Kui te turundate oma ettevõtet aktiivselt, on teil vaja sama aktiivset klienditeenindusprogrammi. Lõppude lõpuks ei saa te oma ettevõtet üles ehitada ilma rahulolevate klientideta.

Selles postituses uurime, kuidas klienditeeninduse tarkvaravahendid aitavad automatiseerida, korraldada ja lihtsustada teie klienditeenindustegevust.

Kui soovite konkreetselt teada, kuidas kasutada sotsiaalmeedia kanaleid klienditeeninduse pakkumiseks, vaadake meie postitust sotsiaalse klienditeeninduse kohta. Siin vaatleme vahendeid, mida saate kasutada oma klientide toetamiseks nii veebis kui ka väljaspool seda.

Boonus: saate tasuta, hõlpsasti kasutatava klienditeeninduse aruande malli. mis aitab teil jälgida ja arvutada oma igakuiseid klienditeeninduse jõupingutusi ühes kohas.

Mis on klienditeeninduse tarkvara?

Klienditeeninduse tarkvara on mis tahes tarkvaravahend, mis aitab ettevõttel hallata, jälgida või tõhustada oma klienditeenindustegevust. See võib tähendada kõike alates lihtsast chatbotist kuni keerulise kliendisuhete haldamise lahenduseni, mis on integreeritud müügi ja IT-ga.

On selge, et väikeettevõte ei vaja samu tarkvaravahendeid kui rahvusvaheline ettevõte.

Kuid neil on midagi ühist. Kõigi tarkvarapõhiste klienditeenindusvahendite kõige olulisem funktsioon on parandada teeninduskogemust nii klientide kui ka klienditeenindajate jaoks (või väikeettevõtte omaniku jaoks, kui te olete ühe inimese näitus.)

Miks kasutada klienditeeninduse tarkvara?

Nagu me selgitame oma postituses klienditeeninduse mõõdikute kohta, on igas klienditeenindusprogrammis palju olulisi andmeid, mida jälgida. Kui teie ettevõte kasvab, on lihtsalt võimatu oma teenindusmeetmeid ilma tarkvarata hallata ja jälgida.

Ilma tarkvarata võivad klientide taotlused jääda tähelepanuta või võib vastamine võtta liiga kaua aega. Samuti ei ole teil võimalik jälgida oma reageerimisaega või klientide tagasisidet, et näha, kuidas teil läheb ja otsida võimalusi olukorra parandamiseks.

Kui teie ettevõte kasvab, muutub klienditeenindus üha keerulisemaks. Näiteks võite vajada piletisüsteemi, et hallata mitmete agentide ja osakondade tugitaotlusi.

Kuid isegi kui te olete väike, võiksite kasutada klienditeenindusvahendite abi. Need teevad töö lihtsamaks, võimaldavad teil automatiseerida lihtsaid ja korduvaid ülesandeid ning vabastavad teie aega keerulisemate juhtumite jaoks või teie ettevõtte muude valdkondadega tegelemiseks.

Lihtsalt öeldes peaksite kasutama klienditeeninduse tarkvara, sest see aitab teil pakkuda paremat klienditeenindust. Ja klienditeenindus on tarbijate jaoks tõeline mure, eriti kui nad teevad oste internetis. 60% internetikasutajatest ütles, et nad on mures halva klienditeeninduse pärast internetis.

Allikas: eMarketer

Teisest küljest ütles 94% 18-aastastest ja vanematest USA tarbijatest, et nad ostaksid suure tõenäosusega rohkem ettevõttelt, mille klienditeenindus on väga hea. 72% vastasid, et ettevõtte klienditeenindus on "okei", ja ainult 20%, et ettevõtte klienditeenindus on väga halb, ja ainult 20%, et klienditeenindus on väga halb.

Klienditeeninduse tarkvara tüübid

Nüüd, kui te mõistate, miks te võiksite oma ettevõttes kasutada klienditeenindusvahendeid, vaatleme mõningaid erinevaid klienditeenindustarkvara võimalusi.

