El servicio de atención al cliente en las redes sociales es la práctica de utilizar las herramientas sociales para resolver las preguntas o preocupaciones de los clientes. La atención al cliente en las redes sociales es muy eficaz porque permite a los clientes ponerse en contacto con su equipo en las plataformas que ya utilizan.

Bonificación: obtenga una plantilla de informe de atención al cliente gratuita y fácil de usar que le ayuda a seguir y calcular sus esfuerzos mensuales de atención al cliente en un solo lugar.

Estadísticas de atención al cliente en las redes sociales

¿Por qué debería incorporar soluciones de atención al cliente en las redes sociales a su plan de negocio? Es sencillo: la gente quiere que las marcas ofrezcan atención al cliente en las redes sociales.

• Cada mes se intercambian 1.000 millones de mensajes entre personas y empresas en Facebook Messenger.
• El 70% de las personas espera enviar más mensajes a las empresas en el futuro para cuestiones de servicio al cliente.
• El 64% de las personas prefiere enviar un mensaje a llamar a una empresa.
• El 18,7% de los compradores estadounidenses en redes sociales completaron su última compra sin salir de la aplicación social. Cuando los usuarios compran directamente en las redes sociales, no es intuitivo buscar atención al cliente en otro lugar.
• Forrester predice que las interacciones digitales de atención al cliente aumentarán un 40% en 2021.
• Los bancos que ocupan un lugar destacado en las redes sociales responden a las respuestas del servicio de atención al cliente en menos de una hora.
• El 59% de las respuestas de las marcas a los Tweets de los usuarios se producen en 15 minutos.
• Sin embargo, esta cifra se reduce al 30% cuando las marcas no tienen una cuenta de Twitter de atención al cliente independiente.
• El 45% de las marcas tardaron más de cinco días en responder a los mensajes a través de sus páginas de Facebook
• El 9% de las marcas no responde a los comentarios en Instagram, y el 16% no responde a los comentarios en Facebook.
• El 69% de los usuarios estadounidenses de Facebook que envían mensajes a las empresas dicen que les hace sentir más confianza en la marca.
• El 40% de los compradores navideños dicen que es más probable que consideren comprar a una marca a la que puedan enviar mensajes.
• El 60% de los usuarios de Internet afirma que un mal servicio de atención al cliente es una preocupación a la hora de realizar una compra en línea.
• El 36% de los encuestados en un estudio realizado en EE.UU. afirmó que un "gran servicio al cliente" es una motivación para recomendar una marca en Internet.

Cómo tener una buena atención al cliente en las redes sociales: 11 consejos esenciales

1. Establecer un gestor dedicado a la atención al cliente en las redes sociales

Su equipo de atención al cliente probablemente pueda responder a las preguntas de los clientes más rápidamente y con más detalle que su equipo de marketing social. Las estadísticas de las redes sociales y la atención al cliente mencionadas anteriormente muestran que una cuenta de Twitter de atención al cliente tiene más probabilidades de responder en 15 minutos.

Por eso puede ser una buena idea que las marcas utilicen una cuenta social separada para ofrecer soluciones de atención al cliente en las redes sociales. Por ejemplo, SMMExpert utiliza @SMMExpert_Help, que está gestionada por el equipo de asistencia.

Fuente: @SMMExpert_Help en Twitter

Esto ayuda a filtrar los problemas de asistencia y servicio de su canal principal. También garantiza que asigne los equipos adecuados para supervisar los tipos correctos de mensajes públicos entrantes.

Si creas un canal social dedicado a la atención al cliente, incluye ese nombre en las biografías de los demás perfiles sociales de tu marca, para que los usuarios sepan a dónde dirigirse si necesitan ayuda.

Las personas seguirán utilizando sus principales mangos de marketing social para ponerse en contacto con usted por cuestiones de asistencia y servicio. Puede que simplemente utilicen el mango de la marca que ya conocen, en lugar de buscar en su perfil principal para comprobar si hay una cuenta de asistencia.

Si una solicitud de servicio llega a tu canal social principal, pásala al equipo adecuado y responde desde tu cuenta de soporte.

