Si está comercializando activamente su negocio, necesita un programa de atención al cliente igualmente activo. Después de todo, no puede construir su negocio sin clientes satisfechos.

En este post, exploraremos cómo las herramientas de software de atención al cliente pueden ayudar a automatizar, organizar y simplificar sus esfuerzos de atención al cliente.

Si quiere saber específicamente cómo utilizar los canales de las redes sociales para ofrecer un servicio de atención al cliente, consulte nuestro post sobre el servicio social de atención al cliente. Aquí veremos las herramientas que puede utilizar para apoyar a sus clientes tanto en línea como fuera de ella.

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¿Qué es un software de atención al cliente?

El software de atención al cliente es cualquier herramienta de software que ayuda a una empresa a gestionar, seguir o agilizar sus esfuerzos de atención al cliente, lo que puede significar cualquier cosa, desde un simple chatbot hasta una compleja solución de gestión de la relación con el cliente que se integra con las ventas y la TI.

Obviamente, una pequeña empresa no necesita las mismas herramientas de software que una multinacional.

Pero tienen algo en común: la función más importante de todas las herramientas de atención al cliente basadas en software es mejorar la experiencia de servicio tanto para los clientes como para los agentes de atención al cliente (o para el propietario de la pequeña empresa, si se trata de una empresa unipersonal).

¿Por qué utilizar un software de atención al cliente?

Como explicamos en nuestro post sobre las métricas de atención al cliente, hay muchos datos importantes de los que hay que hacer un seguimiento en cualquier programa de atención al cliente. A medida que su empresa crece, resulta sencillamente imposible gestionar y hacer un seguimiento de sus esfuerzos de atención al cliente sin un software.

Sin un programa informático, las solicitudes de los clientes pueden pasar desapercibidas, o puede que se tarde demasiado en responder, y no hay forma de hacer un seguimiento de los tiempos de respuesta o de los comentarios de los clientes para ver cómo lo está haciendo y buscar formas de mejorar.

A medida que su empresa crece, el servicio de atención al cliente se vuelve cada vez más complejo. Por ejemplo, es posible que necesite un sistema de tickets para gestionar las solicitudes de asistencia de varios agentes y departamentos.

Pero incluso cuando eres pequeño, te vendrá bien la ayuda de las herramientas de atención al cliente. Facilitan el trabajo, te permiten automatizar tareas sencillas y repetitivas y te liberan tiempo para casos más complejos o para trabajar en otras áreas de tu negocio.

En pocas palabras, debería utilizar un software de atención al cliente porque le ayuda a ofrecer un mejor servicio al cliente. Y el servicio al cliente es una preocupación real para los consumidores, especialmente cuando hacen compras en línea. El 60% de los usuarios de Internet dijeron estar preocupados por un mal servicio al cliente en línea.

Fuente: eMarketer

Por otro lado, el 94% de los consumidores estadounidenses de 18 años o más afirmaron que es muy probable que compren más a una empresa con un servicio de atención al cliente muy bueno, frente al 72% de una empresa con un servicio de atención al cliente "aceptable" y sólo el 20% de una empresa con un servicio de atención al cliente muy malo.

Tipos de software de atención al cliente

Ahora que entiende por qué podría querer utilizar herramientas de atención al cliente en su empresa, veamos algunos de los diferentes tipos de opciones de software de atención al cliente.

Software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

El servicio de atención al cliente tiene que ver con las relaciones. Una herramienta de gestión de las relaciones con el cliente (CRM) le permite hacer un seguimiento de todas las interacciones que su empresa tiene con un cliente, de modo que puede aprender sobre él a medida que su relación crece.

Además de los datos de contacto básicos, una herramienta de CRM registrará el historial de compras, las preferencias de productos y todos los contactos que el cliente tenga con miembros de su equipo, en cualquier departamento.

Una herramienta de CRM eficaz mejora el servicio de atención al cliente al proporcionar a los agentes de asistencia toda la información que necesitan para atender al cliente de la forma más eficiente y eficaz.

Por ejemplo, podrán ver:

• qué productos y versiones tiene el cliente
• la frecuencia con la que compran o actualizan
• si han tenido alguna interacción previa con otros agentes o miembros del equipo de ventas

En lugar de tener que empezar desde cero para conocer el problema o la pregunta del cliente, el agente puede pasar directamente a resolver el problema o a dar una respuesta detallada y personalizada. El trabajo del agente es más fácil y el cliente se va satisfecho.

