem skiptir sköpum - ánægju viðskiptavina (CSAT).

Besta leiðin til að byggja upp tilfinningaleg tengsl við viðskiptavini er að mæta þá á eigin forsendum og eiga samskipti við þá á sömu rásum og þeir nota til að tengjast fjölskyldu sinni og vinum—samfélagsskilaboðum.

Biðja um kynningu af Sparkcentral frá SMMExpert til að sjá hvernig þú getur veitt einstaka þjónustuupplifun á hverri stafrænni rás.

Biðja um kynningu

Hafa umsjón með hverri fyrirspurn viðskiptavina á einum vettvangi með Sparkcentral . Aldrei missa af skilaboðum, bæta ánægju viðskiptavina og spara tíma. Sjáðu það í aðgerð.