2. Encuentre y supervise las conversaciones relevantes para su negocio

Por supuesto, muchas personas también publicarán mensajes sobre su empresa en línea sin etiquetar ninguna de sus cuentas sociales. Algunas de estas publicaciones podrían justificar una respuesta del servicio de atención al cliente.

Eso significa que no puede esperar a que le etiqueten en las solicitudes de atención al cliente en las redes sociales. Debe supervisar las conversaciones sobre su marca y, a continuación, responder a los clientes que tengan un problema de servicio, aunque no se hayan puesto en contacto con usted.

3. Crear directrices para las redes sociales

La atención al cliente en las redes sociales presenta retos y oportunidades diferentes a las del marketing social, pero no por ello es menos importante contar con directrices para las redes sociales.

Estos deben alinearse con los valores de su empresa y con el equipo de marketing social.

Las directrices de su marca para la atención al cliente en las redes sociales deben abarcar aspectos como

• Tono de voz
• Tiempo de respuesta de cada canal
• Respuestas a las preguntas más frecuentes
• Protocolo de escalada u otros problemas de los clientes
• Un procedimiento de aprobación de mensajes y un sistema de gestión de permisos

4. Ser proactivo

Si los clientes tienen regularmente las mismas preguntas, es una pista de que necesita proporcionar algunos recursos de información de autoservicio.

Sus canales de atención al cliente en las redes sociales son excelentes lugares para compartir contenido educativo. Por ejemplo, podría crear un vídeo de instrucciones o una publicación en el blog sobre las mejores prácticas. Se trata de ayudar a los clientes a aprender a sacar el máximo provecho de sus productos.

Si ofrece un servicio en línea, también podría publicar actualizaciones sobre cualquier problema de servicio conocido.

Estos recursos ayudarán a reducir el número de solicitudes de asistencia que llegan. También son un lugar fácil para remitir a las personas con preguntas de asistencia sencillas.

Las publicaciones en pines y los destacados de Instagram Stories son excelentes lugares para ofrecer recursos de autoayuda.

5. Amplíe su idea de lo que puede ser el servicio al cliente

Piense en términos generales sobre lo que se considera un problema de atención al cliente. La forma en que las empresas utilizan los medios sociales para la atención al cliente varía mucho. No tiene por qué tratarse sólo de resolver problemas y quejas.

El servicio de atención al cliente puede incluir cualquier cosa que haga que sus clientes se sientan más conectados con su marca. Debe hacer que se sientan más cómodos comprando, usando y recomendando sus productos.

6. Gestionar las expectativas de los clientes

Los clientes no esperan que todas las empresas ofrezcan los mismos niveles de servicio al cliente en las redes sociales.

Un estudio reciente reveló que los clientes que pagan más por sus servicios esperan un mayor nivel de atención al cliente en las redes sociales. Otro estudio descubrió que las aerolíneas con mayores ingresos ofrecen una atención al cliente más empática en Twitter.

Por supuesto, la forma en que las empresas utilizan los medios sociales para la atención al cliente variará en función del tamaño del equipo disponible.

Lo más importante es establecer las expectativas del cliente de forma adecuada. Deje claro cuándo está disponible su equipo de servicio y cuánto tiempo puede tardar en responder. Si hay otros recursos que puedan utilizar para obtener respuestas más rápidamente, hágaselo saber.

7. Responder siempre

Esto puede parecer obvio, pero es una regla que no todas las empresas siguen. Como has visto en las estadísticas de atención al cliente en redes sociales anteriores, la mayoría de las marcas responden a los comentarios en Facebook e Instagram, pero no todas.

Las personas que hacen preguntas a tu marca en las redes sociales pueden ser tus clientes o no (todavía). Responder a todas las preguntas en los canales sociales demuestra que tienes un servicio de atención al cliente receptivo. Esto demuestra a los clientes potenciales que te preocupas por las necesidades de tus clientes.

Un cliente potencial que pide ayuda y no la obtiene, probablemente se irá a la competencia.

8. Responder rápidamente: con plantillas para las preguntas más comunes

Cuando los clientes se dirigen a las marcas en las redes sociales, esperan una respuesta rápida y amable.