Kliendisuhete haldamise (CRM) tarkvara

Klienditeenindus seisneb suhetes. Kliendisuhete haldamise (CRM) vahend võimaldab teil jälgida kõiki suhtlusi, mida teie ettevõte kliendiga teeb, et saaksite nende kohta rohkem teada, kui teie suhe kasvab.

Lisaks põhilistele kontaktandmetele jälgib CRM-vahend ostuajalugu, toote-eelistusi ja kõiki kontakte, mis kliendil on teie meeskonnaliikmetega, ükskõik millises osakonnas.

Tõhus CRM-vahend parandab klienditeenindust, andes klienditeenindajatele kogu teabe, mida nad vajavad kliendi kõige tõhusamaks ja tulemuslikumaks teenindamiseks.

Näiteks saavad nad näha:

• millised tooted ja versioonid kliendil on
• kui tihti nad ostavad või uuendavad
• kas nad on varem suhelnud teiste agentide või müügimeeskonna liikmetega.

Selle asemel, et alustada kliendi probleemi või küsimuse tundmaõppimist nullist, saab agent kohe asuda probleemi lahendamisele või anda üksikasjaliku ja kohandatud vastuse. Agendi töö on lihtsam ja klient lahkub rahulolevalt.

Sõnumivahetuse ja live-chati tarkvara

Võimalus vestelda reaalajas inimagendiga on tarbijate jaoks üks kõige väärtuslikumaid klienditeeninduse pakkumisi. Tegelikult oli see Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark'i aruandes kõrgeima väärtusega klienditeeninduse funktsioon.

Allikas: Siseringi luure

Pooled väikestest ja keskmise suurusega ettevõtetest teatasid, et 2020. aastal suureneb veebipõhiste sõnumiplatvormide kasutamine kliendisuhete loomiseks. Enamik neist ettevõtetest ütles, et see on klientide eelistatud suhtluskanal.

Live-chat ja sõnumite saatmine võib toimuda teie olemasolevate sotsiaalmeedia platvormide kaudu. Või saate kasutada tarkvaravahendeid, et võimaldada live-chati oma veebisaidil või rakenduses.

Sotsiaalmeedia postkasti tarkvara

Sotsiaalmeedia postkast võimaldab teil näha suhtlust klientidega erinevatel sotsiaalsetel platvormidel ühes kohas. Keegi võib esitada avaliku küsimuse ja sellele järgneda privaatsõnum. Sotsiaalne postkast seob need kokku, nii et näete kogu vestlust.

Ja kui inimene saadab teile sõnumeid rohkem kui ühel platvormil, näete mõlemat sõnumit, et saaksite tagada järjepideva vastuse.

Sotsiaalmeedia postkast võimaldab ka suurematel meeskondadel töökoormust hajutada. Saate määrata sõnumeid konkreetsetele meeskonnaliikmetele kogu ettevõttes. Veelgi parem on see, et saate luua andmebaasi salvestatud vastustest tavalistele küsimustele. See võib suurendada reageerimisaega või anda aluse kohandatud vastuseks.

Klienditeeninduse piletitarkvara

Klienditeeninduse piletitarkvara võimaldab teil luua iga klienditoe taotluse jaoks unikaalse juhtumi - või pileti -. See võimaldab kliendil jälgida oma juhtumi arengut. Samuti tagab see, et õiged inimesed saavad antud probleemiga tegeleda.

Klienditoe juhid saavad jälgida pileti edenemist. Meeskonnad saavad pileti sulgeda, kui probleem on lahendatud. Nii teab meeskond alati, kui palju tugipäringuid neil on lahendada. Seejärel saavad nad klientidele anda hinnangulise lahendamise aja.

Nagu sotsiaalmeedia postkast, kogub klienditeeninduskeskuse tarkvara kogu suhtluse ühte kohta. Iga pilet näitab konteksti, et kliendi taotlus saaks kiiresti ja tõhusalt lahendatud.

