Se estás comercializando activamente a túa empresa, necesitas un programa de atención ao cliente igualmente activo. Despois de todo, non podes construír a túa empresa sen clientes satisfeitos.

Nesta publicación, exploraremos como as ferramentas de software de atención ao cliente poden axudar a automatizar, organizar e simplificar os teus esforzos de atención ao cliente.

Se queres saber especialmente como usar as canles de redes sociais para ofrecer servizo ao cliente, consulta a nosa publicación sobre o servizo ao cliente social. Aquí, analizaremos as ferramentas que podes utilizar para apoiar aos teus clientes tanto en liña como fóra de liña.

Bonificación: obtén un modelo de informe de atención ao cliente gratuíto e fácil de usar que che axuda rastrexa e calcula os teus esforzos mensuais de atención ao cliente nun só lugar.

Que é o software de atención ao cliente?

O software de atención ao cliente é calquera ferramenta de software que axude a unha empresa a xestionar, rastrexar ou racionalizar os seus esforzos de atención ao cliente. Isto podería significar calquera cousa, desde un chatbot simple ata unha solución complexa de xestión de relacións cos clientes que se integra coas vendas e as TI.

Obviamente, unha pequena empresa non necesita as mesmas ferramentas de software que unha corporación multinacional.

Pero teñen algo en común. A función máis importante de todas as ferramentas de atención ao cliente baseadas en software é mellorar a experiencia do servizo tanto para os clientes como para os axentes de atención ao cliente. (Ou para o propietario da pequena empresa se es un(e as necesidades do teu equipo)

Isto é fundamental para calquera elección que fagas para a túa empresa. Como mencionamos anteriormente, unha pequena empresa non ten os mesmos requisitos que unha empresa masiva. Pero pensa en algo máis que no tamaño á hora de escoller o teu software.

Por exemplo, fai a maior parte do teu marketing en liña? A través das redes sociais? A través do teu sitio web? É probable que os seus clientes teñan solicitudes técnicas que requiran que outro departamento se implique? Falas cos clientes por teléfono ou só a través das canles dixitais? Acostumas a recibir as mesmas preguntas ou moitas veces o mesmo tipo de preguntas?

Pensa en que tarefas de atención ao cliente ocupan a maior parte do teu tempo actualmente ou causa os maiores dores de cabeza de xestión. A continuación, pensa en que tipo de ferramentas poden facilitarche a vida.

2. Comprende as necesidades dos teus clientes

Pensa no servizo ao cliente como unha extensión dos teus esforzos de mercadotecnia. Despois de todo, é moito máis fácil conservar e revender a un cliente existente que traer un novo.

Entón, debes comprender como queren falar contigo os teus clientes. Se queren conversar contigo nas redes sociais pero só ofreces asistencia a través do chat en directo no teu sitio web, é posible que esteas perdendo oportunidades de resolver problemas nas primeiras fases.

Algunha investigación detallada da audiencia axudará neste aspecto.

3. Pensa no teu futurocrecemento

As ferramentas de software de atención ao cliente que elixas converteranse na base dos fluxos de traballo da túa empresa. Non queres ter que cambialo todo máis tarde porque escolleches unha solución de atención ao cliente que axiña superarás.

(Se actualmente estás xestionando a atención ao cliente a través de documentos e follas de cálculo de Google, é probable que sintas esta dor). .)

A medida que avalías ferramentas, busca espazo para crecer. Podes engadir usuarios adicionais a medida que o teu equipo crece? Podes actualizar a unha solución de nivel superior do mesmo provedor se as cousas realmente despegan? O software de atención ao cliente intégrase con outras ferramentas que quizais necesites engadir máis tarde, así como coas que xa utilizas?

4. Considere as capacidades de informes

Unha das principais vantaxes do software de redes sociais é que che permite recompilar datos valiosos. Podes utilizar eses datos para desenvolver unha comprensión sólida dos teus clientes, do teu equipo e mesmo dos teus propios produtos e servizos.

As túas solucións de software de atención ao cliente tamén deberían permitirche recompilar información sobre o rendemento do equipo, para que poidas establecer un tempo de resposta e un nivel de satisfacción de referencia.

Isto permíteche detectar superestrelas do servizo ao cliente e buscar formas de compartir a súa experiencia. Tamén pode detectar os membros do equipo que poden necesitar formación ou apoio adicional.

Entón, en lugar de pensar só nas tarefas que lle permitirá o software de atención ao clienterealizar, pensa nos datos que che permitirá adquirir.

