Nëse jeni duke e marketinguar në mënyrë aktive biznesin tuaj, ju nevojitet një program po aq aktiv i shërbimit ndaj klientit. Në fund të fundit, ju nuk mund ta ndërtoni biznesin tuaj pa klientë të lumtur.

Në këtë postim, ne do të eksplorojmë se si mjetet softuerike të shërbimit ndaj klientit mund të ndihmojnë në automatizimin, organizimin dhe thjeshtimin e përpjekjeve tuaja për shërbimin ndaj klientit.

0>Nëse dëshironi konkretisht të dini se si të përdorni kanalet e mediave sociale për të ofruar shërbimin ndaj klientit, shikoni postimin tonë mbi shërbimin social ndaj klientit. Këtu, ne do të shikojmë mjetet që mund të përdorni për të mbështetur klientët tuaj si në linjë ashtu edhe jashtë linje.

Bonus: Merrni një shabllon falas, të lehtë për t'u përdorur për Raportin e Shërbimit të Klientit që ju ndihmon gjurmoni dhe llogaritni përpjekjet tuaja mujore për shërbimin ndaj klientit të gjitha në një vend.

Çfarë është softueri i shërbimit ndaj klientit?

Softueri i shërbimit ndaj klientit është çdo mjet softuerësh që ndihmon një biznes të menaxhojë, gjurmoni ose thjeshtoni përpjekjet e saj për shërbimin ndaj klientit. Kjo mund të nënkuptojë çdo gjë nga një chatbot i thjeshtë deri në një zgjidhje komplekse të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët që integrohet me shitjet dhe IT.

Natyrisht, një biznes i vogël nuk ka nevojë për të njëjtat mjete softuerike si një korporatë shumëkombëshe.

Por ata kanë diçka të përbashkët. Funksioni më i rëndësishëm i të gjitha mjeteve të shërbimit ndaj klientit të bazuara në softuer është përmirësimi i përvojës së shërbimit si për klientët ashtu edhe për agjentët e shërbimit ndaj klientit. (Ose për pronarin e një biznesi të vogël nëse jeni një(dhe nevojat e ekipit tuaj)

Kjo është thelbësore për çdo zgjedhje që bëni për biznesin tuaj. Siç e përmendëm më lart, një biznes i vogël nuk ka të njëjtat kërkesa si një ndërmarrje masive. Por mendoni për më shumë se madhësinë kur zgjidhni softuerin tuaj.

Për shembull, a e bëni pjesën më të madhe të marketingut tuaj online? Përmes rrjeteve sociale? Përmes faqes tuaj të internetit? A ka të ngjarë klientët tuaj të kenë kërkesa teknike që kërkojnë që një departament tjetër të përfshihet? Flisni me klientët përmes telefonit, apo vetëm përmes kanaleve dixhitale? A prireni të merrni të njëjtat pyetje ose të njëjtat lloje pyetjesh shumë?

Mendoni se cilat detyra të shërbimit ndaj klientit ju marrin aktualisht shumicën e kohës ose shkaktojnë dhimbjet më të mëdha të menaxhimit. Më pas mendoni se çfarë lloj mjetesh mund ta bëjnë jetën tuaj më të lehtë.

2. Kuptoni nevojat e klientëve tuaj

Mendojeni shërbimin ndaj klientit si një zgjatje e përpjekjeve tuaja të marketingut. Në fund të fundit, është shumë më e lehtë të mbash dhe t'i rishisësh një klienti ekzistues sesa të sjellësh një të ri.

Pra, ju duhet të kuptoni se si klientët tuaj duan të flasin me ju. Nëse ata duan të bisedojnë me ju në rrjetet sociale, por ju ofroni mbështetje vetëm përmes bisedës drejtpërdrejt në faqen tuaj të internetit, mund të humbisni mundësitë për të zgjidhur problemet në fazat e hershme.

Disa kërkime të hollësishme të audiencës do të ndihmojnë në këtë drejtim.

