Saadaksesi chatbotistasi kaiken irti, sinun on paneuduttava chatbot-analytiikkaan. Keskustelun tekoälyn käyttöönotto voi olla valtava voimavara yrityksellesi. Mutta jotta voit maksimoida chatbotin potentiaalin, sinun on mitattava sen suorituskykyä.

Ymmärrät tietenkin jo nyt, miten tärkeää on seurata tärkeimpiä mittareita menestyksen kannalta. Tiedämme kuitenkin, että saatavilla olevan tiedon määrä hukuttaa helposti. Mitkä ovat siis tärkeät mitattavat mittarit?

Tässä postauksessa kerromme, mitkä ovat yrityksesi kannalta tärkeimmät chatbot-analyysit ja miten voit hyödyntää niitä.

Bonus: Opi myymään enemmän tuotteita sosiaalisessa mediassa ilmaisen Social Commerce 101 -oppaan avulla. . Ilahduta asiakkaitasi ja paranna konversiolukuja.

Mitä chatbot-analytiikka on?

Chatbot-analytiikka on chatbotin vuorovaikutuksen tuottamaa keskustelutietoa. Joka kerta, kun chatbot on yhteydessä asiakkaaseen, se kerää tietoja. Näihin tietoihin voi sisältyä keskustelun pituus, käyttäjätyytyväisyys, käyttäjien määrä, keskustelun kulku ja paljon muuta.

Miksi käyttää chatbot-analytiikkaa?

Kuten sosiaalisen median mittarit, myös analytiikka näyttää, miten chatbotisi toimii. Nämä chatbotin tiedot voivat auttaa sinua parantamaan liiketoimintastrategiaasi monin tavoin:

Ymmärrä asiakkaidesi tarpeita paremmin

Chatbot on ensimmäinen yhteyspiste asiakkaiden kysymyksiin. Tämä tarkoittaa, että jokainen keskustelu on tietolähde asiakkaiden toiveista ja tarpeista. Chatbot käyttää luonnollisen kielen käsittelyä reaaliaikaisesti kommunikoidakseen asiakkaidesi kanssa.

Näiden tietojen analysointi auttaa sinua ymmärtämään, mitä he etsivät ja miten voit auttaa heitä löytämään sen.

Parantaa asiakaskokemusta

Chatbot-analytiikka voi tarjota tietoja asiakastyytyväisyydestä. Tämä on suoraviivainen mittari heidän kokemuksistaan chatbotin kanssa. Voit käyttää sitä chatbot-strategian hiomiseen ja palvelun laadun parantamiseen. Pitkällä aikavälillä pidät asiakkaasi tyytyväisinä, jotta he palaavat yritykseesi tulevaisuudessa.

Auta tiimisi jäseniä työskentelemään tehokkaammin

Jokainen kysymys, johon chatbotisi vastaa, on yksi tehtävä vähemmän ihmistiimillesi. Asiakkaat ja yritykset vaihtavat kuukausittain yli miljardi viestiä Facebook Messengerissä! Säästä asiakaspalveluun kuluvaa aikaa antamalla chatbotin auttaa.

Siirtävätkö asiakkaasi usein chatbotin kysymykset ihmisagentille? Tämä osoittaa, että parannettavaa on. Analytiikka näyttää, mihin usein kysyttyihin kysymyksiin chatbotisi voi oppia vastaamaan.

Paranna tuotetietojasi

Chatbotit ovat ensimmäinen kontaktipiste asiakkaiden kysymyksiin, joten saat paljon tietoa siitä, mitä asiakkaat pitävät hämmentävänä. Näetkö paljon kokokysymyksiä? Aika parantaa kokotietoja. Kyselevätkö aktiiviset käyttäjät tuotteen ominaisuuksista? Kannattaa ehkä upottaa esittelyvideo tuotesivullesi.

Tehostaa myyntiä

Chatbot-analytiikka voi kertoa, kuinka moni keskustelu päättyy ostokseen. Jos vastauksen saaminen kestää liian kauan tai jos asiakas turhautuu chatbottiin, hän saattaa keskeyttää keskustelun. Parannuskohteiden tunnistaminen auttaa sinua lisäämään myyntiä ja asiakastyytyväisyyttä.

9 tärkeintä seurattavaa chatbot-mittaria

1. Keskimääräinen keskustelun pituus

Tämä mittari kertoo, kuinka monta viestiä chatbotisi ja asiakkaasi lähettävät edestakaisin.