5. Comproba se hai probas gratuítas

Moitas ferramentas de software de atención ao cliente ofrecen probas gratuítas durante un tempo limitado ou cun conxunto limitado de funcións. Estes permítenche ver a interface do produto e ter unha idea do intuitivo que é o seu uso e do ben que se adaptará ás túas necesidades.

Para as empresas máis grandes, ponte en contacto co equipo de vendas do software para falar con eles. as súas necesidades específicas para que poidan explicar como as súas ferramentas encaixan ben.

6. Revisa a documentación de asistencia

Consulta os documentos de axuda en liña para a solución que estás considerando antes de comprometerte. A documentación de axuda é completa e fácil de entender? Parece que aborda casos de uso comúns e que che indica claramente as opcións de configuración?

7. Revisa as túas necesidades regularmente

As necesidades de atención ao cliente cambian co paso do tempo. Consulte regularmente co seu equipo de atención ao cliente para asegurarse de que as súas ferramentas de software están ao día dos seus requisitos en evolución.

Utiliza enquisas de satisfacción do cliente para asegurarse de que os clientes tamén estean satisfeitos coas súas ferramentas.

Aforra tempo creando un sistema de atención ao cliente eficiente con Sparkcentral by SMMExpert. Responde rapidamente a preguntas e queixas a través de varias canles, crea tickets e traballa con chatbots desde un mesmo panel. Próbao gratis hoxe.

Solicita unha demostración

Xestiona todosconsulta do cliente nunha única plataforma con Sparkcentral . Non perdas ningunha mensaxe, mellora a satisfacción do cliente e aforra tempo. Mírao en acción.

Por que usar o software de atención ao cliente?

Como explicamos na nosa publicación sobre as métricas de atención ao cliente, hai moitos datos importantes para rastrexar en calquera cliente programa de servizo. A medida que a túa empresa crece, faise imposible xestionar e facer un seguimento dos teus esforzos de servizo sen software.

Sen software, as solicitudes dos clientes poden perderse ou podes tardar demasiado en responder. E non tes xeito de facer un seguimento dos teus tempos de resposta ou de comentarios dos clientes para ver como estás e buscar formas de mellorar.

A medida que crece a túa empresa, o servizo ao cliente faise cada vez máis complexo. Por exemplo, é posible que necesites un sistema de tickets para xestionar as solicitudes de asistencia de varios axentes e departamentos.

Pero mesmo cando sexas pequeno, podes utilizar a axuda das ferramentas de atención ao cliente. Facilitan o traballo, permítenche automatizar tarefas sinxelas e repetitivas e liberan o teu tempo para casos máis complexos ou para traballar noutras áreas da túa empresa.

Simplemente, deberías utilizar un software de atención ao cliente porque axúdache a ofrecer un mellor servizo ao cliente. E o servizo ao cliente é unha verdadeira preocupación para os consumidores, especialmente cando realizan compras en liña. O 60 % dos usuarios de Internet dixeron estar preocupados polo mal servizo ao cliente en liña.

Fonte: eMarketer

Por outra banda, o 94% dos consumidores estadounidenses de 18 ou máis anos dixeron que é moi probable que comprasen máis dunempresa con moi bo servizo ao cliente. Compare isto co 72 % para unha empresa cun servizo de atención ao cliente "bo" e só co 20 % para unha empresa cunha atención ao cliente moi deficiente.

Tipos de software de atención ao cliente

Agora que entendes por que podes querer utilizar ferramentas de atención ao cliente na túa empresa, vexamos algúns dos diferentes tipos de opcións de software de atención ao cliente.

Software de xestión de relacións con clientes (CRM)

O servizo ao cliente ten que ver coas relacións. Unha ferramenta de xestión de relacións cos clientes (CRM) permíteche facer un seguimento de todas as interaccións que a túa empresa ten cun cliente, para que poidas aprender sobre elas a medida que a túa relación crece.

Ademais dos datos básicos de contacto, unha ferramenta de CRM rastrexa o historial de compras, as preferencias de produtos e todos os contactos que o cliente ten cos membros do teu equipo, en calquera departamento.

Unha ferramenta CRM eficaz mellora o servizo ao cliente ao ofrecer aos axentes de asistencia toda a información que necesitan para atender ao cliente. da forma máis eficiente e eficaz.

