El auge de las redes sociales y las aplicaciones de chat como canales de venta y atención al cliente está cambiando la forma en que la gente compra e interactúa con las marcas, y transformando el sector minorista tal y como lo conocemos. En esta tribuna, Étienne Mérineau, Director Senior de Marketing de Heyday by SMMExpert, explica lo que comercio social Una cosa es segura: el comercio social está aquí para quedarse.

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¿Qué es el comercio social?

El comercio social se produce cuando toda la experiencia de compra -desde el descubrimiento y la búsqueda de productos hasta el proceso de compra- tiene lugar en las plataformas de las redes sociales. Las oportunidades para las marcas son enormes: según datos recientes de Meta, más de 1.000 millones de personas se conectan con cuentas de empresas a través de los servicios de mensajería de la compañía cada semana. Más de 150 millones de personas ven un catálogo de productos de unEso es un montón de clientes potenciales comprometidos.

Además, un estudio de Accenture proyecta que el valor de la industria del comercio social mundial crecerá hasta los 1,2 billones de dólares en 2025. Se prevé que este crecimiento sea impulsado principalmente por los usuarios de los medios sociales de la Generación Millenial y la Generación Z, que se espera que representen más del 60% del gasto mundial en comercio social en 2025. La pandemia ha convertido a todos en nativos digitales y ha aumentado el uso de los medios socialesen todos los grupos de edad -incluso con fines de compra- creando los vientos de cola perfectos para que el comercio social se acelere en la economía post-pandémica.

Las plataformas sociales se veían antes sólo como herramientas de promoción, pero a medida que la tecnología de las aplicaciones ha ido evolucionando, ahora son capaces de actuar como canales de atención al cliente, de descubrimiento de productos y de ventas todo en uno. Como resultado, las redes sociales se han convertido en tanto un megáfono como un mercado -un lugar donde la gente puede encontrar, interactuar, comprar y seguir a las marcas, todo ello desde sus smartphones.

Los canales sociales son los nuevos escaparates

En un mundo que da prioridad a las redes sociales, Instagram, TikTok y Snapchat son las nuevas "puertas de las tiendas" de hoy en día. El auge del comercio social crea tanto un reto como una oportunidad: llevar su experiencia en la tienda online directamente a los canales sociales preferidos de sus clientes, donde pasan la mayor parte de su tiempo. Las aplicaciones de mensajería desempeñan un papel fundamental para cumplir esa promesa. Si los canales sociales son los nuevosLa pregunta es: ¿estará su marca presente las 24 horas del día y preparada para captar a estos clientes de alta intención?

A medida que pasamos de una experiencia centrada en la web a una experiencia que da prioridad a las redes sociales, el viaje del cliente se vuelve mucho más fragmentado y descentralizado. Para racionalizar la experiencia del cliente a través de los puntos de contacto sociales y de mensajería, las marcas necesitan conectar los puntos y crear una experiencia del cliente sin fisuras, manteniendo una visión única de 360 grados del cliente. Una bandeja de entrada social unificada conLas capacidades de IA conversacional lo hacen posible, a escala.

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Beneficios del comercio social

Ahora que Google ha abandonado la cookie de seguimiento y que Apple ha empezado a restringir la capacidad de los anunciantes para reorientar a los visitantes, las marcas están recurriendo al comercio social para mantener la conexión con los clientes en el vasto y siempre cambiante panorama digital.

Con el comercio social, las marcas pueden entablar conversaciones privadas 1:1 a través de los canales sociales, recreando de forma efectiva la experiencia de interactuar con el personal en la tienda, en lugar de limitarse a visitar un escaparate digital estático. Estas experiencias personalizadas son el núcleo del comercio social.

Hoy en día, cuando una marca puede relacionarse directamente con un cliente a través de múltiples canales en tiempo casi real, las conversaciones se han convertido en las nuevas galletas, el hilo de oro para mantener a los clientes comprometidos y fieles.

Con el hilo de la conversación, las marcas pueden interactuar con los usuarios en cada paso del recorrido del cliente, ya sean preguntas sobre la disponibilidad o el tamaño de un producto antes de la compra, una pregunta sobre la política de devoluciones en el momento de la transacción o una pregunta sobre el seguimiento del pedido después de la compra.

Teniendo esto en cuenta, podemos ver que los beneficios del comercio social son enormes. El comercio social permite a las marcas:

• Mantener la experiencia de compra nativa en los canales preferidos por los clientes, creando una experiencia integrada (es decir, sin necesidad de que los clientes visiten un sitio web externo)
• Estar presente y disponible para los clientes en cada paso de su viaje
• Desbloquee la personalización mediante conversaciones 1:1
• En definitiva, ofrecer una experiencia de compra más fluida y personalizada.

Las conversaciones son las nuevas galletas

El comercio social está dando paso a una nueva era de relaciones con los clientes que se ganan y se poseen, no se alquilan a través de la compra de medios y anuncios. Se podría decir que la excesiva dependencia de las marcas en el pasado de las cookies y los datos de terceros las hizo perezosas; ahora, para ganar y recopilar datos de los clientes, las marcas deben fomentar la lealtad y crear valor para los clientes en cada paso del viaje.

Esta tendencia transformadora nos inspiró para fundar Heyday. En la era del comercio social, la IA conversacional es esencial para gestionar miles de conversaciones 1:1 en todos los canales a escala. Ahora que Heyday forma parte de SMMExpert, surgirán aún más oportunidades para integrar la IA conversacional en la experiencia del comercio social.

A nivel empresarial, en los próximos años, las marcas con visión de futuro deberían invertir fuertemente en tecnologías de CX, CRM y AI que les permitan unificar todas sus conversaciones con los clientes bajo un mismo techo y gestionarlas a escala, lo que les permitirá sacar el máximo partido a sus esfuerzos de comercio social.

No se puede negar que el comercio social es la próxima frontera. Shopify informó recientemente de que las ventas relacionadas con el comercio social se multiplicaron por 10 año tras año. A medida que las marcas comienzan a prestar atención a esta creciente oportunidad de llevar sus productos y equipos donde los clientes ya están, los que pongan la experiencia del cliente y la personalización en primer lugar ganarán la batalla. Y las conversaciones estarán en elcorazón de esta nueva era de las compras que se centra en las relaciones, no en las transacciones.

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