Si vous commercialisez activement votre entreprise, vous avez besoin d'un programme de service à la clientèle tout aussi actif. Après tout, vous ne pouvez pas développer votre entreprise sans clients satisfaits.

Dans ce billet, nous allons explorer comment les outils logiciels de service client peuvent vous aider à automatiser, organiser et simplifier vos efforts de service client.

Si vous souhaitez savoir comment utiliser les médias sociaux pour offrir un service à la clientèle, consultez notre article sur le service social à la clientèle, qui présente les outils que vous pouvez utiliser pour aider vos clients en ligne et hors ligne.

Bonus : obtenez un modèle de rapport sur le service clientèle gratuit et facile à utiliser. qui vous aide à suivre et à calculer vos efforts mensuels en matière de service à la clientèle, le tout en un seul endroit.

Qu'est-ce qu'un logiciel de service à la clientèle ?

Un logiciel de service client est un outil logiciel qui aide une entreprise à gérer, suivre ou rationaliser ses efforts en matière de service client, qu'il s'agisse d'un simple chatbot ou d'une solution complexe de gestion de la relation client qui s'intègre aux ventes et à l'informatique.

Il est évident qu'une petite entreprise n'a pas besoin des mêmes outils logiciels qu'une multinationale.

Mais ils ont un point commun : la fonction la plus importante de tous les outils logiciels de service à la clientèle est d'améliorer l'expérience de service à la fois pour les clients et les agents du service à la clientèle (ou pour le propriétaire de la petite entreprise, si vous êtes un one-person show).

Pourquoi utiliser un logiciel de service clientèle ?

Comme nous l'expliquons dans notre article sur les indicateurs du service client, il y a beaucoup de données importantes à suivre dans tout programme de service client. À mesure que votre entreprise se développe, il devient tout simplement impossible de gérer et de suivre vos efforts de service sans logiciel.

Sans logiciel, les demandes des clients peuvent ne pas être prises en compte, ou vous pouvez mettre trop de temps à répondre. Et vous n'avez aucun moyen de suivre vos temps de réponse ou les commentaires des clients pour voir comment vous vous en sortez et chercher des moyens de vous améliorer.

À mesure que votre entreprise se développe, le service clientèle devient de plus en plus complexe. Par exemple, vous pouvez avoir besoin d'un système de tickets pour gérer les demandes d'assistance de plusieurs agents et départements.

Ils vous facilitent la tâche, vous permettent d'automatiser les tâches simples et répétitives et vous libèrent du temps pour des cas plus complexes ou pour travailler sur d'autres domaines de votre entreprise.

En d'autres termes, vous devriez utiliser un logiciel de service à la clientèle parce qu'il vous aide à fournir un meilleur service à la clientèle. Et le service à la clientèle est une véritable préoccupation pour les consommateurs, en particulier lorsqu'ils effectuent des achats en ligne. 60 % des internautes ont déclaré être préoccupés par un mauvais service à la clientèle en ligne.

Source : eMarketer

Par ailleurs, 94 % des consommateurs américains âgés de 18 ans et plus ont déclaré qu'ils étaient très susceptibles d'acheter davantage auprès d'une entreprise offrant un très bon service à la clientèle, contre 72 % pour une entreprise offrant un service à la clientèle "correct" et seulement 20 % pour une entreprise offrant un service à la clientèle très médiocre.

Types de logiciels de service à la clientèle

Maintenant que vous savez pourquoi vous souhaitez utiliser des outils de service clientèle dans votre entreprise, examinons les différents types de logiciels de service clientèle.

Logiciel de gestion de la relation client (CRM)

Un outil de gestion de la relation client (CRM) vous permet de suivre toutes les interactions entre votre entreprise et un client, afin d'en apprendre davantage sur lui au fur et à mesure que votre relation se développe.

Outre les coordonnées de base, un outil de CRM permet de suivre l'historique des achats, les préférences en matière de produits et tous les contacts que le client a avec les membres de votre équipe, quel que soit le service.

Un outil CRM efficace améliore le service à la clientèle en donnant aux agents d'assistance toutes les informations dont ils ont besoin pour servir le client le plus efficacement possible.

Par exemple, ils seront en mesure de voir :

• quels produits et versions le client possède
• la fréquence à laquelle ils achètent ou mettent à jour
• s'ils ont eu des interactions antérieures avec d'autres agents ou membres de l'équipe de vente

Plutôt que de devoir partir de zéro pour connaître le problème ou la question du client, l'agent peut passer directement à la résolution du problème ou fournir une réponse détaillée et personnalisée. Le travail de l'agent est plus facile et le client repart satisfait.

