Ако активно рекламирате бизнеса си, трябва да имате също толкова активна програма за обслужване на клиенти. В края на краищата не можете да изградите бизнеса си без доволни клиенти.

В тази публикация ще разгледаме как софтуерните инструменти за обслужване на клиенти могат да помогнат за автоматизиране, организиране и опростяване на усилията ви за обслужване на клиенти.

Ако искате да разберете как конкретно да използвате каналите на социалните медии, за да предлагате обслужване на клиенти, разгледайте публикацията ни за социалното обслужване на клиенти. Тук ще разгледаме инструментите, които можете да използвате, за да оказвате подкрепа на клиентите си както онлайн, така и офлайн.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужването на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

Какво представлява софтуерът за обслужване на клиенти?

Софтуер за обслужване на клиенти е всеки софтуерен инструмент, който помага на бизнеса да управлява, проследява или рационализира усилията си за обслужване на клиенти. Това може да означава всичко - от обикновен чатбот до сложно решение за управление на взаимоотношенията с клиенти, което се интегрира с продажбите и ИТ.

Очевидно е, че малкият бизнес не се нуждае от същите софтуерни инструменти като многонационална корпорация.

Най-важната функция на всички софтуерни инструменти за обслужване на клиенти е да подобрят обслужването както за клиентите, така и за агентите за обслужване на клиенти (или за собственика на малък бизнес, ако сте едноличен търговец).

Защо да използвате софтуер за обслужване на клиенти?

Както обясняваме в публикацията ни за показателите за обслужване на клиенти, има много важни данни, които трябва да се проследяват във всяка програма за обслужване на клиенти. С разрастването на бизнеса ви става просто невъзможно да управлявате и проследявате усилията си в областта на обслужването без софтуер.

Без софтуер заявките на клиентите могат да бъдат пропуснати или да ви отнеме твърде много време да отговорите. Нямате възможност да проследите времето за отговор или обратната връзка с клиентите, за да видите как се справяте и да потърсите начини за подобрение.

С разрастването на бизнеса ви обслужването на клиенти става все по-сложно. Например може да се нуждаете от система за билети, за да управлявате заявките за поддръжка за множество агенти и отдели.

Но дори и когато сте малки, можете да се възползвате от помощта на инструментите за обслужване на клиенти. Те улесняват работата, позволяват ви да автоматизирате прости и повтарящи се задачи и да освободите време за по-сложни случаи или за работа в други области на вашия бизнес.

Просто казано, трябва да използвате софтуер за обслужване на клиенти, защото той ви помага да предоставяте по-добро обслужване на клиенти. А обслужването на клиенти е истинска грижа за потребителите, особено когато правят покупки онлайн. 60% от потребителите на интернет заявяват, че се притесняват от лошото обслужване на клиенти онлайн.

Източник: eMarketer

От друга страна, 94% от потребителите в САЩ на възраст над 18 години заявяват, че е много вероятно да направят повече покупки от компания с много добро обслужване на клиентите. Сравнете това със 72% за компания с "добро" обслужване на клиентите и само 20% за компания с много лошо обслужване на клиентите.

Видове софтуер за обслужване на клиенти

След като разбрахте защо бихте искали да използвате инструменти за обслужване на клиенти във вашия бизнес, нека разгледаме някои от различните видове софтуер за обслужване на клиенти.

Софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM)

Инструментът за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) ви позволява да проследявате всички взаимодействия на вашата компания с даден клиент, така че да можете да научите повече за него, докато взаимоотношенията ви се развиват.

В допълнение към основните данни за контакт, инструментът CRM ще проследява историята на покупките, предпочитанията на продуктите и всички контакти на клиента с членове на екипа ви, независимо от отдела.

Ефективният CRM инструмент подобрява обслужването на клиентите, като предоставя на служителите по поддръжката цялата информация, от която се нуждаят, за да обслужват клиентите най-ефективно и ефикасно.

Например, те ще могат да видят:

• кои продукти и версии има клиентът
• колко често купуват или актуализират
• дали са имали предишни взаимодействия с други агенти или членове на екипа по продажбите.

Вместо да се налага да започва отначало, за да се запознае с предизвикателството или въпроса на клиента, агентът може да премине директно към разрешаване на проблема или предоставяне на подробен и персонализиран отговор. Работата на агента е по-лесна, а клиентът си тръгва доволен.

