Customer service metrics stellen bedrijven in staat hun ondersteuningsinspanningen te volgen in een on-demand, multi-platform wereld.

Hoewel callcenters nog geen overblijfsel uit het verleden zijn, ligt de tijd dat klantenservice alleen per telefoon of aan de balie werd aangeboden ver achter ons. Klanten verwachten ondersteuning waar ze die ook zoeken, van de website van een bedrijf tot zijn Twitter-account. En ze verwachten het snel.

Om bij te blijven, is het van cruciaal belang dat u de cijfers van de klantenservice bijhoudt die er toe doen. Leer hoe u pijnpunten opspoort, ondersteuning biedt waar dat nodig is en klanten en ondersteuningsteams meer dan tevreden houdt.

Bonus: Ontvang een gratis, gemakkelijk te gebruiken sjabloon voor klantenservicerapporten. waarmee u uw maandelijkse inspanningen op het gebied van klantenservice op één plaats kunt bijhouden en berekenen.

Wat zijn klantenservice statistieken?

Customer service metrics meten de prestaties, kwaliteit en efficiëntie van de klantenservice van een bedrijf.

Door gemeenschappelijke statistieken voor klantenservice bij te houden kan een bedrijf de nodige middelen toewijzen, begrijpen welke kanalen klanten gebruiken en terugkerende problemen of knelpunten in het ondersteuningsproces opsporen.

Klantendienstcijfers worden ook gebruikt om de tevredenheid van klanten te meten, zoals directe feedback uit enquêtes of opiniepeilingen, maar ook rapporten die berekenen hoe lang het duurt voordat tickets zijn opgelost.

14 klantenservice statistieken om bij te houden

Dit is een uitsplitsing van de belangrijkste cijfers over klantenservice.

Netto promotor score (NPS)

Net promotor scores meten de waarschijnlijkheid van klanten om uw producten of diensten aan te bevelen. Scores worden berekend op basis van de resultaten van een enquêtevraag, waarin meestal aan klanten wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat zij uw bedrijf aan iemand zullen aanbevelen op een schaal van 1-10 (10 is het meest waarschijnlijk).

Afhankelijk van de beoordeling worden klanten ingedeeld in detractors (score van 0-6), passives (7-8) en promotors (9-10).

Hier is de formule om uw NPS te berekenen:

NPS: Percentage promotors - Percentage criticasters

Als u bijvoorbeeld 80% promotors en 15% detractors hebt, zou uw NPS 65 zijn.

Stuur NPS-enquêtes uit nadat klanten de kans hebben gehad uw product of dienst te ervaren.

Klanttevredenheidsscore (CSAT)

Net als een NPS zijn klanttevredenheidsscores gebaseerd op de resultaten van klantonderzoeken waarin klanten wordt gevraagd naar hun service-ervaring.

Voorbeelden van vragen over klanttevredenheidsonderzoeken zijn:

• Hoe tevreden was u met [product/dienst/bedrijf]?
• Hoe tevreden was u met de ondersteuning die u kreeg.
• Hoe tevreden bent u met [productnaam]?
• Hoe waarschijnlijk is het dat u opnieuw zaken met ons zult doen?

Klanten beoordelen reacties doorgaans op een schaal van 1-5 (en soms 1-3 of 1-7), waarbij het hoogste cijfer de beste score vertegenwoordigt. Sommige bedrijven vervangen cijfers door sterren of een spectrum van ongelukkige tot blije gezichten.

Degenen die 4-5 antwoorden worden beschouwd als tevreden klanten. Zodra voldoende antwoorden zijn verzameld, kunnen CSAT's worden berekend met deze formule:

CSAT: (Aantal tevreden klanten / aantal antwoorden op de enquête) * 100

CSAT-enquêtes bieden ook een mogelijkheid om kwalitatieve feedback te vragen. Overweeg ook om invulvragen of meerkeuzevragen te stellen zoals "Wat kunnen we beter doen?" of "Wat was het meest positieve aspect van de ervaring?".

Probeer CSAT-enquêtes over ondersteuning te versturen kort nadat de klantenservice is verleend. Laat iets meer tijd voor het versturen van ervaringsgerichte enquêtes.