Logiciels de messagerie et de chat en direct

La possibilité de clavarder avec un agent humain en temps réel est l'une des offres de service à la clientèle les plus précieuses pour les consommateurs. En fait, il s'agit de la caractéristique de service à la clientèle ayant la plus grande valeur dans le rapport d'évaluation comparative des caractéristiques émergentes des services bancaires mobiles d'Insider Intelligence Canada.

Source : Insider Intelligence

La moitié des petites et moyennes entreprises ont signalé une augmentation de l'utilisation des plateformes de messagerie en ligne pour établir des relations avec les clients en 2020. La plupart de ces entreprises ont déclaré qu'il s'agissait du canal de communication préféré des clients.

Le chat en direct et la messagerie peuvent se dérouler sur vos plateformes de médias sociaux existantes, ou vous pouvez utiliser des outils logiciels pour activer le chat en direct sur votre propre site web ou application.

Logiciel de réception des médias sociaux

Une boîte de réception de médias sociaux vous permet de voir les interactions avec les clients sur différentes plateformes sociales en un seul endroit. Quelqu'un peut poser une question publique et y donner suite par un message privé. Une boîte de réception sociale les associera pour que vous puissiez voir l'ensemble de la conversation.

Et si une personne vous envoie un message sur plus d'une plateforme, vous pourrez voir les deux messages afin d'assurer une réponse cohérente.

Une boîte de réception pour les médias sociaux permet également aux grandes équipes de répartir la charge de travail. Vous pouvez attribuer des messages à des membres spécifiques de l'équipe dans toute l'entreprise. Mieux encore, elle vous permet de créer une base de données de réponses enregistrées à des questions courantes, ce qui peut augmenter le temps de réponse ou fournir la base d'une réponse personnalisée.

Logiciel de billetterie pour le service clientèle

Les logiciels de billetterie pour le service clientèle vous permettent de créer un cas unique - ou ticket - pour chaque demande de support client. Cela permet au client de suivre l'évolution de son cas et de s'assurer que les bonnes personnes peuvent s'occuper du problème en question.

Les responsables du support client peuvent suivre l'évolution d'un ticket. Les équipes peuvent fermer un ticket lorsque le problème est résolu. Ainsi, l'équipe sait toujours combien de demandes de support elle doit traiter. Elle peut ensuite fournir aux clients une estimation du temps de résolution.

À l'instar d'une boîte de réception de médias sociaux, le logiciel de centre de service à la clientèle recueille toutes les communications en un seul endroit. Chaque ticket indique le contexte pour que la demande du client soit résolue rapidement et efficacement.

Logiciel de service à la clientèle pour les petites entreprises

Les petites entreprises ont besoin des mêmes types d'outils que les grandes entreprises, mais à un niveau plus réduit. La plupart des meilleurs logiciels de service à la clientèle offrent des plans peu coûteux pour les petites entreprises. Certains offrent même des fonctions de base gratuitement.

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Lorsque vous évaluez le prix d'un logiciel de service clientèle pour votre petite entreprise, recherchez les plans "professionnels" (par opposition à "entreprise"), qui offrent généralement suffisamment de fonctionnalités pour une petite entreprise en pleine croissance.

8 meilleurs outils de service à la clientèle

Voici nos meilleurs choix de logiciels de service clientèle.

Sparkcentral

Source : Sparkcentral

Sparkcentral est un outil numérique de service à la clientèle qui vous permet de gérer tous vos canaux de service à la clientèle à partir d'une seule plateforme. Vous aurez accès aux communications par SMS, médias sociaux, WhatsApp, chat en direct et applications, le tout dans une seule boîte de réception.

Il comprend une fonctionnalité d'agent virtuel - c'est-à-dire des chatbots alimentés par l'intelligence artificielle - pour offrir aux clients la réponse la plus rapide. Ces chatbots sont conçus pour collaborer avec des agents en chair et en os. Les clients obtiennent toujours le niveau de détail et l'assistance personnalisée dont ils ont besoin.

Sparkcentral fournit un tableau de bord pour accéder aux données des chatbots, de votre CRM existant et des agents en direct, le tout en un seul endroit. Des rapports et des enquêtes robustes vous aident à comprendre dans quelle mesure vos efforts en matière de service à la clientèle répondent aux besoins des clients. Cela signifie que vous pouvez constamment travailler pour améliorer la satisfaction des clients.

