Om du aktivt marknadsför ditt företag måste du ha ett lika aktivt kundserviceprogram. Du kan ju inte bygga upp ditt företag utan nöjda kunder.

I det här inlägget ska vi undersöka hur programvaruverktyg för kundtjänst kan hjälpa dig att automatisera, organisera och förenkla dina kundtjänstinsatser.

Om du särskilt vill veta hur du kan använda sociala medier för att erbjuda kundservice kan du läsa vårt inlägg om social kundservice. Här tittar vi på verktyg som du kan använda för att stödja dina kunder både online och offline.

Bonus: Få en gratis, lättanvänd mall för kundtjänstrapport som hjälper dig att spåra och beräkna dina månatliga kundtjänstinsatser på ett och samma ställe.

Vad är programvara för kundservice?

Programvara för kundtjänst är ett programvaruverktyg som hjälper ett företag att hantera, spåra eller effektivisera sina kundtjänstinsatser. Det kan innebära allt från en enkel chattbot till en komplex lösning för hantering av kundrelationer som integreras med försäljning och IT.

Ett litet företag behöver naturligtvis inte samma programvaruverktyg som ett multinationellt företag.

Men de har något gemensamt: Den viktigaste funktionen för alla mjukvarubaserade kundtjänstverktyg är att förbättra serviceupplevelsen för både kunder och kundtjänstmedarbetare (eller för småföretagare om du är enmansföretagare).

Varför använda programvara för kundservice?

Som vi förklarar i vårt inlägg om kundtjänstmätningar finns det många viktiga data att spåra i alla kundserviceprogram. När ditt företag växer blir det helt enkelt omöjligt att hantera och spåra dina serviceinsatser utan programvara.

Utan programvara kan kundernas förfrågningar missas, eller så tar det för lång tid att svara, och du har inget sätt att spåra dina svarstider eller kundernas feedback för att se hur det går och hitta sätt att förbättra dig.

I takt med att ditt företag växer blir kundtjänsten alltmer komplex. Du kan till exempel behöva ett biljettsystem för att hantera supportförfrågningar för flera agenter och avdelningar.

Men även om du är liten kan du behöva hjälp av verktyg för kundtjänst. De underlättar arbetet, gör det möjligt att automatisera enkla och repetitiva uppgifter och frigör tid för mer komplexa ärenden eller för att arbeta med andra delar av ditt företag.

Enkelt uttryckt bör du använda programvara för kundtjänst eftersom den hjälper dig att ge bättre kundservice. Och kundservice är ett verkligt bekymmer för konsumenterna, särskilt när de handlar på nätet. 60 % av internetanvändarna säger att de är oroliga för dålig kundservice på nätet.

Källa: eMarketer

Å andra sidan säger 94 % av de amerikanska konsumenterna i åldern 18 år och uppåt att de med stor sannolikhet skulle köpa mer från ett företag med mycket god kundservice, jämfört med 72 % för ett företag med "okej" kundservice och endast 20 % för ett företag med mycket dålig kundservice.

Olika typer av programvara för kundtjänst

Nu när du har förstått varför du vill använda kundserviceverktyg i ditt företag, ska vi titta på några av de olika typerna av kundserviceprogram.

Programvara för hantering av kundrelationer (CRM)

Kundservice handlar om relationer. Med ett CRM-verktyg (Customer Relationship Management) kan du spåra alla interaktioner som ditt företag har med en kund, så att du kan lära dig mer om dem när relationen växer.

Förutom grundläggande kontaktuppgifter kan ett CRM-verktyg spåra köphistorik, produktpreferenser och alla kontakter som kunden har med medlemmar av ditt team, oavsett avdelning.

Ett effektivt CRM-verktyg förbättrar kundservicen genom att ge supportmedarbetarna all den information de behöver för att betjäna kunden på ett effektivt sätt.

De kommer till exempel att kunna se:

• vilka produkter och versioner kunden har
• hur ofta de köper eller uppdaterar
• Om de har haft några tidigare interaktioner med andra agenter eller medlemmar av säljteamet.

I stället för att behöva börja från början för att lära sig mer om kundens problem eller fråga kan agenten direkt börja lösa problemet eller ge ett detaljerat och anpassat svar. Agentens arbete blir enklare och kunden är nöjd.

