Jei aktyviai reklamuojate savo verslą, turite turėti tokią pat aktyvią klientų aptarnavimo programą. Juk negalite kurti verslo be laimingų klientų.

Šiame pranešime nagrinėsime, kaip klientų aptarnavimo programinės įrangos įrankiai gali padėti automatizuoti, organizuoti ir supaprastinti klientų aptarnavimo veiklą.

Jei konkrečiai norite sužinoti, kaip naudotis socialinės žiniasklaidos kanalais teikiant klientų aptarnavimo paslaugas, peržiūrėkite mūsų įrašą apie socialinį klientų aptarnavimą. Čia apžvelgsime įrankius, kuriuos galite naudoti klientams aptarnauti ir internetu, ir ne internetu.

Premija: Gaukite nemokamą, lengvai naudojamą klientų aptarnavimo ataskaitos šabloną kuri padeda vienoje vietoje stebėti ir apskaičiuoti mėnesio klientų aptarnavimo pastangas.

Kas yra klientų aptarnavimo programinė įranga?

Klientų aptarnavimo programinė įranga - tai bet kokia programinė įranga, kuri padeda įmonei valdyti, sekti ar racionalizuoti klientų aptarnavimo veiklą. Tai gali reikšti bet ką - nuo paprasto pokalbių roboto iki sudėtingo ryšių su klientais valdymo sprendimo, integruoto su pardavimais ir IT.

Akivaizdu, kad mažajai įmonei nereikia tokių pačių programinės įrangos priemonių kaip tarptautinei korporacijai.

Tačiau jos turi kai ką bendro: svarbiausia visų programine įranga pagrįstų klientų aptarnavimo įrankių funkcija - pagerinti klientų ir klientų aptarnavimo agentų aptarnavimo patirtį (arba mažos įmonės savininko, jei dirbate vienas.)

Kodėl verta naudoti klientų aptarnavimo programinę įrangą?

Kaip paaiškinome pranešime apie klientų aptarnavimo rodiklius, bet kurioje klientų aptarnavimo programoje reikia stebėti daug svarbių duomenų. Augant verslui, be programinės įrangos tampa tiesiog neįmanoma valdyti ir stebėti aptarnavimo pastangų.

Be programinės įrangos klientų užklausos gali būti praleistos arba į jas atsakyti užtruksite per ilgai. Be to, neturite galimybės stebėti atsakymo laiko ar klientų atsiliepimų, kad galėtumėte sužinoti, kaip jums sekasi, ir ieškoti būdų, kaip tobulėti.

Augant verslui, klientų aptarnavimas tampa vis sudėtingesnis. Pavyzdžiui, jums gali prireikti bilietų sistemos, kad galėtumėte tvarkyti kelių agentų ir skyrių pagalbos užklausas.

Tačiau net ir būdami maži, galite pasinaudoti klientų aptarnavimo įrankiais. Jie palengvina darbą, leidžia automatizuoti paprastas ir pasikartojančias užduotis ir atlaisvina jūsų laiką sudėtingesniems atvejams arba darbui kitose jūsų verslo srityse.

Paprastai tariant, turėtumėte naudoti klientų aptarnavimo programinę įrangą, nes ji padeda geriau aptarnauti klientus. O klientų aptarnavimas yra tikras vartotojų rūpestis, ypač perkant internetu. 60 % interneto vartotojų teigė, kad jiems kelia nerimą blogas klientų aptarnavimas internete.

Šaltinis: eMarketer

Kita vertus, 94 % 18 metų ir vyresnių JAV vartotojų teigė, kad yra labai tikėtina, jog daugiau pirks iš įmonės, kurios klientų aptarnavimas yra labai geras. Palyginkite su 72 %, kai klientų aptarnavimas yra geras, ir tik 20 %, kai klientų aptarnavimas yra labai prastas.

Klientų aptarnavimo programinės įrangos tipai

Dabar, kai jau suprantate, kodėl savo versle norite naudoti klientų aptarnavimo įrankius, apžvelkime keletą skirtingų klientų aptarnavimo programinės įrangos tipų.

Ryšių su klientais valdymo (CRM) programinė įranga

Ryšių su klientais valdymo (CRM) įrankis leidžia sekti visus įmonės ir kliento ryšius, kad augant santykiams galėtumėte apie juos sužinoti daugiau.