SMMExpert

SMMExpert est une plateforme logicielle efficace de suivi du service clientèle, qui combine les avantages d'une boîte de réception de médias sociaux avec un planificateur de médias sociaux, une bibliothèque de contenu et des analyses détaillées.

Dans la boîte de réception, vous pouvez attribuer les demandes d'assistance à des membres spécifiques de l'équipe et suivre leur progression. SMMExpert Analytics fournit des rapports détaillés sur les temps de réponse et d'autres paramètres importants de l'équipe. Vous pouvez voir ce qui fonctionne et améliorer ce qui ne fonctionne pas.

En utilisant les tableaux et les flux SMMExpert, vous pouvez également mettre en place un programme d'écoute sociale. Cela signifie que vous pouvez trouver les messages sociaux publics qui nécessitent une réponse du service clientèle, même si vous n'êtes pas tagué.

Heyday

Heyday est un chatbot IA pour les détaillants, qui aide les entreprises à convertir les conversations du service clientèle en ventes tout en créant la meilleure expérience client possible.

Heyday automatise jusqu'à 80 % de la messagerie relative aux demandes simples (concernant l'expédition, les affaires, les mises à jour des commandes, etc.), ce qui laisse à votre équipe plus de temps pour accorder aux tickets plus complexes l'attention qu'ils méritent.

Heyday s'intègre aux outils de commerce électronique, d'expédition et de marketing, notamment :

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• Plus de 780 fournisseurs de services d'expédition

Avec Heyday, vous pouvez connecter l'IA conversationnelle à tous les canaux de communication préférés de vos clients :

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Messages de Google Business
• Chats en ligne et sur mobile
• Courriel :

... et de gérer toutes ces interactions à partir d'une seule plateforme.

En tant qu'outil conçu spécifiquement pour le commerce social, Heyday est bien plus qu'une solution de service clientèle : il peut également vous aider à stimuler vos ventes. Avec Heyday, vous pouvez automatiser la découverte de produits, en partageant des recommandations personnalisées avec les clients intéressés par une catégorie de produits spécifique ou par un produit en rupture de stock.

Zendesk

Zendesk est une plateforme d'assistance en ligne, un logiciel de billetterie pour le service client et un CRM. Il offre aux agents du service client tous les outils dont ils ont besoin pour répondre aux demandes des clients provenant de plusieurs canaux.

Zendesk permet également à votre équipe de contribuer à une base de connaissances en constante évolution, ce qui permet un service client en libre-service et donne aux clients la possibilité de trouver leurs propres solutions 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Source : Zendesk

Clickdesk

Clickdesk est une application de chat en direct qui permet à votre équipe de service clientèle d'offrir une assistance par texte, voix et vidéo. Les agents peuvent voir ce que le client tape avant d'appuyer sur le bouton d'envoi, ce qui améliore le temps de réponse.

Des fenêtres contextuelles personnalisées en plusieurs langues encouragent les clients à se manifester, tandis qu'un service d'assistance intégré permet de tout organiser.

Source : Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de gestion du service client qui permet à votre équipe d'offrir un service et une assistance par le biais de plusieurs canaux sociaux et par téléphone.

Vous pouvez également coordonner les appels de service en personne avec une simple prise de rendez-vous et des mises à jour en temps réel.

Source : Freshdesk

Hubspot

Hubspot est une plateforme de gestion de la relation client (CRM) dotée d'un système de billetterie intégré et de fonctions de chat en direct. Elle permet de suivre et de rendre compte de paramètres tels que le temps de réponse et le volume de billets.

L'acheminement automatique des tickets permet de s'assurer que la bonne personne est affectée à chaque demande de service client. Les chatbots répondent aux questions les plus courantes.

Source : Hubspot

Salesforce

Salesforce est un système de gestion de la relation client (CRM) spécialement conçu pour permettre aux équipes des entreprises de travailler ensemble afin de mieux servir le client.

Cela signifie que les membres de l'équipe des TI, des ventes, du marketing, de l'assistance et de tout autre service concerné ont tous accès aux mêmes informations sur les clients et peuvent aider vos clients à obtenir l'assistance dont ils ont besoin.

Source : Salesforce

Meilleures pratiques pour choisir et configurer un logiciel de service à la clientèle

Maintenant que vous comprenez les options, comment choisir le bon logiciel de service clientèle pour votre entreprise ?

