Ja aktīvi tirgojat savu uzņēmumu, jums ir nepieciešama tikpat aktīva klientu apkalpošanas programma. Galu galā, jūs nevarat izveidot savu uzņēmumu bez apmierinātiem klientiem.

Šajā rakstā mēs izpētīsim, kā klientu apkalpošanas programmatūras rīki var palīdzēt automatizēt, organizēt un vienkāršot jūsu klientu apkalpošanas darbu.

Ja īpaši vēlaties uzzināt, kā izmantot sociālo plašsaziņas līdzekļu kanālus, lai piedāvātu klientu apkalpošanu, izlasiet mūsu ierakstu par klientu apkalpošanu sociālajos tīklos. Šeit aplūkosim rīkus, ko varat izmantot, lai atbalstītu savus klientus gan tiešsaistē, gan bezsaistē.

Bonuss: Iegūstiet bezmaksas, viegli lietojamu klientu apkalpošanas ziņojuma veidni kas palīdz jums izsekot un aprēķināt ikmēneša klientu apkalpošanas darbu vienuviet.

Kas ir klientu apkalpošanas programmatūra?

Klientu apkalpošanas programmatūra ir jebkurš programmatūras rīks, kas palīdz uzņēmumam pārvaldīt, izsekot vai racionalizēt klientu apkalpošanas darbu. Tas var nozīmēt jebko, sākot no vienkārša tērzēšanas robota līdz pat sarežģītam klientu attiecību pārvaldības risinājumam, kas integrēts ar pārdošanas un IT.

Protams, mazam uzņēmumam nav nepieciešami tādi paši programmatūras rīki kā starptautiskai korporācijai.

Taču tiem ir kaut kas kopīgs: visu uz programmatūru balstīto klientu apkalpošanas rīku vissvarīgākā funkcija ir uzlabot apkalpošanas pieredzi gan klientiem, gan klientu apkalpošanas aģentiem (vai mazā uzņēmuma īpašniekam, ja esat vienas personas uzņēmums.).

Kāpēc izmantot klientu apkalpošanas programmatūru?

Kā skaidrots mūsu rakstā par klientu apkalpošanas rādītājiem, jebkurā klientu apkalpošanas programmā ir daudz svarīgu datu, kas jāseko. Uzņēmumam augot, bez programmatūras kļūst neiespējami pārvaldīt un izsekot apkalpošanas darbu.

Ja nav programmatūras, klientu pieprasījumi var tikt palaisti garām vai arī atbildes sniegšana var aizņemt pārāk ilgu laiku. Turklāt jums nav iespējams izsekot atbildes sniegšanas laikam vai klientu atsauksmēm, lai redzētu, kā jums veicas, un meklētu veidus, kā to uzlabot.

Uzņēmumam augot, klientu apkalpošana kļūst arvien sarežģītāka. Piemēram, jums var būt nepieciešama biļešu sistēma, lai pārvaldītu atbalsta pieprasījumus vairākiem aģentiem un nodaļām.

Taču pat tad, ja esat mazs uzņēmums, jums varētu noderēt klientu apkalpošanas rīki. Tie atvieglo darbu, ļauj automatizēt vienkāršus un atkārtotus uzdevumus un atbrīvot laiku sarežģītākiem gadījumiem vai darbam citās jūsu uzņēmuma jomās.

Vienkāršāk sakot, jums vajadzētu izmantot klientu apkalpošanas programmatūru, jo tā palīdz nodrošināt labāku klientu apkalpošanu. Un klientu apkalpošana ir reāla patērētāju problēma, jo īpaši, veicot pirkumus tiešsaistē. 60 % interneta lietotāju apgalvo, ka viņus satrauc slikta klientu apkalpošana tiešsaistē.

Avots: eMarketer

No otras puses, 94 % ASV patērētāju vecumā no 18 gadiem apgalvo, ka, visticamāk, vairāk pirks no uzņēmuma ar ļoti labu klientu apkalpošanas servisu. Salīdziniet to ar 72 % uzņēmumu ar "labu" klientu apkalpošanas servisu un tikai 20 % uzņēmumu ar ļoti sliktu klientu apkalpošanas servisu.

Klientu apkalpošanas programmatūras veidi

Tagad, kad esat sapratuši, kāpēc savā uzņēmumā vēlaties izmantot klientu apkalpošanas rīkus, aplūkosim dažāda veida klientu apkalpošanas programmatūras iespējas.

