Калі вы актыўна прадаеце свой бізнес, вам патрэбна такая ж актыўная праграма абслугоўвання кліентаў. У рэшце рэшт, вы не можаце пабудаваць свой бізнес без задаволеных кліентаў.

У гэтай публікацыі мы вывучым, як праграмныя інструменты абслугоўвання кліентаў могуць дапамагчы аўтаматызаваць, арганізаваць і спрасціць працу па абслугоўванні кліентаў.

Калі вы канкрэтна хочаце ведаць, як выкарыстоўваць каналы сацыяльных сетак для абслугоўвання кліентаў, азнаёмцеся з нашым паведамленнем аб абслугоўванні кліентаў у сацыяльных сетках. Тут мы разгледзім інструменты, якія вы можаце выкарыстоўваць для падтрымкі кліентаў як онлайн, так і па-за сеткай.

Бонус: атрымайце бясплатны, просты ў выкарыстанні шаблон справаздачы аб абслугоўванні кліентаў , які дапаможа вам адсочвайце і разлічвайце вашы штомесячныя намаганні па абслугоўванні кліентаў у адным месцы.

Што такое праграмнае забеспячэнне для абслугоўвання кліентаў?

Праграмнае забеспячэнне для абслугоўвання кліентаў - гэта любы праграмны інструмент, які дапамагае бізнесу кіраваць, адсочваць або аптымізаваць свае намаганні па абслугоўванні кліентаў. Гэта можа азначаць што заўгодна: ад простага чат-бота да складанага рашэння для кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі, якое інтэгруецца з аддзелам продажаў і ІТ.

Відавочна, што малому бізнесу не патрэбны тыя ж праграмныя інструменты, што і транснацыянальнай карпарацыі.

Але ў іх ёсць нешта агульнае. Найбольш важнай функцыяй усіх праграмных інструментаў абслугоўвання кліентаў з'яўляецца паляпшэнне абслугоўвання як для кліентаў, так і для агентаў па абслугоўванні кліентаў. (Або для ўладальніка малога бізнэсу, калі вы адзін-(і патрэбы вашай каманды)

Гэта фундаментальна для любога выбару, які вы робіце для свайго бізнесу. Як мы ўжо згадвалі вышэй, малы бізнес не мае тых жа патрабаванняў, што і масавае прадпрыемства. Але пры выбары праграмнага забеспячэння думайце не толькі пра памер.

Напрыклад, ці займаецеся вы большай часткай свайго маркетынгу ў Інтэрнэце? Праз сацыяльныя сеткі? Праз ваш сайт? Ці могуць вашы кліенты мець тэхнічныя запыты, якія патрабуюць удзелу іншага аддзела? Вы размаўляеце з кліентамі па тэлефоне ці толькі праз лічбавыя каналы? Вы, як правіла, атрымліваеце адны і тыя ж пытанні ці часта аднолькавыя пытанні?

Падумайце, якія задачы абслугоўвання кліентаў у цяперашні час займаюць больш за ўсё вашага часу або выклікаюць найбольшы галаўны боль у кіраўніцтве. Затым падумайце, якія інструменты могуць палегчыць вам жыццё.

2. Зразумейце патрэбы кліентаў

Думайце аб абслугоўванні кліентаў як аб пашырэнні вашых маркетынгавых намаганняў. У рэшце рэшт, нашмат прасцей утрымаць і перапрадаць існуючага кліента, чым прыцягнуць новага.

Такім чынам, вам трэба зразумець, як вашы кліенты хочуць з вамі размаўляць. Калі яны жадаюць паразмаўляць з вамі ў сацыяльных сетках, а вы прапануеце падтрымку толькі праз жывы чат на сваім вэб-сайце, магчыма, вы ўпускаеце магчымасць вырашыць праблемы на ранніх этапах.

Некаторыя падрабязныя даследаванні аўдыторыі дапамогуць у гэтым плане.

3. Падумайце пра сваю будучынюрост

Выбраныя вамі праграмныя інструменты абслугоўвання кліентаў стануць асновай працоўных працэсаў у вашай кампаніі. Вы не жадаеце потым усё мяняць, таму што вы выбралі рашэнне абслугоўвання кліентаў, якое хутка перарасце.

(Калі вы зараз кіруеце службай падтрымкі кліентаў праз дакументы і электронныя табліцы Google, вы, верагодна, адчуваеце гэты боль .)

