目次
ビジネスを積極的に展開するためには、顧客サービスも積極的に行うことが必要です。
この記事では、カスタマーサービスソフトウェアツールが、カスタマーサービス業務の自動化、整理、簡素化にどのように役立つかを探ります。
ここでは、オンラインとオフラインの両方で顧客をサポートするために使用できるツールについて説明します。
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接客ソフトとは？
カスタマーサービスソフトウェアとは、企業がカスタマーサービスを管理、追跡、合理化するためのソフトウェアツールのことで、シンプルなチャットボットから、販売やITと統合された複雑なカスタマーリレーションシップマネジメントソリューションまでを意味します。
もちろん、中小企業には多国籍企業と同じようなソフトウェア・ツールは必要ありません。
しかし、これらのツールには共通点があります。 ソフトウェアベースのカスタマーサービスツールの最も重要な機能は、顧客とカスタマーサービスエージェントの両方にとってのサービス体験を向上させることです（あなたが一人でやっている場合は、中小企業のオーナーにとっても）。
なぜカスタマーサービスソフトウェアを使うのか？
カスタマーサービスの測定基準に関する記事で説明したように、カスタマーサービスのプログラムには追跡すべき重要なデータがたくさんあります。 ビジネスが成長するにつれ、ソフトウェアなしでサービスの取り組みを管理し追跡することは不可能になります。
ソフトウェアがなければ、お客様の要望を見逃したり、返信に時間がかかったりする可能性があります。 また、対応時間やお客様の声を追跡して、状況を把握し、改善策を検討する方法もありません。
例えば、複数のエージェントや部署のサポートリクエストを管理するために、チケットシステムが必要になることがあります。
しかし、小規模な企業であっても、カスタマーサービスツールを利用することで、単純な作業や繰り返しの作業を自動化し、より複雑なケースや他の業務に時間を割くことができるようになるのです。
簡単に言えば、カスタマーサービスソフトウェアは、より良いカスタマーサービスを提供するのに役立つからです。 そしてカスタマーサービスは、消費者にとって、特にオンラインで買い物をするときに、本当に心配なものです。インターネットユーザーの60％が、オンラインで悪いカスタマーサービスを心配すると答えました。
出典 イーマーケッター
一方、18歳以上の米国人消費者の94％が、「カスタマーサービスが非常に良い会社からさらに購入する可能性が非常に高い」と回答しています。 これに対して、「カスタマーサービスがまあまあ良い」会社は72％、「カスタマーサービスが非常に悪い」会社はわずか20％にとどまりました。
カスタマーサービスソフトウェアの種類
カスタマーサービスツールをビジネスで使用する理由を理解していただいた上で、カスタマーサービスソフトウェアの様々なオプションを見てみましょう。
顧客関係管理（CRM）ソフトウェア
顧客サービスは人間関係がすべてです。 顧客関係管理（CRM）ツールを使えば、自社と顧客とのやりとりをすべて記録することができ、関係が深まるにつれて顧客について知ることができるようになります。
CRMツールは、基本的な連絡先情報に加えて、購入履歴、製品の好み、そしてお客様がチームのメンバーやあらゆる部署と接触しているすべての情報を追跡します。
効果的なCRMツールは、サポートエージェントが最も効率的かつ効果的に顧客にサービスを提供するために必要なすべての情報を提供し、顧客サービスを向上させます。
例えば、見られるようになる。
- お客様がお持ちの製品、バージョン
- 購入・更新の頻度
- 他の代理店や営業チームと過去に交流があったかどうか。
エージェントがゼロからお客様の問題や質問を理解するのではなく、直接問題解決に取り組んだり、カスタマイズした回答を提供することができます。 エージェントの仕事はより簡単になり、お客様は満足して帰られます。
メッセージング・ライブチャットソフトウェア
リアルタイムで人間のエージェントとチャットできることは、消費者にとって最も価値のある顧客サービスの一つです。 実際、Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmarkレポートでは、最も価値のある顧客サービス機能でした。