Customer effort score (CES)

Zoals de naam al aangeeft, meten klantinspanningsscores hoeveel werk een klant nodig had om te vinden wat hij zocht of om een probleem op te lossen.

Deze scores zijn gebaseerd op hypergeoriënteerde enquêtes, waarmee een bedrijf pijnpunten of knelpunten in de dienstverlening kan opsporen. In typische enquêtes wordt klanten gevraagd hun niveau van inspanning te beoordelen op een schaal van 1 tot 5.

Voorbeelden van CES-enquêtes zijn

• [Naam bedrijf of supportmedewerker] maakte het mij gemakkelijk om mijn probleem af te handelen. Schaal: "zeer mee eens" tot "zeer mee oneens".
• [Naam bedrijf of support agent] maakte het mij gemakkelijk om mijn aankoop af te ronden. Schaal: "zeer mee eens" tot "zeer mee oneens".
• [Gids / instructies] maakte het voor mij gemakkelijk om het product te gebruiken/monteren. Schaal: "zeer mee eens" tot "zeer mee oneens".
• Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw probleem op te lossen? Schaal: "zeer veel moeite" tot "zeer weinig moeite".

Een goede CES-enquête zal vervolgvragen bevatten die proberen na te gaan waar klanten problemen hebben ondervonden of waar dingen goed zijn gegaan. Net als de CSAT is een CES het percentage mensen dat 4-5 beoordelingen selecteert. Dit is de formule:

CES: (aantal klanten dat 4-5 selecteert / aantal antwoorden op de enquête) * 100

Omdat de scores voor de klantinspanning gebaseerd zijn op service-interacties, moet u onmiddellijk na deze ervaringen enquêtes versturen.

Categorieën voor ondersteuningstickets

Voor bedrijven die hun supporttickets per soort probleem organiseren, is het belangrijk om bij te houden welke problemen zich het vaakst voordoen. Als uw CES hoog is, kunt u door te analyseren welke categorieën het meeste volume ontvangen, vaststellen waar klanten de meeste moeite doen.

Support ticket categorieën kunnen omvatten:

• Verkoop vraag
• Technische problemen
• Annuleringen
• Geeft
• Verzending
• Beschikbaarheid van het product

Verkeer, bekeken pagina's, pagina's met veelgestelde vragen en hulpartikelen bieden een andere manier om te meten waar klanten de meeste hulp nodig hebben.

Volume tickets

Behalve bijhouden welke problemen het vaakst voorkomen, is het net zo belangrijk om in de gaten te houden hoeveel tickets u na verloop van tijd ontvangt.

Stel dat het aantal ontvangen tickets stijgt - vooral op een bepaald gebied. In dat geval kan het nodig zijn om de communicatiestrategieën, hulpartikelen of zelfs het beleid en de werkwijze te herzien. Het is ook cruciaal dat managers weten onder hoeveel druk hun supportteams staan, zodat ze de nodige hulp kunnen bieden voordat een burn-out een probleem wordt.

Hoe berekent u het ticketvolume? Registreer hoeveel tickets u op regelmatige tijdstippen ontvangt: dag per dag, week per week of maand per maand. Voor een visuele analyse zet u deze resultaten uit in een lijngrafiek (zoals wij doen in ons sjabloon voor klantenserviceverslagen, dat u hier kunt downloaden).

Als u pieken opmerkt, probeer dan vast te stellen wat de oorzaak kan zijn geweest, zoals productlanceringen, wereldwijde gebeurtenissen of zelfs een crisis in de sociale media. Op die manier kunt u plannen maken en in de toekomst uw middelen beter toewijzen.

Klantbehoud (CRR)

Een klantenbehoud meet het aantal klanten dat een bedrijf gedurende een bepaalde periode behoudt.

Deze maatstaf is van vitaal belang voor bedrijven die een regelmatige of op een abonnement gebaseerde dienst aanbieden. Afhankelijk van de sector kunnen bedrijven de retentiepercentages wekelijks, maandelijks, driemaandelijks en jaarlijks registreren.