Калі вы ацэньваеце інструменты, шукайце месца для росту. Ці можаце вы дадаць дадатковых карыстальнікаў па меры росту вашай каманды? Ці можаце вы перайсці на рашэнне больш высокага ўзроўню ад таго ж пастаўшчыка, калі ўсё сапраўды палепшыцца? Ці інтэгруецца праграмнае забеспячэнне падтрымкі кліентаў з іншымі інструментамі, якія вам могуць спатрэбіцца дадаць пазней, а таксама з тымі, якімі вы ўжо карыстаецеся?

4. Разгледзім магчымасці справаздачнасці

Адной з ключавых пераваг праграмнага забеспячэння сацыяльных сетак з'яўляецца тое, што яно дазваляе вам збіраць каштоўныя даныя. Вы можаце выкарыстоўваць гэтыя даныя, каб атрымаць цвёрдае разуменне вашых кліентаў, вашай каманды і нават вашых уласных прадуктаў і паслуг.

Вашы праграмныя рашэнні для абслугоўвання кліентаў таксама павінны дазваляць вам збіраць інфармацыю аб працы каманды, каб вы маглі усталяваць базавы час адказу і ўзровень задаволенасці.

Гэта дазваляе вам заўважыць суперзорак абслугоўвання кліентаў і шукаць спосабы падзяліцца іх вопытам. Вы таксама можаце выявіць членаў каманды, якім можа спатрэбіцца дадатковае навучанне або падтрымка.

Такім чынам, замест таго, каб думаць толькі аб задачах, праграмнае забеспячэнне для абслугоўвання кліентаў дазволіць вамвыконваць, падумайце аб дадзеных, якія гэта дазволіць вам атрымаць.

5. Праверце наяўнасць бясплатных пробных версій

Многія праграмы абслугоўвання кліентаў прапануюць бясплатныя пробныя версіі на працягу абмежаванага часу або з абмежаваным наборам функцый. Яны дазваляюць убачыць інтэрфейс прадукту і зразумець, наколькі інтуітыўна зразумелы ён у выкарыстанні і наколькі ён адпавядае вашым патрэбам.

Для буйных прадпрыемстваў звярніцеся да аддзела продажаў праграмнага забеспячэння, каб пагаварыць з імі вашы канкрэтныя патрэбы, каб яны маглі растлумачыць, наколькі іх інструменты падыходзяць.

6. Праглядзіце дапаможную дакументацыю

Праверце анлайн-даведку, каб знайсці рашэнне, якое вы разглядаеце, перш чым прыняць рашэнне. Ці з'яўляецца даведка грунтоўнай і лёгкай для разумення? Здаецца, што ён разглядае звычайныя выпадкі выкарыстання і дакладна паказвае вам параметры наладкі?

7. Рэгулярна праглядайце свае патрэбы

Патрэбы ў абслугоўванні кліентаў змяняюцца з цягам часу. Рэгулярна звяртайцеся да службы падтрымкі кліентаў, каб пераканацца, што вашы праграмныя інструменты адпавядаюць іх патрабаванням, якія развіваюцца.

Выкарыстоўвайце апытанні задаволенасці кліентаў, каб пераканацца, што кліенты таксама задаволены вашымі інструментамі.

Эканомце час на стварэнні эфектыўнай сістэмы падтрымкі кліентаў з Sparkcentral ад SMMExpert. Хутка адказвайце на пытанні і скаргі па розных каналах, стварайце заяўкі і працуйце з чат-ботамі з адной панэлі кіравання. Паспрабуйце сёння бясплатна.

Запытаць дэманстрацыю

Кіруйце кожнымзапыт кліентаў на адной платформе з Sparkcentral . Ніколі не прапусціце паведамленне, палепшыце задаволенасць кліентаў і зэканомце час. Глядзіце ў дзеянні.

Навошта выкарыстоўваць праграмнае забеспячэнне для абслугоўвання кліентаў?

Як мы тлумачым у нашай публікацыі аб паказчыках абслугоўвання кліентаў, ёсць шмат важных даных, якія трэба адсочваць у любога кліента сэрвісная праграма. Па меры росту вашага бізнесу становіцца проста немагчымым кіраваць і адсочваць вашы намаганні па абслугоўванні без праграмнага забеспячэння.

Без праграмнага забеспячэння запыты кліентаў могуць быць прапушчаны, або вы можаце занадта доўга адказваць. І ў вас няма магчымасці адсочваць час адказу або водгукі кліентаў, каб бачыць, як вы працуеце, і шукаць спосабы паляпшэння.

Па меры росту вашага бізнесу абслугоўванне кліентаў становіцца ўсё больш складаным. Напрыклад, вам можа спатрэбіцца сістэма тыкетаў для кіравання запытамі падтрымкі для некалькіх агентаў і аддзелаў.

