Jeśli prowadzisz aktywny marketing swojej firmy, potrzebujesz równie aktywnego programu obsługi klienta. W końcu nie można zbudować firmy bez zadowolonych klientów.

W tym poście zbadamy, w jaki sposób oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc zautomatyzować, zorganizować i uprościć działania związane z obsługą klienta.

Jeśli chcesz wiedzieć, jak wykorzystać kanały social media do obsługi klienta, sprawdź nasz post o społecznej obsłudze klienta. Tutaj przyjrzymy się narzędziom, które możesz wykorzystać do wspierania swoich klientów zarówno online, jak i offline.

Bonus: Pobierz bezpłatny, łatwy w użyciu szablon raportu z obsługi klienta który pomaga śledzić i obliczać miesięczne wysiłki w zakresie obsługi klienta w jednym miejscu.

Czym jest oprogramowanie do obsługi klienta?

Oprogramowanie do obsługi klienta to każde narzędzie, które pomaga firmie w zarządzaniu, śledzeniu lub usprawnianiu działań związanych z obsługą klienta. Może to oznaczać wszystko, od prostego chatbota przez całą drogę do złożonego rozwiązania do zarządzania relacjami z klientem, które integruje się ze sprzedażą i IT.

Oczywiście mała firma nie potrzebuje takich samych narzędzi programowych jak międzynarodowa korporacja.

Ale mają coś wspólnego. Najważniejszą funkcją wszystkich narzędzi do obsługi klienta opartych na oprogramowaniu jest poprawa doświadczenia obsługi zarówno dla klientów, jak i agentów obsługi klienta. (Lub dla właściciela małej firmy, jeśli jesteś jednoosobowym show).

Dlaczego warto korzystać z oprogramowania do obsługi klienta?

Jak wyjaśniamy w naszym poście na temat metryk obsługi klienta, istnieje wiele ważnych danych do śledzenia w każdym programie obsługi klienta. W miarę rozwoju firmy, zarządzanie i śledzenie wysiłków związanych z obsługą klienta bez oprogramowania staje się po prostu niemożliwe.

Bez oprogramowania, zapytania klientów mogą zostać przeoczone, lub odpowiedź może trwać zbyt długo. Nie masz też możliwości śledzenia czasu reakcji lub opinii klientów, aby zobaczyć jak sobie radzisz i poszukać sposobów na poprawę.

W miarę rozwoju firmy, obsługa klienta staje się coraz bardziej złożona. Na przykład, możesz potrzebować systemu biletowego do zarządzania zgłoszeniami pomocy technicznej dla wielu agentów i działów.

Ale nawet gdy jesteś mały, możesz skorzystać z pomocy narzędzi do obsługi klienta. Ułatwiają one pracę, pozwalają zautomatyzować proste i powtarzalne zadania, a także uwolnić Twój czas na bardziej złożone sprawy lub pracę nad innymi obszarami Twojego biznesu.

Mówiąc wprost, powinieneś używać oprogramowania do obsługi klienta, ponieważ pomaga ono w zapewnieniu lepszej obsługi klienta. A obsługa klienta jest prawdziwym problemem dla konsumentów, zwłaszcza podczas dokonywania zakupów online. 60% użytkowników Internetu powiedziało, że obawia się złej obsługi klienta online.

Źródło: eMarketer

Z drugiej strony, 94% amerykańskich konsumentów w wieku 18 lat i starszych stwierdziło, że jest bardzo prawdopodobne, że dokona większego zakupu w firmie z bardzo dobrą obsługą klienta. Porównaj to z 72% dla firmy z "dobrą" obsługą klienta i tylko 20% dla firmy z bardzo złą obsługą klienta.

Rodzaje oprogramowania do obsługi klienta

Teraz, gdy rozumiesz, dlaczego możesz chcieć używać narzędzi do obsługi klienta w swojej firmie, spójrzmy na niektóre z różnych typów opcji oprogramowania do obsługi klienta.

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM)

Obsługa klienta to przede wszystkim relacje. Narzędzie do zarządzania relacjami z klientem (CRM) pozwala śledzić wszystkie interakcje firmy z klientem, dzięki czemu można dowiedzieć się o nim czegoś więcej w miarę rozwoju relacji.

