Biznesinizi aktiv şəkildə marketinqlə məşğul olursunuzsa, sizə eyni dərəcədə aktiv müştəri xidməti proqramı lazımdır. Axı, xoşbəxt müştərilər olmadan biznesinizi qura bilməzsiniz.

Bu yazıda biz müştəri xidməti proqram vasitələrinin müştəri xidməti səylərinizi avtomatlaşdırmağa, təşkil etməyə və sadələşdirməyə necə kömək edə biləcəyini araşdıracağıq.

Müştəri xidməti təklif etmək üçün sosial media kanallarından necə istifadə edəcəyinizi bilmək istəyirsinizsə, sosial müştəri xidməti ilə bağlı yazımıza baxın. Burada müştərilərinizi həm onlayn, həm də oflayn dəstəkləmək üçün istifadə edə biləcəyiniz alətlərə baxacağıq.

Bonus: Sizə kömək edən pulsuz, istifadəsi asan Müştəri Xidməti Hesabatı Şablonu əldə edin. aylıq müştəri xidməti səylərinizi bir yerdə izləyin və hesablayın.

Müştəri xidməti proqramı nədir?

Müştəri xidməti proqramı biznesin idarə edilməsinə kömək edən hər hansı proqram vasitəsidir, müştəri xidməti səylərini izləyin və ya sadələşdirin. Bu, sadə chatbotdan tutmuş satış və İT ilə inteqrasiya edən mürəkkəb müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi həllinə qədər hər şeyi ifadə edə bilər.

Aydındır ki, kiçik biznesin çoxmillətli korporasiya ilə eyni proqram alətlərinə ehtiyacı yoxdur.

Ancaq onların ortaq cəhətləri var. Proqrama əsaslanan bütün müştəri xidməti vasitələrinin ən mühüm funksiyası həm müştərilər, həm də müştəri xidməti agentləri üçün xidmət təcrübəsini təkmilləşdirməkdir. (Və ya kiçik biznes sahibisinizsə,(və komandanızın ehtiyacları)

Bu, biznesiniz üçün etdiyiniz hər hansı seçim üçün əsasdır. Yuxarıda qeyd etdiyimiz kimi, kiçik biznesin kütləvi müəssisə ilə eyni tələbləri yoxdur. Lakin proqram təminatınızı seçərkən ölçüdən daha çoxunu düşünün.

Məsələn, marketinqinizin çoxunu onlayn edirsiniz? Sosial media vasitəsilə? Veb saytınız vasitəsilə? Müştərilərinizin başqa bir şöbənin cəlb edilməsini tələb edən texniki sorğuları ola bilərmi? Müştərilərlə telefonla danışırsınız, yoxsa yalnız rəqəmsal kanallar vasitəsilə? Siz eyni sualları və ya eyni tipli sualları çox almağa meyllisiniz?

Hansı müştəri xidməti tapşırıqlarının hazırda ən çox vaxtınızı aldığını və ya idarəetmədə ən böyük baş ağrılarına səbəb olduğunu düşünün. Sonra hansı alətlərin həyatınızı asanlaşdıra biləcəyini düşünün.

2. Müştərilərinizin ehtiyaclarını anlayın

Müştəri xidmətlərini marketinq səylərinizin bir uzantısı kimi düşünün. Axı, mövcud müştərini saxlamaq və ona satmaq yenisini gətirməkdən qat-qat asandır.

Beləliklə, siz müştərilərinizin sizinlə necə danışmaq istədiklərini başa düşməlisiniz. Əgər onlar sizinlə sosial şəbəkədə söhbət etmək istəyirlərsə, lakin siz yalnız veb saytınızda canlı çat vasitəsilə dəstək təklif edirsinizsə, problemləri ilkin mərhələdə həll etmək imkanlarını əldən vermiş ola bilərsiniz.

Bəzi təfərrüatlı auditoriya araşdırması bu istiqamətdə kömək edəcək.

