Tartalomjegyzék
Ha aktívan marketingeli vállalkozását, akkor ugyanilyen aktív ügyfélszolgálati programra is szüksége van. Elvégre elégedett ügyfelek nélkül nem építheti vállalkozását.
Ebben a bejegyzésben azt vizsgáljuk meg, hogy az ügyfélszolgálati szoftvereszközök hogyan segíthetnek automatizálni, szervezni és egyszerűsíteni az ügyfélszolgálati erőfeszítéseket.
Ha kifejezetten arra vagy kíváncsi, hogyan használhatod a közösségi média csatornáit ügyfélkiszolgálásra, nézd meg a közösségi ügyfélszolgálatról szóló bejegyzésünket. Itt olyan eszközöket mutatunk be, amelyekkel online és offline is támogathatod ügyfeleidet.
Bónusz: Szerezzen be egy ingyenes, könnyen használható ügyfélszolgálati jelentéssablont amely segít nyomon követni és kiszámítani a havi ügyfélszolgálati erőfeszítéseket egy helyen.
Mi az ügyfélszolgálati szoftver?
Az ügyfélszolgálati szoftver minden olyan szoftvereszköz, amely segít egy vállalkozásnak az ügyfélszolgálati erőfeszítések kezelésében, nyomon követésében vagy racionalizálásában. Ez jelenthet bármit, az egyszerű chatbotoktól kezdve egészen az értékesítéssel és az IT-vel integrált komplex ügyfélkapcsolat-kezelési megoldásig.
Nyilvánvaló, hogy egy kisvállalkozásnak nincs szüksége ugyanazokra a szoftvereszközökre, mint egy multinacionális vállalatnak.
De van bennük valami közös: az összes szoftveralapú ügyfélszolgálati eszköz legfontosabb funkciója, hogy javítsa a szolgáltatási élményt mind az ügyfelek, mind az ügyfélszolgálati ügyintézők számára (vagy a kisvállalkozó számára, ha egyszemélyes vállalkozásról van szó).
Miért érdemes ügyfélszolgálati szoftvert használni?
Amint azt az ügyfélszolgálati mérőszámokról szóló bejegyzésünkben kifejtettük, rengeteg fontos adatot kell nyomon követni bármely ügyfélszolgálati programban. Ahogyan vállalkozása növekszik, egyszerűen lehetetlenné válik a szolgáltatási erőfeszítések kezelése és nyomon követése szoftver nélkül.
Szoftver nélkül az ügyfelek kérései elkerülhetik a figyelmét, vagy túl sokáig tarthat a válaszadás. És nincs módja a válaszidők vagy az ügyfelek visszajelzéseinek nyomon követésére, hogy lássa, hogyan teljesít, és keresse a javítás lehetőségeit.
Vállalkozása növekedésével az ügyfélszolgálat egyre összetettebbé válik. Lehet, hogy például egy jegyrendszerre van szüksége a több ügynök és részleg támogatási kéréseinek kezeléséhez.
De még akkor is jól jön az ügyfélszolgálati eszközök segítsége, ha kicsi vagy. Ezek megkönnyítik a munkát, lehetővé teszik az egyszerű és ismétlődő feladatok automatizálását, és felszabadítják az idődet az összetettebb ügyekre vagy a vállalkozásod más területein való munkára.
Egyszerűen fogalmazva, érdemes ügyfélszolgálati szoftvert használnia, mert segít jobb ügyfélszolgálatot nyújtani. Az ügyfélszolgálat pedig valódi aggodalomra ad okot a fogyasztók számára, különösen az online vásárlások során. Az internetfelhasználók 60%-a mondta, hogy aggódik a rossz online ügyfélszolgálat miatt.
Forrás: eMarketer
A másik oldalon a 18 éves és idősebb amerikai fogyasztók 94%-a mondta azt, hogy nagy valószínűséggel többet vásárolna egy nagyon jó ügyfélszolgálattal rendelkező vállalattól. 72%-uk egy "rendben lévő" ügyfélszolgálattal rendelkező vállalattól, és csak 20%-uk egy nagyon rossz ügyfélszolgálattal rendelkező vállalattól.
Az ügyfélszolgálati szoftverek típusai
Most, hogy megértette, miért érdemes ügyfélszolgálati eszközöket használni a vállalkozásában, nézzük meg az ügyfélszolgálati szoftverek néhány különböző típusát.
Ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) szoftver
Az ügyfélszolgálat a kapcsolatokról szól. Egy ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) eszköz lehetővé teszi, hogy nyomon kövesse a vállalat és az ügyfél közötti összes interakciót, így a kapcsolat növekedésével egyre többet tudhat meg róluk.
Az alapvető elérhetőségi adatokon kívül egy CRM-eszköz nyomon követi a vásárlási előzményeket, a termékpreferenciákat és az összes kapcsolatot, amelyet az ügyfél a csapatának tagjaival tart fenn, bármelyik részlegen.
Egy hatékony CRM-eszköz javítja az ügyfélkiszolgálást, mivel minden olyan információt megad az ügyfélszolgálat munkatársainak, amelyre szükségük van ahhoz, hogy a leghatékonyabban és leghatékonyabban szolgálhassák ki az ügyfelet.
Például láthatják majd:
- mely termékekkel és verziókkal rendelkezik az ügyfél
- milyen gyakran vásárolnak vagy frissítenek
- volt-e korábban bármilyen interakciójuk más ügynökökkel vagy az értékesítési csapat tagjaival
Ahelyett, hogy a semmiből kellene kiindulnia, hogy megismerje az ügyfél kihívását vagy kérdését, az ügynök közvetlenül a probléma megoldására vagy részletes és személyre szabott válaszadásra tud rátérni. Az ügynök munkája könnyebbé válik, az ügyfél pedig elégedetten távozik.
Üzenetküldő és élő chat szoftver
A fogyasztók számára az egyik legértékesebb ügyfélszolgálati szolgáltatás az, hogy valós időben tudnak beszélgetni egy emberi ügynökkel. Az Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark jelentésében ez volt a legértékesebb ügyfélszolgálati funkció.
Forrás: Bennfentes hírszerzés
A kis- és középvállalkozások fele arról számolt be, hogy 2020-ban az online üzenetküldő platformok használata az ügyfélkapcsolatok kiépítése érdekében növekszik. E vállalkozások többsége azt mondta, hogy ez az ügyfelek által preferált kommunikációs csatorna.
Az élő csevegés és üzenetküldés történhet a meglévő közösségi médiaplatformokon keresztül, vagy pedig szoftveres eszközökkel lehetővé teheti az élő csevegést saját weboldalán vagy alkalmazásán belül.
A közösségi média postaládájába beérkező szoftver
A közösségi média postaláda lehetővé teszi, hogy egy helyen láthassa az ügyfelekkel folytatott interakciókat a különböző közösségi platformokon. Lehet, hogy valaki feltesz egy nyilvános kérdést, majd egy privát üzenettel követi. A közösségi postaláda összekapcsolja ezeket, így láthatja a teljes beszélgetést.
Ha pedig egy személy több platformon is üzenetet küld Önnek, akkor mindkét üzenetet láthatja, így biztosíthatja a következetes választ.
A közösségi média postaláda azt is lehetővé teszi, hogy a nagyobb csapatok megoszthassák a munkaterhelést. Az üzeneteket a vállalaton belül konkrét csapattagokhoz rendelheti. Még jobb, ha létrehozhat egy adatbázist a gyakori kérdésekre adott elmentett válaszokból. Ez megnövelheti a válaszadási időt, vagy alapot adhat egy egyéni válaszhoz.
Ügyfélszolgálati jegykezelő szoftver
Az ügyfélszolgálati jegykezelő szoftver lehetővé teszi, hogy minden ügyfélszolgálati kéréshez egyedi ügyet - vagy jegyet - hozzon létre. Ez lehetővé teszi, hogy az ügyfél nyomon követhesse az ügye előrehaladását. Azt is biztosítja, hogy a megfelelő emberek foglalkozhassanak az adott problémával.
Az ügyfélszolgálati vezetők nyomon követhetik a jegyek előrehaladását. A csapatok lezárhatják a jegyet, amikor a probléma megoldódott. Így a csapat mindig tudja, hogy hány támogatási kéréssel kell foglalkoznia. Ezután az ügyfeleknek meg tudják adni a megoldás várható idejét.
A közösségi média postaládájához hasonlóan az ügyfélszolgálati központ szoftver egy helyen gyűjti össze az összes kommunikációt. Minden egyes jegyen megjelenik a kontextus, hogy az ügyfél kérése gyorsan és hatékonyan megoldódjon.