Oprócz podstawowych danych kontaktowych, narzędzie CRM będzie śledzić historię zakupów, preferencje dotyczące produktów oraz wszystkie kontakty klienta z członkami Twojego zespołu, w dowolnym dziale.

Skuteczne narzędzie CRM poprawia obsługę klienta, dając agentom wsparcia wszystkie informacje, których potrzebują, aby obsłużyć klienta najsprawniej i najskuteczniej.

Na przykład będą mogli zobaczyć:

• jakie produkty i wersje posiada klient
• jak często kupują lub aktualizują
• czy mieli jakieś wcześniejsze interakcje z innymi agentami lub członkami zespołu sprzedaży

Zamiast zaczynać od zera, aby poznać wyzwanie lub pytanie klienta, agent może przejść bezpośrednio do rozwiązania problemu lub udzielenia szczegółowej i dostosowanej do potrzeb odpowiedzi. Praca agenta jest łatwiejsza, a klient odchodzi zadowolony.

Oprogramowanie do obsługi wiadomości i czatu na żywo

Możliwość rozmowy z agentem w czasie rzeczywistym jest jedną z najbardziej wartościowych ofert obsługi klienta dla konsumentów. W rzeczywistości, była to najwyższa wartość funkcji obsługi klienta w raporcie Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark.

Źródło: Insider Intelligence

Połowa małych i średnich firm odnotowała wzrost wykorzystania platform komunikacyjnych online do budowania relacji z klientami w 2020 r. Większość z tych firm stwierdziła, że jest to preferowany przez klientów kanał komunikacji.

Czat i wiadomości na żywo mogą odbywać się za pośrednictwem istniejących platform mediów społecznościowych. Możesz też użyć narzędzi programowych, aby umożliwić czat na żywo w ramach własnej witryny lub aplikacji.

Oprogramowanie skrzynki odbiorczej mediów społecznościowych

Skrzynka odbiorcza mediów społecznościowych pozwala zobaczyć w jednym miejscu interakcje z klientami na różnych platformach społecznościowych. Ktoś może zadać publiczne pytanie i odpowiedzieć na nie prywatną wiadomością. Skrzynka odbiorcza mediów społecznościowych połączy je razem, dzięki czemu zobaczysz całą rozmowę.

A jeśli dana osoba napisze do Ciebie wiadomość na więcej niż jednej platformie, będziesz mógł zobaczyć obie wiadomości, dzięki czemu będziesz mógł zapewnić spójną odpowiedź.

Skrzynka odbiorcza mediów społecznościowych pozwala również większym zespołom rozłożyć obciążenie pracą. Można przypisać wiadomości do konkretnych członków zespołu w całej firmie. Jeszcze lepiej, pozwala to na stworzenie bazy danych zapisanych odpowiedzi na częste pytania. Może to zwiększyć czas reakcji lub stanowić podstawę do niestandardowej odpowiedzi.

Oprogramowanie do ticketingu obsługi klienta

Oprogramowanie do obsługi klienta umożliwia tworzenie unikalnych spraw - lub zgłoszeń - dla każdego żądania wsparcia klienta. Pozwala to klientowi śledzić postępy w sprawie, a także zapewnia, że odpowiednie osoby mogą zająć się danym problemem.

Kierownicy działów wsparcia klienta mogą śledzić postępy w realizacji zgłoszenia. Zespoły mogą zamknąć zgłoszenie po rozwiązaniu problemu. Dzięki temu zespół zawsze wie, ile zgłoszeń ma do załatwienia. Może wtedy przedstawić klientom szacowany czas rozwiązania problemu.

Podobnie jak skrzynka odbiorcza w mediach społecznościowych, oprogramowanie centrum obsługi klienta gromadzi całą komunikację w jednym miejscu. Każdy bilet pokazuje kontekst, aby szybko i skutecznie rozwiązać prośbę klienta.