Klientu attiecību pārvaldības (CRM) programmatūra

Klientu apkalpošana ir saistīta ar attiecībām. Klientu attiecību pārvaldības (CRM) rīks ļauj jums izsekot visām uzņēmuma mijiedarbībām ar klientiem, lai, attiecībām attīstoties, varētu par tiem uzzināt vairāk.

Papildus pamata kontaktinformācijai CRM rīks ļaus izsekot pirkumu vēsturei, produktu preferencēm un visiem kontaktiem, kas klientam ir ar jūsu komandas locekļiem jebkurā nodaļā.

Efektīvs CRM rīks uzlabo klientu apkalpošanu, sniedzot atbalsta aģentiem visu informāciju, kas nepieciešama, lai klientus apkalpotu visefektīvāk un lietderīgāk.

Piemēram, viņi varēs redzēt:

• kādus produktus un versijas klients ir iegādājies.
• cik bieži viņi pērk vai atjaunina
• vai viņiem ir bijusi iepriekšēja sadarbība ar citiem aģentiem vai pārdošanas komandas locekļiem.

Tā vietā, lai sāktu no nulles, lai uzzinātu par klienta problēmu vai jautājumu, aģents var tieši ķerties pie problēmas risināšanas vai detalizētas un pielāgotas atbildes sniegšanas. Aģenta darbs ir vienkāršāks, un klients aiziet apmierināts.

Ziņapmaiņas un tērzēšanas programmatūra

Iespēja tērzēt ar cilvēku reāllaikā ir viens no vērtīgākajiem klientu apkalpošanas piedāvājumiem patērētājiem. Patiesībā tā bija visvērtīgākā klientu apkalpošanas funkcija, kas tika novērtēta Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark ziņojumā.

Avots: Iekšējās informācijas izlūkošana

Puse mazo un vidējo uzņēmumu ziņoja, ka 2020. gadā pieaugs tiešsaistes ziņojumapmaiņas platformu izmantošana, lai veidotu attiecības ar klientiem. Lielākā daļa no šiem uzņēmumiem norādīja, ka tas ir klientu iecienītākais saziņas kanāls.

Tiešsaistes tērzēšana un ziņu sūtīšana var notikt, izmantojot jūsu esošās sociālo plašsaziņas līdzekļu platformas. Vai arī varat izmantot programmatūras rīkus, lai savā tīmekļa vietnē vai lietotnē nodrošinātu tērzēšanu tiešraidē.

Sociālo mediju iesūtnes programmatūra

Sociālo mediju iesūtne ļauj vienuviet redzēt mijiedarbību ar klientiem dažādās sociālajās platformās. Kāds var uzdot publisku jautājumu un pēc tam nosūtīt privātu ziņu. Sociālo mediju iesūtne tos apvienos, lai jūs varētu redzēt visu sarunu.

Un, ja persona jums raksta vairāk nekā vienā platformā, jūs varēsiet redzēt abus ziņojumus, lai varētu nodrošināt konsekventu atbildi.

Sociālo plašsaziņas līdzekļu iesūtne ļauj arī lielākām komandām sadalīt darba slodzi. Varat piešķirt ziņojumus konkrētiem komandas locekļiem visā uzņēmumā. Vēl labāk, tā ļauj izveidot datubāzi ar saglabātajām atbildēm uz biežāk uzdotajiem jautājumiem. Tas var palielināt atbildes sniegšanas laiku vai nodrošināt pamatu pielāgotai atbildei.

Klientu apkalpošanas biļešu uzskaites programmatūra

Klientu apkalpošanas biļešu uzskaites programmatūra ļauj izveidot unikālu lietu jeb biļeti katram klientu atbalsta pieprasījumam. Tas ļauj klientam sekot līdzi savas lietas virzībai, kā arī nodrošina, ka attiecīgo problēmu var risināt īstie darbinieki.

Klientu atbalsta dienesta vadītāji var sekot līdzi biļetes progresam. Komandas var slēgt biļeti, kad problēma ir atrisināta. Tādējādi komanda vienmēr zina, cik daudz atbalsta pieprasījumu tai ir jāizskata. Pēc tam tā var klientiem sniegt paredzamo atrisināšanas laiku.

Līdzīgi kā sociālo mediju pastkastīte, klientu apkalpošanas centra programmatūra apkopo visu saziņu vienuviet. Katrā biļetē ir norādīts konteksts, lai klienta pieprasījums tiktu ātri un efektīvi atrisināts.

