Если вы активно занимаетесь маркетингом своего бизнеса, вам необходима столь же активная программа обслуживания клиентов. В конце концов, вы не сможете построить свой бизнес без довольных клиентов.

В этой статье мы рассмотрим, как программные инструменты для обслуживания клиентов могут помочь автоматизировать, организовать и упростить ваши усилия по обслуживанию клиентов.

Если вы хотите узнать, как использовать каналы социальных сетей для обслуживания клиентов, ознакомьтесь с нашей статьей о социальном обслуживании клиентов. Здесь мы рассмотрим инструменты, которые вы можете использовать для поддержки своих клиентов как онлайн, так и офлайн.

Бонус: Получите бесплатный, простой в использовании шаблон отчета об обслуживании клиентов которая поможет вам отслеживать и подсчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?

Программное обеспечение для обслуживания клиентов - это любой программный инструмент, который помогает бизнесу управлять, отслеживать или оптимизировать работу по обслуживанию клиентов. Это может означать что угодно, от простого чат-бота до сложного решения по управлению взаимоотношениями с клиентами, интегрированного с продажами и ИТ.

Очевидно, что малому бизнесу не нужны те же программные инструменты, что и транснациональной корпорации.

Но у них есть кое-что общее. Самая важная функция всех программных инструментов для обслуживания клиентов - улучшение качества обслуживания как для клиентов, так и для агентов по обслуживанию клиентов (или для владельца малого бизнеса, если вы работаете в единственном лице).

Зачем использовать программное обеспечение для обслуживания клиентов?

Как мы объяснили в нашей статье о метриках обслуживания клиентов, в любой программе обслуживания клиентов необходимо отслеживать множество важных данных. По мере роста вашего бизнеса становится просто невозможно управлять и отслеживать усилия по обслуживанию клиентов без программного обеспечения.

Без программного обеспечения запросы клиентов могут быть пропущены, или вы можете потратить слишком много времени на ответ. И у вас нет возможности отслеживать время ответа или отзывы клиентов, чтобы увидеть, как вы работаете, и искать пути улучшения.

По мере роста вашего бизнеса обслуживание клиентов становится все более сложным. Например, вам может понадобиться билетная система для управления запросами на поддержку для нескольких агентов и отделов.

Но даже если у вас небольшой бизнес, вы можете воспользоваться помощью инструментов для обслуживания клиентов. Они облегчают работу, позволяют автоматизировать простые и повторяющиеся задачи и освобождают ваше время для более сложных дел или работы над другими областями вашего бизнеса.

Проще говоря, вы должны использовать программное обеспечение для обслуживания клиентов, потому что оно поможет вам обеспечить лучшее обслуживание клиентов. А обслуживание клиентов - это реальная забота для потребителей, особенно при совершении покупок в Интернете. 60% пользователей Интернета сказали, что они обеспокоены плохим обслуживанием клиентов в Интернете.

Источник: eMarketer

С другой стороны, 94% американских потребителей в возрасте 18 лет и старше заявили, что они с большой вероятностью совершат больше покупок у компании с очень хорошим обслуживанием клиентов. Сравните с 72% для компании с "нормальным" обслуживанием клиентов и только 20% для компании с очень плохим обслуживанием клиентов.

Типы программного обеспечения для обслуживания клиентов

Теперь, когда вы понимаете, почему вы можете захотеть использовать инструменты обслуживания клиентов в своем бизнесе, давайте рассмотрим некоторые из различных типов программного обеспечения для обслуживания клиентов.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Обслуживание клиентов - это взаимоотношения. Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет отслеживать все взаимодействия вашей компании с клиентом, чтобы вы могли узнавать о них по мере развития ваших отношений.

Помимо основных контактных данных, CRM-инструмент позволяет отслеживать историю покупок, предпочтения по продуктам и все контакты клиента с членами вашей команды в любом отделе.

Эффективный инструмент CRM повышает качество обслуживания клиентов, предоставляя агентам службы поддержки всю необходимую информацию для наиболее эффективного и результативного обслуживания клиентов.