Ügyfélszolgálati szoftver kisvállalkozások számára
A kisvállalkozásoknak ugyanolyan típusú eszközökre van szükségük, mint a nagyobb vállalkozásoknak, csak alacsonyabb szinten. A legtöbb legjobb ügyfélszolgálati szoftvereszköz olcsó tervezeteket kínál a kisebb vállalkozások számára. Egyesek még az alapfunkciókat is ingyen kínálják.
Bónusz: Szerezzen be egy ingyenes, könnyen használható ügyfélszolgálati jelentéssablont amely segít nyomon követni és kiszámítani a havi ügyfélszolgálati erőfeszítéseket egy helyen.
Szerezd meg a sablont most!Amikor kisvállalkozásának ügyfélszolgálati szoftvereszközöket áraz, keresse a "professzionális" (és nem a "vállalati") feliratú terveket. Ezek általában elegendő funkcióval rendelkeznek egy növekvő kisvállalkozás számára.
8 legjobb ügyfélszolgálati eszköz
Íme a legjobb ügyfélszolgálati szoftverek.
Sparkcentral
Forrás: Sparkcentral
A Sparkcentral egy digitális ügyfélszolgálati eszköz, amely lehetővé teszi, hogy az összes ügyfélszolgálati csatornát egyetlen platformról kezelje. Hozzáférést kap az SMS, a közösségi média, a WhatsApp, az élő chat és az alkalmazások kommunikációjához, mindezt egyetlen postaládában.
Ez virtuális ügynöki funkciókat - más néven mesterséges intelligenciával működő chatbotokat - tartalmaz, hogy az ügyfelek a leggyorsabb választ kapják. Ezeket a chatbotokat úgy tervezték, hogy együttműködjenek az élő ügynökökkel. Az ügyfelek mindig olyan részletességű és személyre szabott támogatást kapnak, amilyenre szükségük van.
A Sparkcentral egy műszerfalat biztosít a chatbotok, a meglévő CRM és az élő ügynökök adatainak egy helyen történő eléréséhez. A robusztus jelentéskészítési és felmérési lehetőségek segítenek megérteni, hogy az ügyfélszolgálati erőfeszítései mennyire felelnek meg az ügyfelek igényeinek. Ez azt jelenti, hogy folyamatosan dolgozhat az ügyfelek elégedettségének javításán.
SMMExpert
Az SMMExpert egy hatékony ügyfélszolgálati felügyeleti szoftverplatform. Egyesíti a közösségi média postaláda előnyeit a közösségi média ütemezővel, tartalomkönyvtárral és részletes elemzésekkel.
A bejövő üzeneteken belül hozzárendelheti a támogatási kérelmeket a csapat meghatározott tagjaihoz, és nyomon követheti azok előrehaladását. Az SMMExpert Analytics részletes jelentést nyújt a válaszidőről és más fontos csapatmutatókról. Láthatja, mi működik, és javíthatja, ami nem.
Az SMMExpert táblák és streamek segítségével közösségi figyelőprogramot is létrehozhat. Ez azt jelenti, hogy megtalálhatja azokat a nyilvános közösségi bejegyzéseket, amelyek ügyfélszolgálati választ igényelnek, még akkor is, ha Önt nem jelölték meg.
Heyday
A Heyday egy AI chatbot a kiskereskedők számára, amely segít a vállalkozásoknak az ügyfélszolgálati beszélgetéseket értékesítéssé alakítani, miközben a lehető legjobb vásárlói élményt nyújtja.
A Heyday automatizálja az üzenetek 80%-át az egyszerűbb megkeresésekkel kapcsolatban (szállítással, üzleti ügyeinkkel, rendelésfrissítésekkel stb. kapcsolatban), így a csapatának több ideje marad arra, hogy a bonyolultabb jegyekkel foglalkozzon.
A Heyday integrálható az e-kereskedelmi, szállítási és marketing eszközökkel, többek között:
- Shopify
- Magento
- PrestaShop
- Panier Bleu
- SAP
- Lightspeed
- 780+ szállítási szolgáltató
A Heyday segítségével összekapcsolhatja a társalgási AI-t ügyfelei összes kedvenc kommunikációs csatornájával:
- Messenger
- Google Business üzenetek
- Webes és mobil chatek
... és az összes ilyen interakciót egy platformon keresztül kezelje.
A Heyday kifejezetten a közösségi kereskedelemhez tervezett eszközként sokkal több, mint egy ügyfélszolgálati megoldás - segíthet az értékesítés fellendítésében is. A Heyday segítségével automatizálhatja a termékfelfedezést, és egyéni ajánlásokat oszthat meg egy adott termékkategória vagy egy kifogyott termék iránt érdeklődő ügyfelekkel.