3. Gələcəyinizi düşününartım

Seçdiyiniz müştəri xidməti proqram alətləri şirkətinizdə iş axınının əsasına çevriləcək. Müştəri xidməti həllini seçdiyiniz üçün daha sonra hər şeyi dəyişmək istəmirsiniz, çünki siz tez inkişaf edəcəksiniz.

(Əgər hazırda Google sənədləri və cədvəlləri vasitəsilə müştəri dəstəyini idarə edirsinizsə, çox güman ki, bu ağrıları hiss edəcəksiniz. .)

Alətləri qiymətləndirərkən böyümək üçün yer axtarın. Komandanız böyüdükcə əlavə istifadəçilər əlavə edə bilərsinizmi? Əgər işlər həqiqətən həll olunarsa, eyni provayderdən daha yüksək səviyyəli həll yoluna yüksələ bilərsinizmi? Müştəri dəstəyi proqramı daha sonra əlavə etməli olduğunuz digər alətlərlə və artıq istifadə etdiyiniz alətlərlə inteqrasiya edirmi?

4. Hesabat imkanlarını nəzərdən keçirin

Sosial media proqram təminatının əsas üstünlüklərindən biri onun dəyərli məlumatları toplamağa imkan verməsidir. Siz bu datadan müştəriləriniz, komandanız və hətta öz məhsul və xidmətləriniz haqqında əsaslı anlayış yaratmaq üçün istifadə edə bilərsiniz.

Müştəri xidməti proqram həlləriniz həmçinin sizə komandanın fəaliyyəti haqqında məlumat toplamağa imkan verməlidir ki, siz ilkin cavab müddəti və məmnunluq səviyyəsini təyin edin.

Bu, sizə müştəri xidmətlərinin super ulduzlarını görməyə və onların təcrübələrini bölüşmək yollarını axtarmağa imkan verir. Siz həmçinin əlavə təlimə və ya dəstəyə ehtiyacı olan komanda üzvlərini də görə bilərsiniz.

Beləliklə, müştəri xidməti proqramının sizə imkan verəcək tapşırıqları düşünmək əvəzinəyerinə yetirmək, onun əldə etməyə imkan verəcək məlumatları haqqında düşünmək.

5. Pulsuz sınaqları yoxlayın

Bir çox müştəri xidməti proqram alətləri məhdud müddətə və ya məhdud funksiyalar dəsti ilə pulsuz sınaq təklif edir. Bunlar sizə məhsulun interfeysini görməyə və ondan istifadə etməyin nə qədər intuitiv olduğunu və ehtiyaclarınıza nə dərəcədə uyğun olduğunu anlamağa imkan verir.

Daha böyük bizneslər üçün proqram təminatının satış komandası ilə əlaqə saxlayın və onlarla əlaqə saxlayın. onların alətlərinin necə uyğun olduğunu izah etmək üçün xüsusi ehtiyaclarınız.

6. Dəstək sənədlərini nəzərdən keçirin

Təhsil etməzdən əvvəl düşündüyünüz həll üçün onlayn yardım sənədlərini yoxlayın. Yardım sənədləri hərtərəfli və asan başa düşülürmü? Görünür, bu, ümumi istifadə hallarına müraciət edir və quraşdırma seçimləri ilə aydın şəkildə sizə yol göstərir?

7. Ehtiyaclarınızı mütəmadi olaraq nəzərdən keçirin

Müştəri xidmətləri zamanla dəyişir. Proqram alətlərinizin onların inkişaf edən tələblərinə cavab verdiyinə əmin olmaq üçün mütəmadi olaraq müştəri xidməti komandanızla yoxlayın.

Müştərilərin də alətlərinizdən məmnun olduğuna əmin olmaq üçün müştəri məmnuniyyəti sorğularından istifadə edin.

