اگر به طور فعال در حال بازاریابی برای کسب و کار خود هستید، به یک برنامه خدمات مشتری به همان اندازه فعال نیاز دارید. به هر حال، شما نمی‌توانید بدون مشتریان خوشحال، کسب‌وکار خود را بسازید.

در این پست، چگونگی کمک به خودکارسازی، سازمان‌دهی و ساده‌سازی تلاش‌های خدمات مشتری توسط ابزارهای نرم‌افزار خدمات مشتری را بررسی خواهیم کرد.

0>اگر به طور خاص می خواهید بدانید که چگونه از کانال های رسانه های اجتماعی برای ارائه خدمات به مشتریان استفاده کنید، پست ما را در مورد خدمات مشتریان اجتماعی بررسی کنید. در اینجا، ابزارهایی را که می‌توانید برای پشتیبانی از مشتریان خود به صورت آنلاین و آفلاین استفاده کنید، بررسی خواهیم کرد.

پاداش: یک الگوی گزارش خدمات مشتری رایگان و با استفاده آسان دریافت کنید که به شما کمک می‌کند. تلاش‌های ماهانه خدمات مشتری خود را همه در یک مکان ردیابی و محاسبه کنید.

نرم‌افزار خدمات مشتری چیست؟

نرم‌افزار خدمات مشتری هر ابزار نرم‌افزاری است که به یک کسب‌وکار کمک می‌کند تا مدیریت کند، تلاش های خدمات مشتری خود را ردیابی یا ساده کنید. این می تواند به معنای هر چیزی باشد، از یک چت بات ساده تا راه حل پیچیده مدیریت ارتباط با مشتری که با فروش و فناوری اطلاعات ادغام می شود.

بدیهی است که یک کسب و کار کوچک به ابزارهای نرم افزاری مشابه یک شرکت چند ملیتی نیاز ندارد.

اما آنها چیزی مشترک دارند. مهمترین عملکرد همه ابزارهای خدمات مشتری مبتنی بر نرم افزار، بهبود تجربه خدمات برای مشتریان و نمایندگان خدمات مشتری است. (یا برای صاحب یک کسب و کار کوچک اگر یک(و نیازهای تیم شما)

این برای هر انتخابی که برای کسب و کار خود انجام می دهید، اساسی است. همانطور که در بالا ذکر کردیم، یک کسب و کار کوچک نیازهای یک شرکت بزرگ را ندارد. اما هنگام انتخاب نرم افزار خود به چیزی بیشتر از اندازه فکر کنید.

به عنوان مثال، آیا بیشتر بازاریابی خود را آنلاین انجام می دهید؟ از طریق شبکه های اجتماعی؟ از طریق وب سایت شما؟ آیا مشتریان شما احتمالاً درخواست های فنی دارند که نیاز به دخیل شدن بخش دیگری دارد؟ آیا از طریق تلفن یا فقط از طریق کانال های دیجیتال با مشتریان صحبت می کنید؟ آیا معمولاً سؤالات مشابهی می‌پرسید یا سؤال‌های مشابهی را زیاد می‌پرسید؟

به این فکر کنید که در حال حاضر کدام وظایف خدمات مشتری بیشترین زمان شما را می‌گیرد یا باعث ایجاد بزرگترین سردردهای مدیریتی می‌شود. سپس به این فکر کنید که چه ابزارهایی می توانند زندگی شما را آسان تر کنند.

2. نیازهای مشتریان خود را درک کنید

به خدمات مشتری به عنوان گسترش تلاش های بازاریابی خود فکر کنید. به هر حال، حفظ و فروش مجدد به یک مشتری موجود بسیار آسان تر از آوردن مشتری جدید است.

بنابراین، باید بدانید که مشتریان شما چگونه می خواهند با شما صحبت کنند. اگر آن‌ها می‌خواهند با شما در شبکه‌های اجتماعی چت کنند، اما شما فقط از طریق چت زنده در وب‌سایت خود پشتیبانی ارائه می‌دهید، ممکن است فرصت‌هایی را برای حل مشکلات در مراحل اولیه از دست بدهید.