Be pagrindinių kontaktinių duomenų, CRM įrankis padės stebėti ne tik pirkimų istoriją, produktų pageidavimus, bet ir visus kliento kontaktus su bet kurio skyriaus komandos nariais.

Veiksminga CRM priemonė pagerina klientų aptarnavimą, nes pagalbos agentams suteikia visą reikiamą informaciją, kad jie galėtų kuo veiksmingiau ir efektyviau aptarnauti klientą.

Pavyzdžiui, jie galės matyti:

• kokius produktus ir versijas turi klientas.
• kaip dažnai jie perka arba atnaujina
• ar jie anksčiau yra bendravę su kitais agentais arba pardavimo komandos nariais.

Užuot pradėjęs nuo pradžių, kad sužinotų apie kliento problemą ar klausimą, agentas gali iš karto pradėti spręsti problemą arba pateikti išsamų ir individualų atsakymą. Agento darbas yra lengvesnis, o klientas išeina patenkintas.

Žinučių siuntimo ir tiesioginių pokalbių programinė įranga

Galimybė bendrauti su žmogumi realiuoju laiku yra vienas iš vertingiausių klientų aptarnavimo pasiūlymų vartotojams. Tiesą sakant, "Insider Intelligence" Kanados mobiliosios bankininkystės naujųjų funkcijų lyginamosios analizės ataskaitoje tai buvo labiausiai vertinama klientų aptarnavimo funkcija.

Šaltinis: "Insider Intelligence

Pusė mažųjų ir vidutinių įmonių pranešė, kad 2020 m. daugiau naudosis internetinių pranešimų platformomis ryšiams su klientais užmegzti. Dauguma šių įmonių teigė, kad tai yra klientų pageidaujamas bendravimo kanalas.

Tiesioginiai pokalbiai ir žinutės gali būti siunčiami per jūsų turimas socialinės žiniasklaidos platformas. Arba galite naudoti programinės įrangos įrankius, kad tiesioginius pokalbius galėtumėte įjungti savo interneto svetainėje ar programėlėje.

Socialinės žiniasklaidos pašto dėžutės programinė įranga

Socialinės medijos gauto pašto dėžutė leidžia vienoje vietoje matyti sąveiką su klientais įvairiose socialinėse platformose. Kas nors gali užduoti viešą klausimą ir po to parašyti privačią žinutę. Socialinės medijos gauto pašto dėžutė juos sujungs, kad galėtumėte matyti visą pokalbį.

O jei asmuo parašys jums žinutę keliose platformose, galėsite matyti abi žinutes, kad užtikrintumėte nuoseklų atsakymą.

Socialinės žiniasklaidos pašto dėžutė taip pat leidžia didesnėms komandoms paskirstyti darbo krūvį. Galite priskirti pranešimus konkretiems komandos nariams visoje įmonėje. Dar geriau, kad galite sukurti išsaugotų atsakymų į dažniausiai užduodamus klausimus duomenų bazę. Tai gali pailginti atsakymo laiką arba suteikti pagrindą individualiam atsakymui.

Klientų aptarnavimo bilietų programinė įranga

Klientų aptarnavimo bilietų programinė įranga leidžia sukurti unikalų atvejį - arba bilietą - kiekvienam klientų aptarnavimo prašymui. Taip klientas gali stebėti savo atvejo eigą. Be to, taip užtikrinama, kad problemą galėtų spręsti tinkami žmonės.

Klientų aptarnavimo vadybininkai gali stebėti bilieto eigą. Komandos gali uždaryti bilietą, kai problema išsprendžiama. Taip komanda visada žino, kiek aptarnavimo užklausų turi išspręsti. Tada jie gali pateikti klientams apytikslį laiką, per kurį bus išspręsta problema.

Klientų aptarnavimo centro programinė įranga, kaip ir socialinės žiniasklaidos pašto dėžutė, kaupia visą bendravimą vienoje vietoje. Kiekviename biliete nurodomas kontekstas, kad kliento užklausa būtų išspręsta greitai ir veiksmingai.

Klientų aptarnavimo programinė įranga smulkiajam verslui

Mažoms įmonėms reikia tokių pačių įrankių, kaip ir didelėms įmonėms, tik mažesnių. Dauguma geriausių klientų aptarnavimo programinės įrangos įrankių mažoms įmonėms siūlo nebrangius planus. Kai kurios iš jų net siūlo pagrindines funkcijas nemokamai.

