Ak chcete zo svojho chatbota vyťažiť čo najviac, musíte sa ponoriť do analýzy chatbotov. Implementácia konverzačnej umelej inteligencie môže byť pre vašu firmu veľkým prínosom. Aby ste však maximalizovali potenciál svojho chatbota, musíte merať jeho výkonnosť.

Samozrejme, že už chápete dôležitosť sledovania kľúčových ukazovateľov úspechu. Vieme však, že je ľahké zahltiť sa množstvom dostupných údajov. Aké sú teda dôležité ukazovatele, ktoré treba merať?

V tomto príspevku si rozoberieme najdôležitejšie analytické funkcie chatbotov pre vašu firmu a ich využitie.

Bonus: Naučte sa predávať viac produktov na sociálnych sieťach s našou bezplatnou príručkou Social Commerce 101 . Potešte svojich zákazníkov a zlepšite mieru konverzie.

Čo je to analýza chatbotov?

Analýza chatbotov sú konverzačné údaje generované interakciami vášho chatbota. Zakaždým, keď sa váš chatbot spojí so zákazníkom, zhromažďuje informácie. Tieto údaje môžu zahŕňať dĺžku konverzácie, spokojnosť používateľov, počet používateľov, tok konverzácie a ďalšie.

Prečo používať analytiku chatbotov?

Podobne ako v prípade metrík sociálnych médií, aj analytika vám ukáže, ako si váš chatbot vedie. Tieto údaje o chatbote vám môžu pomôcť zlepšiť vašu obchodnú stratégiu niekoľkými spôsobmi:

Lepšie pochopenie potrieb zákazníkov

Váš chatbot je prvým kontaktným miestom pre otázky zákazníkov. To znamená, že každá konverzácia je zásobárňou údajov o ich želaniach a potrebách. Chatbot využíva na komunikáciu so zákazníkmi spracovanie prirodzeného jazyka v reálnom čase.

Analýza týchto údajov vám pomôže pochopiť, čo hľadajú a ako im to môžete pomôcť nájsť.

Zlepšenie zákazníckej skúsenosti

Analýza chatbotov môže poskytnúť údaje o spokojnosti zákazníkov. Ide o priame meranie ich skúseností s prácou s vaším chatbotom. Môžete ich využiť na zdokonalenie stratégie chatbotov, čím sa zlepší kvalita služieb. A z dlhodobého hľadiska si udržíte spokojnosť zákazníkov, aby sa do vašej firmy v budúcnosti vrátili.

Pomôžte členom svojho ľudského tímu pracovať efektívnejšie

Každá otázka, na ktorú váš chatbot odpovie, je o jednu úlohu menej pre váš ľudský tím. Zákazníci a firmy si mesačne vymenia viac ako miliardu správ na Facebook Messengeri! Ušetrite čas na zákaznícky servis tým, že necháte chatbota, aby sa zapojil.

Eskalujú vaši zákazníci často svoje otázky na chatbota k ľudským agentom? To ukazuje, že je čo zlepšovať. Analýza vám ukáže, na aké často kladené otázky sa váš chatbot môže naučiť odpovedať.

Vylepšite svoje informácie o produkte

Chatboty sú prvým kontaktným miestom pre otázky zákazníkov. To vám poskytuje množstvo údajov o tom, čo je pre zákazníkov mätúce. Vidíte veľa otázok o veľkosti? Je čas zlepšiť informácie o veľkosti. Pýtajú sa vaši aktívni používatelia na funkcie produktu? Možno by ste mali na stránku produktu vložiť ukážkové video.

Zvýšenie predaja

Analýza chatbotov vám môže povedať, koľko konverzácií sa skončí nákupom. Ak trvá príliš dlho, kým dostanú potrebnú odpoveď, alebo ak sú z chatbota frustrovaní, môžu ho opustiť. Identifikácia oblastí na zlepšenie vám pomôže zvýšiť predaj spolu so spokojnosťou zákazníkov.

9 najdôležitejších metrík chatbotov, ktoré treba sledovať

1. Priemerná dĺžka rozhovoru

Táto metrika vám ukáže, koľko správ chatbot a zákazník posielajú tam a späť.