برخی از تحقیقات دقیق مخاطبان در این زمینه کمک خواهد کرد.

3. به آینده خود فکر کنیدرشد

ابزارهای نرم افزاری خدمات مشتری که انتخاب می کنید، مبنای گردش کار در سراسر شرکت شما خواهد بود. شما نمی خواهید بعداً همه چیز را تغییر دهید زیرا راه حل خدمات مشتری را انتخاب کرده اید و به سرعت رشد خواهید کرد.

(اگر در حال حاضر پشتیبانی مشتری را از طریق اسناد و صفحات گسترده Google مدیریت می کنید، احتمالاً این درد را احساس می کنید. .)

هنگامی که ابزارها را ارزیابی می کنید، به دنبال فضایی برای رشد باشید. آیا می توانید با رشد تیم خود کاربران بیشتری اضافه کنید؟ اگر همه چیز واقعاً شروع به کار کند، می توانید از همان ارائه دهنده به یک راه حل سطح بالاتر ارتقا دهید؟ آیا نرم‌افزار پشتیبانی مشتری با ابزارهای دیگری که ممکن است نیاز داشته باشید بعداً اضافه کنید و همچنین ابزارهایی که قبلاً استفاده می‌کنید یکپارچه می‌شود؟

4. قابلیت های گزارش دهی را در نظر بگیرید

یکی از مزایای کلیدی نرم افزار رسانه های اجتماعی این است که به شما امکان جمع آوری داده های ارزشمند را می دهد. شما می‌توانید از این داده‌ها برای ایجاد درک کاملی از مشتریان، تیم و حتی محصولات و خدمات خود استفاده کنید.

راه‌حل‌های نرم‌افزاری خدمات مشتری شما همچنین باید به شما امکان جمع‌آوری اطلاعات در مورد عملکرد تیم را بدهد، بنابراین می‌توانید زمان پاسخگویی و سطح رضایت اولیه را تعیین کنید.

این به شما امکان می‌دهد فوق ستاره‌های خدمات مشتری را شناسایی کنید و به دنبال راه‌هایی برای به اشتراک گذاشتن تخصص آنها باشید. همچنین می‌توانید اعضای تیم را که ممکن است به آموزش یا پشتیبانی بیشتری نیاز داشته باشند، شناسایی کنید.

بنابراین، به جای اینکه فقط به وظایفی فکر کنید، نرم‌افزار خدمات مشتری به شما این امکان را می‌دهد کهانجام دهید، به داده هایی فکر کنید که به شما امکان می دهد به دست آورید.

5. آزمایش‌های رایگان را بررسی کنید

بسیاری از ابزارهای نرم‌افزار خدمات مشتری، آزمایش‌های رایگان را برای مدت زمان محدود یا با مجموعه‌ای از ویژگی‌های محدود ارائه می‌دهند. اینها به شما این امکان را می‌دهند که رابط محصول را ببینید و درک کنید که استفاده از آن چقدر بصری است و چقدر با نیازهای شما مطابقت دارد.

برای کسب‌وکارهای بزرگ‌تر، با تیم فروش نرم‌افزار تماس بگیرید تا در مورد آنها صحبت کنید. نیازهای خاص شما تا آنها بتوانند توضیح دهند که چگونه ابزارهایشان مناسب هستند.

6. اسناد پشتیبانی را مرور کنید

قبل از انجام تعهد، اسناد راهنمای آنلاین را برای راه حلی که در نظر دارید بررسی کنید. آیا مستندات راهنما کامل و قابل درک است؟ آیا به نظر می رسد موارد استفاده رایج را مورد توجه قرار می دهد و به وضوح شما را از طریق گزینه های راه اندازی راهنمایی می کند؟

7. نیازهای خود را مرتباً مرور کنید

نیازهای خدمات مشتری در طول زمان تغییر می کند. به طور منظم با تیم خدمات مشتری خود تماس بگیرید تا مطمئن شوید که ابزارهای نرم افزاری شما با نیازهای در حال تکامل خود مطابقت دارند.