Software de mensajería y chat en vivo

La posibilidad de chatear con un agente humano en tiempo real es una de las ofertas de servicio al cliente más valiosas para los consumidores. De hecho, fue la característica de servicio al cliente más valorada en el informe de Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark.

Fuente: Información privilegiada

La mitad de las pequeñas y medianas empresas informaron de un aumento en el uso de plataformas de mensajería en línea para construir relaciones con los clientes en 2020. La mayoría de esas empresas dijeron que era el canal de comunicación preferido por los clientes.

El chat y la mensajería en directo pueden tener lugar a través de sus plataformas de medios sociales existentes, o puede utilizar herramientas de software para habilitar el chat en directo dentro de su propio sitio web o aplicación.

Software para la bandeja de entrada de las redes sociales

La bandeja de entrada de las redes sociales le permite ver las interacciones con los clientes a través de diferentes plataformas sociales en un solo lugar. Alguien puede hacer una pregunta pública y seguirla con un mensaje privado. Una bandeja de entrada social los unirá para que pueda ver la conversación completa.

Y si una persona te envía mensajes en más de una plataforma, podrás ver ambos mensajes para asegurarte una respuesta coherente.

Una bandeja de entrada en las redes sociales también permite a los equipos más grandes repartir la carga de trabajo. Puedes asignar mensajes a miembros específicos del equipo en toda la empresa. Y lo que es mejor, te permite crear una base de datos de respuestas guardadas a preguntas comunes, lo que puede aumentar el tiempo de respuesta o servir de base para una respuesta personalizada.

Software de gestión de tickets de atención al cliente

El software de gestión de tickets de atención al cliente le permite crear un caso único -o ticket- para cada solicitud de asistencia al cliente. Esto permite al cliente seguir el progreso de su caso y garantiza que las personas adecuadas puedan abordar el problema en cuestión.

Los gestores del servicio de atención al cliente pueden hacer un seguimiento del progreso de un ticket. Los equipos pueden cerrar un ticket cuando el problema se haya resuelto. De este modo, el equipo siempre sabe cuántas solicitudes de soporte tienen que abordar y puede proporcionar a los clientes un tiempo estimado de resolución.

Al igual que una bandeja de entrada de las redes sociales, el software del centro de atención al cliente recopila toda la comunicación en un solo lugar. Cada ticket muestra el contexto para conseguir que la solicitud del cliente se resuelva de forma rápida y eficaz.

Software de atención al cliente para pequeñas empresas

Las pequeñas empresas necesitan el mismo tipo de herramientas que las grandes, sólo que a escala reducida. La mayoría de las mejores herramientas de software de atención al cliente ofrecen planes económicos para las pequeñas empresas. Algunas incluso ofrecen funciones básicas de forma gratuita.

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A la hora de valorar las herramientas de software de atención al cliente para su pequeña empresa, busque los planes etiquetados como "profesionales" (en contraposición a los "empresariales"). Estos suelen tener suficientes funciones para una pequeña empresa en crecimiento.

8 mejores herramientas de atención al cliente

Aquí están nuestras mejores selecciones de software de atención al cliente.

Sparkcentral

Fuente: Sparkcentral

Sparkcentral es una herramienta de atención al cliente digital que te permite gestionar todos tus canales de atención al cliente desde una sola plataforma. Tendrás acceso a las comunicaciones de SMS, redes sociales, WhatsApp, chat en directo y apps, todo en una sola bandeja de entrada.

Incluye funciones de agente virtual -también conocido como chatbots con inteligencia artificial- para dar a los clientes la respuesta más rápida. Estos chatbots están diseñados para colaborar con los agentes en directo. Los clientes obtienen siempre el nivel de detalle y la asistencia personalizada que necesitan.

Sparkcentral proporciona un panel de control para acceder a los datos de los chatbots, su CRM existente y los agentes en vivo, todo en un solo lugar. Las sólidas capacidades de informes y encuestas le ayudan a entender lo bien que sus esfuerzos de servicio al cliente abordan las necesidades del cliente. Esto significa que puede trabajar constantemente para mejorar la satisfacción del cliente.