Але нават калі вы маленькія, вы можаце скарыстацца дапамогай інструментаў абслугоўвання кліентаў. Яны палягчаюць працу, дазваляюць аўтаматызаваць простыя і паўтаральныя задачы і вызваляюць ваш час для больш складаных спраў або працы над іншымі сферамі вашага бізнесу.

Прасцей кажучы, вы павінны выкарыстоўваць праграмнае забеспячэнне для абслугоўвання кліентаў, таму што яно дапаможа вам забяспечыць лепшае абслугоўванне кліентаў. І абслугоўванне кліентаў - гэта сапраўдная праблема для спажыўцоў, асабліва пры пакупках у Інтэрнэце. 60% карыстальнікаў Інтэрнэту заявілі, што іх турбуе дрэннае абслугоўванне кліентаў у інтэрнэце.

Крыніца: eMarketer

З іншага боку, 94% спажыўцоў у ЗША ва ўзросце ад 18 гадоў сказалі, што яны, хутчэй за ўсё, будуць купляць больш укампанія з вельмі добрым абслугоўваннем кліентаў. Параўнайце гэта з 72% для кампаніі з "добра" абслугоўваннем кліентаў і толькі 20% для кампаніі з вельмі дрэнным абслугоўваннем кліентаў.

Тыпы праграмнага забеспячэння для абслугоўвання кліентаў

Цяпер, калі вы разумееце, чаму вы можаце выкарыстоўваць інструменты абслугоўвання кліентаў у сваім бізнэсе, давайце паглядзім на некаторыя з розных тыпаў праграмнага забеспячэння для абслугоўвання кліентаў.

Праграмнае забеспячэнне для кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі (CRM)

Абслугоўванне кліентаў - гэта адносіны. Інструмент кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі (CRM) дазваляе вам адсочваць усе ўзаемадзеянні вашай кампаніі з кліентамі, каб вы маглі даведацца пра іх па меры росту вашых адносін.

У дадатак да асноўных кантактных дадзеных, інструмент CRM будзе адсочвайце гісторыю пакупак, перавагі прадуктаў і ўсе кантакты кліента з членамі вашай каманды ў любым аддзеле.

Эфектыўны інструмент CRM паляпшае абслугоўванне кліентаў, даючы агентам службы падтрымкі ўсю інфармацыю, неабходную для абслугоўвання кліентаў найбольш эфектыўна і вынікова.

Напрыклад, яны змогуць бачыць:

• якія прадукты і версіі мае кліент
• як часта яны купляюць або абнаўляюць
• ці мелі яны якія-небудзь папярэднія ўзаемадзеянні з іншымі агентамі або членамі каманды продажаў

Замест таго, каб пачынаць з нуля, каб даведацца аб выкліку або пытанні кліента, агент можа скакаць непасрэдна ўвырашыць праблему або даць падрабязны і індывідуальны адказ. Праца агента палягчаецца, і кліент сыходзіць задаволены.

Праграмнае забеспячэнне для абмену паведамленнямі і жывога чата

Магчымасць размаўляць з агентам у рэжыме рэальнага часу - адна з самыя каштоўныя прапановы па абслугоўванні кліентаў для спажыўцоў. Фактычна, гэта была самая важная функцыя абслугоўвання кліентаў у справаздачы Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Benchmark.

Крыніца: Insider Інтэлект

Палова прадпрыемстваў малога і сярэдняга бізнесу паведаміла аб павелічэнні выкарыстання платформ абмену паведамленнямі ў інтэрнэце для наладжвання адносін з кліентамі ў 2020 годзе. Большасць з гэтых прадпрыемстваў сказалі, што гэта канал сувязі для кліентаў, якім яны аддаюць перавагу.

Чат і абмен паведамленнямі могуць адбывацца праз вашы існуючыя платформы сацыяльных сетак. Або вы можаце выкарыстоўваць праграмныя інструменты, каб уключыць жывы чат на ўласным вэб-сайце або ў дадатку.

Праграмнае забеспячэнне для паштовай скрыні сацыяльных сетак

Паштовая скрыня сацыяльных сетак дазваляе вам бачыць узаемадзеянне з кліентамі на розных сацыяльных платформах у адным месцы. Хтосьці можа задаць публічнае пытанне і напісаць асабістае паведамленне. Сацыяльная паштовая скрыня злучыць іх разам, каб вы маглі бачыць поўную размову.

І калі чалавек піша вам паведамленне на некалькіх платформах, вы зможаце бачыць абодва паведамленні, каб забяспечыць паслядоўны адказ.