از نظرسنجی های رضایت مشتری استفاده کنید تا مطمئن شوید که مشتریان نیز از ابزار شما راضی هستند.

<. 2> در زمان ایجاد یک سیستم پشتیبانی مشتری کارآمد با Sparkcentral توسط SMMExpert صرفه جویی کنید. به سؤالات و شکایات در کانال‌های مختلف پاسخ دهید، بلیت ایجاد کنید و با ربات‌های چت از یک داشبورد کار کنید. امروز آن را رایگان امتحان کنید.

درخواست نسخه ی نمایشی

مدیریت هردرخواست مشتری در یک پلت فرم واحد با Sparkcentral . هرگز پیامی را از دست ندهید، رضایت مشتری را افزایش دهید و در زمان خود صرفه جویی کنید. آن را در عمل ببینید.

چرا از نرم افزار خدمات مشتری استفاده کنیم؟

همانطور که در پست خود در مورد معیارهای خدمات مشتری توضیح دادیم، داده های مهم زیادی برای ردیابی در هر مشتری وجود دارد برنامه خدمات همانطور که کسب و کار شما رشد می کند، مدیریت و ردیابی تلاش های خدمات خود بدون نرم افزار غیرممکن می شود.

بدون نرم افزار، درخواست های مشتری ممکن است نادیده گرفته شود، یا ممکن است پاسخ دادن به آن خیلی طول بکشد. و هیچ راهی برای ردیابی زمان پاسخ یا بازخورد مشتری برای مشاهده عملکرد خود ندارید و به دنبال راه هایی برای بهبود هستید.

با رشد کسب و کار شما، خدمات مشتری به طور فزاینده ای پیچیده می شود. برای مثال، ممکن است برای مدیریت درخواست‌های پشتیبانی برای چندین نماینده و بخش، به یک سیستم بلیط نیاز داشته باشید.

اما حتی وقتی کوچک هستید، می‌توانید از کمک ابزارهای خدمات مشتری استفاده کنید. آن‌ها کار را آسان‌تر می‌کنند، به شما امکان می‌دهند کارهای ساده و تکراری را خودکار کنید، و زمان خود را برای موارد پیچیده‌تر یا کار در زمینه‌های دیگر کسب‌وکارتان آزاد می‌کنند.

به عبارت ساده، باید از نرم‌افزار خدمات مشتری استفاده کنید، زیرا به شما کمک می کند خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهید. و خدمات مشتری یک نگرانی واقعی برای مصرف کنندگان است، به خصوص هنگام خرید آنلاین. 60% از کاربران اینترنت گفتند که نگران خدمات بد مشتریان آنلاین هستند.

منبع: eMarketer

انواع نرم افزار خدمات مشتری

اکنون که فهمیدید چرا ممکن است بخواهید از ابزارهای خدمات مشتری در کسب و کار خود استفاده کنید، به برخی از انواع مختلف گزینه های نرم افزار خدمات مشتری نگاه می کنیم.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

خدمات مشتری همه چیز در مورد روابط است. یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما امکان می دهد تمام تعاملات شرکت شما با یک مشتری را ردیابی کنید، بنابراین می توانید با رشد روابط خود در مورد آنها اطلاعات کسب کنید.

علاوه بر جزئیات تماس اولیه، یک ابزار CRM می تواند سابقه خرید، اولویت‌های محصول، و تمام تماس‌هایی که مشتری با اعضای تیم شما در هر بخش دارد را ردیابی کنید.

یک ابزار موثر CRM با ارائه تمام اطلاعاتی که به نمایندگان پشتیبانی برای ارائه خدمات به مشتری نیاز دارند، خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد. کارآمدترین و موثرترین.

برای مثال، آنها می توانند ببینند:

• مشتری چه محصولات و نسخه هایی دارد
• چند وقت یکبار خرید یا به روز می کند
• اینکه آیا آنها قبلاً با سایر نمایندگان یا اعضای تیم فروش تعامل داشته اند

به جای اینکه مجبور باشند از صفر شروع کنند تا در مورد چالش یا سؤال مشتری بیاموزند، نماینده می تواند مستقیماً به داخل پرش کندحل مسئله یا ارائه پاسخ دقیق و سفارشی. کار نماینده آسانتر است و مشتری راضی از آنجا دور می شود.