Oprogramowanie do obsługi klienta dla małych firm

Małe firmy potrzebują tych samych rodzajów narzędzi, co duże firmy, tylko na mniejszym poziomie. Większość najlepszych narzędzi oprogramowania do obsługi klienta oferuje niedrogie plany dla mniejszych firm. Niektóre nawet oferują podstawowe funkcje za darmo.

Bonus: Pobierz bezpłatny, łatwy w użyciu szablon raportu z obsługi klienta który pomaga śledzić i obliczać miesięczne wysiłki w zakresie obsługi klienta w jednym miejscu.

Wyceniając oprogramowanie do obsługi klienta dla małej firmy, szukaj planów oznaczonych jako "profesjonalne" (w przeciwieństwie do "korporacyjnych"). Te zazwyczaj mają wystarczająco dużo funkcji dla rozwijającej się małej firmy.

8 najlepszych narzędzi do obsługi klienta

Oto nasze najlepsze propozycje oprogramowania do obsługi klienta.

Sparkcentral

Źródło: Sparkcentral

Sparkcentral to cyfrowe narzędzie do obsługi klienta, które umożliwia zarządzanie wszystkimi kanałami obsługi klienta z jednej platformy. Będziesz miał dostęp do komunikacji z SMS-ów, mediów społecznościowych, WhatsApp, czatu na żywo i aplikacji, a wszystko to w jednej skrzynce odbiorczej.

Obejmuje on funkcje wirtualnych agentów - aka, chatboty zasilane sztuczną inteligencją - aby zapewnić klientom najszybszą odpowiedź. Te chatboty są zaprojektowane do współpracy z żywymi agentami. Klienci zawsze otrzymują poziom szczegółowości i spersonalizowane wsparcie, którego potrzebują.

Sparkcentral oferuje pulpit nawigacyjny, który umożliwia dostęp do danych z chatbotów, istniejącego CRM i żywych agentów - wszystko w jednym miejscu. Solidne raporty i możliwości ankietowania pomagają zrozumieć, jak dobrze Twoje wysiłki w zakresie obsługi klienta odpowiadają na jego potrzeby. Oznacza to, że możesz stale pracować nad poprawą satysfakcji klientów.

SMMExpert

SMMExpert to skuteczna platforma oprogramowania do monitorowania obsługi klienta. Łączy w sobie zalety skrzynki odbiorczej mediów społecznościowych z harmonogramem mediów społecznościowych, biblioteką treści i szczegółową analityką.

W ramach skrzynki odbiorczej możesz przypisać zgłoszenia do konkretnych członków zespołu i śledzić ich postępy. SMMExpert Analytics dostarcza szczegółowych raportów na temat czasów reakcji i innych ważnych metryk zespołu. Możesz zobaczyć, co działa i poprawić to, co nie działa.

Korzystając z tablic i strumieni SMMExpert, możesz również skonfigurować program nasłuchu społecznościowego. Oznacza to, że możesz znaleźć publiczne posty społecznościowe, które wymagają reakcji obsługi klienta, nawet jeśli nie jesteś oznaczony.

Heyday

Heyday to chatbot AI dla sprzedawców, który pomaga firmom przekształcić rozmowy z zakresu obsługi klienta w sprzedaż, tworząc jednocześnie najlepsze możliwe doświadczenie klienta.

Heyday automatyzuje aż 80% wiadomości wokół prostych zapytań (dotyczących wysyłki, naszych firm, aktualizacji zamówień itp.), pozostawiając Twojemu zespołowi więcej czasu na poświęcenie bardziej złożonym biletom uwagi, na którą zasługują.

Heyday integruje się z narzędziami ecommerce, wysyłki i marketingu, w tym:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ dostawców usług przewozowych

Dzięki Heyday możesz połączyć conversational AI ze wszystkimi ulubionymi kanałami komunikacji Twojego klienta:

• Posłaniec
• Instagram
• WhatsApp
• Wiadomości Google Business
• Czaty internetowe i mobilne
• Email

...i obsługiwać wszystkie te interakcje z jednej platformy.