Софтуер за изпращане на съобщения и чат на живо

Възможността за чат с човешки агент в реално време е едно от най-ценните предложения за обслужване на клиенти за потребителите. Всъщност това е най-ценната функция за обслужване на клиенти в доклада на Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark.

Източник: Вътрешно разузнаване

Половината от малките и средните предприятия съобщават за увеличаване на използването на платформи за онлайн съобщения за изграждане на взаимоотношения с клиентите през 2020 г. Повечето от тези предприятия твърдят, че това е предпочитаният от клиентите канал за комуникация.

Чатът и съобщенията в реално време могат да се осъществяват чрез съществуващите ви платформи за социални медии. Или можете да използвате софтуерни инструменти, за да активирате чата в реално време в рамките на собствения си уебсайт или приложение.

Софтуер за входяща поща на социалните медии

Пощенската кутия за социални медии ви позволява да виждате на едно място взаимодействията с клиенти в различни социални платформи. Някой може да зададе публичен въпрос и да последва частно съобщение. Пощенската кутия за социални медии ще ги свърже, за да можете да видите целия разговор.

А ако дадено лице ви изпрати съобщение в повече от една платформа, ще можете да видите и двете съобщения, за да осигурите последователен отговор.

Пощенската кутия за социални медии позволява и на по-големи екипи да разпределят работното натоварване. Можете да възлагате съобщения на конкретни членове на екипа в компанията. Още по-добре е, че тя ви позволява да създадете база данни със запазени отговори на често задавани въпроси. Това може да увеличи времето за отговор или да осигури основа за персонализиран отговор.

Софтуер за издаване на билети за обслужване на клиенти

Софтуерът за издаване на билети за обслужване на клиенти ви позволява да създавате уникален случай - или билет - за всяка заявка за поддръжка на клиенти. Това позволява на клиента да проследява напредъка на своя случай. Освен това гарантира, че правилните хора могат да се справят с проблема.

Мениджърите по поддръжка на клиенти могат да проследяват напредъка на даден билет. Екипите могат да затворят билета, когато проблемът е разрешен. По този начин екипът винаги знае колко заявки за поддръжка трябва да разгледа. След това може да предостави на клиентите приблизително време за разрешаване на проблема.

Подобно на пощенска кутия в социалните мрежи, софтуерът за центрове за обслужване на клиенти събира цялата комуникация на едно място. Всеки билет показва контекста, за да може искането на клиента да бъде разрешено бързо и ефективно.

Софтуер за обслужване на клиенти за малкия бизнес

Малките предприятия се нуждаят от същите инструменти като големите, само че в по-малък мащаб. Повечето от най-добрите софтуерни инструменти за обслужване на клиенти предлагат евтини планове за малки предприятия. Някои от тях дори предлагат основни функции безплатно.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужването на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

Когато определяте цените на софтуерните инструменти за обслужване на клиенти за вашия малък бизнес, търсете планове с етикет "професионален" (за разлика от "корпоративен"). Те обикновено имат достатъчно функции за разрастващ се малък бизнес.

8 най-добри инструмента за обслужване на клиенти

Ето нашите най-добри предложения за софтуер за обслужване на клиенти.

Sparkcentral

Източник: Sparkcentral

Sparkcentral е цифров инструмент за обслужване на клиенти, който ви позволява да управлявате всички канали за обслужване на клиенти от една платформа. Ще имате достъп до комуникации от SMS, социални медии, WhatsApp, чат на живо и приложения - всичко това в една входяща кутия.

Тя включва функционалност на виртуални агенти - известни още като чатботове, задвижвани от изкуствен интелект - за да предоставят на клиентите най-бързата реакция. Тези чатботове са проектирани да си сътрудничат с живи агенти. Клиентите винаги получават необходимото ниво на детайлност и персонализирана поддръжка.

Sparkcentral предоставя табло за управление за достъп до данните от чатботовете, съществуващия CRM и живите агенти на едно място. Надеждните възможности за отчитане и проучване ви помагат да разберете колко добре усилията ви за обслужване на клиенти отговарят на нуждите им. Това означава, че можете постоянно да работите за подобряване на удовлетвореността на клиентите.

SMMExpert

SMMExpert е ефективна софтуерна платформа за наблюдение на обслужването на клиенти. Тя съчетава предимствата на пощенска кутия за социални медии с програма за социални медии, библиотека със съдържание и подробни анализи.