Klientu apkalpošanas programmatūra mazajiem uzņēmumiem

Mazajiem uzņēmumiem ir nepieciešami tādi paši rīki kā lielākiem uzņēmumiem, tikai mazākā mērogā. Lielākā daļa labāko klientu apkalpošanas programmatūras rīku piedāvā lētus plānus maziem uzņēmumiem. Daži pat piedāvā pamata funkcijas bez maksas.

Bonuss: Iegūstiet bezmaksas, viegli lietojamu klientu apkalpošanas ziņojuma veidni kas palīdz jums izsekot un aprēķināt ikmēneša klientu apkalpošanas darbu vienuviet.

Nosakot cenas klientu apkalpošanas programmatūras rīkiem mazajam uzņēmumam, meklējiet plānus ar norādi "profesionāls" (nevis "uzņēmums"). Tiem parasti ir pietiekami daudz funkciju augošam mazajam uzņēmumam.

8 labākie klientu apkalpošanas rīki

Šeit ir mūsu labākās klientu apkalpošanas programmatūras izlases.

Sparkcentral

Avots: Sparkcentral

Sparkcentral ir digitālais klientu apkalpošanas rīks, kas ļauj pārvaldīt visus klientu apkalpošanas kanālus no vienas platformas. Jums būs piekļuve saziņai no īsziņām, sociālajiem medijiem, WhatsApp, tērzēšanas tiešraidē un lietotnēm - viss vienā iesūtnē.

Tā ietver virtuālo aģentu funkcionalitāti - jeb tērzēšanas robotus, kas darbojas ar mākslīgo intelektu, - lai klientiem sniegtu visātrāko atbildi. Šie tērzēšanas roboti ir izstrādāti tā, lai sadarbotos ar dzīvajiem aģentiem. Klienti vienmēr saņem tik detalizētu un personalizētu atbalstu, cik viņiem nepieciešams.

Sparkcentral nodrošina paneli, lai piekļūtu datiem no tērzēšanas robotiem, esošā CRM un dzīvajiem aģentiem vienuviet. Spēcīgas pārskatu un aptauju iespējas palīdz saprast, cik labi jūsu klientu apkalpošanas pakalpojumi atbilst klientu vajadzībām. Tas nozīmē, ka jūs varat pastāvīgi strādāt, lai uzlabotu klientu apmierinātību.

SMMExpert

SMMExpert ir efektīva klientu apkalpošanas uzraudzības programmatūras platforma. Tā apvieno sociālo mediju iesūtnes priekšrocības ar sociālo mediju plānotāju, satura bibliotēku un detalizētu analīzi.

Iesūtnē varat piešķirt atbalsta pieprasījumus konkrētiem komandas locekļiem un sekot līdzi to izpildes gaitai. SMMExpert Analytics sniedz detalizētus pārskatus par atbildes laikiem un citiem svarīgiem komandas rādītājiem. Jūs varat redzēt, kas darbojas, un uzlabot to, kas nedarbojas.

Izmantojot SMMExpert dēļus un plūsmas, varat izveidot arī sociālo pakalpojumu klausīšanās programmu. Tas nozīmē, ka varat atrast publiskus sociālos ierakstus, uz kuriem nepieciešama klientu apkalpošanas dienesta atbilde, pat ja neesat atzīmēts.

Heyday

Heyday ir mākslīgā intelekta tērzēšanas robots mazumtirgotājiem. Tas palīdz uzņēmumiem pārvērst klientu apkalpošanas sarunas pārdošanā, vienlaikus radot vislabāko iespējamo klientu pieredzi.

Heyday automatizē līdz pat 80 % ziņojumapmaiņas saistībā ar vienkāršiem pieprasījumiem (par piegādi, mūsu biznesu, pasūtījuma atjauninājumiem u. c.), atstājot jūsu komandai vairāk laika, lai pievērstu uzmanību sarežģītākām biļetēm, ko tās ir pelnījušas.

Heyday integrējas ar e-komercijas, piegādes un mārketinga rīkiem, tostarp:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ kuģniecības pakalpojumu sniedzēji

Izmantojot Heyday, varat savienot sarunvalodas mākslīgo intelektu ar visiem klientu iecienītākajiem saziņas kanāliem:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Google uzņēmumu ziņojumi
• Tīmekļa un mobilās tērzēšanas
• E-pasts

... un apstrādāt visas šīs mijiedarbības no vienas platformas.

Heyday ir rīks, kas īpaši izstrādāts sociālajai komercijai, un tas ir daudz vairāk nekā tikai klientu apkalpošanas risinājums - tas var palīdzēt arī palielināt pārdošanas apjomus. Izmantojot Heyday, varat automatizēt produktu atklāšanu, kopīgojot pielāgotus ieteikumus klientiem, kurus interesē konkrēta produktu kategorija vai produkts, kas nav noliktavā.