Jako narzędzie zaprojektowane specjalnie dla handlu społecznościowego, Heyday jest czymś więcej niż rozwiązaniem do obsługi klienta - może pomóc Ci również zwiększyć sprzedaż. Dzięki Heyday możesz zautomatyzować odkrywanie produktów, udostępniając niestandardowe rekomendacje klientom zainteresowanym konkretną kategorią produktów lub produktem, który jest niedostępny w magazynie.

Zendesk

Zendesk to platforma help desk online, oprogramowanie do obsługi klienta i CRM. Daje agentom obsługi klienta wszystkie narzędzia, których potrzebują, aby odpowiadać na zgłoszenia klientów z wielu kanałów.

Zendesk pozwala również Twojemu zespołowi na współtworzenie stale rosnącej bazy wiedzy. Zapewnia to samoobsługę klienta, dając mu możliwość znalezienia własnych rozwiązań 24/7.

Źródło: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk to aplikacja do czatowania na żywo, która umożliwia Twojemu zespołowi obsługi klienta oferowanie wsparcia za pośrednictwem tekstu, głosu i wideo. Agenci mogą zobaczyć, co klient wpisuje przed naciśnięciem przycisku wyślij, co poprawia czas reakcji.

Spersonalizowane okienka pop-up w wielu językach zachęcają klientów do kontaktu, a zintegrowany help desk pomaga utrzymać wszystko w porządku.

Źródło: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk to oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta, które pozwala Twojemu zespołowi oferować usługi i wsparcie za pośrednictwem wielu kanałów społecznościowych i przez telefon.

Możesz również koordynować osobiste wezwania serwisowe dzięki prostemu planowaniu terminów i aktualizacjom w czasie rzeczywistym.

Źródło: Freshdesk

Hubspot

Hubspot to platforma CRM z wbudowanym systemem biletowym i funkcjami czatu na żywo. Zawiera śledzenie i raportowanie metryk, takich jak czas odpowiedzi i objętość biletów.

Automatyczne kierowanie zgłoszeń pomaga zapewnić, że do każdego zgłoszenia obsługi klienta zostanie przydzielona właściwa osoba. Chatboty odpowiadają na najczęstsze pytania.

Źródło: Hubspot

Salesforce

Salesforce to CRM, który został specjalnie zaprojektowany, aby umożliwić pracę zespołom w firmach, aby jak najlepiej służyć klientowi.

Oznacza to, że członkowie zespołu z działu IT, sprzedaży, marketingu, pomocy technicznej i każdego innego odpowiedniego działu mają dostęp do tych samych informacji o klientach i mogą pomóc w zapewnieniu im potrzebnego wsparcia.

Źródło: Salesforce

Najlepsze praktyki w zakresie wyboru i konfiguracji oprogramowania do obsługi klienta

Teraz, gdy rozumiesz opcje, jak wybrać odpowiednie oprogramowanie do obsługi klienta dla swojej firmy?

1. zrozumienie swoich potrzeb (i potrzeb swojego zespołu)

Jak już wspomnieliśmy, mała firma nie ma takich samych wymagań jak duże przedsiębiorstwo, ale przy wyborze oprogramowania należy myśleć nie tylko o wielkości.

Na przykład, czy większość marketingu prowadzisz w Internecie? Poprzez media społecznościowe? Poprzez stronę internetową? Czy Twoi klienci często mają zapytania techniczne, które wymagają zaangażowania innego działu? Czy rozmawiasz z klientami przez telefon, czy tylko poprzez kanały cyfrowe? Czy masz tendencję do otrzymywania tych samych pytań lub często tych samych rodzajów pytań?

Zastanów się, które zadania związane z obsługą klienta zajmują Ci obecnie najwięcej czasu lub powodują największy ból głowy związany z zarządzaniem. Następnie zastanów się, jakie narzędzia mogłyby ułatwić Ci życie.

2. zrozumienie potrzeb swoich klientów

Pomyśl o obsłudze klienta jako o przedłużeniu Twoich działań marketingowych. W końcu o wiele łatwiej jest utrzymać i odsprzedać istniejącemu klientowi niż sprowadzić nowego.

Jeśli chcą rozmawiać z Tobą na czacie społecznościowym, ale oferujesz wsparcie tylko poprzez czat na żywo na swojej stronie internetowej, możesz stracić okazję do rozwiązania problemów na wczesnym etapie.