Programvara för meddelanden och livechatt

Att kunna chatta med en mänsklig agent i realtid är en av de mest värdefulla kundtjänstfunktionerna för konsumenterna. Faktum är att det var den mest värdefulla kundtjänstfunktionen i Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark Report.

Källa: Insiderinformation

Hälften av de små och medelstora företagen rapporterade att de kommer att öka användningen av onlineplattformar för meddelanden för att bygga upp kundrelationer under 2020. De flesta av dessa företag uppgav att det var den kommunikationskanal som kunderna föredrog.

Livechatt och meddelandehantering kan ske via dina befintliga plattformar för sociala medier, eller så kan du använda programvaruverktyg för att möjliggöra livechatt på din egen webbplats eller app.

Programvara för inkorgen i sociala medier

Med en inkorg för sociala medier kan du se interaktioner med kunder på olika sociala plattformar på ett och samma ställe. Någon kanske ställer en offentlig fråga och följer upp den med ett privat meddelande. En social inkorg sammanfogar dem så att du kan se hela konversationen.

Och om en person skickar meddelanden till dig på fler än en plattform kan du se båda meddelandena så att du kan ge ett konsekvent svar.

En inkorg för sociala medier gör det också möjligt för större team att sprida arbetsbördan. Du kan tilldela meddelanden till specifika teammedlemmar i hela företaget. Ännu bättre är att du kan skapa en databas med sparade svar på vanliga frågor. Detta kan öka svarstiden eller utgöra grunden för ett anpassat svar.

Programvara för kundservice

Med hjälp av programvara för kundtjänstbiljetter kan du skapa ett unikt ärende - eller biljett - för varje begäran om kundsupport. På så sätt kan kunden följa hur ärendet fortskrider och rätt personer kan ta itu med problemet.

Cheferna för kundsupport kan spåra hur ett ärende fortskrider. Teamen kan stänga ett ärende när problemet är löst. På så sätt vet teamet alltid hur många supportförfrågningar de har att ta itu med. De kan sedan ge kunderna en uppskattad tid för att lösa problemet.

Som en inkorg i sociala medier samlar programvara för kundtjänstcenter all kommunikation på ett ställe. Varje ärende visar sammanhanget för att kundens begäran ska kunna lösas snabbt och effektivt.

Programvara för kundtjänst för småföretag

Små företag behöver samma slags verktyg som större företag, bara på en mindre nivå. De flesta av de bästa programvarorna för kundtjänst erbjuder billiga planer för mindre företag. Vissa erbjuder till och med grundläggande funktioner gratis.

Bonus: Få en gratis, lättanvänd mall för kundtjänstrapport som hjälper dig att spåra och beräkna dina månatliga kundtjänstinsatser på ett och samma ställe.

När du väljer programvaror för kundtjänst för ditt lilla företag bör du välja program som är märkta "Professional" (i motsats till "Enterprise"). Dessa har i allmänhet tillräckligt med funktioner för ett växande litet företag.

8 bästa verktygen för kundservice

Här är våra bästa programvaror för kundtjänst.

Sparkcentral

Källa: Sparkcentral

Sparkcentral är ett digitalt kundtjänstverktyg som gör att du kan hantera alla dina kundvårdskanaler från en och samma plattform. Du får tillgång till kommunikation från SMS, sociala medier, WhatsApp, livechatt och appar, allt i en och samma inkorg.

Den innehåller funktioner för virtuella agenter, dvs. chattrobotar som drivs av artificiell intelligens, för att ge kunderna det snabbaste svaret. Dessa chattrobotar är utformade för att samarbeta med riktiga agenter. Kunderna får alltid den detaljnivå och det personliga stöd de behöver.

Sparkcentral tillhandahåller en instrumentpanel för att få tillgång till data från chattrobotar, ditt befintliga CRM och liveagenter på ett och samma ställe. Robusta rapporterings- och undersökningsfunktioner hjälper dig att förstå hur väl dina kundtjänstinsatser tillgodoser kundernas behov. Detta innebär att du ständigt kan arbeta för att förbättra kundnöjdheten.