Zendesk

Zendesk ir tiešsaistes palīdzības dienesta platforma, klientu apkalpošanas biļešu programmatūra un CRM. Tā sniedz klientu apkalpošanas aģentiem visus nepieciešamos rīkus, lai atbildētu uz klientu pieprasījumiem, kas saņemti no dažādiem kanāliem.

Zendesk arī ļauj jūsu komandai sniegt ieguldījumu arvien pieaugošajā zināšanu bāzē. Tas nodrošina pašapkalpošanās klientu apkalpošanu, ļaujot klientiem atrast savus risinājumus 24/7.

Avots: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk ir tērzēšanas tiešraides lietotne, kas ļauj jūsu klientu apkalpošanas komandai piedāvāt atbalstu, izmantojot tekstu, balsi un videoklipus. Aģenti var redzēt, ko klients raksta, pirms viņi nospiež "sūtīt", tādējādi uzlabojot atbildes laiku.

Pielāgotie uznirstošie logi vairākās valodās mudina klientus sazināties. Tikmēr integrētais palīdzības dienests palīdz visu organizēt.

Avots: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk ir klientu apkalpošanas pārvaldības programmatūra, kas ļauj jūsu komandai piedāvāt pakalpojumus un atbalstu, izmantojot vairākus sociālos kanālus un tālruni.

Varat arī koordinēt klātienes servisa zvanus, izmantojot vienkāršu tikšanās grafiku un reāllaika atjauninājumus.

Avots: Freshdesk

Hubspot

Hubspot ir CRM platforma ar iebūvētu biļešu reģistrēšanas sistēmu un tērzēšanas funkcijām. Tā ietver tādu rādītāju kā atbildes laiks un biļešu apjoms izsekošanu un pārskatu sniegšanu.

Automātiska biļešu maršrutēšana palīdz nodrošināt, ka katram klientu apkalpošanas pieprasījumam tiek norīkots pareizais darbinieks. Čatboti atbild uz visbiežāk uzdotajiem jautājumiem.

Avots: Hubspot

Salesforce

Salesforce ir CRM, kas ir īpaši izstrādāts, lai ļautu strādāt dažādām uzņēmumu komandām un pēc iespējas labāk apkalpot klientus.

Tas nozīmē, ka IT, pārdošanas, mārketinga, atbalsta un citu attiecīgo nodaļu komandas locekļiem ir piekļuve vienai un tai pašai klientu informācijai, un viņi var palīdzēt klientiem saņemt nepieciešamo atbalstu.

Avots: Salesforce

Labākā klientu apkalpošanas programmatūras izvēles un iestatīšanas prakse

Tagad, kad esat izpratuši visas iespējas, kā izvēlēties savam uzņēmumam piemērotu klientu apkalpošanas programmatūru?

1. Izprotiet savas vajadzības (un savas komandas vajadzības)

Tas ir ļoti svarīgi, izvēloties programmatūru savam uzņēmumam. Kā jau minējām iepriekš, mazam uzņēmumam nav tādu pašu prasību kā lielam uzņēmumam. Taču, izvēloties programmatūru, domājiet ne tikai par tās lielumu.

Piemēram, vai lielāko daļu mārketinga veicat tiešsaistē? Sociālajos plašsaziņas līdzekļos? Tīmekļa vietnē? Vai jūsu klienti, visticamāk, iesniedz tehniskus pieprasījumus, kuru izpildei nepieciešams iesaistīt citu nodaļu? Vai ar klientiem sarunājaties pa tālruni vai tikai izmantojot digitālos kanālus? Vai jums bieži uzdod vienus un tos pašus jautājumus vai viena veida jautājumus?

Padomājiet, kuri klientu apkalpošanas uzdevumi pašlaik aizņem visvairāk jūsu laika vai rada vislielākās vadības galvassāpes. Tad padomājiet, kādi rīki varētu atvieglot jūsu dzīvi.

2. Izprotiet savu klientu vajadzības

Domājiet par klientu apkalpošanu kā par savu mārketinga centienu paplašinājumu. Galu galā ir daudz vieglāk noturēt un pārdot esošajam klientam, nekā piesaistīt jaunu klientu.