Heyday Zendesk
A Zendesk egy online help desk platform, ügyfélszolgálati jegykezelő szoftver és CRM. Az ügyfélszolgálati ügyintézők számára minden eszközt biztosít, amire szükségük van a több csatornán keresztül érkező ügyfélkérelmek megválaszolásához.
A Zendesk azt is lehetővé teszi, hogy csapata hozzájáruljon a folyamatosan bővülő tudásbázishoz. Ez önellátó ügyfélszolgálatot biztosít, és lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a nap 24 órájában megtalálják saját megoldásaikat.
Forrás: Zendesk
Clickdesk
A Clickdesk egy élő chat alkalmazás, amely lehetővé teszi az ügyfélszolgálati csapat számára, hogy szöveges, hangos és videós támogatást nyújtson. Az ügynökök láthatják, hogy az ügyfél mit gépel, mielőtt megnyomná a küldés gombot, így javul a válaszidő.
A több nyelven megjelenő, testreszabott felugró ablakok arra ösztönzik az ügyfeleket, hogy forduljanak hozzájuk. Eközben egy integrált help desk segít mindent megszervezni.
Forrás: Clickdesk
Freshdesk
A Freshdesk egy ügyfélszolgálati menedzsment szoftver, amely lehetővé teszi, hogy csapata több közösségi csatornán keresztül és telefonon keresztül nyújtson szolgáltatást és támogatást.
A személyes szervizhívásokat is koordinálhatja egyszerű időpont-ütemezéssel és valós idejű frissítésekkel.
Forrás: Freshdesk
Hubspot
A Hubspot egy CRM-platform beépített jegykezelő rendszerrel és élő chat funkciókkal. Olyan mérőszámok nyomon követését és jelentését tartalmazza, mint a válaszidő és a jegyek mennyisége.
Az automatikus jegyátirányítás segít biztosítani, hogy minden ügyfélszolgálati kérésre a megfelelő személyt jelöljék ki. A chatbotok válaszolnak a leggyakoribb kérdésekre.
Forrás: Hubspot
Salesforce
A Salesforce egy olyan CRM, amelyet kifejezetten arra terveztek, hogy lehetővé tegye a vállalatokon belüli csapatok közötti munkát az ügyfelek legjobb kiszolgálása érdekében.
Ez azt jelenti, hogy az IT, az értékesítés, a marketing, a támogatás és bármely más releváns részleg munkatársai mind hozzáférhetnek ugyanahhoz az ügyfélinformációhoz, és segíthetnek abban, hogy ügyfelei megkapják a szükséges támogatást.
Forrás: Salesforce
Legjobb gyakorlatok az ügyfélszolgálati szoftver kiválasztásához és beállításához
Most, hogy már tisztában van a lehetőségekkel, hogyan válassza ki a megfelelő ügyfélszolgálati szoftvert vállalkozása számára?
1. Ismerje meg az igényeit (és a csapata igényeit)
Ez alapvető fontosságú minden olyan választásnál, amelyet vállalkozása számára hoz. Mint fentebb említettük, egy kisvállalkozásnak nem ugyanazok a követelményei, mint egy nagyvállalatnak. A szoftver kiválasztásakor azonban nem csak a méretre kell gondolnia.
Például, a legtöbb marketingtevékenységet online végzi? A közösségi médián keresztül? A weboldalán keresztül? Az ügyfelei valószínűleg olyan technikai kérésekkel fordulnak Önhöz, amelyekhez egy másik részleg bevonása szükséges? Telefonon keresztül beszél az ügyfelekkel, vagy csak a digitális csatornákon keresztül? Hajlamos arra, hogy gyakran ugyanazokat a kérdéseket, vagy ugyanolyan típusú kérdéseket kapjon?
Gondolja végig, hogy jelenleg mely ügyfélszolgálati feladatok veszik el a legtöbb idejét, vagy okozzák a legnagyobb fejfájást a vezetésnek. Ezután gondolja végig, hogy milyen eszközök könnyíthetnék meg az életét.
2. Értse meg ügyfelei igényeit
Gondoljon úgy az ügyfélszolgálatra, mint a marketing erőfeszítések kiterjesztésére. Végül is sokkal könnyebb megtartani és továbbértékesíteni egy meglévő ügyfelet, mint új ügyfelet szerezni.