出典 インサイダー・インテリジェンス
中小企業の半数が、2020年に顧客との関係構築のためにオンラインメッセージングプラットフォームの利用が増加すると報告。 それらの企業のほとんどが、顧客が好むコミュニケーションチャネルであると回答しています。
ライブチャットとメッセージングは、既存のソーシャルメディアプラットフォームを通じて行うことができます。 または、独自のウェブサイトやアプリ内でライブチャットを有効にするためのソフトウェアツールを使用することができます。
ソーシャルメディア受信ソフトウェア
ソーシャル・インボックスを使えば、さまざまなソーシャル・プラットフォームでの顧客とのやりとりを一度に確認できます。 誰かが公開質問をして、プライベートメッセージでフォローする。 ソーシャル・インボックスは、それらをスレッド化して、完全な会話を見ることができるのです。
また、相手が複数のプラットフォームでメッセージを送ってきた場合、両方のメッセージを見ることができるため、一貫した対応をとることができます。
ソーシャルメディア・インボックスを使えば、大規模なチームでも仕事を分散できます。 社内の特定のメンバーにメッセージを割り当てることもできます。 さらに、よくある質問に対する返信を保存したデータベースを作成すれば、回答時間を短縮したり、独自の返信を作成することも可能です。
カスタマーサービスチケッティングソフトウェア
カスタマー・サービス・チケッティング・ソフトウェアでは、カスタマーサポートの依頼ごとに独自のケース（チケット）を作成することができます。 これにより、顧客は自分のケースの進捗状況を把握することができ、適切な担当者が目の前の問題に取り組むことができるようになります。
カスタマーサポートマネージャーは、チケットの進捗状況を確認し、問題が解決した時点でチケットをクローズすることができます。 これにより、チームは常にサポートリクエストの数を把握し、解決までの推定時間を顧客に提供することができます。
カスタマーサービスセンターのソフトウェアは、ソーシャルメディアの受信箱のように、すべてのコミュニケーションを一箇所に集め、それぞれのチケットには、お客様の要望を迅速かつ効果的に解決するためのコンテキストが表示されます。
スモールビジネス向けカスタマーサービスソフトウェア
中小企業には、大企業と同じように、規模を縮小したツールが必要です。 ほとんどの優れたカスタマーサービスソフトウェアツールは、中小企業向けに安価なプランを提供しています。 中には、基本機能を無料で提供するものもあります。
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今すぐテンプレートを入手する中小企業向けのカスタマーサービス・ソフトウェアの価格を決める際には、「エンタープライズ」ではなく「プロフェッショナル」というラベルの付いたプランを探しましょう。 一般的に、これらのプランは成長中の中小企業にとって十分な機能を備えています。
カスタマー・サービス・ツール ベスト8
ここでは、カスタマー・サービス・ソフトウェアのトップ・ピックを紹介します。
スパークセントラル
出典 スパークセントラル
Sparkcentralは、すべてのカスタマーケアチャネルを1つのプラットフォームで管理できるデジタルカスタマーサービスツールです。 SMS、ソーシャルメディア、WhatsApp、ライブチャット、アプリからのコミュニケーションにアクセスでき、すべて1つのインボックスで利用できます。
人工知能を搭載したバーチャルエージェント機能（チャットボット）を搭載し、お客様に最速のレスポンスを提供します。 このチャットボットは、ライブエージェントと連携するように設計されており、お客様は常に必要なレベルの詳細かつパーソナライズされたサポートを受けることができます。
Sparkcentralは、チャットボット、既存のCRM、ライブエージェントからのデータに一度にアクセスできるダッシュボードを提供します。 強力なレポートと調査機能により、顧客サービスの取り組みが顧客のニーズにどの程度対応しているかを把握できます。 つまり、常に顧客満足度を高めるための努力ができるのです。