Tāpēc jums ir jāsaprot, kā jūsu klienti vēlas ar jums sazināties. Ja viņi vēlas ar jums tērzēt sociālajos tīklos, bet jūs piedāvājat atbalstu tikai tērzēšanas tiešraidē savā vietnē, iespējams, jūs palaidīsiet garām iespējas atrisināt problēmas agrīnā posmā.

Šajā ziņā palīdzēs detalizēts auditorijas pētījums.

3. Padomājiet par savu turpmāko izaugsmi

Izvēlētie klientu apkalpošanas programmatūras rīki kļūs par visa uzņēmuma darba plūsmu pamatu. Jūs nevēlaties, lai vēlāk viss būtu jāmaina, jo esat izvēlējies klientu apkalpošanas risinājumu, kuru ātri vien pārvērtīsiet.

(Ja pašlaik pārvaldāt klientu atbalstu, izmantojot Google dokumentus un izklājlapas, jūs, iespējams, jūtat šo sāpi.)

Izvērtējot rīkus, pievērsiet uzmanību paplašināšanās iespējām. Vai varat pievienot papildu lietotājus, kad jūsu komanda pieaug? Vai varat uzlabot augstākā līmeņa risinājumu no tā paša pakalpojumu sniedzēja, ja situācija patiešām strauji attīstās? Vai klientu atbalsta programmatūra ir integrējama ar citiem rīkiem, kurus vēlāk varētu būt nepieciešams pievienot, kā arī ar tiem, kurus jau izmantojat?

4. Apsveriet ziņošanas iespējas

Viena no galvenajām sociālo plašsaziņas līdzekļu programmatūras priekšrocībām ir tā, ka tā ļauj apkopot vērtīgus datus. Šos datus varat izmantot, lai veidotu labu izpratni par saviem klientiem, savu komandu un pat saviem produktiem un pakalpojumiem.

Klientu apkalpošanas programmatūras risinājumiem arī jāļauj apkopot informāciju par komandas sniegumu, lai varētu noteikt bāzes atbildes laiku un apmierinātības līmeni.

Tas ļauj jums pamanīt klientu apkalpošanas superzvaigznes un meklēt veidus, kā dalīties viņu pieredzē. Varat arī pamanīt komandas locekļus, kuriem varētu būt nepieciešama papildu apmācība vai atbalsts.

Tāpēc, tā vietā, lai domātu tikai par uzdevumiem, ko klientu apkalpošanas programmatūra ļaus jums veikt, domājiet par datiem, ko tā ļaus jums iegūt.

5. Pārbaudiet bezmaksas izmēģinājumus

Daudzi klientu apkalpošanas programmatūras rīki piedāvā bezmaksas izmēģinājuma versijas uz ierobežotu laiku vai ar ierobežotu funkciju kopumu. Tas ļauj jums apskatīt produkta saskarni un gūt priekšstatu par to, cik intuitīva ir tā lietošana un cik labi tas atbilst jūsu vajadzībām.

Lielākiem uzņēmumiem sazinieties ar programmatūras pārdošanas komandu, lai pārrunātu ar viņiem jūsu konkrētās vajadzības un viņi varētu izskaidrot, kā viņu rīki ir piemēroti.

6. Pārbaudiet atbalsta dokumentāciju

Pirms apņematies, pārbaudiet tiešsaistes palīdzības dokumentāciju risinājumam, kuru apsverat. Vai palīdzības dokumentācija ir izsmeļoša un viegli saprotama? Vai tajā ir aplūkoti biežāk sastopamie lietošanas gadījumi un skaidri izklāstītas iestatīšanas iespējas?

7. Regulāri pārskatiet savas vajadzības

Laika gaitā klientu apkalpošanas vajadzības mainās. Regulāri sazinieties ar klientu apkalpošanas komandu, lai pārliecinātos, ka jūsu programmatūras rīki atbilst mainīgajām prasībām.

Izmantojiet klientu apmierinātības aptaujas, lai pārliecinātos, ka klienti ir apmierināti arī ar jūsu rīkiem.

Ietaupiet laiku, veidojot efektīvu klientu atbalsta sistēmu ar SMMExpert Sparkcentral. Ātri atbildiet uz jautājumiem un sūdzībām dažādos kanālos, veidojiet biļetes un strādājiet ar tērzēšanas robotiem, izmantojot vienu vadības paneli. Izmēģiniet to bez maksas jau šodien.

Pieprasīt demonstrējumu

Pārvaldiet visus klientu pieprasījumus vienā platformā ar Sparkcentral . Nepalaidiet garām nevienu ziņu, uzlabojiet klientu apmierinātību un ietaupiet laiku. Skatiet to darbībā.