SMMExpert tərəfindən Sparkcentral ilə səmərəli müştəri dəstəyi sistemi qurmaq üçün vaxta qənaət edin. Müxtəlif kanallar üzrə suallara və şikayətlərə cəld cavab verin, biletlər yaradın və bir paneldən çatbotlarla işləyin. Bu gün pulsuz cəhd edin.

Demo tələb edin

Hər birini idarə edinSparkcentral ilə vahid platformada müştəri sorğusu. Mesajı heç vaxt qaçırmayın, müştəri məmnuniyyətini artırın və vaxtınıza qənaət edin. Fəaliyyətdə görün.

Niyə müştəri xidməti proqram təminatından istifadə etməlisiniz?

Müştəri xidməti göstəriciləri ilə bağlı postumuzda izah etdiyimiz kimi, istənilən müştəridə izləmək üçün çoxlu vacib məlumatlar var. xidmət proqramı. Biznesiniz böyüdükcə xidmət səylərinizi proqram təminatı olmadan idarə etmək və izləmək sadəcə qeyri-mümkün olur.

Proqram təminatı olmadan müştəri sorğuları qaçırıla bilər və ya cavab vermək çox uzun çəkə bilər. Nə etdiyinizi görmək və təkmilləşdirmə yollarını axtarmaq üçün cavab vaxtlarınızı və ya müştəri rəyinizi izləmək üçün heç bir yolunuz yoxdur.

Biznesiniz böyüdükcə müştəri xidməti getdikcə mürəkkəbləşir. Məsələn, bir çox agent və departamentlər üçün dəstək sorğularını idarə etmək üçün bilet sisteminə ehtiyacınız ola bilər.

Lakin siz kiçik olanda belə, müştəri xidməti alətlərinin köməyindən istifadə edə bilərsiniz. Onlar işi asanlaşdırır, sadə və təkrarlanan tapşırıqları avtomatlaşdırmağa imkan verir və daha mürəkkəb hallar və ya biznesinizin digər sahələrində işləmək üçün vaxtınızı azad edir.

Sadə dillə desək, müştəri xidməti proqramından istifadə etməlisiniz, çünki daha yaxşı müştəri xidməti göstərməyə kömək edir. Müştəri xidməti, xüsusən də onlayn alış-veriş edərkən istehlakçılar üçün əsl narahatlıq doğurur. İnternet istifadəçilərinin 60%-i onlayn müştəri xidmətinin pis olmasından narahat olduqlarını bildiriblər.

Mənbə: eMarketer

Ötən tərəfdən, 18 və daha yuxarı yaşlı ABŞ istehlakçılarının 94%-i bildiriblər ki, onlar daha çox alış-veriş edəcəklər.çox yaxşı müştəri xidməti ilə şirkət. Bunu "yaxşı" müştəri xidməti olan şirkət üçün 72% və çox zəif müştəri xidməti olan şirkət üçün yalnız 20% ilə müqayisə edin.

Müştəri xidməti proqram təminatının növləri

Müştəri xidməti alətlərindən nə üçün biznesinizdə istifadə etmək istəyə biləcəyinizi anladığınız üçün, gəlin müxtəlif növ müştəri xidməti proqram təminatı seçimlərinə nəzər salaq.

Müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi (CRM) proqramı

Müştəri xidməti münasibətlərə aiddir. Müştərilərlə Münasibətlərin İdarə Edilməsi (CRM) aləti sizə şirkətinizin müştəri ilə olan bütün qarşılıqlı əlaqəsini izləməyə imkan verir, beləliklə, münasibətləriniz böyüdükcə onlar haqqında öyrənə bilərsiniz.

Əsas əlaqə məlumatlarına əlavə olaraq, CRM aləti alış tarixçəsini, məhsul seçimlərini və müştərinin istənilən şöbədə komandanızın üzvləri ilə olan bütün əlaqələrini izləyin.