Keskustelun ihanteellinen pituus vaihtelee: yksinkertaiset kysymykset saattavat olla helpompia ratkaista. Monimutkaiset kysymykset saattavat vaatia enemmän edestakaista keskustelua. Keskimääräinen keskustelun pituus kertoo kuitenkin, kuinka hyvin chatbotisi pystyy vastaamaan heidän kysymyksiinsä.

Haluat myös vilkaista seuraavia asioita vuorovaikutusaste Suuri vuorovaikutusaste osoittaa, että chatbotisi pystyy käymään keskustelua.

2. Keskustelujen kokonaismäärä

Tämä kertoo, kuinka monta kertaa asiakas avaa chatbotin widgetin. Tämä mittari paljastaa, kuinka paljon chatbotillesi on kysyntää. Se voi myös auttaa sinua määrittämään, milloin ja missä asiakkaasi aloittavat pyynnöt.

Jos huomaat, että kysyntä on suurempaa, tämä tieto voi myös auttaa sinua suunnittelussa. Aloittavatko asiakkaat enemmän keskusteluja heti uuden tuotteen julkaisun jälkeen vai myynnin ensimmäisenä päivänä? Näiden vaatimusten ennakointi auttaa sinua varmistamaan sujuvan asiakaspalvelun.

3. Keskustelujen kokonaismäärä

"Sitoutuneilla keskusteluilla" tarkoitetaan vuorovaikutusta, joka jatkuu tervetuliaisviestin jälkeen. Vertaamalla tätä mittaria keskustelujen kokonaismäärään saat selville, kokevatko asiakkaasi chatbotin hyödylliseksi.

Kuva Heyday-lehdestä

4. Yksilöllisten käyttäjien kokonaismäärä

Tämä mittari kertoo, kuinka moni ihminen on vuorovaikutuksessa chatbotin kanssa. Yksittäinen asiakas saattaa käydä useita keskusteluja chatbotin kanssa matkansa aikana. Vertaamalla tätä mittaria keskustelujen kokonaismäärään saat selville, kuinka moni asiakas puhuu chatbotin kanssa useammin kuin kerran.

5. Unohdetut viestit

Tämä mittari kertoo sinulle, kuinka usein chatbotisi jäi jumiin asiakkaan kysymykseen. Joka kerta, kun chatbotisi sanoo: "Anteeksi, en ymmärrä", se on ohi mennyt viesti. Nämä johtavat usein siihen, että ihminen ottaa viestin haltuunsa (siitä lisää jäljempänä). Ne voivat myös johtaa turhautuneisiin asiakkaisiin!

Ohitetut viestit antavat tärkeää tietoa siitä, missä voit parantaa chatbotin keskustelutaitoja. Lopulta voit käyttää tätä tietoa paremman asiakaskokemuksen tarjoamiseen.

6. Ihmisten haltuunottoprosentti

Kun chatbotisi ei pysty ratkaisemaan asiakkaan kysymystä, se siirtää pyynnön ihmiselle. Tämä mittari antaa sinulle käsityksen siitä, kuinka paljon aikaa chatbotisi säästää. Jotkin tekoälyn (AI) käyttäjät raportoivat, että chatbotit ratkaisevat jopa 80 % asiakkaiden kysymyksistä! Se osoittaa myös, millaiset asiakastarpeet vaativat ihmisen kosketusta.

7. Tavoitteiden toteutumisaste

Tämä osuus osoittaa, kuinka usein chatbotin avulla saavutat liiketoimintasi tavoitteet. Tulokset riippuvat erityistavoitteistasi.

Tukeeko chatbotisi esimerkiksi asiakkaita kassaprosessin aikana? Kehottaako se heitä lisäämään ehdotettuja tuotteita ostoskoriinsa? Tavoitteiden toteutumisaste antaa tietoa siitä, kuinka usein chatbotisi täyttää tämän tavoitteen.

Kuva Heyday-lehdestä

Tämä määrä osoittaa myös, kuinka hyvin chatbotisi ohjaa asiakkaita heidän matkansa läpi. Se on kuin suoritusarviointi kaikkein omistautuneimmalle virtuaalityöntekijällesi.

8. Asiakastyytyväisyyspisteet

Voit pyytää asiakkaitasi arvioimaan kokemustaan chatbotista keskustelun päätyttyä. Nämä tyytyväisyyspisteet voivat olla yksinkertaisia tähtiluokituksia, tai ne voivat mennä syvemmälle yksityiskohtiin. Lähestymistavasta riippumatta tyytyväisyyspisteet ovat tärkeitä chatbot-strategian hiomiseksi. Kun tarkastelet aiheita tai kysymyksiä, joista asiakkaat antavat huonommat pisteet, näet, missä voit parantaa.