SMMExpert

SMMExpert es una eficaz plataforma de software de monitorización de la atención al cliente que combina las ventajas de una bandeja de entrada de medios sociales con un programador de medios sociales, una biblioteca de contenidos y un análisis detallado.

Dentro de la bandeja de entrada, puedes asignar solicitudes de asistencia a miembros específicos del equipo y seguir su progreso. SMMExpert Analytics proporciona informes detallados sobre los tiempos de respuesta y otras métricas importantes del equipo. Puedes ver lo que está funcionando y mejorar lo que no.

Utilizando los tableros y flujos de SMMExpert, también puedes configurar un programa de escucha social. Esto significa que puedes encontrar publicaciones sociales públicas que requieren una respuesta de servicio al cliente, incluso si no estás etiquetado.

Heyday

Heyday es un chatbot de inteligencia artificial para minoristas que ayuda a las empresas a convertir las conversaciones de atención al cliente en ventas y a crear la mejor experiencia posible para el cliente.

Heyday automatiza hasta el 80% de la mensajería en torno a consultas sencillas (sobre envíos, negocios nuestros, actualizaciones de pedidos, etc.), dejando a su equipo más tiempo para prestar a los tickets más complejos la atención que merecen.

Heyday se integra con herramientas de comercio electrónico, envío y marketing, incluyendo:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• Más de 780 proveedores de transporte

Con Heyday, puede conectar la IA conversacional con todos los canales de comunicación favoritos de sus clientes:

• Mensajero
• Instagram
• WhatsApp
• Mensajes de Google Business
• Chats en la web y en el móvil
• Envíe un correo electrónico a

... y gestionar todas estas interacciones desde una sola plataforma.

Como herramienta diseñada específicamente para el comercio social, Heyday es mucho más que una solución de atención al cliente: también puede ayudarle a aumentar las ventas. Con Heyday, puede automatizar el descubrimiento de productos, compartiendo recomendaciones personalizadas con los clientes interesados en una categoría de productos específica o en un producto agotado.

Zendesk

Zendesk es una plataforma de mesa de ayuda en línea, un software de emisión de tickets de atención al cliente y un CRM que ofrece a los agentes de atención al cliente todas las herramientas que necesitan para responder a las solicitudes de los clientes desde múltiples canales.

Zendesk también permite que su equipo contribuya a una base de conocimientos en constante crecimiento. Esto proporciona un servicio de atención al cliente de autoservicio, lo que permite a los clientes encontrar sus propias soluciones las 24 horas del día.

Fuente: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk es una aplicación de chat en directo que permite a su equipo de atención al cliente ofrecer asistencia a través de texto, voz y vídeo. Los agentes pueden ver lo que el cliente está escribiendo antes de pulsar el botón de envío, lo que mejora el tiempo de respuesta.

Los cuadros emergentes personalizados en varios idiomas animan a los clientes a ponerse en contacto con ellos, mientras que un servicio de asistencia integrado ayuda a mantener todo organizado.

Fuente: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk es un software de gestión de la atención al cliente que permite a su equipo ofrecer servicio y asistencia a través de múltiples canales sociales y por teléfono.

También puede coordinar las llamadas de servicio en persona con una sencilla programación de citas y actualizaciones en tiempo real.

Fuente: Freshdesk

Hubspot

Hubspot es una plataforma de CRM con un sistema de tickets integrado y funciones de chat en vivo. Incluye el seguimiento y la elaboración de informes sobre métricas como el tiempo de respuesta y el volumen de tickets.

El enrutamiento automático de tickets ayuda a garantizar que se asigne la persona adecuada a cada solicitud de servicio al cliente. Los chatbots responden a las preguntas más comunes.

Fuente: Hubspot

Salesforce

Salesforce es un CRM diseñado específicamente para permitir el trabajo entre equipos dentro de las empresas para servir mejor al cliente.

Esto significa que los miembros del equipo de TI, ventas, marketing, soporte y cualquier otro departamento relevante tienen acceso a la misma información de los clientes y pueden ayudar a conseguir la asistencia que necesitan.

Fuente: Salesforce

Mejores prácticas para elegir y configurar el software de atención al cliente

Ahora que conoce las opciones, ¿cómo elegir el software de atención al cliente adecuado para su empresa?