Klienditeeninduse tarkvara väikeettevõtetele

Väikeettevõtted vajavad samasuguseid vahendeid nagu suuremad ettevõtted, lihtsalt väiksemas mahus. Enamik parimaid klienditeeninduse tarkvaravahendeid pakuvad väiksematele ettevõtetele soodsaid pakette. Mõned pakuvad isegi põhifunktsioone tasuta.

Boonus: saate tasuta, hõlpsasti kasutatava klienditeeninduse aruande malli. mis aitab teil jälgida ja arvutada oma igakuiseid klienditeeninduse jõupingutusi ühes kohas.

Kui hinnastate oma väikeettevõtte klienditeeninduse tarkvara vahendeid, otsige plaane, millel on märge "professionaalne" (erinevalt "ettevõte"). Neil on üldiselt piisavalt funktsioone kasvavale väikeettevõttele.

8 parimat klienditeeninduse vahendit

Siin on meie parimad klienditeeninduse tarkvara valikud.

Sparkcentral

Allikas: Sparkcentral

Sparkcentral on digitaalne klienditeenindusvahend, mis võimaldab teil hallata kõiki oma klienditeeninduskanaleid ühelt platvormilt. Teil on juurdepääs SMS-i, sotsiaalmeedia, WhatsAppi, live-chati ja rakenduste suhtlusele, kõik ühes postkastis.

See sisaldab virtuaalse agendi funktsionaalsust ehk tehisintellekti abil töötavaid juturobotid, et anda klientidele kiireim vastus. Need juturobotid on loodud koostööks otseagentidega. Kliendid saavad alati vajalikul tasemel üksikasjalikku ja personaalset tuge.

Sparkcentral pakub armatuurlauda, mille kaudu saate ühes kohas juurdepääsu vestlusrobotite, teie olemasoleva CRM-i ja otseagentide andmetele. Tugevad aruandlus- ja küsitlusvõimalused aitavad teil mõista, kui hästi teie klienditeenindus vastab klientide vajadustele. See tähendab, et saate pidevalt töötada klientide rahulolu parandamise nimel.

SMMExpert

SMMExpert on tõhus klienditeeninduse jälgimise tarkvaraplatvorm. See ühendab sotsiaalmeedia postkasti eelised sotsiaalmeedia ajaplaneerija, sisukoguga ja üksikasjaliku analüüsiga.

Saate postkastis määrata toetustaotlusi konkreetsetele meeskonnaliikmetele ja jälgida nende edenemist. SMMExpert Analytics pakub üksikasjalikku aruandlust vastamisaegade ja muude oluliste meeskonna näitajate kohta. Näete, mis töötab ja saate parandada seda, mis ei tööta.

Kasutades SMMExpert'i tahvleid ja vooge, saate luua ka sotsiaalse kuulamise programmi. See tähendab, et saate leida avalikke sotsiaalseid postitusi, mis nõuavad klienditeeninduse vastust, isegi kui teid ei ole märgistatud.

Heyday

Heyday on jaemüüjatele mõeldud tehisintellekti juturobot, mis aitab ettevõtetel muuta klienditeeninduse vestlused müügiks, luues samal ajal parima võimaliku kliendikogemuse.

Heyday automatiseerib kuni 80% lihtsate päringutega seotud sõnumitest (mis puudutavad saatmist, meie äritegevust, tellimuse uuendusi jne), jättes teie meeskonnale rohkem aega, et pöörata keerukamatele piletitele tähelepanu, mida nad väärivad.

Heyday integreerub e-kaubanduse, laevanduse ja turundusvahenditega, sealhulgas:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ laevandusettevõtjat

Heyday abil saate ühendada vestlusliku tehisintellekti kõigi oma klientide lemmikkommunikatsioonikanalitega:

• Sõnumitooja
• Instagram
• WhatsApp
• Google Business Sõnumid
• Veebi- ja mobiilivestlused
• E-post

... ja käsitleda kõiki neid suhtlusi ühelt platvormilt.