Por exemplo, poderán ver:

• que produtos e versións ten o cliente
• con que frecuencia compra ou actualiza
• se xa tiveran interaccións previas con outros axentes ou membros do equipo de vendas

En lugar de ter que comezar de cero para coñecer o desafío ou a pregunta do cliente, o axente pode saltar directamenteresolver o problema ou proporcionar unha resposta detallada e personalizada. O traballo do axente é máis sinxelo e o cliente marcha satisfeito.

Software de mensaxería e chat en directo

Poder chatear cun axente humano en tempo real é un dos ofertas de atención ao cliente máis valiosas para os consumidores. De feito, foi a función de servizo ao cliente de maior valor no informe de referencia de funcións emerxentes de Insider Intelligence Canada Mobile Banking.

Fonte: Insider. Intelixencia

A metade das pequenas e medianas empresas informou dun aumento no uso de plataformas de mensaxería en liña para establecer relacións cos clientes en 2020. A maioría desas empresas dixeron que era a canle de comunicación preferida dos clientes.

O chat e a mensaxería en directo pódense realizar a través das túas plataformas de redes sociais existentes. Ou pode usar ferramentas de software para activar o chat en directo no seu propio sitio web ou aplicación.

Software da caixa de entrada das redes sociais

Unha caixa de entrada das redes sociais permítelle ver as interaccións cos clientes en diferentes plataformas sociais nun só lugar. Alguén pode facer unha pregunta pública e seguir cunha mensaxe privada. Unha caixa de entrada social uniraos para que poidas ver a conversa completa.

E se unha persoa che envía unha mensaxe en máis dunha plataforma, poderás ver ambas as mensaxes para garantir unha resposta coherente.

Unha caixa de entrada de redes sociais tamén o permiteequipos máis grandes para repartir a carga de traballo. Podes asignar mensaxes a membros específicos do equipo de toda a empresa. Aínda mellor, permítelle crear unha base de datos de respostas gardadas a preguntas comúns. Isto pode aumentar o tempo de resposta ou proporcionar a base para unha resposta personalizada.

Software de emisión de tickets de atención ao cliente

O software de envío de tickets de atención ao cliente permítelle crear un caso ou ticket único. — para cada solicitude de atención ao cliente. Isto permite ao cliente seguir o progreso do seu caso. Tamén garante que as persoas adecuadas poidan abordar o problema en cuestión.

Os xestores de atención ao cliente poden seguir o progreso dun ticket. Os equipos poden pechar un ticket cando se resolva o problema. Deste xeito, o equipo sempre sabe cantas solicitudes de apoio ten que atender. Despois poden proporcionar aos clientes un tempo estimado para a resolución.

Como unha caixa de entrada de redes sociais, o software do centro de atención ao cliente recolle todas as comunicacións nun só lugar. Cada ticket mostra o contexto para que a solicitude do cliente se resolva de forma rápida e eficaz.

Software de atención ao cliente para pequenas empresas

As pequenas empresas necesitan o mesmo tipo de ferramentas que as grandes empresas. facer, só nun nivel reducido. A maioría das mellores ferramentas de software de atención ao cliente ofrecen plans económicos para empresas máis pequenas. Algúns incluso ofrecen funcións básicas de balde.

Bonificación: obtén un informe de atención ao cliente gratuíto e fácil de usarModelo que che axuda a rastrexar e calcular os teus esforzos mensuais de atención ao cliente nun só lugar.

Ao fixar o prezo das ferramentas de software de atención ao cliente para a túa pequena empresa, busca plans etiquetados como "profesional" (en oposición a "empresa"). Estes xeralmente teñen funcións suficientes para unha pequena empresa en crecemento.

8 mellores ferramentas de atención ao cliente

Aquí están as nosas principais opcións de software de atención ao cliente.

Sparkcentral

Fonte: Sparkcentral

Sparkcentral é unha ferramenta dixital de atención ao cliente que permítelle xestionar todas as túas canles de atención ao cliente desde unha plataforma. Terás acceso ás comunicacións desde SMS, redes sociais, WhatsApp, chat en directo e aplicacións, todo nunha caixa de entrada.

Inclúe a funcionalidade de axente virtual (tamén coñecido como chatbots impulsados ​​por intelixencia artificial) para ofrecer aos clientes o máis rápido posible. resposta. Estes chatbots están deseñados para colaborar con axentes en directo. Os clientes sempre obteñen o nivel de detalle e a asistencia personalizada que necesitan.