Effektiv CRM aləti dəstək agentlərinə müştəriyə xidmət etmək üçün lazım olan bütün məlumatları verməklə müştəri xidmətlərini yaxşılaşdırır. ən səmərəli və effektiv şəkildə.

Məsələn, onlar görə biləcəklər:

• müştərinin hansı məhsul və versiyaları
• nə qədər tez-tez satın aldığını və ya yenilədiyini
• Onların digər agentlər və ya satış komandasının üzvləri ilə əvvəllər hər hansı qarşılıqlı əlaqədə olub-olmamasından asılı olmayaraq

Müştərinin problemi və ya sualını öyrənmək üçün sıfırdan başlamaq əvəzinə agent birbaşa daxil ola bilərproblemi həll etmək və ya ətraflı və fərdi cavab vermək. Agentin işi daha asandır və müştəri məmnuniyyətlə oradan uzaqlaşır.

Mesajlaşma və canlı söhbət proqramı

İnsan agenti ilə real vaxtda söhbət etmək imkanlarından biridir. istehlakçılar üçün ən dəyərli müştəri xidməti təklifləri. Əslində, bu, Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark hesabatında ən yüksək dəyərli müştəri xidməti xüsusiyyəti idi.

Mənbə: Insider Kəşfiyyat

Kiçik və orta biznesin yarısı 2020-ci ildə müştəri münasibətləri qurmaq üçün onlayn mesajlaşma platformalarından istifadənin artdığını bildirdi. Həmin müəssisələrin əksəriyyəti bunun müştərilərin üstünlük verdiyi kommunikasiya kanalı olduğunu söylədi.

Canlı söhbət və mesajlaşma mövcud sosial media platformalarınız vasitəsilə həyata keçirilə bilər. Və ya öz veb saytınızda və ya tətbiqinizdə canlı söhbəti aktivləşdirmək üçün proqram alətlərindən istifadə edə bilərsiniz.

Sosial media gələnlər qutusu proqramı

Sosial media gələnlər qutusu müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni görməyə imkan verir. müxtəlif sosial platformalarda bir yerdə. Kimsə ictimai sual verə və şəxsi mesajla təqib edə bilər. Sosial gələnlər qutusu onları birləşdirəcək ki, siz tam söhbəti görə biləsiniz.

Və əgər şəxs sizə birdən çox platformada mesaj göndərirsə, ardıcıl cavabı təmin etmək üçün hər iki mesajı görə biləcəksiniz.

Sosial media gələnlər qutusu da icazə veririş yükünü yaymaq üçün daha böyük komandalar. Siz şirkət daxilində xüsusi komanda üzvlərinə mesajlar təyin edə bilərsiniz. Daha da yaxşısı, o, ümumi suallara saxlanılan cavabların verilənlər bazası yaratmağa imkan verir. Bu, cavab vaxtını artıra və ya fərdi cavab üçün əsas yarada bilər.

Müştəri xidməti bilet proqram təminatı

Müştəri xidmətinin bilet satışı proqramı sizə unikal iş və ya bilet yaratmağa imkan verir. — hər bir müştəri dəstəyi sorğusu üçün. Bu, müştəriyə işinin gedişatını izləməyə imkan verir. O, həmçinin düzgün insanların mövcud problemi həll edə bilməsini təmin edir.

Müştəri dəstəyi menecerləri biletin gedişatını izləyə bilər. Problem həll edildikdə komandalar bileti bağlaya bilər. Bu yolla komanda həmişə nə qədər dəstək sorğusunu həll etməli olduqlarını bilir. Daha sonra onlar müştərilərə həll üçün təxmini vaxt təqdim edə bilərlər.

Sosial media gələnlər qutusu kimi, müştəri xidməti mərkəzi proqramı bütün rabitəni bir yerdə toplayır. Hər bir bilet müştərinin sorğusunu tez və effektiv şəkildə həll etmək üçün konteksti göstərir.