9. Keskimääräinen vasteaika

Chatbotin avulla tukitiimisi voi vastata live-kyselyihin nopeammin, sillä se on asiakkaiden ensimmäinen kontaktipiste. Tämä auttaa sinua lyhentämään keskimääräistä vastausaikaa, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä. Eräs yritys käytti Heydaya lyhentääkseen keskimääräisen vastausaikansa 10 tunnista 3,5 tuntiin! Lisäksi chatbotin keräämät tiedot voivat auttaa live-tukitiimiäsi tarjoamaan parasta mahdollista apua.vastata asiakkaillesi.

Bonus: Opi myymään enemmän tuotteita sosiaalisessa mediassa ilmaisen Social Commerce 101 -oppaan avulla. . Ilahduta asiakkaitasi ja paranna konversiolukuja.

Mitä minun pitäisi etsiä chatbot-analytiikan mittaristosta?

Jotta saat chatbot-analytiikasta kaiken irti, tarvitset kojelaudan, josta näet tärkeimmät seurattavat mittarit yhdellä silmäyksellä. Tässä ovat tärkeimmät ominaisuudet, joita kannattaa etsiä:

Helppo käyttää

Mitä hyötyä tiedoista on, jos et löydä niitä? Kojelaudan näytön pitäisi olla yksinkertainen ja intuitiivinen navigoida, jotta löydät tarvitsemasi tiedot. Tässä on esimerkki Heydayn chatbot-analytiikan kojelaudasta.

Heyday virtaviivaistaa chatbotin mittarit helppokäyttöiseen kojelautaan.

Varaa ilmainen Heyday-demo nyt!

Mukauttaminen

Yrityksesi tarpeet ovat ainutlaatuisia, ja niin ovat myös chatbot-analyysisi. Etsi työkalu, jonka avulla voit mukauttaa näyttöä, jotta näet yrityksellesi tärkeimmät tiedot.

Useita paikkoja

Yhteisen kirjautumistunnuksen jakaminen? Onko tämä Netflix? Etsi työkalu, joka antaa jokaiselle asiakastukitiimisi jäsenelle oman paikan saumatonta koordinointia varten. Onko sinulla iso tiimi? Ei hätää - jotkut chatbot-alustat, kuten Heyday, tarjoavat rajattomasti agenttipaikkoja yrityspaketeissa.

Joukkueen suorituskyvyn seuranta

Chatbot on vain yksi osa asiakaspalvelutiimiäsi. Arvokkaan työkalun avulla voit myös seurata tiimisi suorituskykyä, jotta voit arvioida ponnisteluja kokonaisuutena.

Tavoitteiden seuranta

Suorituskykytiedot ovat merkityksellisiä vain, jos ne auttavat sinua saavuttamaan liiketoimintasi tavoitteet. Muussa tapauksessa ne ovat kuin jalkapallon potkimista ilman verkkoa - hauskoja, mutta loppujen lopuksi turhia. Haluat chatbot-analytiikan kojelaudan, joka näyttää selkeästi, miten saavutat liiketoimintasi tavoitteet.

Mobiilinäyttö

Yli puolet verkkokaupasta tapahtuu jo nyt mobiililaitteilla. Sosiaalisen kaupankäynnin kasvaessa nopeasti myös luku kasvaa. Myös asiakastuki tapahtuu mobiililaitteilla, joten varmista, että työkalusi toimii kaikenkokoisilla näytöillä.

Asiakkaan usein kysytyt kysymykset

Useimmin kysyttyjen kysymysten tarkastelu on uskomaton tietolähde asiakkaistasi. Kojelauta, joka näyttää usein kysytyt kysymykset ja analysoi ne sisällön ja aiheen mukaan, antaa sinulle syvemmän ymmärryksen yleisöstäsi.

Etsitkö chatbot-työkalua, joka voi tehdä kaiken tämän ja paljon muuta? Tutustu osoitteeseen Heyday , SMMExpertin keskusteleva tekoälytyökalu! Heydayn avulla voit lisätä myyntiäsi ja asiakastyytyväisyyttäsi samalla, kun säästö aikaa ja rahaa.

Hanki ilmainen Heyday-demo nyt!

Käännä asiakaspalvelukeskustelut myynniksi Heydayllä . Paranna vasteaikoja ja myy enemmän tuotteita. Katso se käytännössä.