Sparkcentral ofrece un panel de control para acceder aos datos dos chatbots, o teu CRM existente e os axentes en directo nun só lugar. As capacidades sólidas de informes e enquisas axúdanche a comprender o ben que os teus esforzos de atención ao cliente responden ás necesidades dos clientes. Isto significa que podes traballar constantemente para mellorar a satisfacción do cliente.

SMMExpert

SMMExpert é unha ferramenta eficazplataforma de software de monitorización de atención ao cliente. Combina os beneficios dunha caixa de entrada de redes sociais cun programador de redes sociais, biblioteca de contido e análises detalladas.

Dentro da caixa de entrada, podes asignar solicitudes de asistencia a membros específicos do equipo e seguir o seu progreso. SMMExpert Analytics ofrece informes detallados sobre os tempos de resposta e outras métricas importantes do equipo. Podes ver o que funciona e mellorar o que non.

Con taboleiros e emisións SMMExpert, tamén podes configurar un programa de escoita social. Isto significa que podes atopar publicacións sociais públicas que requiren unha resposta do servizo de atención ao cliente, aínda que non esteas etiquetado.

Heyday

Heyday é un chatbot de intelixencia artificial para venda polo miúdo. Axuda ás empresas a converter as conversacións do servizo de atención ao cliente en vendas ao tempo que crea a mellor experiencia posible para o cliente.

Heyday automatiza ata o 80 % das mensaxes en torno a consultas sinxelas (sobre envíos, empresas nosas, actualizacións de pedidos, etc.), deixando o teu equipo con máis tempo para prestarlle a entradas máis complexas a atención que merecen.

Heyday intégrase con ferramentas de comercio electrónico, envío e mercadotecnia, incluíndo:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• Máis de 780 provedores de envíos

Con Heyday , podes conectar a IA conversacional con todas as comunicacións favoritas do teu clientecanles:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Mensaxes empresariais de Google
• Chats web e móbiles
• Envía un correo electrónico

... e xestiona todas estas interaccións desde unha plataforma.

Como ferramenta deseñada especificamente para o comercio social, Heyday é moito máis que unha solución de atención ao cliente: pode axudar tamén aumentas as vendas. Con Heyday, podes automatizar o descubrimento de produtos, compartindo recomendacións personalizadas con clientes interesados ​​nunha categoría específica de produtos ou nun produto que estea esgotado.

Zendesk

Zendesk é unha plataforma de mesa de axuda en liña, un software de venda de billetes de atención ao cliente e CRM. Ofrece aos axentes de atención ao cliente todas as ferramentas que necesitan para responder ás solicitudes dos clientes desde varias canles.

Zendesk tamén permite que o teu equipo contribúa a unha base de coñecemento en constante crecemento. Isto proporciona un servizo de atención ao cliente de autoservizo, o que permite aos clientes atopar as súas propias solucións as 24 horas do día, os 7 días da semana.

Fonte: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk é unha aplicación de chat en directo que permite ao teu equipo de atención ao cliente ofrecer asistencia mediante texto, voz e vídeo. Os axentes poden ver o que está escribindo o cliente antes de premer Enviar, o que mellora o tempo de resposta.

As caixas emerxentes personalizadas en varios idiomas animan aos clientes a poñerse en contacto. Mentres tanto, unha mesa de axuda integrada axuda a manter todoorganizado.

Fonte: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk é un software de xestión de atención ao cliente que permite ao teu equipo ofrecer servizo e asistencia a través de varias canles sociais e por teléfono.

Tamén podes coordinar chamadas de servizo presencial cunha simple programación de citas e actualizacións en tempo real.

Fonte: Freshdesk

Hubspot

Hubspot é unha plataforma CRM cun sistema de tickets incorporado e funcións de chat en directo. Inclúe o seguimento e informes sobre métricas como o tempo de resposta e o volume de tickets.

O enrutamento automático de tickets axuda a garantir que se asigne a persoa adecuada a cada solicitude de atención ao cliente. Os chatbots responden ás preguntas máis comúns.

Fonte: Hubspot

Salesforce

Salesforce é un CRM deseñado especificamente para permitir o traballo entre equipos dentro das empresas para atender mellor ao cliente.

Isto significa que os membros do equipo de TI, vendas, marketing, soporte e calquera outro relevante Todos os departamentos teñen acceso á mesma información do cliente e poden axudarlles a que os seus clientes teñan a asistencia que necesitan.

Fonte: Salesforce

Prácticas recomendadas para escoller e configurar o software de atención ao cliente

Agora que comprende as opcións, como elixe o software de atención ao cliente axeitado para a súa empresa?

1. Comprenda as súas necesidades