Tu página de Facebook revela de entrada si respondes rápidamente a los mensajes de los clientes. Si respondes al 90% de los mensajes y tienes un tiempo de respuesta de 15 minutos o menos, obtendrás una insignia de Muy sensible a los mensajes.

Es posible que su servicio social de atención al cliente no esté disponible las 24 horas del día, y no pasa nada, sólo tiene que establecer las expectativas del cliente de forma adecuada.

Deje claro el horario de disponibilidad de su servicio de atención al cliente en las redes sociales. Informe a los clientes de cuándo se va a desconectar. Proporcione enlaces a soluciones de autoayuda. Indíqueles cómo ponerse en contacto con otros canales de atención al cliente (como su centro de llamadas) mientras tanto.

En Facebook, utiliza la mensajería de ausencia para proporcionar una respuesta automática cuando tu equipo de atención al cliente en redes sociales no esté conectado. Los mensajes recibidos durante las horas de ausencia no cuentan para tu estado de "Muy receptivo".

También puedes utilizar las respuestas instantáneas en Facebook para enviar una respuesta enlatada a todos los mensajes iniciales. Esto es especialmente útil en épocas de mayor actividad. Puedes establecer las expectativas de los clientes en cuanto a cuándo podrás responder personalmente.

Incluso puedes utilizar las opciones de personalización de Facebook para incluir el nombre y/o el apellido de la persona para que la respuesta sea más personal.

Puedes encontrar instrucciones paso a paso sobre cómo configurar tanto la mensajería instantánea como las respuestas instantáneas en nuestra guía de Facebook Messenger.

Instagram tiene una función similar llamada Respuestas rápidas, que permite preescribir respuestas a preguntas comunes para poder responder rápidamente con un par de toques.

9. Pruebe un chatbot para las solicitudes de servicio más comunes

Los chatbots son una excelente forma de ofrecer un servicio social básico al cliente las 24 horas del día. La capacidad de estar siempre disponible fue la principal ventaja de los chatbots con IA en una encuesta realizada a clientes de banca y seguros de todo el mundo.

Fuente: eMarketer

Los chatbots pueden dar a los clientes la información que desean de forma inmediata, lo que es un recurso importante cuando su equipo no está conectado. Los bots suelen funcionar mejor para preguntas sencillas que se reciben con frecuencia.

10. Utiliza los canales adecuados, probablemente Facebook y Twitter

Para que su atención al cliente en las redes sociales sea eficaz, tiene que utilizar los canales en los que su público ya pasa su tiempo.

Supervise las plataformas sociales para ver dónde se habla ya de su empresa en línea. Esto le dará una buena idea de los canales a los que debe dar prioridad para su servicio de atención al cliente en las redes sociales.

Consumer Reports descubrió que las personas son más propensas a quejarse en las plataformas en las que son más activas. De los consumidores que publicaron quejas en las redes sociales, el 84% utilizó Facebook y el 26%, Twitter.

11. Hacer privadas las conversaciones públicas

Es posible que los clientes se pongan en contacto con usted en las redes sociales con preguntas o peticiones que sería mejor atender a través de un canal privado. Por ejemplo, puede que necesite información confidencial como un número de reserva o el nombre de la cuenta.

En Facebook, puedes responder a un comentario público con un mensaje privado. Esto lleva la conversación a Facebook Messenger, donde puedes interactuar de forma más confidencial. Debajo del comentario del cliente, sólo tienes que hacer clic en Mensaje para responder de forma privada.

Una vez que envíes tu mensaje, aparecerá una nota debajo del comentario que dirá "Página respondida en privado", lo que muestra a los demás usuarios que te dirigiste a la solicitud, aunque tu respuesta no sea visible.

Si respondes por DM en Instagram o Twitter, asegúrate de añadir un comentario para que el cliente sepa que tiene que revisar sus DMs. Así, los demás también podrán ver que te has puesto en contacto en privado para resolver el problema.

Ejemplos de atención al cliente en las redes sociales

Veamos cómo las empresas utilizan las redes sociales para la atención al cliente con algunos ejemplos del mundo real.