В рамките на входящата поща можете да възлагате заявки за поддръжка на конкретни членове на екипа и да проследявате напредъка им. Анализът на SMMExpert предоставя подробни отчети за времето за отговор и други важни показатели на екипа. Можете да видите какво работи и да подобрите това, което не работи.

С помощта на таблата и потоците на SMMExpert можете също така да създадете програма за слушане в социалните мрежи. Това означава, че можете да намерите публични публикации в социалните мрежи, които изискват отговор от службата за обслужване на клиенти, дори ако не сте отбелязани.

Heyday

Heyday е чатбот с изкуствен интелект за търговци на дребно. Той помага на компаниите да превръщат разговорите за обслужване на клиенти в продажби, като същевременно създават възможно най-доброто преживяване за клиентите.

Heyday автоматизира до 80% от съобщенията, свързани с прости запитвания (за доставка, бизнес, актуализации на поръчки и т.н.), като оставя на екипа ви повече време да обърне внимание на по-сложните заявки.

Heyday се интегрира с инструменти за електронна търговия, доставка и маркетинг, включително:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Светлинна скорост
• 780+ доставчици на транспортни услуги

С помощта на Heyday можете да свържете разговорния изкуствен интелект с всички любими канали за комуникация на вашите клиенти:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Бизнес съобщения в Google
• Уеб и мобилни чатове
• Имейл

... и да управлявате всички тези взаимодействия от една платформа.

Като инструмент, разработен специално за социална търговия, Heyday е много повече от решение за обслужване на клиенти - той може да ви помогне да увеличите и продажбите. С помощта на Heyday можете да автоматизирате откриването на продукти, като споделяте персонализирани препоръки с клиенти, които се интересуват от конкретна продуктова категория или от продукт, който е изчерпан.

Zendesk

Zendesk е онлайн платформа за бюро за помощ, софтуер за издаване на билети за обслужване на клиенти и CRM. Тя предоставя на агентите за обслужване на клиенти всички инструменти, от които се нуждаят, за да отговарят на заявки на клиенти от различни канали.

Zendesk също така позволява на екипа ви да допринася за постоянно нарастващата база от знания. Това осигурява самообслужване на клиентите, като им дава възможност сами да намират решения 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата.

Източник: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk е приложение за чат на живо, което позволява на екипа за обслужване на клиенти да предлага поддръжка чрез текст, глас и видео. Агентите могат да виждат какво пише клиентът, преди да натиснат бутона за изпращане, което подобрява времето за реакция.

Персонализираните изскачащи прозорци на няколко езика насърчават клиентите да се свържат с тях. Междувременно интегрираното бюро за помощ помага да се организира всичко.

Източник: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk е софтуер за управление на обслужването на клиенти, който позволява на екипа ви да предлага услуги и поддръжка чрез множество социални канали и по телефона.

Можете също така да координирате лични сервизни повиквания с лесно планиране на срещи и актуализации в реално време.

Източник: Freshdesk

Hubspot

Hubspot е CRM платформа с вградена система за издаване на билети и функции за чат на живо. Тя включва проследяване и отчитане на показатели като време за отговор и обем на билетите.

Автоматичното маршрутизиране на билетите помага да се гарантира, че на всяко искане за обслужване на клиенти е назначен правилният човек. Чатботовете отговарят на най-често срещаните въпроси.

Източник: Hubspot

Salesforce

Salesforce е CRM, който е специално разработен, за да позволи работата на различни екипи в компаниите с цел най-добро обслужване на клиентите.

Това означава, че членовете на екипа от ИТ отдела, отдела за продажби, маркетинга, поддръжката и всеки друг съответен отдел имат достъп до една и съща информация за клиента и могат да помогнат на клиентите ви да получат необходимата им поддръжка.

Източник: Salesforce

Най-добри практики за избор и настройка на софтуер за обслужване на клиенти

След като сте наясно с възможностите, как да изберете правилния софтуер за обслужване на клиенти за вашия бизнес?

1. Разберете своите нужди (и нуждите на екипа си)

Това е от основно значение за всеки избор, който правите за бизнеса си. Както споменахме по-горе, малкият бизнес няма същите изисквания като огромно предприятие. Но когато избирате софтуер, мислете не само за размера.