3. Mendoni për të ardhmen tuajrritje

Mjetet softuerike të shërbimit ndaj klientit që zgjidhni do të bëhen baza e rrjedhave të punës në kompaninë tuaj. Ju nuk dëshironi të ndryshoni gjithçka më vonë, sepse keni zgjedhur një zgjidhje për shërbimin ndaj klientit dhe do t'ia kaloni shpejt.

(Nëse aktualisht po menaxhoni mbështetjen e klientit përmes dokumenteve dhe fletëllogaritjeve të Google, ka të ngjarë ta ndjeni këtë dhimbje .)

Ndërsa vlerësoni mjetet, kërkoni hapësirë ​​për t'u rritur. A mund të shtoni përdorues shtesë ndërsa ekipi juaj rritet? A mund të përmirësoni në një zgjidhje të nivelit më të lartë nga i njëjti ofrues nëse gjërat vërtet fillojnë? A integrohet softueri i mbështetjes së klientit me mjete të tjera që mund t'ju duhet të shtoni më vonë, si dhe me ato që përdorni tashmë?

4. Merrni parasysh aftësitë e raportimit

Një nga përfitimet kryesore të softuerit të mediave sociale është se ju lejon të grumbulloni të dhëna të vlefshme. Ju mund t'i përdorni ato të dhëna për të zhvilluar një kuptim të fortë të klientëve tuaj, ekipit tuaj, madje edhe produkteve dhe shërbimeve tuaja.

Zgjidhjet tuaja softuerike të shërbimit ndaj klientit duhet t'ju lejojnë gjithashtu të mbledhni informacion mbi performancën e ekipit, në mënyrë që të mund të vendos një kohë përgjigjeje bazë dhe nivel kënaqësie.

Kjo ju lejon të dalloni superyjet e shërbimit ndaj klientit dhe të kërkoni mënyra për të ndarë ekspertizën e tyre. Ju gjithashtu mund të dalloni anëtarët e ekipit që mund të kenë nevojë për trajnim ose mbështetje shtesë.

Pra, në vend që të mendoni vetëm për detyrat që do t'ju lejojë softueri i shërbimit ndaj klientitperformoni, mendoni për të dhënat që do t'ju lejojë të merrni.

5. Kontrolloni për prova falas

Shumë vegla softuerësh për shërbimin ndaj klientit ofrojnë prova falas për një kohë të kufizuar ose me një grup të kufizuar funksionesh. Këto ju lejojnë të shihni ndërfaqen e produktit dhe të kuptoni se sa intuitive është për t'u përdorur dhe sa mirë do t'i përshtatet nevojave tuaja.

Për bizneset më të mëdha, kontaktoni ekipin e shitjeve të softuerit për t'i diskutuar nevojat tuaja specifike në mënyrë që ata të shpjegojnë se si mjetet e tyre janë të përshtatshme.

6. Rishiko dokumentacionin e mbështetjes

Shiko dokumentet e ndihmës në internet për zgjidhjen që po shqyrton përpara se të angazhohesh. A është dokumentacioni i ndihmës i plotë dhe i lehtë për t'u kuptuar? Duket se adreson rastet e përdorimit të zakonshëm dhe a ju udhëzon qartë opsionet e konfigurimit?

7. Rishikoni rregullisht nevojat tuaja

Nevojat për shërbimin ndaj klientit ndryshojnë me kalimin e kohës. Kontaktoni rregullisht me ekipin tuaj të shërbimit ndaj klientit për t'u siguruar që mjetet tuaja softuerike janë në përputhje me kërkesat e tyre në zhvillim.

Përdor sondazhet e kënaqësisë së klientit për t'u siguruar që klientët janë gjithashtu të kënaqur me mjetet tuaja.