SMMExpert

SMMExpert är en effektiv programvara för övervakning av kundtjänst som kombinerar fördelarna med en inkorg för sociala medier med en schemaläggare för sociala medier, ett innehållsbibliotek och detaljerad analys.

I inkorgen kan du tilldela supportförfrågningar till specifika teammedlemmar och följa deras framsteg. SMMExpert Analytics ger detaljerad rapportering om svarstider och andra viktiga teammetriker. Du kan se vad som fungerar och förbättra vad som inte fungerar.

Med hjälp av SMMExperts styrelser och flöden kan du också skapa ett program för social lyssning. Det innebär att du kan hitta offentliga sociala inlägg som kräver ett svar från kundtjänsten, även om du inte är taggad.

Heyday

Heyday är en AI-chatbot för återförsäljare som hjälper företag att omvandla kundtjänstsamtal till försäljning och samtidigt skapa den bästa möjliga kundupplevelsen.

Heyday automatiserar så mycket som 80 % av meddelanden kring enkla förfrågningar (om frakt, våra företag, orderuppdateringar etc.), så att ditt team får mer tid över för att ge mer komplexa ärenden den uppmärksamhet de förtjänar.

Heyday integreras med e-handel, frakt och marknadsföringsverktyg, inklusive:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ fraktleverantörer

Med Heyday kan du koppla samman AI för konversation med alla dina kunders favoritkommunikationskanaler:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Meddelanden från Google Business
• Chattar på webben och i mobilen
• E-post

... och hantera alla dessa interaktioner från en och samma plattform.

Heyday är ett verktyg som är särskilt utformat för social handel och är mycket mer än en kundtjänstlösning - det kan också hjälpa dig att öka försäljningen. Med Heyday kan du automatisera produktupptäckt och dela anpassade rekommendationer med kunder som är intresserade av en specifik produktkategori eller en produkt som inte finns i lager.

Zendesk

Zendesk är en plattform för online-hjälpservice, ett program för kundtjänstärenden och CRM som ger kundtjänstmedarbetarna alla verktyg de behöver för att svara på kundförfrågningar från flera olika kanaler.

Zendesk gör det också möjligt för ditt team att bidra till en ständigt växande kunskapsbas. Detta ger självbetjäning och ger kunderna möjlighet att hitta sina egna lösningar dygnet runt.

Källa: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk är en app för livechatt som gör det möjligt för din kundtjänst att erbjuda support via text, röst och video. Agenterna kan se vad kunden skriver innan de trycker på skicka, vilket förbättrar svarstiden.

Anpassade popup-fönster på flera språk uppmuntrar kunderna att kontakta oss. Samtidigt hjälper en integrerad helpdesk till att hålla allt organiserat.

Källa: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk är en programvara för kundtjänsthantering som gör det möjligt för ditt team att erbjuda service och support via flera sociala kanaler och via telefon.

Du kan också samordna personliga servicebesök med enkel tidsbokning och uppdateringar i realtid.

Källa: Freshdesk

Hubspot

Hubspot är en CRM-plattform med ett inbyggt ärendehanteringssystem och funktioner för livechatt. Den innehåller spårning och rapportering av mätvärden som svarstid och ärendevolym.

Automatisk ärendehantering hjälper till att se till att rätt person tilldelas varje kundtjänstförfrågan. Chatbots svarar på de vanligaste frågorna.

Källa: Hubspot

Salesforce

Salesforce är ett CRM som är särskilt utformat för att möjliggöra arbete mellan olika team inom företag för att på bästa sätt betjäna kunden.

Det innebär att medarbetare från IT, försäljning, marknadsföring, support och andra relevanta avdelningar har tillgång till samma kundinformation och kan hjälpa dina kunder att få den support de behöver.

Källa: Salesforce

Bästa metoder för att välja och installera programvara för kundtjänst

Nu när du känner till alternativen, hur väljer du rätt programvara för kundtjänst för ditt företag?

1. Förstå dina behov (och ditt teams behov).

Detta är grundläggande för alla val du gör för ditt företag. Som vi nämnde ovan har ett litet företag inte samma krav som ett stort företag. Men tänk på mer än storlek när du väljer programvara.