SMMExpert
SMMExpertは、効果的な顧客サービス監視ソフトウェアプラットフォームで、ソーシャルメディア受信トレイの利点と、ソーシャルメディアスケジューラ、コンテンツライブラリ、詳細な分析機能を兼ね備えています。
SMMExpert Analyticsは、レスポンスタイムやその他の重要なチーム指標に関する詳細なレポートを提供します。 何がうまくいっているのか、何がうまくいっていないのかを確認し、改善することができます。
SMMExpertのボードとストリームを使用して、ソーシャルリスニングプログラムを設定することもできます。 つまり、あなたがタグ付けされていない場合でも、カスタマーサービスへの対応を必要とするパブリックソーシャルポストを見つけることができるのです。
ヘイデイ
Heydayは、小売業向けのAIチャットボットで、企業がカスタマーサービスとの会話を売り上げにつなげ、最高のカスタマーエクスペリエンスを実現することを支援します。
Heyday は、簡単な問い合わせ（配送、ビジネス、注文の更新など）に関するメッセージの 80% を自動化し、チームはより複雑なチケットに対応する時間を確保できます。
Heydayは、eコマース、配送、マーケティングツールなどと統合しています。
- ショップファイ
- マジェント
- PrestaShop
- パニエ・ブルー
- エスエイピー
- ライトスピード
- 780社以上の配送業者
Heydayを使えば、会話型AIとお客様が好きなコミュニケーションチャネルをすべてつなげることができます。
- メッセンジャー
- インスタグラム
- Googleビジネスメッセージ
- ウェブ・モバイルチャット
- 電子メール
...そして、これらすべてのインタラクションを1つのプラットフォームで処理することができます。
ソーシャルコマースに特化して設計されたツールであるHeydayは、単なる顧客サービスソリューションにとどまらず、売上アップにも貢献します。 Heydayを使えば、商品発見の自動化、特定の商品カテゴリーや在庫切れの商品に興味を持つ顧客に対するカスタム推奨商品の共有が可能になります。
ヘイデイ ゼンデスク
Zendeskは、オンラインヘルプデスクプラットフォーム、カスタマーサービスチケッティングソフトウェア、およびCRMです。 カスタマーサービスエージェントは、複数のチャネルからの顧客要求に対応するために必要なすべてのツールを提供します。
また、Zendeskのナレッジベースを活用することで、24時間365日、お客様自身が解決策を見出すことができるセルフサービスを提供することができます。
出典 ゼンデスク
クリックデスク
Clickdeskは、カスタマーサービスチームがテキスト、音声、ビデオを通じてサポートを提供できるライブチャットアプリです。 エージェントは、顧客が送信を押す前に入力した内容を確認でき、応答時間を改善することができます。
また、ヘルプデスクを統合し、整理整頓を支援します。
出典 クリックデスク
Freshdesk
Freshdeskは、複数のソーシャルチャンネルや電話を通じて、チームがサービスやサポートを提供できるようにする顧客サービス管理ソフトウェアです。
また、簡単なアポイントメントスケジュールとリアルタイムのアップデートにより、対面でのサービスコールを調整することができます。
出典 Freshdesk
ハブスポット
ハブスポットは、チケットシステムとライブチャット機能を内蔵したCRMプラットフォームです。 応答時間やチケットボリュームなどの指標の追跡とレポートが含まれています。
チケットの自動ルーティングにより、カスタマーサービスのリクエストごとに適切な担当者が割り当てられます。 よくある質問にはチャットボットが回答します。
出典 ハブスポット
セールスフォース
Salesforceは、企業内のチーム横断的な作業を可能にすることに特化したCRMで、顧客に最高のサービスを提供するために設計されています。
つまり、IT部門、営業部門、マーケティング部門、サポート部門、その他関連部門のチームメンバー全員が同じ顧客情報にアクセスでき、顧客が必要とするサポートを提供することができるのです。