2>Kurseni kohë duke ndërtuar një sistem efikas të mbështetjes së klientit me Sparkcentral nga SMMExpert. Përgjigjuni shpejt pyetjeve dhe ankesave nëpër një sërë kanalesh, krijoni bileta dhe punoni me chatbot të gjitha nga një panel kontrolli. Provoje falas sot.

Kërko një demonstrim

Menaxho çdokërkesa e klientit në një platformë të vetme me Sparkcentral . Mos humbisni kurrë një mesazh, përmirësoni kënaqësinë e klientit dhe kurseni kohë. Shikojeni atë në veprim.

Pse të përdorim softuerin e shërbimit ndaj klientit?

Siç e shpjegojmë në postimin tonë mbi matjet e shërbimit ndaj klientit, ka shumë të dhëna të rëndësishme për t'u gjurmuar në çdo klient program shërbimi. Ndërsa biznesi juaj rritet, thjesht bëhet e pamundur të menaxhoni dhe gjurmoni përpjekjet tuaja të shërbimit pa softuer.

Pa softuer, kërkesat e klientëve mund të mungojnë ose mund t'ju duhet shumë kohë për t'u përgjigjur. Dhe nuk keni asnjë mënyrë për të gjurmuar kohën e përgjigjes ose komentet e klientëve për të parë se si po ecni dhe kërkoni mënyra për t'u përmirësuar.

Ndërsa biznesi juaj rritet, shërbimi ndaj klientit bëhet gjithnjë e më kompleks. Për shembull, mund të të duhet një sistem biletash për të menaxhuar kërkesat mbështetëse për agjentë dhe departamente të shumta.

Por edhe kur je i vogël, mund të përdorësh ndihmën e mjeteve të shërbimit ndaj klientit. Ato e bëjnë punën më të lehtë, ju lejojnë të automatizoni detyra të thjeshta dhe të përsëritura dhe të lirojnë kohën tuaj për raste më komplekse ose për të punuar në fusha të tjera të biznesit tuaj.

Thënë thjesht, ju duhet të përdorni softuerin e shërbimit ndaj klientit sepse ai ju ndihmon të ofroni shërbim më të mirë ndaj klientit. Dhe shërbimi ndaj klientit është një shqetësim i vërtetë për konsumatorët, veçanërisht kur bëjnë blerje në internet. 60% e përdoruesve të internetit thanë se janë të shqetësuar për shërbimin e keq ndaj klientit në internet.

Burimi: eMarketer

Nga ana tjetër, 94% e konsumatorëve amerikanë të moshës 18 vjeç e lart thanë se kanë shumë gjasa të blejnë më shumë nga njëkompani me sherbim shume te mire ndaj klientit. Krahasoni atë me 72% për një kompani me shërbim "në rregull" ndaj klientit dhe vetëm 20% për një kompani me shërbim shumë të dobët ndaj klientit.

Llojet e softuerit të shërbimit ndaj klientit

Tani që e kuptoni pse mund të dëshironi të përdorni mjetet e shërbimit ndaj klientit në biznesin tuaj, le të shohim disa nga llojet e ndryshme të opsioneve të softuerit të shërbimit ndaj klientit.

Softueri i menaxhimit të marrëdhënieve me klientët (CRM)

Shërbimi ndaj klientit ka të bëjë me marrëdhëniet. Një mjet i menaxhimit të marrëdhënieve me klientët (CRM) ju lejon të gjurmoni të gjitha ndërveprimet që kompania juaj ka me një klient, në mënyrë që të mund të mësoni rreth tyre ndërsa marrëdhënia juaj rritet.

Përveç detajeve bazë të kontaktit, një mjet CRM do gjurmoni historinë e blerjeve, preferencat e produktit dhe të gjitha kontaktet që klienti ka me anëtarët e ekipit tuaj, në çdo departament.

Një mjet efektiv CRM përmirëson shërbimin ndaj klientit duke u dhënë agjentëve mbështetës të gjithë informacionin që u nevojitet për t'i shërbyer klientit në mënyrë më efikase dhe efektive.