Starbucks: escucha social para las oportunidades de servicio al cliente

Starbucks sabe que no todas las publicaciones sociales que mencionan una marca etiquetan la cuenta de la marca. Por eso, utilizan la escucha social para supervisar las palabras clave relevantes de la marca y responden con un servicio de atención al cliente cuando está justificado.

En este caso, un cliente tuiteó en el vacío preguntando si Starbucks hace entregas. El equipo social respondió rápidamente con detalles sobre cómo hacer un pedido a Uber Eats.

Starbucks hace entregas. Sólo tienes que descargar la aplicación Uber Eats o visitar //t.co/FT9Kh0PvhK para ver la disponibilidad.

- Starbucks Coffee (@Starbucks) 31 de enero de 202

Zappos: un servicio de atención al cliente legendario para clientes felices

Las redes sociales suelen ser un lugar al que la gente acude para quejarse de las marcas o para compartir experiencias negativas. Pero no es el caso de Zappos. Un número sorprendente de usuarios de Twitter llama la atención a Zappos por sus inesperados niveles de atención al cliente.

Bonificación: obtenga una plantilla de informe de atención al cliente gratuita y fácil de usar que le ayuda a seguir y calcular sus esfuerzos mensuales de atención al cliente en un solo lugar.

Muchas gracias por tus amables palabras. En nombre de todos los que formamos parte de Zappos, ¡de nada! No dudes en hacernos saber si tienes alguna pregunta, inquietud o comentario que quieras hacernos llegar 😊.

- Zappos.com (@Zappos) 27 de enero de 202

Su secreto es una respuesta rápida y eficaz a todas las consultas de los clientes. Además, un tono que logra el equilibrio adecuado entre amabilidad y practicidad.

Son de un gris oscuro un poco más cálido, en contraposición a un gris frío. La iluminación de nuestro estudio parece haber hecho que parezcan extra cálidos, casi marrones. Perdón por la confusión!

- Zappos.com (@Zappos) 26 de enero de 202

Lush: Preguntas frecuentes sobre la compra online en las Historias de Instagram Destacadas

Como hemos mencionado anteriormente, las opciones de autoservicio de atención al cliente en las redes sociales pueden ser una buena forma de abordar las preguntas más comunes. También pueden ayudar a apoyar a sus clientes incluso cuando su equipo de soporte no está disponible.

Lush ha creado un highlight en Instagram Stories llamado "Ways to Shop" (Formas de comprar), en el que responde a preguntas comunes sobre cosas como:

• embalaje
• cómo acceder a las consultas sobre productos cuando las tiendas están cerradas
• el proceso de recogida en la acera.

Algunas de las historias destacadas enlazan con recursos de apoyo adicionales. Ésta, por ejemplo, enlaza con una página de preguntas frecuentes.

Fuente: @LushCosmetics en Instagram

Bollé Brands: Prueba virtual en Instagram

Ante la imposibilidad de que los clientes se prueben las monturas en una tienda, Bollé Brands creó una experiencia de asistencia social al cliente en Instagram.

Los clientes potenciales pueden ver cómo se ven las monturas en su cara utilizando los filtros de realidad aumentada de Instagram. También pueden hacerse una idea de cómo se ve a través de las lentes polarizadas del producto.

Fuente: @bolle_eyewear on Instagram

Para la temporada de esquí, han creado un nuevo filtro de realidad aumentada que permite a los usuarios probar virtualmente las gafas de esquí. Estas experiencias sociales de atención al cliente sustituyen a las interacciones que normalmente tendrían lugar en la tienda.

Soluciones y herramientas de atención al cliente en las redes sociales

Sparkcentral de SMMExpert

Sparkcentral by SMMExpert ayuda a gestionar las consultas entrantes de atención al cliente en las redes sociales a través de:

• Instagram
• Twitter
• Facebook Messenger
• WeChat
• WhatsApp
• sus propios canales digitales, como su sitio web o su aplicación

Puede gestionar todas estas conversaciones a través de la distribución automatizada de mensajes. Esto se integra con las funciones de distribución de tickets existentes en su centro de contacto de atención al cliente. Funciona con sistemas CRM como Zendesk, Microsoft Dynamics y Salesforce.

