Merker med misfornøyde kunder varer ikke lenge.

Kundenes oppfatning av bedriften din påvirker alt fra merkevareomdømme og kundelojalitet til bunnlinjen. Hvis de er glade, gjør mer av det som får dem til å føle det slik. Og hvis de ikke er det, bør du lære hvorfor og gjøre noe med det – raskt.

Derfor er måling og rapportering om kundetilfredshet (CSAT) et must. Det er en nøkkelberegning du kan bruke til å oppdage endringer og trender i kundenes generelle tilfredshet med produktene og tjenestene dine som en del av å spore den generelle helsen til merkevaren din.

CSAT brukes oftest av kundeservice og support team for å måle hvor godt de gjør det til å svare på spørsmål og løse problemer.

Men ettersom disse interaksjonene i økende grad går over til sosiale medier, er det viktig for markedsføringsteamet ditt å ta hensyn til det også.

Mange merker måler kundetilfredshet i sin enkleste form ved å bruke en CSAT-undersøkelse – en enkel undersøkelse med ett spørsmål som ber en kunde rangere tilfredsheten med produktet eller tjenesten din på en skala fra én til 10.

Mens en CSAT-undersøkelse gir deg et øyeblikksbilde av kundetilfredshet på et bestemt tidspunkt (for eksempel etter et kjøp eller en kundestøttesamtale), vil enhver individuell kundes poengsum sannsynligvis endre seg i løpet av varigheten av forholdet til merkevaren din.

Derfor streber smarte merker etter mer enn bare høy poengsumpå en CSAT-undersøkelse – de ønsker å knytte en følelsesmessig forbindelse med kunder.

Kunder som er følelsesmessig engasjert i en organisasjon er mer sannsynlig å anbefale produktet eller tjenesten, mer sannsynlig å kjøpe igjen og mye lavere pris- sensitive enn de som ikke er det, ifølge en studie fra Harvard Business Review.

En svært effektiv måte å bygge en positiv følelsesmessig forbindelse med kunder på? Sosiale meldinger. Ved å tilby sosial omsorg på kanalene kundene foretrekker, vil du gjøre det raskere og enklere for dem å finne hjelpen og svarene de trenger.

La oss se på fem av de mest populære måtene sosiale meldinger hjelper merkevarer å komme i kontakt med kunder på. for å forbedre kundetilfredsheten.

Bonus: Last ned vår gratis WhatsApp for Customer Care-guide for å få flere tips om hvordan du bruker WhatsApp Business for å få høyere konverteringsfrekvens, bedre kundeopplevelse, lavere kostnader, og høyere kundetilfredshet.

1. Møt kunder i praktiske, personlige kanaler

For å levere gode kundeopplevelser og forbedre kundetilfredsheten, må du få kontakt med kunder på plattformene de allerede er kjent med — sosiale medier, apper for sosiale meldinger og andre digitale kanaler.

Gartner spår at 60 % av alle kundeserviceengasjementer vil bli levert via digitale kanaler som sosiale meldinger innen 2023.

Mens det fortsatt er er fornuftig å tilby telefonstøtte – som mange fortsatt foretrekker av komplekse interaksjoner, tilgjengelighetsårsaker eller personlige preferanser – et økende antall mennesker henvender seg til digitale kanaler for hastigheten og brukervennligheten de tilbyr.

Sosiale apper og meldingsapper lar folk hoppe over fryktede telefontre («for kundestøtte, trykk 12!») og hold nede musikk («70- og 80-tallets største softrock-hits!») for å få informasjonen de trenger raskt, slik at de kan komme videre med dagen. I de flestes bøker er det en god kundeopplevelse.

For å gjøre en myk overgang fra telefon til sosiale medier og meldinger kan du tilby kundene dine en vei ut av ventekøen og forbedre opplevelsen deres med interaktiv stemmerespons ( IVR) eller 'anropsavledning'. Det gir dem muligheten til å bytte fra telefontjeneste til meldingstjeneste.

2. Betjene kunder på deres egne premisser

Spør noen som nettopp har brukt lunsjtimen på vent og ventet på service om de er fornøyd med opplevelsen, og du vil sannsynligvis få en ørefik.