Për shembull, ata do të jenë në gjendje të shohin:

• cilat produkte dhe versione i ka klienti
• sa shpesh blejnë ose përditësojnë
• nëse ata kanë pasur ndonjë ndërveprim të mëparshëm me agjentë të tjerë ose anëtarë të ekipit të shitjeve

Në vend që të fillojë nga e para për të mësuar rreth sfidës ose pyetjes së klientit, agjenti mund të hidhen direkt nëzgjidhjen e problemit ose dhënien e një përgjigje të detajuar dhe të personalizuar. Puna e agjentit është më e lehtë dhe klienti largohet i kënaqur.

Softueri i mesazheve dhe bisedave të drejtpërdrejta

Të jesh në gjendje të bisedosh me një agjent njerëzor në kohë reale është një nga ofertat më të vlefshme të shërbimit ndaj klientit për konsumatorët. Në fakt, ishte veçoria e shërbimit ndaj klientit me vlerën më të lartë në raportin e referencës së veçorive të reja të Bankës Mobile Insider Intelligence Canada.

Burimi: Insider Inteligjenca

Gjysma e bizneseve të vogla dhe të mesme raportuan një rritje të përdorimit të platformave të mesazheve në internet për të ndërtuar marrëdhënie me klientët në vitin 2020. Shumica e këtyre bizneseve thanë se ishte kanali i preferuar i komunikimit nga klientët.

Biseda dhe mesazhet e drejtpërdrejta mund të zhvillohen përmes platformave tuaja ekzistuese të mediave sociale. Ose mund të përdorni mjete softuerike për të mundësuar bisedën e drejtpërdrejtë brenda sajtit ose aplikacionit tuaj.

Softueri i kutisë hyrëse të mediave sociale

Një kuti hyrëse e mediave sociale ju lejon të shihni ndërveprimet me klientët nëpër platforma të ndryshme sociale në një vend. Dikush mund të bëjë një pyetje publike dhe të vazhdojë me një mesazh privat. Një kuti hyrëse sociale do t'i bashkojë ato në mënyrë që të mund të shihni bisedën e plotë.

Dhe nëse një person ju dërgon mesazhe në më shumë se një platformë, do të mund t'i shihni të dy mesazhet në mënyrë që të siguroni një përgjigje të qëndrueshme.

Një kuti hyrëse e mediave sociale gjithashtu lejonekipe më të mëdha për të shpërndarë ngarkesën e punës. Ju mund t'u caktoni mesazhe anëtarëve të caktuar të ekipit në të gjithë kompaninë. Edhe më mirë, ju lejon të krijoni një bazë të dhënash të përgjigjeve të ruajtura për pyetjet e zakonshme. Kjo mund të rrisë kohën e përgjigjes ose të ofrojë bazën për një përgjigje të personalizuar.

Softueri i biletave të shërbimit të klientit

Softueri i biletave të shërbimit ndaj klientit ju lejon të krijoni një rast unik — ose biletë — për çdo kërkesë për mbështetje të klientit. Kjo i lejon klientit të ndjekë ecurinë e çështjes së tyre. Gjithashtu siguron që njerëzit e duhur mund ta trajtojnë problemin në fjalë.

Menaxherët e mbështetjes së klientit mund të ndjekin përparimin e një bilete. Ekipet mund të mbyllin një biletë kur çështja të zgjidhet. Në këtë mënyrë ekipi e di gjithmonë se sa kërkesa mbështetëse duhet të trajtojnë. Më pas ata mund t'u ofrojnë klientëve një kohë të parashikuar për zgjidhje.

Ashtu si një kuti hyrëse e mediave sociale, softueri i qendrës së shërbimit ndaj klientit mbledh të gjithë komunikimin në një vend. Çdo biletë tregon kontekstin për të marrë zgjidhjen e shpejtë dhe efektive të kërkesës së klientit.