Ideálna dĺžka konverzácie sa bude líšiť: jednoduché otázky sa môžu vyriešiť ľahšie. Zložité otázky môžu vyžadovať viac času na návrat. Priemerná dĺžka konverzácie vám však ukáže, ako dobre váš chatbot dokáže odpovedať na ich otázky.

Pozrite si tiež miera interakcie , ktorá ukazuje, koľko správ sa vymieňa. Vysoká miera interakcie ukazuje, že váš chatbot dokáže viesť konverzáciu.

2. Celkový počet rozhovorov

Táto metrika vám ukáže, koľkokrát zákazník otvorí widget chatbota. Táto metrika odhalí, aký veľký je dopyt po vašom chatbote. Môže vám tiež pomôcť určiť, kedy a kde vaši zákazníci iniciujú požiadavky.

Ak si všimnete vzorec, kedy je dopyt vyšší, tieto informácie vám tiež pomôžu pri plánovaní. Začínajú zákazníci viac konverzovať hneď po uvedení nového produktu na trh? Alebo v prvý deň predaja? Predvídanie týchto požiadaviek vám pomôže zabezpečiť bezproblémový zákaznícky servis.

3. Celkový počet zapojených konverzácií

"Zapojené konverzácie" sa týkajú interakcií, ktoré pokračujú po uvítacej správe. Porovnanie tejto metriky s počtom celkových konverzácií vám ukáže, či vaši zákazníci považujú chatbota za užitočného.

Obrázok z Heyday

4. Celkový počet jedinečných používateľov

Táto metrika vám ukáže, koľko ľudí komunikuje s vaším chatbotom. Jeden zákazník môže počas svojej cesty absolvovať niekoľko konverzácií s vaším chatbotom. Porovnanie tejto metriky s celkovým počtom konverzácií vám ukáže, koľko zákazníkov sa s vaším chatbotom rozpráva viac ako raz.

5. Zmeškané správy

Táto metrika vám ukáže, ako často bol váš chatbot zaskočený otázkou zákazníka. Zakaždým, keď váš chatbot povie: "Prepáčte, nerozumiem," je to zmeškaná správa. Tie často vedú k prevzatiu ľudskej správy (viac o tom nižšie). Môžu tiež viesť k frustrovaným zákazníkom!

Zmeškané správy poskytujú dôležité údaje o tom, kde môžete zlepšiť konverzačné zručnosti vášho chatbota. V konečnom dôsledku môžete tieto informácie využiť na to, aby ste zákazníkom ponúkli lepšiu skúsenosť.

6. Miera preberania ľudí

Keď váš chatbot nedokáže vyriešiť zákaznícku otázku, eskaluje požiadavku na človeka. Táto metrika vám poskytne prehľad o tom, koľko času váš chatbot šetrí. Niektorí používatelia konverzačnej umelej inteligencie (AI) uvádzajú, že chatboty vyriešia až 80 % zákazníckych otázok! Ukáže vám tiež, ktoré druhy zákazníckych potrieb si vyžadujú ľudský prístup.

7. Miera splnenia cieľa

Táto miera ukazuje, ako často vám chatbot pomáha dosahovať vaše obchodné ciele. Výsledky budú závisieť od vašich konkrétnych cieľov.

Napríklad, podporuje váš chatbot zákazníkov v procese objednávky? Vyzýva ich, aby pridali navrhované položky do košíka? Miera splnenia cieľa poskytuje prehľad o tom, ako často váš chatbot tento cieľ spĺňa.

Obrázok z Heyday

Táto miera tiež ukazuje, ako dobre váš chatbot vedie zákazníkov počas ich ciest. Je to niečo ako hodnotenie výkonu vášho najoddanejšieho virtuálneho zamestnanca.

8. Hodnotenie spokojnosti zákazníkov

Po ukončení konverzácie môžete zákazníkov požiadať, aby ohodnotili svoju skúsenosť s chatbotom. Tieto hodnotenia spokojnosti môžu mať podobu jednoduchých hviezdičiek alebo môžu ísť do väčších detailov. Bez ohľadu na váš prístup sú hodnotenia spokojnosti dôležité pre zdokonalenie stratégie chatbota. Ak sa pozriete na témy alebo problémy, pri ktorých zákazníci poskytujú nižšie hodnotenia, ukáže vám to, kde sa môžete zlepšiť.