Heyday on spetsiaalselt sotsiaalse kaubanduse jaoks loodud vahend, mis on palju enamat kui klienditeeninduse lahendus - see võib aidata teil suurendada ka müüki. Heyday abil saate automatiseerida toodete avastamist, jagades kohandatud soovitusi klientidele, kes on huvitatud konkreetsest tootekategooriast või tootest, mis on otsas.

Zendesk

Zendesk on veebipõhine kasutajatoe platvorm, klienditeeninduse piletite haldamise tarkvara ja CRM. See annab klienditeenindajatele kõik vajalikud vahendid, et vastata klientide päringutele mitmest kanalist.

Zendesk võimaldab ka teie meeskonnal panustada pidevalt kasvavasse teadmistebaasi. See pakub iseteenindavat klienditeenindust, võimaldades klientidel leida oma lahendusi 24/7.

Allikas: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk on live-chat rakendus, mis võimaldab teie klienditeenindusmeeskonnal pakkuda tuge teksti, hääle ja video kaudu. Agendid näevad, mida klient sisestab, enne kui nad vajutavad saatmist, mis parandab reageerimisaega.

Mitmes keeles kohandatud hüpikaknad julgustavad kliente ühendust võtma. Samal ajal aitab integreeritud kasutajatugi kõike korraldada.

Allikas: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk on klienditeeninduse haldustarkvara, mis võimaldab teie meeskonnal pakkuda teenust ja tuge mitme sotsiaalse kanali ja telefoni teel.

Saate koordineerida ka isiklikke teeninduskõnesid lihtsa kohtumiste planeerimise ja reaalajas ajakohastamise abil.

Allikas: Freshdesk

Hubspot

Hubspot on CRM-platvorm, millel on sisseehitatud piletisüsteem ja live-chati funktsioonid. See sisaldab jälgimist ja aruandlust selliste näitajate kohta nagu reageerimisaeg ja piletite maht.

Automaatne piletite marsruutimine aitab tagada, et igale klienditeeninduspäringule määratakse õige inimene. Vestlusrobotid vastavad kõige sagedamini esitatavatele küsimustele.

Allikas: Hubspot

Salesforce

Salesforce on CRM, mis on spetsiaalselt loodud selleks, et võimaldada meeskondade vahelist tööd ettevõtetes, et teenindada kliente kõige paremini.

See tähendab, et IT-, müügi-, turundus- ja tugiosakonna ning mis tahes muu asjakohase osakonna meeskonnaliikmetel on juurdepääs samale klienditeabele ja nad saavad aidata teie klientidel saada vajalikku tuge.

Allikas: Salesforce

Parimad tavad klienditeeninduse tarkvara valimiseks ja seadistamiseks

Nüüd, kui te mõistate võimalusi, kuidas valida oma ettevõtte jaoks õige klienditeeninduse tarkvara?

1. Mõista oma vajadusi (ja oma meeskonna vajadusi)

Nagu eespool mainitud, ei ole väikeettevõttel samad nõuded kui suurel ettevõttel. Kuid mõtle tarkvara valimisel rohkemale kui suurusele.

Näiteks, kas teete enamiku oma turundusest internetis? Sotsiaalmeedia kaudu? Kodulehe kaudu? Kas teie klientidel on tõenäoliselt tehnilisi päringuid, mis nõuavad teise osakonna sekkumist? Kas te räägite klientidega telefoni teel või ainult digitaalsete kanalite kaudu? Kas teil on kalduvus saada sageli samu küsimusi või samaliigilisi küsimusi?

Mõelge, millised klienditeeninduse ülesanded võtavad praegu kõige rohkem teie aega või põhjustavad kõige rohkem juhtimisega seotud peavalu. Seejärel mõelge, millised vahendid võiksid teie elu lihtsamaks muuta.

2. Mõista oma klientide vajadusi

Mõelge klienditeenindusest kui oma turundustegevuse pikendusest. Lõppude lõpuks on palju lihtsam olemasolevat klienti hoida ja talle edasi müüa kui uut klienti juurde tuua.

Seega peate mõistma, kuidas teie kliendid soovivad teiega rääkida. Kui nad soovivad teiega suhelda sotsiaalvõrgustikus, kuid te pakute oma veebisaidil tuge ainult live-chati kaudu, võite jätta kasutamata võimalused probleemide lahendamiseks juba varajases etapis.