Software për shërbimin ndaj klientit për bizneset e vogla

Bizneset e vogla kanë nevojë për të njëjtat lloje mjetesh si bizneset më të mëdha bëni, vetëm në një nivel të zvogëluar. Shumica e mjeteve më të mira të softuerit të shërbimit ndaj klientit ofrojnë plane të lira për bizneset më të vogla. Disa madje ofrojnë funksione bazë falas.

Bonus: Merrni një Raport të Shërbimit të Klientit falas dhe të lehtë për t'u përdorurModeli që ju ndihmon të gjurmoni dhe llogaritni përpjekjet tuaja mujore për shërbimin ndaj klientit, të gjitha në një vend.

Kur vendosni çmimin për mjetet softuerike të shërbimit ndaj klientit për biznesin tuaj të vogël, kërkoni plane të etiketuara "profesionale" (në krahasim me "ndërmarrje"). Këto në përgjithësi kanë veçori të mjaftueshme për një biznes të vogël në rritje.

8 mjetet më të mira të shërbimit ndaj klientit

Këtu janë zgjedhjet tona kryesore të softuerit për shërbimin ndaj klientit.

Sparkcentral

Burimi: Sparkcentral

Sparkcentral është një mjet dixhital i shërbimit ndaj klientit që ju lejon të menaxhoni të gjitha kanalet tuaja të kujdesit ndaj klientit nga një platformë. Do të keni akses në komunikimet nga SMS, mediat sociale, WhatsApp, biseda e drejtpërdrejtë dhe aplikacionet, të gjitha në një kuti hyrëse.

Ai përfshin funksionalitetin e agjentit virtual — ose, chatbots të mundësuar nga inteligjenca artificiale — për t'u dhënë klientëve më të shpejtë përgjigje. Këto chatbot janë krijuar për të bashkëpunuar me agjentë të drejtpërdrejtë. Klientët marrin gjithmonë nivelin e detajeve dhe mbështetjen e personalizuar që u nevojitet.

Sparkcentral ofron një panel kontrolli për të hyrë në të dhënat nga chatbot-et, CRM-ja juaj ekzistuese dhe agjentët e drejtpërdrejtë, të gjitha në një vend. Aftësitë e fuqishme të raportimit dhe anketimit ju ndihmojnë të kuptoni se sa mirë përpjekjet tuaja për shërbimin ndaj klientit adresojnë nevojat e klientit. Kjo do të thotë që ju mund të punoni vazhdimisht për të përmirësuar kënaqësinë e klientit.

SMMExpert

SMMExpert është një efektivplatformë softuerike për monitorimin e shërbimit ndaj klientit. Ai kombinon përfitimet e një kutie hyrëse të mediave sociale me një programues të mediave sociale, bibliotekën e përmbajtjes dhe analitikë të detajuar.

Brenda kutisë hyrëse, mund t'u caktoni kërkesa për mbështetje anëtarëve të caktuar të ekipit dhe të gjurmoni përparimin e tyre. SMMExpert Analytics ofron raportim të detajuar mbi kohën e përgjigjes dhe metrikat e tjera të rëndësishme të ekipit. Mund të shihni se çfarë funksionon dhe të përmirësoni atë që nuk funksionon.

Duke përdorur tabelat dhe transmetimet SMMExpert, mund të konfiguroni gjithashtu një program dëgjimi social. Kjo do të thotë që mund të gjeni postime publike sociale që kërkojnë një përgjigje të shërbimit ndaj klientit, edhe nëse nuk jeni etiketuar.

Heyday

Heyday është një chatbot i AI për shitësit me pakicë. Ai i ndihmon bizneset të konvertojnë bisedat e shërbimit ndaj klientit në shitje duke krijuar përvojën më të mirë të mundshme të klientit.

Heyday automatizon deri në 80% të mesazheve rreth pyetjeve të thjeshta (në lidhje me transportin, biznesin tonë, përditësimet e porosive, etj.), largimi ekipi juaj ka më shumë kohë për t'i dhënë biletave më komplekse vëmendjen që meriton.