Kiçik biznes üçün müştəri xidməti proqramı

Kiçik bizneslər böyük bizneslər kimi eyni növ alətlərə ehtiyac duyurlar. yalnız kiçildilmiş səviyyədə edin. Ən yaxşı müştəri xidməti proqram vasitələrinin əksəriyyəti kiçik müəssisələr üçün ucuz planlar təklif edir. Bəziləri hətta əsas funksiyaları pulsuz təklif edirlər.

Bonus: Pulsuz, istifadəsi asan Müştəri Xidmətləri Hesabatı əldə edinAylıq müştəri xidməti səylərinizi bir yerdə izləməyə və hesablamağa kömək edən şablon .

Kiçik biznesiniz üçün müştəri xidməti proqram vasitələrinin qiymətini təyin edərkən, “peşəkar” etiketli planlara (“müəssisə”dən fərqli olaraq) baxın. Bunlar ümumiyyətlə böyüyən kiçik biznes üçün kifayət qədər xüsusiyyətlərə malikdir.

8 ən yaxşı müştəri xidməti alətləri

Budur bizim ən yaxşı müştəri xidməti proqram seçimlərimiz.

Sparkcentral

Mənbə: Sparkcentral

Sparkcentral rəqəmsal müştəri xidməti vasitəsidir. bütün müştəri xidmətləri kanallarınızı bir platformadan idarə etməyə imkan verir. Siz SMS, sosial media, WhatsApp, canlı çat və proqramlardan kommunikasiyalara giriş əldə edəcəksiniz, hamısı bir qutuda.

Bura müştərilərə ən sürətli məlumatı təqdim etmək üçün virtual agent funksiyası, yəni süni intellektlə işləyən chatbotlar daxildir. cavab. Bu chatbotlar canlı agentlərlə əməkdaşlıq etmək üçün nəzərdə tutulub. Müştərilər həmişə ehtiyac duyduqları təfərrüat səviyyəsini və fərdiləşdirilmiş dəstəyi əldə edirlər.

Sparkcentral chatbotlardan, mövcud CRM-dən və canlı agentlərdən əldə edilən məlumatlara bir yerdə daxil olmaq üçün idarə paneli təqdim edir. Güclü hesabat və sorğu imkanları müştəri xidməti səylərinizin müştəri ehtiyaclarına nə dərəcədə cavab verdiyini anlamağa kömək edir. Bu o deməkdir ki, siz daim müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün işləyə bilərsiniz.

SMMexpert

SMMExpert effektivdir.müştəri xidməti monitorinq proqram platforması. O, sosial media gələnlər qutusunun üstünlüklərini sosial media planlaşdırıcısı, məzmun kitabxanası və ətraflı analitika ilə birləşdirir.

Gələnlər qutusunda siz konkret komanda üzvlərinə dəstək sorğuları təyin edə və onların gedişatını izləyə bilərsiniz. SMExpert Analytics cavab müddətləri və digər vacib komanda göstəriciləri haqqında ətraflı hesabat təqdim edir. Siz nəyin işlədiyini görə və yaramayanları təkmilləşdirə bilərsiniz.

SMExpert lövhələri və axınlarından istifadə etməklə siz həmçinin sosial dinləmə proqramı qura bilərsiniz. Bu o deməkdir ki, siz etiketlənməmiş olsanız belə, müştəri xidməti cavabı tələb edən ictimai sosial postlar tapa bilərsiniz.

Heyday

Heyday pərakəndə satışçılar üçün AI chatbotudur. O, bizneslərə mümkün olan ən yaxşı müştəri təcrübəsini yaratmaqla müştəri xidməti söhbətlərini satışa çevirməyə kömək edir.

Gündəlik sadə sorğular (göndərmə, bizim biznesimiz, sifariş yeniləmələri və s.) ətrafında mesajlaşmanın 80%-ə qədərini avtomatlaşdırır. komandanıza daha mürəkkəb biletlərə layiq olduqları diqqəti vermək üçün daha çox vaxt ayırın.