1. Entienda sus necesidades (y las de su equipo)

Esto es fundamental para cualquier elección que haga para su negocio. Como hemos mencionado anteriormente, una pequeña empresa no tiene los mismos requisitos que una empresa masiva, pero piense en algo más que en el tamaño a la hora de elegir su software.

Por ejemplo, ¿hace la mayor parte de su marketing en línea? ¿A través de las redes sociales? ¿A través de su sitio web? ¿Es probable que sus clientes tengan solicitudes técnicas que requieran la intervención de otro departamento? ¿Habla con los clientes por teléfono, o sólo a través de los canales digitales? ¿Tiende a recibir las mismas preguntas, o los mismos tipos de preguntas con frecuencia?

Piense en las tareas de atención al cliente que más tiempo le quitan o que más quebraderos de cabeza le causan a la hora de gestionarlas y, a continuación, piense en qué tipo de herramientas podrían hacerle la vida más fácil.

2. Entender las necesidades de sus clientes

Piense en el servicio de atención al cliente como una extensión de sus esfuerzos de marketing. Al fin y al cabo, es mucho más fácil retener y revender a un cliente existente que atraer a uno nuevo.

Si quieren chatear con usted en las redes sociales, pero usted sólo ofrece asistencia a través del chat en vivo en su sitio web, podría estar perdiendo oportunidades de resolver problemas en las primeras etapas.

Un estudio detallado de la audiencia ayudará en este aspecto.

3. Piensa en tu crecimiento futuro

Las herramientas de software de atención al cliente que elija se convertirán en la base de los flujos de trabajo de toda su empresa. No querrá tener que cambiarlo todo más adelante por haber elegido una solución de atención al cliente que se le quedará pequeña rápidamente.

(Si actualmente gestionas la atención al cliente a través de documentos y hojas de cálculo de Google, es probable que sientas este dolor).

Cuando evalúe las herramientas, busque la posibilidad de crecimiento: ¿puede añadir usuarios adicionales a medida que su equipo crece? ¿Puede actualizar a una solución de nivel superior del mismo proveedor si las cosas realmente despegan? ¿Se integra el software de atención al cliente con otras herramientas que podría necesitar añadir más adelante, así como con las que ya utiliza?

4. Considerar las capacidades de información

Una de las principales ventajas del software de redes sociales es que permite recopilar datos valiosos, que pueden utilizarse para desarrollar un sólido conocimiento de los clientes, el equipo e incluso los propios productos y servicios.

Sus soluciones de software de atención al cliente también deberían permitirle recopilar información sobre el rendimiento del equipo, para que pueda establecer un tiempo de respuesta y un nivel de satisfacción de referencia.

Esto le permite detectar a las superestrellas del servicio de atención al cliente y buscar formas de compartir su experiencia. También puede detectar a los miembros del equipo que pueden necesitar formación o apoyo adicional.

Así que, en lugar de pensar sólo en las tareas que el software de atención al cliente le permitirá realizar, piense en los datos que le permitirá adquirir.

5. Compruebe si hay pruebas gratuitas

Muchas herramientas de software de atención al cliente ofrecen pruebas gratuitas durante un tiempo limitado o con un conjunto limitado de funciones, lo que le permite ver la interfaz del producto y hacerse una idea de lo intuitivo que es su uso y lo bien que se adaptará a sus necesidades.

En el caso de las empresas más grandes, póngase en contacto con el equipo de ventas del software para hablar de sus necesidades específicas y que le expliquen cómo se adaptan sus herramientas.

6. Revisar la documentación de apoyo

Antes de comprometerse, compruebe la documentación de ayuda en línea de la solución que está considerando. ¿Es la documentación de ayuda completa y fácil de entender? ¿Parece que aborda los casos de uso más comunes y le guía claramente a través de las opciones de configuración?

7. Revise sus necesidades regularmente

Las necesidades del servicio de atención al cliente cambian con el tiempo. Compruebe periódicamente con su equipo de atención al cliente que sus herramientas de software se adaptan a la evolución de sus necesidades.

Utilice las encuestas de satisfacción del cliente para asegurarse también de que los clientes están contentos con sus herramientas.

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