Паштовая скрыня сацыяльных сетак таксама дазваляевялікія каманды для размеркавання працоўнай нагрузкі. Вы можаце прызначаць паведамленні пэўным членам каманды па ўсёй кампаніі. Яшчэ лепш, гэта дазваляе стварыць базу захаваных адказаў на агульныя пытанні. Гэта можа павялічыць час адказу або стварыць аснову для індывідуальнага адказу.

Праграмнае забеспячэнне для продажу білетаў службы падтрымкі кліентаў

Праграмнае забеспячэнне для продажу білетаў для службы падтрымкі кліентаў дазваляе стварыць унікальны выпадак — ці білет — для кожнага запыту ў службу падтрымкі. Гэта дазваляе кліенту адсочваць ход разгляду справы. Гэта таксама гарантуе, што патрэбныя людзі змогуць вырашыць праблему.

Менеджэры службы падтрымкі могуць адсочваць ход разгляду заявы. Каманды могуць закрыць білет, калі праблема будзе вырашана. Такім чынам каманда заўсёды ведае, колькі запытаў у службу падтрымкі ім трэба апрацаваць. Затым яны могуць паведаміць кліентам прыблізны час для вырашэння праблемы.

Падобна паштовай скрыні сацыяльных сетак, праграмнае забеспячэнне цэнтра абслугоўвання кліентаў збірае ўсе паведамленні ў адным месцы. Кожны білет паказвае кантэкст для хуткага і эфектыўнага вырашэння запыту кліента.

Праграмнае забеспячэнне для абслугоўвання кліентаў для малога бізнесу

Малым прадпрыемствам патрэбны тыя ж інструменты, што і буйным прадпрыемствам зрабіць, толькі на паменшаным узроўні. Большасць лепшых праграмных інструментаў для абслугоўвання кліентаў прапануюць недарагія планы для малых прадпрыемстваў. Некаторыя нават прапануюць асноўныя функцыі бясплатна.

Бонус: атрымайце бясплатную, простую ў выкарыстанні справаздачу аб абслугоўванні кліентаўШаблон , які дапаможа вам адсочваць і разлічваць штомесячныя намаганні па абслугоўванні кліентаў у адным месцы.

Пры ацэнцы праграмнага забеспячэння для абслугоўвання кліентаў для вашага малога бізнесу звярніце ўвагу на планы з паметкай «прафесійныя» (у адрозненне ад «прадпрыемствы»). Як правіла, у іх дастаткова функцый для малога бізнесу, які расце.

8 лепшых інструментаў для абслугоўвання кліентаў

Вось наша лепшае праграмнае забеспячэнне для абслугоўвання кліентаў.

Sparkcentral

Крыніца: Sparkcentral

Sparkcentral - гэта лічбавы інструмент абслугоўвання кліентаў, які дазваляе кіраваць усімі каналамі абслугоўвання кліентаў з адной платформы. У вас будзе доступ да камунікацыі праз SMS, сацыяльныя сеткі, WhatsApp, жывы чат і праграмы, усё ў адной паштовай скрыні.

Яна ўключае ў сябе функцыянальнасць віртуальнага агента — таксама чат-ботаў на базе штучнага інтэлекту — каб даць кліентам самы хуткі адказ. Гэтыя чат-боты прызначаны для супрацоўніцтва з жывымі агентамі. Кліенты заўсёды атрымліваюць неабходны ўзровень дэталізацыі і персаналізаваную падтрымку.

Sparkcentral забяспечвае прыборную панэль для доступу да даных чат-ботаў, вашай існуючай CRM і жывых агентаў у адным месцы. Надзейныя магчымасці справаздачнасці і апытанняў дапамогуць вам зразумець, наколькі добра вашы намаганні па абслугоўванні кліентаў адпавядаюць іх патрэбам. Гэта азначае, што вы можаце пастаянна працаваць над павышэннем задаволенасці кліентаў.

SMMExpert

SMMExpert з'яўляецца эфектыўнымпраграмная платформа маніторынгу абслугоўвання кліентаў. Ён спалучае ў сабе перавагі паштовай скрыні сацыяльных сетак з планіроўшчыкам сацыяльных сетак, бібліятэкай кантэнту і падрабязнай аналітыкай.

У паштовай скрыні вы можаце прызначаць запыты падтрымкі пэўным членам каманды і адсочваць іх прагрэс. SMMExpert Analytics дае падрабязную справаздачу аб часе водгуку і іншых важных камандных паказчыках. Вы можаце бачыць, што працуе, і паляпшаць тое, што не працуе.