Ezért meg kell értenie, hogy az ügyfelei hogyan szeretnének Önnel beszélgetni. Ha a közösségi oldalakon szeretnének Önnel csevegni, de Ön csak a weboldalán kínál támogatást élő csevegésen keresztül, akkor lehet, hogy elszalasztja a lehetőséget a problémák korai szakaszban történő megoldására.
Ezen a téren némi részletes közönségkutatás segíthet.
3. Gondoljon a jövőbeli növekedésre
Az Ön által választott ügyfélszolgálati szoftvereszközök lesznek a munkafolyamatok alapjai az egész vállalatában. Nem szeretné, ha később mindent meg kellene változtatnia, mert olyan ügyfélszolgálati megoldást választott, amelyet hamar kinő.
(Ha jelenleg az ügyfélszolgálatot Google-dokumentumokkal és táblázatokkal kezeli, valószínűleg átérzi ezt a fájdalmat.)
Az eszközök értékelése során keresse a bővíthetőséget. Tud-e további felhasználókat felvenni, ha a csapat bővül? Tud-e magasabb szintű megoldásra frissíteni ugyanattól a szolgáltatótól, ha a dolgok valóban beindulnak? Integrálható-e az ügyfélszolgálati szoftver más olyan eszközökkel, amelyeket később esetleg hozzá kell adnia, illetve amelyeket már használ?
4. Fontolja meg a jelentéstételi képességeket
A közösségi médiaszoftverek egyik legfontosabb előnye, hogy lehetővé teszi az értékes adatok gyűjtését. Ezeket az adatokat felhasználhatja arra, hogy alapos ismereteket szerezzen ügyfeleiről, csapatáról, sőt, saját termékeiről és szolgáltatásairól.
Az ügyfélszolgálati szoftvermegoldásoknak lehetővé kell tenniük a csapatteljesítményre vonatkozó információk gyűjtését is, így meghatározhatja a válaszidő és az elégedettségi szint alapszintjét.
Ez lehetővé teszi, hogy kiszúrja az ügyfélszolgálat szupersztárjait, és megkeresse a módját, hogyan oszthatja meg a szakértelmüket, valamint kiszúrhatja azokat a csapattagokat, akiknek további képzésre vagy támogatásra lehet szükségük.
Tehát ahelyett, hogy csak azokra a feladatokra gondolna, amelyeket az ügyfélszolgálati szoftver lehetővé tesz, gondoljon inkább azokra az adatokra, amelyek megszerzését lehetővé teszi.
5. Ellenőrizze az ingyenes próbaverziók lehetőségét
Sok ügyfélszolgálati szoftver korlátozott ideig vagy korlátozott funkciókkal ingyenes próbaverziót kínál. Ezek lehetővé teszik, hogy megnézze a termék kezelőfelületét, és megtapasztalja, mennyire intuitív a használata, és mennyire felel meg az Ön igényeinek.
Nagyobb vállalkozások esetében vegye fel a kapcsolatot a szoftver értékesítési csapatával, és beszélje meg velük az Ön konkrét igényeit, hogy elmagyarázhassák, hogyan illeszkednek az eszközeik.
6. Tekintse át a támogatási dokumentációt
Mielőtt elkötelezné magát, nézze meg a megoldás online súgóját. Alapos és könnyen érthető a súgó dokumentációja? Úgy tűnik, hogy foglalkozik a leggyakoribb felhasználási esetekkel, és világosan végigvezet a beállítási lehetőségeken?
7. Tekintse át rendszeresen az igényeit
Az ügyfélszolgálati igények idővel változnak. Ellenőrizze rendszeresen ügyfélszolgálati csapatát, hogy szoftvereszközei lépést tartanak-e a változó követelményekkel.
Használja az ügyfél-elégedettségi felméréseket, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az ügyfelek is elégedettek az eszközeivel.
Spóroljon időt egy hatékony ügyfélszolgálati rendszer kiépítésével a Sparkcentral by SMMExpert segítségével. Gyorsan válaszoljon a kérdésekre és panaszokra a legkülönbözőbb csatornákon, hozzon létre jegyeket, és dolgozzon chatbotokkal, mindezt egyetlen műszerfalról. Próbálja ki ingyenesen még ma.
Demo kérése
Minden ügyfélkérdést egyetlen platformon kezelhet a Sparkcentral segítségével Soha ne maradjon le egy üzenetről sem, javítsa az ügyfelek elégedettségét, és takarítson meg időt. Nézze meg a gyakorlatban.
Ingyenes demó