Например, правите ли по-голямата част от маркетинга си онлайн? Чрез социалните медии? Чрез уебсайта си? Има ли вероятност клиентите ви да имат технически запитвания, които изискват участието на друг отдел? Разговаряте ли с клиентите си по телефона или само чрез цифрови канали? Имате ли склонност да получавате често едни и същи въпроси или едни и същи видове въпроси?

Помислете кои задачи за обслужване на клиенти отнемат най-много от времето ви или причиняват най-големи главоболия при управлението. След това помислете какви инструменти биха могли да улеснят живота ви.

2. Разберете нуждите на клиентите си

Мислете за обслужването на клиенти като за продължение на маркетинговите си усилия. В крайна сметка е много по-лесно да задържите и препродадете на съществуващ клиент, отколкото да привлечете нов.

Ако искат да разговарят с вас в социалните мрежи, но предлагате поддръжка само чрез чат на живо на уебсайта си, може да пропуснете възможности за разрешаване на проблеми на ранен етап.

Подробно проучване на аудиторията ще ви помогне в тази насока.

3. Помислете за бъдещото си развитие

Софтуерните инструменти за обслужване на клиенти, които сте избрали, ще станат основа на работните процеси във вашата компания. Не искате по-късно да се налага да променяте всичко, защото сте избрали решение за обслужване на клиенти, което бързо ще надраснете.

(Ако в момента управлявате поддръжката на клиенти чрез документи и електронни таблици в Google, вероятно усещате тази болка.)

Когато оценявате инструментите, потърсете възможност за разрастване. Можете ли да добавяте допълнителни потребители, когато екипът ви се разрасне? Можете ли да преминете към решение от по-високо ниво от същия доставчик, ако нещата наистина потръгнат? Интегрира ли се софтуерът за поддръжка на клиенти с други инструменти, които може да се наложи да добавите по-късно, както и с тези, които вече използвате?

4. Разгледайте възможностите за отчитане

Едно от основните предимства на софтуера за социални медии е, че той ви позволява да събирате ценни данни. Можете да използвате тези данни, за да изградите солидна представа за клиентите си, за екипа си и дори за собствените си продукти и услуги.

Софтуерните ви решения за обслужване на клиенти трябва да ви позволяват да събирате информация за работата на екипа, за да можете да установите базово време за реакция и ниво на удовлетвореност.

Това ви позволява да откриете суперзвездите в обслужването на клиенти и да потърсите начини да споделите техния опит. Можете също така да откриете членове на екипа, които може да се нуждаят от допълнително обучение или подкрепа.

Така че, вместо да мислите само за задачите, които софтуерът за обслужване на клиенти ще ви позволи да изпълнявате, помислете за данните, които той ще ви позволи да получавате.

5. Проверете за безплатни изпитания

Много софтуерни инструменти за обслужване на клиенти предлагат безплатни пробни версии за ограничен период от време или с ограничен набор от функции. Това ви позволява да видите интерфейса на продукта и да добиете представа доколко интуитивен е той за използване и доколко ще отговаря на вашите нужди.

За по-големи предприятия се свържете с екипа по продажби на софтуера, за да им разкажете за конкретните си нужди и да им обясните как техните инструменти са подходящи.

6. Преглед на оправдателната документация

Преди да се ангажирате, разгледайте документацията за онлайн помощ за решението, което обмисляте. Изчерпателна ли е документацията за помощ и лесна ли е за разбиране? Изглежда ли, че разглежда често срещани случаи на употреба и ясно ви запознава с възможностите за настройка?

7. Редовно преглеждайте нуждите си

Нуждите от обслужване на клиенти се променят с течение на времето. Проверявайте редовно с екипа си за обслужване на клиенти, за да се уверите, че софтуерните ви инструменти са в крак с техните променящи се изисквания.

Използвайте проучвания за удовлетвореността на клиентите, за да се уверите, че те също са доволни от вашите инструменти.

Спестете време за изграждане на ефективна система за поддръжка на клиенти със Sparkcentral от SMMExpert. Отговаряйте бързо на въпроси и оплаквания по различни канали, създавайте билети и работете с чатботове - всичко това от едно табло за управление. Опитайте безплатно още днес.

Заявка за демонстрация

Управлявайте всяко запитване на клиент в една платформа със Sparkcentral . Никога не пропускайте съобщения, подобрете удовлетвореността на клиентите и спестете време. Вижте го в действие.