Gör ni till exempel den mesta marknadsföringen online, via sociala medier eller er webbplats? Är det troligt att era kunder har tekniska frågor som kräver att en annan avdelning involveras? Pratar ni med kunderna via telefon eller endast via digitala kanaler? Har ni en tendens att få samma frågor eller samma typ av frågor ofta?

Fundera över vilka kundtjänstuppgifter som för närvarande tar mest tid i anspråk eller orsakar störst huvudvärk för ledningen. Fundera sedan över vilka verktyg som skulle kunna göra ditt liv enklare.

2. Förstå dina kunders behov

Tänk på kundtjänst som en förlängning av dina marknadsföringsinsatser. Det är trots allt mycket lättare att behålla och sälja vidare till en befintlig kund än att få in en ny.

Du måste förstå hur dina kunder vill prata med dig. Om de vill chatta med dig på sociala medier men du bara erbjuder support via livechatt på din webbplats kan du missa möjligheter att lösa problem i ett tidigt skede.

En detaljerad undersökning av målgruppen kan vara till hjälp på denna front.

3. Tänk på din framtida tillväxt

De programvaruverktyg för kundtjänst som du väljer kommer att ligga till grund för arbetsflöden i hela företaget. Du vill inte behöva ändra allting senare för att du valde en kundtjänstlösning som du snabbt kommer att växa ur.

(Om du för närvarande hanterar kundsupport med hjälp av Google-dokument och kalkylblad känner du säkert igen dig.)

När du utvärderar verktygen bör du se till att det finns utrymme för att växa. Kan du lägga till fler användare när teamet växer? Kan du uppgradera till en lösning på högre nivå från samma leverantör om det verkligen går bra? Integreras kundsupportprogramvaran med andra verktyg som du kan behöva lägga till senare och med de verktyg du redan använder?

4. Överväga rapporteringsmöjligheter.

En av de viktigaste fördelarna med programvara för sociala medier är att den gör det möjligt att samla in värdefulla data. Du kan använda dessa data för att utveckla en solid förståelse för dina kunder, ditt team och till och med dina egna produkter och tjänster.

Din programvara för kundtjänst bör också göra det möjligt för dig att samla in information om teamets prestationer, så att du kan fastställa en baslinje för svarstid och nöjdhetsnivå.

På så sätt kan du upptäcka superstjärnor inom kundservice och leta efter sätt att dela med dig av deras expertis. Du kan också upptäcka gruppmedlemmar som kan behöva ytterligare utbildning eller stöd.

Så i stället för att bara tänka på de uppgifter som du kan utföra med hjälp av programvara för kundtjänst, bör du tänka på de uppgifter som du kan samla in med hjälp av programvaran.

5. Kontrollera om det finns kostnadsfria testversioner

Många programvaror för kundtjänst erbjuder gratis provversioner under en begränsad tid eller med en begränsad uppsättning funktioner. På så sätt kan du se produktens gränssnitt och få en känsla för hur intuitivt det är att använda och hur väl det passar dina behov.

För större företag kan du kontakta programvarans försäljningsteam för att diskutera dina specifika behov så att de kan förklara hur deras verktyg passar dig.

6. Granska stöddokumentationen.

Kolla in hjälpdokumentationen online för den lösning du överväger innan du bestämmer dig. Är hjälpdokumentationen grundlig och lätt att förstå? Verkar den ta upp vanliga användningsfall och tydligt visa dig hur du ska gå igenom inställningsalternativen?

7. Se över dina behov regelbundet

Kundtjänstens behov förändras med tiden. Kontrollera regelbundet med din kundtjänst för att se till att dina programvaruverktyg håller jämna steg med deras nya krav.

Använd undersökningar om kundnöjdhet för att se till att kunderna också är nöjda med dina verktyg.

Spara tid på att bygga upp ett effektivt kundsupportsystem med Sparkcentral från SMMExpert. Svara snabbt på frågor och klagomål i olika kanaler, skapa biljetter och arbeta med chattrobotar, allt från en instrumentpanel. Prova det gratis idag.

Begär en demo

Hantera alla kundförfrågningar på en enda plattform med Sparkcentral Missa aldrig ett meddelande, förbättra kundnöjdheten och spara tid. Se det i praktiken.