Premija: Gaukite nemokamą, lengvai naudojamą klientų aptarnavimo ataskaitos šabloną kuri padeda vienoje vietoje stebėti ir apskaičiuoti mėnesio klientų aptarnavimo pastangas.

Nustatydami klientų aptarnavimo programinės įrangos priemonių kainas savo mažajai įmonei, ieškokite planų, pažymėtų "profesionalus" (o ne "įmonė"). Paprastai jie turi pakankamai funkcijų augančiai mažajai įmonei.

8 geriausi klientų aptarnavimo įrankiai

Pateikiame geriausios klientų aptarnavimo programinės įrangos pasirinkimus.

Sparkcentral

Šaltinis: Sparkcentral

"Sparkcentral" yra skaitmeninė klientų aptarnavimo priemonė, leidžianti valdyti visus klientų aptarnavimo kanalus iš vienos platformos. Turėsite prieigą prie ryšių iš SMS, socialinės žiniasklaidos, "WhatsApp", tiesioginių pokalbių ir programėlių - viskas vienoje pašto dėžutėje.

Ji apima virtualių agentų - dar vadinamų dirbtinio intelekto pokalbių botų - funkcijas, kad klientai galėtų kuo greičiau gauti atsakymą. Šie pokalbių robotai sukurti taip, kad galėtų bendradarbiauti su gyvais agentais. Klientai visada gauna jiems reikalingą išsamią ir asmeniškai pritaikytą pagalbą.

"Sparkcentral" pateikia prietaisų skydelį, kuriame vienoje vietoje galima pasiekti duomenis iš pokalbių robotų, esamo CRM ir gyvų agentų. Patikimos ataskaitų teikimo ir apklausų funkcijos padeda suprasti, kaip gerai klientų aptarnavimo pastangos atitinka klientų poreikius. Tai reiškia, kad galite nuolat didinti klientų pasitenkinimą.

SMMExpert

"SMMExpert" yra veiksminga klientų aptarnavimo stebėsenos programinės įrangos platforma. Ji sujungia socialinės žiniasklaidos pašto dėžutės privalumus su socialinės žiniasklaidos tvarkaraščiu, turinio biblioteka ir išsamia analize.

Gauto pašto dėžutėje galite priskirti pagalbos užklausas konkretiems komandos nariams ir stebėti jų pažangą. "SMMExpert Analytics" teikia išsamias ataskaitas apie atsakymo laiką ir kitus svarbius komandos rodiklius. Galite matyti, kas veikia, ir tobulinti tai, kas neveikia.

Naudodamiesi "SMMExpert" valdybomis ir srautais taip pat galite sukurti socialinio klausymosi programą. Tai reiškia, kad galite rasti viešus socialinius pranešimus, į kuriuos reikia reaguoti klientų aptarnavimo tarnybai, net jei nesate pažymėti.

Heyday

"Heyday" yra mažmenininkams skirtas dirbtinio intelekto pokalbių robotas. Jis padeda įmonėms klientų aptarnavimo pokalbius paversti pardavimais ir kartu sukurti geriausią klientų patirtį.

"Heyday" automatizuoja net 80 % pranešimų, susijusių su paprastomis užklausomis (dėl pristatymo, verslo, užsakymo atnaujinimų ir kt.), todėl jūsų komanda turi daugiau laiko skirti daugiau dėmesio sudėtingesniems bilietams.

"Heyday" integruojasi su elektroninės prekybos, pristatymo ir rinkodaros priemonėmis, įskaitant:

• "Shopify"
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Šviesos greitis
• 780+ siuntimo paslaugų teikėjų

Naudodami "Heyday" galite sujungti pokalbių dirbtinį intelektą su visais klientų mėgstamais bendravimo kanalais:

• "Messenger"
• "Instagram"
• "WhatsApp"
• "Google" verslo žinutės
• Pokalbiai internetu ir mobiliaisiais telefonais
• El. paštas

... ir tvarkyti visas šias sąveikas vienoje platformoje.

"Heyday", kaip specialiai socialinei prekybai sukurtas įrankis, yra kur kas daugiau nei klientų aptarnavimo sprendimas - jis taip pat gali padėti padidinti pardavimus. Naudodami "Heyday" galite automatizuoti produktų paiešką, dalytis pasirinktinėmis rekomendacijomis su klientais, kurie domisi konkrečia produktų kategorija arba produktu, kurio nėra sandėlyje.