1. comprendre vos besoins (et ceux de votre équipe)

Ce point est fondamental pour tout choix que vous faites pour votre entreprise. Comme nous l'avons mentionné plus haut, une petite entreprise n'a pas les mêmes exigences qu'une grande entreprise. Mais ne vous arrêtez pas à la taille de votre entreprise lorsque vous choisissez votre logiciel.

Par exemple, faites-vous l'essentiel de votre marketing en ligne ? Par le biais des médias sociaux ? Par le biais de votre site web ? Vos clients sont-ils susceptibles d'avoir des demandes techniques qui nécessitent l'intervention d'un autre service ? Parlez-vous aux clients par téléphone ou uniquement par le biais des canaux numériques ? Avez-vous tendance à recevoir les mêmes questions, ou les mêmes types de questions, souvent ?

Réfléchissez aux tâches du service clientèle qui vous prennent actuellement le plus de temps ou qui vous causent les plus gros problèmes de gestion, puis réfléchissez aux types d'outils qui pourraient vous faciliter la vie.

2. comprendre les besoins de vos clients

Considérez le service à la clientèle comme une extension de vos efforts de marketing. Après tout, il est beaucoup plus facile de conserver et de revendre à un client existant que d'en attirer un nouveau.

Vous devez donc comprendre comment vos clients veulent vous parler. S'ils veulent discuter avec vous sur les réseaux sociaux mais que vous ne proposez une assistance que par le biais du chat en direct sur votre site web, vous risquez de manquer des occasions de résoudre des problèmes dès les premières étapes.

Une étude détaillée de l'audience sera utile à cet égard.

3. pensez à votre croissance future

Les outils logiciels de service clientèle que vous choisissez deviendront la base des flux de travail dans toute votre entreprise. Vous ne voulez pas avoir à tout changer plus tard parce que vous avez choisi une solution de service clientèle que vous dépasserez rapidement.

(Si vous gérez actuellement le support client au moyen de documents et de feuilles de calcul Google, vous ressentez probablement cette douleur).

Lorsque vous évaluez les outils, recherchez des possibilités d'évolution. Pouvez-vous ajouter des utilisateurs supplémentaires à mesure que votre équipe s'agrandit ? Pouvez-vous passer à une solution de niveau supérieur du même fournisseur si les choses décollent vraiment ? Le logiciel de support client s'intègre-t-il à d'autres outils que vous pourriez avoir besoin d'ajouter ultérieurement ainsi qu'à ceux que vous utilisez déjà ?

4. examiner les capacités de production de rapports

L'un des principaux avantages des logiciels de médias sociaux est qu'ils vous permettent de collecter des données précieuses, que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre vos clients, votre équipe, voire vos propres produits et services.

Vos solutions logicielles de service à la clientèle doivent également vous permettre de recueillir des informations sur les performances de l'équipe, afin que vous puissiez établir un temps de réponse et un niveau de satisfaction de base.

Cela vous permet de repérer les superstars du service clientèle et de chercher des moyens de partager leur expertise. Vous pouvez également repérer les membres de l'équipe qui pourraient avoir besoin d'une formation ou d'un soutien supplémentaire.

Ainsi, plutôt que de penser uniquement aux tâches que le logiciel de service client vous permettra d'effectuer, pensez aux données qu'il vous permettra d'acquérir.

5. vérifiez les essais gratuits

De nombreux logiciels de service clientèle proposent des essais gratuits pour une durée limitée ou avec un ensemble limité de fonctionnalités, ce qui vous permet de voir l'interface du produit et de vous faire une idée de son utilisation intuitive et de sa capacité à répondre à vos besoins.

Pour les grandes entreprises, contactez l'équipe de vente du logiciel pour lui faire part de vos besoins spécifiques afin qu'elle puisse vous expliquer en quoi ses outils sont adaptés.

6. examiner la documentation d'appui

Consultez les documents d'aide en ligne de la solution que vous envisagez avant de vous engager. La documentation d'aide est-elle complète et facile à comprendre ? Semble-t-elle répondre aux cas d'utilisation courants et vous guider clairement dans les options de configuration ?

7. revoir régulièrement vos besoins

Les besoins du service clientèle évoluent au fil du temps. Vérifiez régulièrement auprès de votre équipe de service clientèle que vos outils logiciels répondent à ses besoins en constante évolution.

Utilisez des enquêtes de satisfaction pour vous assurer que les clients sont également satisfaits de vos outils.

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