Например, они смогут увидеть:

• какие продукты и версии есть у клиента
• как часто они покупают или обновляют
• было ли у них ранее взаимодействие с другими агентами или членами отдела продаж

Вместо того чтобы начинать с нуля, чтобы узнать о проблеме или вопросе клиента, агент может сразу перейти к решению проблемы или предоставлению подробного и индивидуального ответа. Работа агента становится проще, а клиент уходит довольным.

Программное обеспечение для обмена сообщениями и живого чата

Возможность общаться с агентом в режиме реального времени является одним из наиболее ценных предложений по обслуживанию клиентов для потребителей. Фактически, это была самая ценная функция обслуживания клиентов в отчете Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark.

Источник: Инсайдерская разведка

Половина предприятий малого и среднего бизнеса сообщили об увеличении использования онлайн-платформ для обмена сообщениями для построения отношений с клиентами в 2020 г. Большинство из этих предприятий заявили, что это предпочтительный канал коммуникации для клиентов.

Живой чат и обмен сообщениями могут осуществляться через существующие платформы социальных сетей. Или же вы можете использовать программные инструменты для включения живого чата на вашем собственном сайте или в приложении.

Программное обеспечение для входящих сообщений в социальных сетях

Входящие сообщения в социальных сетях позволяют вам видеть взаимодействие с клиентами на разных социальных платформах в одном месте. Кто-то может задать публичный вопрос и ответить на него личным сообщением. Входящие сообщения в социальных сетях объединят их вместе, чтобы вы могли видеть весь разговор.

А если человек напишет вам на нескольких платформах, вы сможете увидеть оба сообщения, чтобы обеспечить последовательный ответ.

Входящие сообщения в социальных сетях также позволяют большим командам распределить нагрузку. Вы можете назначать сообщения конкретным членам команды по всей компании. Еще лучше, если вы сможете создать базу данных сохраненных ответов на общие вопросы. Это может увеличить время ответа или послужить основой для индивидуального ответа.

Программное обеспечение для продажи билетов на обслуживание клиентов

Программное обеспечение для работы с клиентами позволяет создавать уникальное дело - или билет - для каждого запроса на поддержку клиентов. Это позволяет клиенту отслеживать ход выполнения его дела. Это также гарантирует, что нужные люди смогут заняться решением проблемы.

Менеджеры службы поддержки клиентов могут отслеживать ход выполнения заявки. Команды могут закрыть заявку, когда проблема решена. Таким образом, команда всегда знает, сколько заявок на поддержку им осталось обработать. Затем они могут сообщить клиентам примерное время решения проблемы.

Подобно почтовому ящику в социальных сетях, программное обеспечение для центров обслуживания клиентов собирает все коммуникации в одном месте. Каждый билет показывает контекст, чтобы запрос клиента был решен быстро и эффективно.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов для малого бизнеса

Малым предприятиям нужны те же инструменты, что и крупным, только в меньшем масштабе. Большинство лучших программных инструментов для обслуживания клиентов предлагают недорогие тарифные планы для малых предприятий. Некоторые даже предлагают базовые функции бесплатно.

Бонус: Получите бесплатный, простой в использовании шаблон отчета об обслуживании клиентов которая поможет вам отслеживать и подсчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

При выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов для малого бизнеса ищите тарифные планы с пометкой "профессиональный" (в отличие от "корпоративного"). В них, как правило, достаточно функций для растущего малого бизнеса.

8 лучших инструментов для обслуживания клиентов

Вот наши лучшие программы для обслуживания клиентов.

Sparkcentral

Источник: Sparkcentral

Sparkcentral - это цифровой инструмент обслуживания клиентов, который позволяет управлять всеми каналами обслуживания клиентов с одной платформы. Вы получите доступ к сообщениям из SMS, социальных сетей, WhatsApp, чата и приложений - все в одном ящике.

Он включает в себя функции виртуального агента - так называемые чат-боты с искусственным интеллектом - для предоставления клиентам наиболее быстрого ответа. Эти чат-боты предназначены для сотрудничества с живыми агентами. Клиенты всегда получают тот уровень детализации и персонализированной поддержки, который им необходим.

Sparkcentral предоставляет приборную панель для доступа к данным чат-ботов, существующей CRM и живых агентов в одном месте. Надежная отчетность и возможности опроса помогут вам понять, насколько хорошо ваши усилия по обслуживанию клиентов удовлетворяют их потребности. Это означает, что вы можете постоянно работать над повышением удовлетворенности клиентов.