Om de klantenbinding te berekenen, moet u registreren:

S = Aantal klanten aan het begin van de periode

E = Aantal klanten aan het einde van de periode

N = Aantal toegevoegde klanten gedurende de periode

Bereken met die informatie de retentiegraad van klanten met de volgende formule:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Bijvoorbeeld, stel dat u 100 klanten hebt aan het begin van uw periode (S), 90 klanten aan het eind van de periode (E), en u hebt er 15 klanten aan toegevoegd (N). Uw klantenbehoud zou 75% zijn.

Klantverloop

Ook bekend als klantverloop, meet customer churn hoeveel klanten u in een bepaalde periode bent kwijtgeraakt. Met andere woorden, het is het tegenovergestelde van een klantbehoudpercentage.

Afgebroken klanten vertegenwoordigen het restant van een klantretentiepercentage. Als uw retentiepercentage bijvoorbeeld 75% is, dan is uw churnpercentage 25%. Als u het churnpercentage afzonderlijk wilt berekenen, gebruik dan de volgende formule:

(Klanten verloren in een bepaalde periode / Klanten aan het begin van de periode) * 100

Een hoog opzeggingspercentage geeft aan dat er problemen zijn met het product of de dienst. Om de oorzaak van een laag opzeggingspercentage op te sporen, kunt u overwegen CSAT- en CES-enquêtes te versturen.

Bonus: Ontvang een gratis, gemakkelijk te gebruiken sjabloon voor klantenservicerapporten. waarmee u uw maandelijkse inspanningen op het gebied van klantenservice op één plaats kunt bijhouden en berekenen.

Kosten voor klantenwerving (CAC)

De kosten van klantenwerving volgen het gemiddelde bedrag dat aan verkoop en marketing wordt besteed om elke nieuwe klant binnen te halen.

Deze metriek biedt een gedeeltelijke manier om de ROI van sociale media, marketing en verkoopteams te volgen. In een ideale situatie, als teams hun inspanningen opschalen, zou de CAC moeten dalen en de ROI stijgen.

De formule voor CAC is eenvoudig: het bedrag dat in een bepaalde periode aan verkoop en marketing wordt besteed, gedeeld door het aantal klanten dat in dezelfde periode wordt verworven:

CAC = uitgaven voor verkoop en marketing / verworven klanten

Als u bijvoorbeeld 10.000 dollar besteedt aan verkoop en marketing en 20.000 klanten werft, bedragen uw kosten per acquisitie 50 cent.

Een lager bedrag is een beter resultaat, maar het kan ook betekenen dat u een laag verkoop- en marketingbudget hebt. Daarom is het essentieel om dit cijfer te bekijken in combinatie met klanttevredenheidscijfers en groei- en prestatieresultaten.

Customer lifetime value (CLV)

Customer lifetime value schat het gemiddelde bedrag dat een klant in de loop van zijn patronage bij het bedrijf besteedt.

Om een CLV te berekenen, moet u eerst de kosten voor klantenwerving (CAC) meten. U moet ook uw gemiddelde jaarlijkse inkomsten per klant kennen, die u kunt berekenen door de inkomsten te delen door het aantal klanten.

Er zijn verschillende manieren om CLV te berekenen, waaronder voorspellende modellen. Om het eenvoudig te houden, volgt hier de basisformule, die gebruik maakt van historische gegevens:

CLV = (Jaarlijkse inkomsten per klant * Klantrelatie in jaren) - CAC

Neem dit resultaat om voor de hand liggende redenen met een korreltje zout. De meeste bedrijven bedienen een verscheidenheid aan koperspersona's, die verschillen in het bedrag dat ze uitgeven en hoe lang ze blijven hangen. Als dat het geval is voor uw bedrijf, overweeg dan CLV uit te splitsen per persona om te vergelijken en te contrasteren.

Gemiddelde reactietijd

De gemiddelde reactietijd houdt bij hoe lang het duurt voordat klanten voor het eerst van een supportagent horen.

Een korte reactietijd is een kenmerk van een goede klantenservice, vooral online, waar klanten vrijwel direct service verwachten. Daarom vertrouwen veel bedrijven op bots om de eerste vragen af te handelen.

Er zijn tal van automatiseringstools, zoals SMMExpert Inbox of Sparkcentral, die rapporten over de gemiddelde reactietijd bieden.