Med sosiale meldinger er det ikke nødvendig å begrense kundene dine til et 9-til-5 servicevindu eller utsette dem for lange ventetider. De kan sende meldinger til deg når de passer – mens de tar en Zoom-anrop, venter på toget, går tur med hunden eller tar en, ahem , utvidet lesepause.

Ved å aktivere kunden. tjenesten via meldinger, vil du spare kunder fra å føle seg somde kaster bort sin verdifulle tid, fordi de kan multitaske og ta opp samtalen når det passer dem. Sosiale meldinger gir kundene tilbake kontrollen – hvor de burde være – og bidrar til å øke tilfredsheten.

WhatsApp har blitt en veldig populær kanal for kundeservice via meldinger.

AXA, det første forsikringsselskapet og Veihjelpsleverandør i Belgia for å bruke WhatsApp for kundeservice, har nå en kundetilfredshetsscore på 4,5 av 5 for kunder som betjenes på kanalen.

3. Ikke få kundene til å gjenta seg selv

I en fersk studie sa en tredjedel av respondentene at det de synes er mest irriterende i et kundeserviceengasjement er behovet for å gjenta seg selv til flere støtterepresentanter.

Data bør følge kunden din uansett hvor de går til overs. dem fra denne frustrerende gjentakelsen. Enten de kommuniserer med en salgsrepresentant via e-post, kommuniserer med en sjef for sosiale medier på Twitter, eller kobler til en kundeserviceagent via WhatsApp, ser kundene bare ett merke.

For å levere effektiv omnikanalbehandling, er det viktig at du fanger nøkkeldata ved hvert kundekontaktpunkt og utstyrer hver representant med informasjonen de trenger for å kommunisere effektivt.

Ved å integrere kundedata i meldingsplattformen din kan du jevne ut en ujevn opplevelse og levere god kundeservice -Neirepetisjon påkrevd.

4. Lever personlig kundeservice

En av de beste mulighetene sosiale meldinger gir merkevarer er muligheten til å integrere kundedata i meldingsplattformen for å bli personlig med kundene – selv på skala.

Ved å integrere sosiale medier og meldingsdata med plattformen for kundeforholdsadministrasjon (CRM), kan du skape en bedre opplevelse for kundene dine og en jevnere arbeidsflyt for teamene dine.

Og ved å legge til automatisering til arbeidsflytene for engasjement og kundeservice i form av meldingsroboter for å håndtere de mest repeterende spørsmålene fra kunder, kan du håndtere repeterende forespørsler raskere enn noen gang, samtidig som du leverer personalisering i stor skala.

Kunder vil sette pris på effektivitet og responshastighet. Nesten 80 % av forbrukerne sier hastighet, bekvemmelighet, kunnskapsrik hjelp og vennlig service er de viktigste elementene for en positiv kundeopplevelse, ifølge PWC.

Bonus: Last ned vår gratis WhatsApp for kundebehandling-guide for å få flere tips om hvordan du bruker WhatsApp Business for å få høyere konverteringsfrekvens, bedre kundeopplevelse, lavere kostnader og høyere kundetilfredshet.

5. Løs kundeproblemer raskere

Melding gir en mulighet til å løse problemer raskere – en vinn-vinn for kunder og for travle serviceagenter.

Meldinger.apper støtter rikt medieinnhold som interaktiv tale, video og bilder, noe som gjør det raskere og enklere for serviceagenter å både samle inn og levere dataene de trenger for å feilsøke og løse problemer raskere.

Dette bidrar til å forbedre viktig kundebehandling nøkkelytelsesindikatorer (KPIer) som første kontaktoppløsning (FCR), gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) og – avgjørende – kundetilfredshet (CSAT).

Den beste måten å bygge en følelsesmessig forbindelse med kunder på er å møte dem på deres egne premisser og engasjere seg med dem på de samme kanalene de bruker for å få kontakt med familie og venner – sosiale meldinger.

Be om en demo av Sparkcentral av SMMExpert for å se hvordan du kan levere en eksepsjonell kundeserviceopplevelse på alle digitale kanaler.

Be om en demo

Administrer hver kundehenvendelse på én enkelt plattform med Sparkcentral . Gå aldri glipp av en melding, forbedre kundetilfredsheten og spar tid. Se det i aksjon.