SMMExpert

SMMExpert - это эффективная программная платформа для мониторинга обслуживания клиентов. Она сочетает в себе преимущества почтового ящика социальных сетей с планировщиком социальных сетей, библиотекой контента и подробной аналитикой.

В папке входящих сообщений вы можете назначать запросы на поддержку конкретным членам команды и отслеживать их выполнение. SMMExpert Analytics предоставляет подробные отчеты о времени ответа и других важных показателях команды. Вы можете увидеть, что работает, и улучшить то, что не работает.

Используя доски и потоки SMMExpert, вы также можете настроить программу социального прослушивания. Это означает, что вы можете найти публичные социальные сообщения, которые требуют ответа службы поддержки, даже если вы не отмечены.

Heyday

Heyday - это чат-бот с искусственным интеллектом для розничной торговли. Он помогает компаниям конвертировать разговоры с клиентами в продажи, создавая при этом наилучший клиентский опыт.

Heyday автоматизирует до 80% обмена сообщениями по простым запросам (о доставке, работе с нами, обновлении заказов и т.д.), оставляя вашей команде больше времени, чтобы уделить внимание более сложным запросам, которых они заслуживают.

Heyday интегрируется с инструментами электронной коммерции, доставки и маркетинга, включая:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ поставщиков услуг по доставке

С помощью Heyday вы можете подключить разговорный ИИ ко всем любимым каналам связи ваших клиентов:

• Посланник
• Instagram
• WhatsApp
• Бизнес-сообщения Google
• Веб-чаты и мобильные чаты
• Электронная почта

... и обрабатывать все эти взаимодействия с одной платформы.

Как инструмент, разработанный специально для социальной коммерции, Heyday - это гораздо больше, чем решение для обслуживания клиентов, он также может помочь вам повысить продажи. С помощью Heyday вы можете автоматизировать поиск товаров, делиться пользовательскими рекомендациями с клиентами, заинтересованными в определенной категории товаров или товарах, которых нет в наличии.

Zendesk

Zendesk - это онлайн-платформа справочной службы, программное обеспечение для продажи билетов на обслуживание клиентов и CRM. Она предоставляет агентам службы поддержки клиентов все необходимые инструменты для ответа на запросы клиентов по различным каналам.

Zendesk также позволяет вашей команде вносить вклад в постоянно растущую базу знаний. Это обеспечивает самообслуживание клиентов, позволяя им находить собственные решения 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Источник: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk - это приложение для живого чата, которое позволяет вашей службе поддержки клиентов оказывать поддержку с помощью текста, голоса и видео. Агенты могут видеть, что набирает клиент, прежде чем нажать кнопку "Отправить", что улучшает время ответа.

Настраиваемые всплывающие окна на нескольких языках побуждают клиентов обращаться к ним, а интегрированная справочная служба помогает все организовать.

Источник: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk - это программное обеспечение для управления обслуживанием клиентов, которое позволяет вашей команде предлагать услуги и поддержку через различные социальные каналы и по телефону.

Вы также можете координировать личные вызовы на обслуживание с помощью простого планирования встреч и обновлений в режиме реального времени.

Источник: Freshdesk

Hubspot

Hubspot - это CRM-платформа со встроенной системой тикетов и функциями живого чата. Она включает отслеживание и отчетность по таким показателям, как время ответа и объем тикетов.

Автоматическая маршрутизация билетов помогает обеспечить назначение нужного специалиста на каждый запрос на обслуживание клиентов. Чат-боты отвечают на самые распространенные вопросы.

Источник: Hubspot

Salesforce

Salesforce - это CRM, специально разработанная для обеспечения работы различных команд внутри компаний с целью наилучшего обслуживания клиентов.

Это означает, что сотрудники ИТ-отдела, отдела продаж, маркетинга, службы поддержки и любого другого соответствующего отдела имеют доступ к одной и той же информации о клиентах и могут помочь вашим клиентам получить необходимую поддержку.

Источник: Salesforce

Лучшие практики выбора и настройки программного обеспечения для обслуживания клиентов

Теперь, когда вы понимаете, какие существуют варианты, как выбрать правильное программное обеспечение для обслуживания клиентов для вашего бизнеса?