Выкарыстоўваючы дошкі і патокі SMMExpert, вы таксама можаце наладзіць праграму сацыяльнага праслухоўвання. Гэта азначае, што вы можаце знайсці агульнадаступныя паведамленні ў сацыяльных сетках, якія патрабуюць адказу службы падтрымкі, нават калі вы не пазначаны.

Heyday

Heyday — гэта чат-бот AI для рознічных гандляроў. Гэта дапамагае прадпрыемствам пераўтварыць размовы аб абслугоўванні кліентаў у продажы, адначасова ствараючы найлепшыя ўражанні ад кліентаў.

Heyday аўтаматызуе да 80% абмену паведамленнямі вакол простых запытаў (наконт дастаўкі, нашага бізнесу, абнаўлення заказаў і г.д.), пакідаючы у вашай каманды больш часу, каб надаваць больш складаным білетам належную ўвагу.

Heyday інтэгруецца з інструментамі электроннай камерцыі, дастаўкі і маркетынгу, у тым ліку:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ пастаўшчыкоў дастаўкі

З Heyday , вы можаце злучыць гутарковы штучны інтэлект з усімі любімымі зносінамі вашага кліентаканалы:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Google Business Messages
• Інтэрнэт і мабільныя чаты
• Электронная пошта

... і апрацоўваць усе гэтыя ўзаемадзеянні з адной платформы.

Як інструмент, распрацаваны спецыяльна для сацыяльнай камерцыі, Heyday - гэта значна больш, чым рашэнне для абслугоўвання кліентаў - ён можа дапамагчы вы таксама павялічваеце продажы. З дапамогай Heyday вы можаце аўтаматызаваць выяўленне прадукту, дзяліцца індывідуальнымі рэкамендацыямі з кліентамі, зацікаўленымі ў пэўнай катэгорыі прадукту або прадуктам, якога няма ў наяўнасці.

Zendesk

Zendesk - гэта інтэрнэт-платформа даведачнай службы, праграмнае забеспячэнне для абслугоўвання кліентаў і CRM. Ён дае агентам па абслугоўванні кліентаў усе інструменты, неабходныя для адказу на запыты кліентаў з розных каналаў.

Zendesk таксама дазваляе вашай камандзе ўносіць свой уклад у пастаянна расце базу ведаў. Гэта забяспечвае самаабслугоўванне кліентаў, даючы кліентам магчымасць знаходзіць уласныя рашэнні 24/7.

Крыніца: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk - гэта праграма для жывога чата, якая дазваляе вашай камандзе абслугоўвання кліентаў прапаноўваць падтрымку праз тэкст, голас і відэа. Агенты могуць бачыць, што набірае кліент, перш чым націснуць кнопку "Адправіць", што скарачае час адказу.

Індывідуальныя ўсплывальныя вокны на розных мовах заахвочваюць кліентаў звяртацца. Між тым, інтэграваная служба падтрымкі дапамагае захаваць усёарганізавана.

Крыніца: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk - гэта праграмнае забеспячэнне для кіравання абслугоўваннем кліентаў, якое дазваляе вашай камандзе прапаноўваць паслугі і падтрымку праз некалькі сацыяльных каналаў і па тэлефоне.

Вы таксама можаце каардынаваць асабістыя званкі ў службу падтрымкі з дапамогай простага планавання сустрэч і абнаўленняў у рэжыме рэальнага часу.

Крыніца: Freshdesk

Hubspot

Hubspot гэта CRM-платформа з убудаванай сістэмай продажу квіткоў і функцыямі жывога чата. Яна ўключае ў сябе адсочванне і справаздачнасць па такіх паказчыках, як час адказу і аб'ём білетаў.

Аўтаматычная маршрутызацыя білетаў дапамагае пераканацца, што для кожнага запыту абслугоўвання кліентаў прызначаны патрэбны чалавек. Чат-боты адказваюць на найбольш распаўсюджаныя пытанні.

Крыніца: Hubspot

Salesforce

Salesforce - гэта CRM, спецыяльна распрацаваная для таго, каб працаваць паміж камандамі ў кампаніях, каб найлепшым чынам абслугоўваць кліентаў.

Гэта азначае членаў каманды з ІТ, продажаў, маркетынгу, падтрымкі і іншых адпаведных усе аддзелы маюць доступ да адной і той жа інфармацыі аб кліентах і могуць дапамагчы вашым кліентам атрымаць неабходную падтрымку.

Крыніца: Salesforce

Лепшыя практыкі выбару і наладкі праграмнага забеспячэння для абслугоўвання кліентаў

Цяпер, калі вы разумееце варыянты, як выбраць правільнае праграмнае забеспячэнне для абслугоўвання кліентаў для вашага бізнесу?

1. Зразумейце свае патрэбы