Niektóre szczegółowe badania publiczności pomogą na tym froncie.

3. pomyśl o swoim przyszłym rozwoju

Wybrane narzędzia programowe do obsługi klienta staną się podstawą przepływu pracy w całej firmie. Nie chcesz przecież, aby później trzeba było wszystko zmieniać, ponieważ wybrałeś rozwiązanie do obsługi klienta, które szybko przestanie Ci odpowiadać.

(Jeśli obecnie zarządzasz obsługą klienta poprzez dokumenty i arkusze kalkulacyjne Google, prawdopodobnie czujesz ten ból).

Oceniając narzędzia, zwróć uwagę na możliwość ich rozbudowy. Czy możesz dodać dodatkowych użytkowników w miarę rozwoju zespołu? Czy możesz przejść na wyższy poziom rozwiązania od tego samego dostawcy, jeśli sprawy naprawdę nabiorą tempa? Czy oprogramowanie do obsługi klienta integruje się z innymi narzędziami, które możesz potrzebować dodać później, jak również z tymi, których już używasz?

4. rozważenie możliwości raportowania

Jedną z kluczowych korzyści z oprogramowania mediów społecznościowych jest to, że pozwala na zbieranie cennych danych. Możesz użyć tych danych do opracowania solidnego zrozumienia swoich klientów, zespołu, a nawet własnych produktów i usług.

Twoje rozwiązania w zakresie oprogramowania do obsługi klienta powinny również umożliwiać gromadzenie informacji na temat wydajności zespołu, dzięki czemu można ustalić bazowy czas reakcji i poziom satysfakcji.

Dzięki temu możesz dostrzec supergwiazdy w obsłudze klienta i poszukać sposobów na podzielenie się ich wiedzą. Możesz również dostrzec członków zespołu, którzy mogą potrzebować dodatkowego szkolenia lub wsparcia.

Zamiast więc myśleć tylko o zadaniach, które pozwoli Ci wykonać oprogramowanie do obsługi klienta, pomyśl o danych, które pozwoli Ci pozyskać.

5. sprawdź, czy możesz skorzystać z darmowych testów

Wiele narzędzi oprogramowania do obsługi klienta oferuje bezpłatne wersje próbne przez ograniczony czas lub z ograniczonym zestawem funkcji. Pozwalają one zobaczyć interfejs produktu i uzyskać poczucie, jak intuicyjny jest w użyciu i jak dobrze będzie odpowiadał Twoim potrzebom.

W przypadku większych firm, skontaktuj się z zespołem sprzedaży oprogramowania, aby porozmawiać z nimi o swoich specyficznych potrzebach, aby mogli wyjaśnić, jak ich narzędzia są dobrze dopasowane.

6. przegląd dokumentacji pomocniczej

Sprawdź dokumentację pomocy online dla rozwiązania, które rozważasz, zanim podejmiesz decyzję. Czy dokumentacja pomocy jest dokładna i łatwa do zrozumienia? Czy wydaje się, że odnosi się do typowych przypadków użycia i jasno przedstawia opcje konfiguracji?

7. regularnie analizuj swoje potrzeby

Potrzeby w zakresie obsługi klienta zmieniają się z czasem. Należy regularnie sprawdzać, czy zespół obsługi klienta nadąża za zmieniającymi się wymaganiami.

Korzystaj z badań satysfakcji klienta, aby upewnić się, że klienci są zadowoleni również z Twoich narzędzi.

Oszczędzaj czas budując wydajny system obsługi klienta z Sparkcentral by SMMExpert. Szybko odpowiadaj na pytania i skargi w różnych kanałach, twórz bilety i pracuj z chatbotami, a wszystko to z jednego pulpitu nawigacyjnego. Wypróbuj go za darmo już dziś.

Zamów demonstrację

Zarządzaj każdym zapytaniem klienta na jednej platformie dzięki Sparkcentral Nigdy nie przegapisz wiadomości, poprawisz zadowolenie klienta i zaoszczędzisz czas. Zobacz to w działaniu.