9. Priemerný čas odozvy

Váš chatbot pomôže vášmu tímu podpory rýchlejšie reagovať na živé otázky tým, že poskytne zákazníkom prvý kontakt. To vám pomôže skrátiť priemerný čas odozvy, čím sa zvýši spokojnosť zákazníkov. Jedna spoločnosť použila Heyday na skrátenie priemerného času odozvy z 10 hodín na 3,5 hodiny! Navyše informácie získané vaším chatbotom môžu pomôcť vášmu tímu živej podpory poskytovať čo najlepšieodpovedať svojim zákazníkom.

Bonus: Naučte sa predávať viac produktov na sociálnych sieťach s našou bezplatnou príručkou Social Commerce 101 . Potešte svojich zákazníkov a zlepšite mieru konverzie.

Čo by som mal hľadať v analytickom paneli chatbota?

Ak chcete čo najlepšie využiť analytiku chatbotov, potrebujete ovládací panel, ktorý vám pomôže na prvý pohľad vidieť najdôležitejšie metriky, ktoré treba sledovať. Tu sú najdôležitejšie funkcie, ktoré treba hľadať:

Jednoduché používanie

Načo sú vám údaje, keď ich nemôžete nájsť? Zobrazenie ovládacieho panela by malo byť jednoduché a intuitívne, aby ste mohli nájsť potrebné informácie. Tu je príklad analytického ovládacieho panela chatbota od spoločnosti Heyday.

Heyday zjednodušuje metriky chatbotov do ľahko použiteľného prístrojového panelu.

Zarezervujte si bezplatné demo Heyday teraz!

Prispôsobenie

Potreby vášho podniku sú jedinečné a rovnako jedinečná je aj analytika chatbotov. Hľadajte nástroj, ktorý vám umožní prispôsobiť zobrazenie, aby ste videli údaje, ktoré sú pre váš podnik najdôležitejšie.

Viacero miest

Zdieľanie jedného prihlasovacieho mena? Čo je to, Netflix? Hľadajte nástroj, ktorý poskytne každému členovi vášho tímu zákazníckej podpory vlastné miesto na bezproblémovú koordináciu. Máte veľký tím? Nemajte obavy - niektoré platformy chatbotov, ako napríklad Heyday, ponúkajú neobmedzený počet miest pre agentov v rámci podnikových plánov.

Sledovanie výkonnosti tímu

Chatbot je len jednou zo súčastí vášho tímu služieb zákazníkom. Cenný nástroj vám umožní sledovať aj výkonnosť vášho tímu, aby ste mohli vyhodnotiť svoje úsilie ako celok.

Sledovanie cieľov

Údaje o výkonnosti majú význam len vtedy, ak vám pomáhajú dosahovať vaše obchodné ciele. V opačnom prípade je to ako kopanie do futbalovej lopty bez siete - zábavné, ale v konečnom dôsledku zbytočné. Chcete analytický panel chatbota, ktorý jasne zobrazuje, ako plníte svoje obchodné ciele.

Mobilný displej

Viac ako polovica všetkých online predajov sa už uskutočňuje na mobilných zariadeniach. S rýchlym rastom sociálneho obchodu sa toto číslo zvyšuje. Zákaznícka podpora sa tiež uskutočňuje na mobilných zariadeniach, preto sa uistite, že váš nástroj funguje na obrazovkách všetkých veľkostí.

Často kladené otázky zákazníkov

Pohľad na najčastejšie kladené otázky je neuveriteľným zdrojom informácií o vašich zákazníkoch. Ovládací panel, ktorý zobrazuje najčastejšie kladené otázky a analyzuje ich podľa obsahu a témy, vám umožní lepšie pochopiť vaše publikum.

Hľadáte nástroj na chatbotovanie, ktorý dokáže toto všetko a ešte viac? Heyday , konverzačný nástroj s umelou inteligenciou od spoločnosti SMMExpert! S Heyday môžete zvýšiť predaj a spokojnosť zákazníkov a zároveň ukladanie čas a peniaze.

Získajte bezplatné demo Heyday teraz!

Premeňte rozhovory o službách zákazníkom na predaj s Heyday . Zlepšite čas odozvy a predajte viac produktov. Pozrite si to v praxi.