Selles osas on abiks mõned üksikasjalikud sihtrühma uuringud.

3. Mõelge oma tulevasele kasvule

Teie valitud klienditeeninduse tarkvaravahendid saavad kogu teie ettevõtte töövoogude aluseks. Te ei taha hiljem kõike muuta, sest valisite klienditeeninduse lahenduse, millest te kiiresti välja kasvate.

(Kui te praegu haldate kliendituge Google'i dokumentide ja tabelite abil, tunnete tõenäoliselt seda valu.)

Kui hindate tööriistu, vaadake, kas teil on ruumi kasvamiseks. Kas saate lisada täiendavaid kasutajaid, kui teie meeskond kasvab? Kas saate uuendada sama teenusepakkuja kõrgema taseme lahendust, kui asjad tõesti arenevad? Kas klienditoe tarkvara integreerub teiste tööriistadega, mida teil võib olla vaja hiljem lisada, samuti nendega, mida te juba kasutate?

4. Kaaluge aruandlusvõimalusi

Üks sotsiaalmeedia tarkvara peamisi eeliseid on see, et see võimaldab teil koguda väärtuslikke andmeid. Te saate neid andmeid kasutada selleks, et arendada kindlat arusaamist oma klientidest, oma meeskonnast ja isegi omaenda toodetest ja teenustest.

Teie klienditeeninduse tarkvaralahendused peaksid samuti võimaldama teil koguda teavet meeskonna tulemuslikkuse kohta, et saaksite kindlaks määrata reageerimisaja ja rahulolu taseme.

See võimaldab teil märgata klienditeeninduse superstaarid ja otsida võimalusi nende oskusteabe jagamiseks. Samuti saate märgata meeskonnaliikmeid, kes võivad vajada täiendavat koolitust või tuge.

Seega, selle asemel, et mõelda ainult ülesannetele, mida klienditeeninduse tarkvara võimaldab teil täita, mõelge hoopis andmetele, mida see võimaldab teil hankida.

5. Kontrollige tasuta proovikatsetusi

Paljud klienditeeninduse tarkvaravahendid pakuvad piiratud aja jooksul või piiratud funktsioonidega tasuta prooviversioone. Need võimaldavad teil näha toote kasutajaliidest ja saada aimu, kui intuitiivne on selle kasutamine ja kui hästi see sobib teie vajadustele.

Suuremate ettevõtete puhul võtke ühendust tarkvara müügimeeskonnaga, et rääkida nendega teie konkreetsetest vajadustest, et nad saaksid selgitada, kuidas nende tööriistad sobivad.

6. Vaadake läbi tugidokumentatsioon

Vaadake enne seda, kas lahendus, mida te kaalute, sisaldab veebipõhiseid abidokumente. Kas abidokumentatsioon on põhjalik ja kergesti arusaadav? Kas see näib käsitlevat tavalisi kasutusjuhtumeid ja juhatab teid selgelt läbi seadistamisvõimaluste?

7. Vaadake oma vajadused regulaarselt üle

Klienditeeninduse vajadused muutuvad aja jooksul. Kontrollige regulaarselt oma klienditeenindusmeeskonnaga, et teie tarkvaravahendid vastaksid nende muutuvatele nõuetele.

Kasutage klientide rahulolu-uuringuid, et veenduda, et ka kliendid on teie vahenditega rahul.

Säästke aega tõhusa klienditoe süsteemi loomiseks Sparkcentral by SMMExpert'iga. Vastake kiiresti küsimustele ja kaebustele erinevates kanalites, looge pileteid ja töötage vestlusrobotitega kõik ühest armatuurlauast. Proovige seda tasuta juba täna.

Demo tellimine

Haldage kõiki kliendipäringuid ühel platvormil Sparkcentrali abil Ärge kunagi jätke sõnumit vahele, parandage klientide rahulolu ja säästke aega. Vaadake seda praktikas.