Als u het handmatig wilt berekenen, gebruik dan de volgende formule:

Gemiddelde reactietijd = Totale tijd nodig voor eerste antwoord op vragen van klanten / Aantal vragen

Gemiddelde oplostijd

De gemiddelde oplostijd meet hoe lang het duurt voordat tickets van klanten zijn opgelost. Voor een klant en een organisatie geldt: hoe sneller ondersteuningsproblemen kunnen worden opgelost, hoe beter.

Als u een groot aantal vragen van klanten ontvangt, is het des te noodzakelijker om hulpmiddelen te gebruiken om de oplostijden nauwkeurig te berekenen. Hier leest u hoe u die handmatig berekent:

Gemiddelde oplostijd = Totale tijd besteed aan opgeloste zaken / aantal opgeloste zaken

Oplossingspercentage bij eerste contact

Een andere belangrijke prestatiemeter voor klantenservice is het oplossingspercentage bij het eerste contact. Klanten houden er niet van om van de ene agent naar de andere te worden doorgeschoven. Niet alleen geeft dit een slechte indruk van de organisatie, het leidt ook vaak tot langere oplostijden.

Als u een laag oplossingspercentage voor het eerste contact hebt, is de kans groot dat u ook een hoge customer effort score (CES) hebt. Vooral als de klant meer dan eens wordt gevraagd zijn probleem toe te lichten.

Net als de gemiddelde respons- en oplostijd berekenen veel platforms dit automatisch voor u. Hier is de handmatige formule, voor het geval dat:

Eerste contact oplossingspercentage = aantal zaken opgelost met één agent / aantal opgeloste zaken

Totaal oplossingspercentage

Niet alle zaken eindigen met een goede oplossing. Dat is normaal. Maar een goed oplossingspercentage moet altijd het doel zijn.

Zo berekent u uw totale oplossingspercentage:

Totaal oplossingspercentage = aantal opgeloste gevallen / aantal onopgeloste gevallen

Als uw oplossingspercentage laag is, is het nodig om wat meer onderzoek te doen - vooral als uw klantbehoud (CRR) ook laag is. Ga meer gedetailleerd te werk door te kijken of er een specifieke ticketcategorie is die uw totale oplossingspercentage naar beneden haalt en ontwikkel relevante oplossingen.

Gewenste communicatiekanalen

Om een eersteklas klantenservice te bieden, is het noodzakelijk te weten waar klanten ondersteuning verwachten.

Houd bij welke methoden en platforms klanten gebruiken om contact op te nemen met uw bedrijf, zodat u de middelen dienovereenkomstig kunt toewijzen. Als u bijvoorbeeld veel ondersteuningsverzoeken ontvangt via Twitter, is het misschien tijd om een Twitter-account voor de klantenservice te openen.

Gratis rapportagesjabloon klantenservice

We hebben een eenvoudig rapportagesjabloon voor klantenservice ontworpen in Google Sheets om u te helpen uw klantenservice-inspanningen maandelijks bij te houden. Om dit sjabloon te gebruiken of aan te passen, gaat u eerst naar "Bestand" en "Een kopie maken".

Het eerste tabblad heeft een tracker voor al uw primaire en secundaire klantenservice statistieken.

Het tweede tabblad bevat een ticket volume tracker, gevisualiseerd in een lijngrafiek waar u gemakkelijk kunt zien welk type tickets u het meest krijgt en eventuele stijgende probleemcategorieën of pieken kunt identificeren. U kunt deze grafiek ook gebruiken om met het productteam te communiceren als u bijvoorbeeld pieken ziet in retourzendingen, technische problemen of productbeschikbaarheid.

Het derde tabblad bevat alle formules en definities die u nodig hebt om uw rapport in te vullen, bijna als een rekenmachine voor klantenservicemetrics. Hieronder ziet u een screenshot van de NPS-calculator.

Gebruik Sparkcentral van SMMExpert om de dialoog aan te gaan met je klanten en te reageren op berichten via SMS, e-mail, live chat en social media - allemaal vanuit één dashboard. Lever een naadloze cross-platform klantenservice ervaring met chatbot en CRM integraties en creëer automatische rapporten om je klantenservice inspanningen te volgen.

Aan de slag

Beheer elk klantonderzoek op één platform met Sparkcentral Mis nooit meer een bericht, verbeter de klanttevredenheid en bespaar tijd. Bekijk het in actie.