نرم افزار پیام رسانی و چت زنده

توانایی چت با یک نماینده انسانی در زمان واقعی یکی از مواردی است که با ارزش ترین پیشنهادات خدمات مشتری برای مصرف کنندگان در واقع، این بالاترین ارزش ویژگی خدمات مشتری در گزارش معیار ویژگی‌های نوظهور بانکداری موبایلی Insider Intelligence Canada بود.

منبع: Insider Intelligence

نیمی از کسب و کارهای کوچک و متوسط ​​افزایش استفاده از پلتفرم های پیام رسانی آنلاین را برای ایجاد روابط با مشتری در سال 2020 گزارش کردند. اکثر این مشاغل گفتند که این کانال ارتباطی ترجیحی مشتریان است.

چت و پیام‌رسانی زنده می‌تواند از طریق پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی موجود شما انجام شود. یا می‌توانید از ابزارهای نرم‌افزاری برای فعال کردن چت زنده در وب‌سایت یا برنامه خود استفاده کنید.

نرم‌افزار صندوق ورودی رسانه‌های اجتماعی

یک صندوق ورودی رسانه‌های اجتماعی به شما امکان می‌دهد تا تعاملات با مشتریان را مشاهده کنید. در بسترهای اجتماعی مختلف در یک مکان. ممکن است کسی یک سوال عمومی بپرسد و با یک پیام خصوصی پیگیری کند. یک صندوق ورودی اجتماعی آن‌ها را به هم متصل می‌کند تا بتوانید مکالمه کامل را ببینید.

و اگر شخصی در بیش از یک پلتفرم برای شما پیام ارسال کند، می‌توانید هر دو پیام را ببینید تا بتوانید از یک پاسخ ثابت اطمینان حاصل کنید.

صندوق ورودی رسانه های اجتماعی نیز اجازه می دهدتیم های بزرگتر برای گسترش حجم کار. می توانید پیام ها را به اعضای تیم خاصی در سراسر شرکت اختصاص دهید. حتی بهتر از آن، به شما امکان می دهد یک پایگاه داده از پاسخ های ذخیره شده به سوالات رایج ایجاد کنید. این می‌تواند زمان پاسخگویی را افزایش دهد یا مبنایی را برای یک پاسخ سفارشی فراهم کند.

نرم‌افزار فروش بلیط خدمات مشتری

نرم‌افزار فروش بلیط خدمات مشتری به شما امکان می‌دهد یک مورد - یا بلیط منحصر به فرد ایجاد کنید. - برای هر درخواست پشتیبانی مشتری. این به مشتری امکان می دهد پیشرفت پرونده خود را پیگیری کند. همچنین تضمین می‌کند که افراد مناسب می‌توانند با مشکل موجود مقابله کنند.

مدیران پشتیبانی مشتری می‌توانند پیشرفت یک بلیط را پیگیری کنند. تیم‌ها می‌توانند پس از رفع مشکل، بلیط را ببندند. به این ترتیب تیم همیشه می داند که با چه تعداد درخواست پشتیبانی باید مقابله کند. سپس می‌توانند زمان تخمینی را برای حل‌وفصل به مشتریان ارائه کنند.

نرم‌افزار مرکز خدمات مشتری مانند صندوق ورودی رسانه‌های اجتماعی، تمام ارتباطات را در یک مکان جمع‌آوری می‌کند. هر بلیط زمینه را نشان می دهد تا درخواست مشتری به سرعت و به طور موثر حل شود.

نرم افزار خدمات مشتری برای مشاغل کوچک

کسب و کارهای کوچک به همان ابزارهایی نیاز دارند که مشاغل بزرگتر انجام دهید، فقط در یک سطح کوچک شده. اکثر بهترین ابزارهای نرم افزاری خدمات مشتری، طرح های ارزان قیمتی را برای کسب و کارهای کوچکتر ارائه می دهند. برخی حتی توابع اولیه را به صورت رایگان ارائه می دهند.