"Zendesk"

"Zendesk" yra internetinė pagalbos tarnybos platforma, klientų aptarnavimo bilietų programinė įranga ir CRM. Ji suteikia klientų aptarnavimo agentams visus įrankius, kurių jiems reikia, kad galėtų atsakyti į klientų užklausas, gaunamas įvairiais kanalais.

"Zendesk" taip pat leidžia jūsų komandai prisidėti prie nuolat augančios žinių bazės. Taip užtikrinamas savitarnos klientų aptarnavimas, suteikiant klientams galimybę patiems rasti sprendimus 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę.

Šaltinis: "Zendesk"

Clickdesk

"Clickdesk" - tai tiesioginių pokalbių programa, kuri leidžia jūsų klientų aptarnavimo komandai teikti pagalbą tekstu, balsu ir vaizdo įrašu. Agentai gali matyti, ką klientas rašo, prieš paspausdami mygtuką "siųsti", todėl pagerėja atsakymo laikas.

Pritaikyti iššokantys langeliai keliomis kalbomis skatina klientus kreiptis. Tuo tarpu integruota pagalbos tarnyba padeda viską organizuoti.

Šaltinis: Clickdesk

"Freshdesk"

"Freshdesk" - tai klientų aptarnavimo valdymo programinė įranga, leidžianti jūsų komandai teikti paslaugas ir palaikymą keliais socialiniais kanalais ir telefonu.

Taip pat galite koordinuoti asmeninius aptarnavimo skambučius, naudodamiesi paprastu susitikimų planavimu ir realiuoju laiku atnaujintais duomenimis.

Šaltinis: "Freshdesk"

"Hubspot"

"Hubspot" yra CRM platforma su integruota bilietų sistema ir tiesioginių pokalbių funkcijomis. Joje yra tokių rodiklių, kaip atsakymo laikas ir bilietų kiekis, stebėjimas ir ataskaitų teikimas.

Automatinis bilietų nukreipimas padeda užtikrinti, kad kiekvienam klientų aptarnavimo prašymui būtų paskirtas tinkamas asmuo. Pokalbių robotai atsako į dažniausiai užduodamus klausimus.

Šaltinis: "Hubspot"

"Salesforce"

"Salesforce" - tai CRM, specialiai sukurta tam, kad būtų galima dirbti įvairiose įmonių komandose ir kuo geriau aptarnauti klientus.

Tai reiškia, kad IT, pardavimo, rinkodaros, rinkodaros, palaikymo ir bet kurio kito susijusio skyriaus komandos nariai turi prieigą prie tos pačios informacijos apie klientus ir gali padėti suteikti klientams reikiamą pagalbą.

Šaltinis: "Salesforce"

Geriausia klientų aptarnavimo programinės įrangos pasirinkimo ir nustatymo praktika

Dabar, kai suprantate galimybes, kaip išsirinkti tinkamą klientų aptarnavimo programinę įrangą savo verslui?

1. Supraskite savo poreikius (ir savo komandos poreikius)

Tai labai svarbu renkantis bet kokią verslui skirtą programinę įrangą. Kaip jau minėjome, maža įmonė neturi tokių pačių reikalavimų kaip didžiulė įmonė. Tačiau rinkdamiesi programinę įrangą galvokite ne tik apie dydį.

Pavyzdžiui, ar daugiausia rinkodaros vykdote internetu? Per socialinę žiniasklaidą? Per savo svetainę? Ar jūsų klientai gali pateikti techninių užklausų, į kurias reikia įtraukti kitą skyrių? Ar su klientais bendraujate telefonu, ar tik skaitmeniniais kanalais? Ar dažnai sulaukiate tų pačių klausimų arba tos pačios rūšies klausimų?

Pagalvokite, kurios klientų aptarnavimo užduotys šiuo metu atima daugiausiai jūsų laiko arba sukelia didžiausią galvos skausmą dėl valdymo. Tada pagalvokite, kokie įrankiai galėtų palengvinti jūsų gyvenimą.

2. Supraskite savo klientų poreikius

Galvokite apie klientų aptarnavimą kaip apie rinkodaros pastangų tęsinį. Juk išlaikyti ir perparduoti esamą klientą daug lengviau nei pritraukti naują.