Heyday integrohet me tregtinë elektronike, transportin dhe mjetet e marketingut, duke përfshirë:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ ofrues transporti

Me Heyday , ju mund të lidhni AI bisedore me të gjithë komunikimin e preferuar të klientit tuajkanalet:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Mesazhet e biznesit të Google
• Bisedat në ueb dhe celular
• Dërgo email

… dhe trajto të gjitha këto ndërveprime nga një platformë.

Si një mjet i krijuar posaçërisht për tregtinë sociale, Heyday është shumë më tepër se një zgjidhje për shërbimin ndaj klientit — mund të ndihmojë ju rritni edhe shitjet. Me Heyday, mund të automatizoni zbulimin e produktit, duke ndarë rekomandime të personalizuara me klientët e interesuar për një kategori produkti të caktuar ose një produkt që nuk është në gjendje.

Zendesk

Zendesk është një platformë e tavolinës së ndihmës në internet, softuer për shitjen e biletave për shërbimin ndaj klientit dhe CRM. Ai u jep agjentëve të shërbimit ndaj klientit të gjitha mjetet që u nevojiten për t'iu përgjigjur kërkesave të klientëve nga kanale të shumta.

Zendesk gjithashtu lejon ekipin tuaj të kontribuojë në një bazë njohurish gjithnjë në rritje. Kjo ofron shërbimin e vetë-shërbimit ndaj klientit, duke fuqizuar klientët të gjejnë zgjidhjet e tyre 24/7.

Burimi: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk është një aplikacion i bisedës së drejtpërdrejtë që lejon ekipin tuaj të shërbimit të klientit të ofrojë mbështetje përmes tekstit, zërit dhe videos. Agjentët mund të shohin se çfarë po shkruan klienti përpara se të shtypin "Dërgo", duke përmirësuar kohën e përgjigjes.

Kutitë kërcyese të personalizuara në shumë gjuhë inkurajojnë klientët të kontaktojnë. Ndërkohë, një tavolinë ndihmëse e integruar ndihmon në mbajtjen e gjithçkajeorganizuar.

Burimi: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk është një softuer i menaxhimit të shërbimit ndaj klientit që lejon ekipin tuaj të ofrojë shërbim dhe mbështetje përmes kanaleve të shumta sociale dhe përmes telefonit.

Ju gjithashtu mund të koordinoni telefonatat e shërbimit personal me planifikimin e thjeshtë të takimeve dhe përditësimet në kohë reale.

Burimi: Freshdesk

Hubspot

Hubspot është një platformë CRM me një sistem të integruar të biletave dhe veçori të bisedës live. Ai përfshin gjurmimin dhe raportimin mbi metrikat si koha e përgjigjes dhe vëllimi i biletave.

Rruga automatike e biletave ndihmon për të siguruar që personi i duhur të caktohet për çdo kërkesë për shërbimin ndaj klientit. Chatbots u përgjigjen pyetjeve më të zakonshme.

Burimi: Hubspot

Salesforce

Salesforce është një CRM që është krijuar posaçërisht për të mundësuar punën ndërmjet ekipeve brenda kompanive për t'i shërbyer më së miri klientit.

Kjo do të thotë anëtarë të ekipit nga IT, shitjet, marketingu, mbështetja dhe çdo gjë tjetër e rëndësishme departamenti të gjithë kanë akses në të njëjtin informacion të klientit dhe mund t'i ndihmojë klientët tuaj të marrin mbështetjen që u nevojitet.

Burimi: Salesforce

Praktikat më të mira për zgjedhjen dhe konfigurimin e softuerit të shërbimit ndaj klientit

Tani që i kuptoni opsionet, si e zgjidhni softuerin e duhur të shërbimit ndaj klientit për biznesin tuaj?

1. Kuptoni nevojat tuaja