Sparkcentral utiliza chatbots potenciados por la inteligencia artificial para responder a consultas sencillas de asistencia. Los agentes en directo pueden intervenir cuando sea necesario. Esta división del trabajo entre humanos y bots aumenta la productividad y la satisfacción del cliente.

SMMExpert

SMMExpert puede ayudarle con el servicio de atención al cliente en las redes sociales de 4 formas principales.

1. Identificar las conversaciones que requieren una respuesta del servicio

Utiliza tableros y flujos en SMMExpert para supervisar varias redes en busca de conversaciones en torno a tu marca. Así podrás responder rápidamente a las solicitudes de asistencia, incluso cuando no estés etiquetado. A continuación te explicamos cómo hacerlo:

2. Almacenar y compartir contenidos de apoyo reutilizables

Utilice la biblioteca de contenidos de SMMExpert para almacenar, organizar y compartir contenidos de atención al cliente en redes sociales previamente aprobados, lo que ayuda a mejorar los tiempos de respuesta y a mantener la precisión y la coherencia.

3. Asignar mensajes a los miembros del equipo de atención al cliente social

Asigne las solicitudes de asistencia entrantes directamente a los miembros del equipo de atención al cliente. Es una excelente manera de conectar a los miembros del equipo de atención al cliente con los mensajes que llegan sin etiquetar su mango de atención al cliente.

4. Seguir, medir y mejorar el rendimiento de la asistencia

SMMExpert Analytics le permite medir y compartir el impacto de sus esfuerzos de atención al cliente en redes sociales. Esto le permite ver lo que está funcionando y mejorar lo que no.

Verás el tiempo que tarda tu equipo en responder y resolver los Tweets, comentarios de Facebook y mensajes privados entrantes en Twitter o Facebook.

Zendesk

La aplicación de Zendesk para SMMExpert permite crear tickets en Zendesk a partir de mensajes sociales en Twitter y Facebook. Puede enrutar los tickets a otros miembros del equipo y responder directamente a los mensajes sociales desde Zendesk.

Puede acceder a los detalles del billete como:

• estado de la cuestión
• solicitante
• tema
• descripción
• comentarios
• grupos
• miembros del equipo asignados

Puedes añadir notas internas y actualizar y editar tickets directamente desde tu panel de SMMExpert.

Freshdesk

Con la aplicación Freshdesk SMMExpert, puede convertir las conversaciones sociales en tickets de soporte y gestionar esos tickets a medida que se resuelven.

Puedes añadir notas al ticket dentro del panel de control de SMMExpert. A continuación, puedes buscar y filtrar los tickets en función del nombre, la fecha de creación, las palabras clave y el número de ticket.

Automat

Automat utiliza la inteligencia artificial conversacional para crear bots inteligentes para la mensajería social directa.

Los bots automáticos entienden el texto libre y pueden pasar la conversación a un agente de atención al cliente humano cuando sea necesario.

ClickDesk

ClickDesk es una aplicación de chat en directo que puedes utilizar para conectar con las personas que se dirigen a tu marca en Twitter. Mediante una interfaz privada, los agentes de atención al cliente pueden resolver los problemas de asistencia al cliente en tiempo real.

Respuesta.ai

Reply.ai es una solución de chatbot para Facebook Messenger. Utiliza la inteligencia artificial conversacional para interactuar con los clientes en varios idiomas. Cuando se necesite ayuda humana, su equipo recibirá una notificación a través de SMMExpert Inbox.

SnapEngage

SnapEngage es una herramienta que permite enviar URLs dentro de Twitter para iniciar una sesión de chat en vivo. Activar el Tweet-to-chat puede aumentar la satisfacción del cliente y reducir el volumen de correos electrónicos de soporte.

Ahorra tiempo creando un sistema eficiente de atención al cliente en las redes sociales con SMMExpert. Responde a las preguntas y quejas, crea tickets a partir de las conversaciones sociales y trabaja con chatbots, todo desde un solo panel. Pruébalo gratis hoy mismo.

Empezar a trabajar

Gestione todas las consultas de los clientes en una única plataforma con Sparkcentral No pierda nunca un mensaje, mejore la satisfacción del cliente y ahorre tiempo. Véalo en acción.