出典 セールスフォース
カスタマーサービスソフトウェアの選択とセットアップのベストプラクティス
選択肢を理解したところで、どのようにビジネスに適したカスタマーサービスソフトウェアを選べばいいのでしょうか？
1.自分のニーズ（とチームのニーズ）を理解する
このことは、ビジネスを選択する際の基本です。 前述のように、中小企業は大企業と同じ要件を持っているわけではありません。 しかし、ソフトウェアを選択する際には、サイズだけでなく、それ以上のものを考えてください。
例えば、マーケティングはオンラインで行うことが多いですか？ ソーシャルメディアやウェブサイトを通じてですか？ 顧客は、他の部門が関与する必要のある技術的な要求をすることが多いですか？ 顧客と話すのは電話ですか、それともデジタルチャネルだけですか？ 同じ質問、または同じ種類の質問をよく受ける傾向がありますか？
現在、どのようなカスタマーサービス業務に最も時間を取られているか、また、どのような管理上の悩みを抱えているかを考えてみてください。 そして、どのようなツールがあれば、あなたの生活をより快適にできるかを考えてみてください。
2.顧客ニーズの把握
カスタマーサービスは、マーケティング活動の延長線上にあるものと考えてください。
もし、顧客がソーシャル上でチャットで話したがっているのに、ウェブサイトではライブチャットでしかサポートを提供していないのであれば、問題を初期段階で解決する機会を逸している可能性があります。
この点については、詳細な視聴者調査を行うことが有効です。
3.これからの成長を考える
選択したカスタマーサービス・ソフトウェア・ツールは、会社全体のワークフローの基礎となるものです。 すぐに使わなくなるカスタマーサービス・ソリューションを選択したために、後ですべてを変更しなければならないようなことは避けたいものです。
(現在、Googleドキュメントやスプレッドシートを使ってカスタマーサポートを管理している人は、この痛みを感じている可能性が高い)。
ツールを評価する際には、成長余地を確認する必要があります。 チームの成長に合わせてユーザーを追加することができるか？ 状況が好転した場合に、同じプロバイダーの上位ソリューションにアップグレードできるか？ カスタマーサポートソフトウェアは、すでに使用しているツールだけでなく、後から追加する必要のある他のツールとも統合できるか？
4.レポート機能の検討
ソーシャルメディアソフトウェアの主な利点の1つは、貴重なデータを収集できることです。 そのデータを使って、顧客、チーム、さらには自社の製品やサービスについての理解を深めることができます。
カスタマーサービス・ソフトウェア・ソリューションでは、チームのパフォーマンスに関する情報も収集できるため、応答時間や満足度の基準値を設定することができます。
また、トレーニングやサポートが必要な従業員を見つけることもできます。
ですから、接客ソフトでできることだけを考えるのではなく、接客ソフトで得られるデータについても考えてみてください。
5.無料体験の有無を確認する
カスタマーサービスソフトウェアの多くは、期間限定または機能限定の無料トライアルを提供しています。 これらのトライアルでは、製品のインターフェースを確認し、直感的に使用できるか、ニーズに合うかどうかを判断することができます。
大企業の場合は、ソフトウェアの営業担当者と連絡を取り、具体的なニーズについて話をすることで、そのツールがどのように適しているかを説明してもらえます。
6.サポートドキュメントの確認
検討中のソリューションのオンラインヘルプを事前に確認しましょう。 ヘルプは徹底的で理解しやすいですか？ 一般的なユースケースに対応し、セットアップオプションを明確に案内していますか？
7.定期的にニーズを見直す
顧客サービスのニーズは時間とともに変化するため、定期的に顧客サービスチームと連絡を取り、ソフトウェアツールが彼らの進化する要求に対応しているかどうかを確認します。
顧客満足度調査を実施し、お客様がツールに満足しているかどうかも確認しましょう。
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