Taigi, turite suprasti, kaip jūsų klientai nori su jumis bendrauti. Jei jie nori su jumis bendrauti socialiniuose tinkluose, bet savo svetainėje siūlote tik pagalbą per tiesioginius pokalbius, gali būti, kad praleidžiate galimybes išspręsti problemas ankstyvuoju etapu.

Tam padės išsamus auditorijos tyrimas.

3. Pagalvokite apie savo augimą ateityje

Pasirinktos klientų aptarnavimo programinės įrangos priemonės taps visos jūsų įmonės darbo eigos pagrindu. Nenorite, kad vėliau tektų viską keisti, nes pasirinkote klientų aptarnavimo sprendimą, kurį greitai perprasite.

(Jei šiuo metu klientų aptarnavimą tvarkote naudodamiesi "Google" dokumentais ir skaičiuoklėmis, tikriausiai jaučiate šį skausmą.)

Vertindami įrankius ieškokite galimybių plėstis. Ar galite pridėti papildomų naudotojų, kai jūsų komanda didėja? Ar galite pereiti prie aukštesnio lygio to paties tiekėjo sprendimo, jei darbas tikrai įsibėgės? Ar klientų aptarnavimo programinė įranga integruojama su kitais įrankiais, kuriuos gali prireikti pridėti vėliau, taip pat su tais, kuriuos jau naudojate?

4. Apsvarstykite ataskaitų teikimo galimybes

Vienas iš pagrindinių socialinės žiniasklaidos programinės įrangos privalumų yra tas, kad ji leidžia rinkti vertingus duomenis. Šiuos duomenis galite naudoti siekdami geriau suprasti savo klientus, komandą ir net savo produktus bei paslaugas.

Klientų aptarnavimo programinės įrangos sprendimais taip pat turėtų būti galima rinkti informaciją apie komandos veiklą, kad galėtumėte nustatyti bazinį atsako laiką ir pasitenkinimo lygį.

Taip galite pastebėti klientų aptarnavimo žvaigždes ir ieškoti būdų, kaip pasidalyti jų patirtimi. Taip pat galite pastebėti komandos narius, kuriems gali prireikti papildomų mokymų ar paramos.

Taigi, užuot galvoję tik apie užduotis, kurias galėsite atlikti naudodami klientų aptarnavimo programinę įrangą, galvokite apie duomenis, kuriuos ji leis jums gauti.

5. Patikrinkite, ar yra nemokamų bandymų

Daugelyje klientų aptarnavimo programinės įrangos įrankių siūlomi nemokami bandomieji bandymai ribotam laikui arba su ribotu funkcijų rinkiniu. Tai leidžia jums pamatyti produkto sąsają ir suprasti, kaip intuityviai juo naudotis ir kaip jis atitiks jūsų poreikius.

Jei tai didesnės įmonės, susisiekite su programinės įrangos pardavimų komanda ir aptarkite konkrečius savo poreikius, kad jie galėtų paaiškinti, kaip jų įrankiai tinka.

6. Peržiūrėkite pagalbinius dokumentus

Prieš įsipareigodami patikrinkite svarstomo sprendimo internetinės pagalbos dokumentus. Ar pagalbos dokumentai išsamūs ir lengvai suprantami? Ar juose aptariami dažniausiai pasitaikantys naudojimo atvejai ir aiškiai nurodomos sąrankos parinktys?

7. Reguliariai peržiūrėkite savo poreikius

Klientų aptarnavimo poreikiai laikui bėgant keičiasi. Reguliariai bendraukite su klientų aptarnavimo komanda ir įsitikinkite, kad jūsų programinės įrangos įrankiai atitinka besikeičiančius jų reikalavimus.

Naudokite klientų pasitenkinimo apklausas, kad įsitikintumėte, jog klientai taip pat patenkinti jūsų įrankiais.

Sutaupykite laiko kurdami veiksmingą klientų aptarnavimo sistemą su SMMExpert "Sparkcentral". Greitai atsakykite į klausimus ir skundus įvairiais kanalais, kurkite bilietus ir dirbkite su pokalbių robotais iš vieno prietaisų skydelio. Išbandykite ją nemokamai jau šiandien.

Užsisakykite demonstracinę versiją

Tvarkykite visas klientų užklausas vienoje platformoje su "Sparkcentral . Niekada nepraleiskite pranešimo, padidinkite klientų pasitenkinimą ir sutaupykite laiko. Pažiūrėkite, kaip tai veikia.