پاداش: یک گزارش خدمات مشتری رایگان و با کاربرد آسان دریافت کنیدالگوی که به شما کمک می کند تلاش های ماهانه خدمات مشتری خود را در یک مکان پیگیری و محاسبه کنید.

هنگامی که ابزارهای نرم افزاری خدمات مشتری را برای کسب و کار کوچک خود قیمت گذاری می کنید، به دنبال طرح هایی باشید که برچسب "حرفه ای" دارند (در مقابل "شرکتی"). اینها معمولاً ویژگی های کافی برای یک کسب و کار کوچک در حال رشد دارند.

8 بهترین ابزار خدمات مشتری

در اینجا بهترین نرم افزارهای خدمات مشتری ما انتخاب شده است.

Sparkcentral

منبع: Sparkcentral

Sparkcentral یک ابزار دیجیتال خدمات مشتری است که به شما امکان می دهد تمام کانال های مراقبت از مشتری خود را از یک پلت فرم مدیریت کنید. شما به ارتباطات از طریق پیامک، رسانه‌های اجتماعی، واتس‌اپ، چت زنده و برنامه‌ها، همه در یک صندوق ورودی دسترسی خواهید داشت.

این شامل عملکرد عامل مجازی - با نام مستعار، ربات‌های چت با هوش مصنوعی - برای ارائه سریع‌ترین سرعت به مشتریان است. واکنش. این چت بات ها برای همکاری با عوامل زنده طراحی شده اند. مشتریان همیشه سطح جزئیات و پشتیبانی شخصی‌شده‌ای را که نیاز دارند دریافت می‌کنند.

Sparkcentral داشبوردی را برای دسترسی به داده‌های چت ربات‌ها، CRM موجود شما و نمایندگان زنده در یک مکان فراهم می‌کند. قابلیت‌های گزارش‌دهی و نظرسنجی قوی به شما کمک می‌کند تا بفهمید که تلاش‌های خدمات مشتری شما تا چه حد به نیازهای مشتری پاسخ می‌دهد. این بدان معنی است که شما می توانید به طور مداوم برای بهبود رضایت مشتری تلاش کنید.

SMMExpert

SMMExpert یک ابزار موثر است.پلت فرم نرم افزار نظارت بر خدمات مشتری مزایای صندوق ورودی رسانه‌های اجتماعی را با زمان‌بندی رسانه‌های اجتماعی، کتابخانه محتوا و تجزیه و تحلیل دقیق ترکیب می‌کند.

در صندوق ورودی، می‌توانید درخواست‌های پشتیبانی را به اعضای تیم خاص اختصاص دهید و پیشرفت آنها را پیگیری کنید. SMMExpert Analytics گزارش دقیقی در مورد زمان پاسخگویی و سایر معیارهای مهم تیم ارائه می دهد. می‌توانید ببینید چه چیزی کار می‌کند و آنچه را که نیست بهبود دهید.

با استفاده از تابلوها و جریان‌های SMMExpert، می‌توانید یک برنامه شنیداری اجتماعی نیز راه‌اندازی کنید. این بدان معناست که می‌توانید پست‌های اجتماعی عمومی را پیدا کنید که نیاز به پاسخگویی به خدمات مشتری دارند، حتی اگر برچسب‌گذاری نشده باشید.

Heyday

Heyday یک ربات چت هوش مصنوعی برای خرده‌فروشان است. این به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مکالمات خدمات مشتری را به فروش تبدیل کنند و در عین حال بهترین تجربه ممکن برای مشتری را ایجاد کنند.

Heyday تا 80٪ از پیام‌ها را در مورد سؤالات ساده (در مورد حمل‌ونقل، تجارت ما، به‌روزرسانی‌های سفارش و غیره) خودکار می‌کند. تیم شما زمان بیشتری دارد تا به بلیط‌های پیچیده‌تر توجهی که شایسته آن است بدهد.