Heyday e-ticarət, göndərmə və marketinq alətləri ilə inteqrasiya edir, o cümlədən:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ göndərmə təminatçısı

Heyday ilə , danışıq süni intellektini müştərinizin bütün sevimli ünsiyyəti ilə birləşdirə bilərsinizkanallar:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Google Business Messages
• Veb və mobil çatlar
• E-poçt

… və bütün bu qarşılıqlı əlaqəni bir platformadan idarə edin.

Sosial ticarət üçün xüsusi olaraq hazırlanmış bir alət kimi Heyday müştəri xidməti həllindən daha çox şeydir — o, kömək edə bilər. siz də satışı artırırsınız. Heyday ilə siz məhsul kəşfini avtomatlaşdıra, xüsusi məhsul kateqoriyası və ya stokda olmayan məhsulla maraqlanan müştərilərlə fərdi tövsiyələr paylaşa bilərsiniz.

Zendesk

Zendesk onlayn yardım masası platforması, müştəri xidmətlərinin bilet satışı proqramı və CRM-dir. O, müştəri xidməti agentlərinə çoxsaylı kanallardan gələn müştəri sorğularına cavab vermək üçün lazım olan bütün alətləri verir.

Zendesk həmçinin komandanıza daim böyüyən bilik bazasına töhfə verməyə imkan verir. Bu, müştərilərə 7/24 öz həll yollarını tapmaq imkanı verən özünə xidmət göstərən müştəri xidməti təqdim edir.

Mənbə: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk müştəri xidməti komandanıza mətn, səs və video vasitəsilə dəstək təklif etməyə imkan verən canlı söhbət proqramıdır. Agentlər müştərinin göndərdiyi düyməni vurmazdan əvvəl nə yazdığını görə bilər, bu da cavab vaxtını yaxşılaşdırır.

Bir çox dillərdə fərdiləşdirilmiş pop-up qutuları müştəriləri əlaqə saxlamağa təşviq edir. Bu arada, inteqrasiya olunmuş yardım masası hər şeyi saxlamağa kömək edirtəşkil edilmişdir.

Mənbə: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk, komandanıza çoxsaylı sosial kanallar və telefon vasitəsilə xidmət və dəstək təklif etməyə imkan verən müştəri xidmətlərini idarəetmə proqramıdır.

Siz həmçinin sadə görüş planlaşdırması və real vaxt yeniləmələri ilə şəxsi xidmət zənglərini əlaqələndirə bilərsiniz.

Mənbə: Freshdesk

Hubspot

Hubspot daxili bilet sistemi və canlı söhbət xüsusiyyətləri olan CRM platformasıdır. Buraya cavab vaxtı və biletin həcmi kimi göstəricilər üzrə izləmə və hesabat daxildir.

Avtomatik bilet marşrutlaşdırması hər bir müştəri xidməti sorğusuna düzgün şəxsin təyin edilməsinə kömək edir. Çatbotlar ən çox yayılmış suallara cavab verir.

Mənbə: Hubspot

Salesforce

Salesforce müştəriyə ən yaxşı xidmət göstərmək üçün şirkətlər daxilində komandalar arasında işləməyə imkan yaratmaq üçün xüsusi olaraq hazırlanmış bir CRM-dir.

Bu, İT, satış, marketinq, dəstək və hər hansı digər müvafiq komanda üzvləri deməkdir. departamentlərin hamısı eyni müştəri məlumatlarına çıxışa malikdir və müştərilərinizə ehtiyac duyduqları dəstəyi almağa kömək edə bilər.

Mənbə: Salesforce

Müştəri xidməti proqram təminatının seçilməsi və qurulması üçün ən yaxşı təcrübələr

İndi seçimləri başa düşdüyünüz üçün biznesiniz üçün düzgün müştəri xidməti proqramını necə seçirsiniz?

1. Ehtiyaclarınızı anlayın