Heyday با ابزارهای تجارت الکترونیک، حمل و نقل و بازاریابی، از جمله:

• Shopify
• Magento ادغام می‌شود.
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ ارائه دهندگان حمل و نقل

With Heyday ، می توانید هوش مصنوعی مکالمه ای را با تمام ارتباطات مورد علاقه مشتری خود وصل کنیدکانال‌ها:

• مسنجر
• اینستاگرام
• واتس‌اپ
• پیام‌های تجاری Google
• چت‌های وب و موبایل
• ایمیل

… و همه این تعاملات را از یک پلتفرم مدیریت کنید.

به عنوان ابزاری که به طور خاص برای تجارت اجتماعی طراحی شده است، Heyday بسیار بیشتر از یک راه حل خدمات مشتری است — می تواند کمک کند. شما فروش را نیز افزایش می دهید با Heyday، می‌توانید کشف محصول را خودکار کنید، توصیه‌های سفارشی را با مشتریان علاقه‌مند به یک دسته محصول خاص یا محصولی که موجودی ندارد به اشتراک بگذارید.

Zendesk

Zendesk یک پلت فرم میز راهنمای آنلاین، نرم افزار فروش بلیط خدمات مشتری و CRM است. همه ابزارهایی را که برای پاسخگویی به درخواست‌های مشتری از کانال‌های متعدد به نمایندگی‌های خدمات مشتری نیاز دارند، می‌دهد.

Zendesk همچنین به تیم شما اجازه می‌دهد تا به یک پایگاه دانش در حال رشد کمک کند. این خدمات به مشتریان خود خدمت رسانی را ارائه می دهد و مشتریان را قادر می سازد راه حل های خود را 24 ساعته و 7 روز هفته بیابند.

منبع: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk یک برنامه چت زنده است که به تیم خدمات مشتریان شما امکان می دهد از طریق متن، صدا و ویدیو پشتیبانی ارائه دهند. نمایندگان می‌توانند آنچه را که مشتری تایپ می‌کند قبل از ضربه زدن به ارسال ببینند و زمان پاسخ را بهبود می‌بخشند.

جعبه‌های بازشوی سفارشی‌شده به زبان‌های مختلف، مشتریان را تشویق می‌کنند تا با آنها تماس بگیرند. در همین حال، یک میز کمک یکپارچه به حفظ همه چیز کمک می کندسازماندهی شده.

منبع: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk یک نرم افزار مدیریت خدمات مشتری است که به تیم شما امکان می دهد خدمات و پشتیبانی را از طریق کانال های اجتماعی متعدد و از طریق تلفن ارائه دهد.

همچنین می توانید تماس های حضوری خدمات را با برنامه ریزی ساده قرار ملاقات و به روز رسانی در زمان واقعی هماهنگ کنید.

منبع: Freshdesk

Hubspot

Hubspot یک پلت فرم CRM با سیستم فروش بلیط داخلی و ویژگی های چت زنده است. این شامل ردیابی و گزارش در مورد معیارهایی مانند زمان پاسخ و حجم بلیط است.

مسیریابی خودکار بلیط کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که فرد مناسب برای هر درخواست خدمات مشتری اختصاص داده شده است. چت بات ها به رایج ترین سوالات پاسخ می دهند.

منبع: Hubspot

Salesforce

Salesforce یک CRM است که به طور خاص طراحی شده است تا کار بین تیم‌ها در شرکت‌ها را قادر سازد تا بهترین خدمات را به مشتری ارائه دهند.

به این معنی است که اعضای تیم از فناوری اطلاعات، فروش، بازاریابی، پشتیبانی، و سایر موارد مرتبط دیگر همه بخش ها به اطلاعات مشتری مشابهی دسترسی دارند و می توانند به مشتریان شما کمک کنند تا پشتیبانی مورد نیاز خود را دریافت کنند.

منبع: Salesforce

بهترین شیوه ها برای انتخاب و راه اندازی نرم افزار خدمات مشتری

اکنون که گزینه ها را درک کردید، چگونه نرم افزار خدمات مشتری مناسب را برای کسب و کار خود انتخاب می کنید؟

1. نیازهای خود را درک کنید