1. поймите свои потребности (и потребности вашей команды)

Как мы уже говорили выше, малый бизнес не имеет тех же требований, что и крупное предприятие. Но при выборе программного обеспечения думайте не только о размере.

Например, проводите ли вы большую часть маркетинга в Интернете? Через социальные сети? Через ваш веб-сайт? Есть ли у ваших клиентов технические запросы, требующие участия другого отдела? Общаетесь ли вы с клиентами по телефону или только через цифровые каналы? Часто ли вы получаете одни и те же вопросы или вопросы одного типа?

Подумайте, какие задачи по обслуживанию клиентов отнимают у вас больше всего времени или вызывают наибольшую головную боль у руководства. Затем подумайте, какие инструменты могли бы облегчить вам жизнь.

2. понимайте потребности своих клиентов

Думайте об обслуживании клиентов как о продолжении ваших маркетинговых усилий. В конце концов, гораздо легче удержать и перепродать существующего клиента, чем привлечь нового.

Если они хотят общаться с вами в социальных сетях, но вы предлагаете поддержку только через чат на своем сайте, вы можете упустить возможность решить проблемы на ранних стадиях.

В этом поможет детальное исследование аудитории.

3. подумайте о своем будущем росте

Программные инструменты для обслуживания клиентов, которые вы выберете, станут основой рабочих процессов в вашей компании. Вы же не хотите, чтобы потом пришлось все менять из-за того, что вы выбрали решение для обслуживания клиентов, которое вы быстро перерастете.

(Если вы в настоящее время управляете службой поддержки клиентов с помощью документов и электронных таблиц Google, вы, вероятно, чувствуете эту боль).

Оценивая инструменты, обратите внимание на возможность роста. Сможете ли вы добавить дополнительных пользователей по мере роста вашей команды? Сможете ли вы перейти на решение более высокого уровня от того же поставщика, если дела пойдут в гору? Интегрируется ли программное обеспечение для поддержки клиентов с другими инструментами, которые могут понадобиться вам в дальнейшем, а также с теми, которые вы уже используете?

4. рассмотреть возможности отчетности

Одним из ключевых преимуществ программного обеспечения для социальных сетей является то, что оно позволяет собирать ценные данные. Вы можете использовать эти данные, чтобы составить четкое представление о ваших клиентах, вашей команде и даже о ваших собственных продуктах и услугах.

Программные решения для обслуживания клиентов также должны позволять вам собирать информацию о работе команды, чтобы вы могли установить базовое время ответа и уровень удовлетворенности.

Это позволит вам выявить суперзвезд обслуживания клиентов и найти способы поделиться их опытом. Вы также сможете выявить членов команды, которым может потребоваться дополнительное обучение или поддержка.

Поэтому, вместо того чтобы думать только о задачах, которые программное обеспечение для обслуживания клиентов позволит вам выполнять, подумайте о данных, которые оно позволит вам получить.

5. проверьте наличие бесплатных испытаний

Многие программные инструменты для обслуживания клиентов предлагают бесплатные пробные версии в течение ограниченного времени или с ограниченным набором функций. Это позволит вам увидеть интерфейс продукта и понять, насколько он интуитивно понятен в использовании и насколько он соответствует вашим потребностям.

Для крупных предприятий свяжитесь с отделом продаж программного обеспечения и обсудите с ними ваши конкретные потребности, чтобы они могли объяснить, как их инструменты подходят для этих целей.

6. изучите вспомогательную документацию

Прежде чем приступить к работе, ознакомьтесь с интерактивной справочной документацией по рассматриваемому вами решению. Является ли справочная документация подробной и простой для понимания? Рассматриваются ли в ней общие случаи использования и четко ли описаны варианты настройки?

7. регулярно пересматривайте свои потребности

Потребности в обслуживании клиентов меняются с течением времени. Регулярно проверяйте свою команду по обслуживанию клиентов, чтобы убедиться, что ваши программные инструменты соответствуют их меняющимся требованиям.

Используйте опросы об удовлетворенности клиентов, чтобы убедиться, что они тоже довольны вашими инструментами.

Сэкономьте время на создании эффективной системы поддержки клиентов с помощью Sparkcentral от SMMExpert. Быстро отвечайте на вопросы и жалобы по различным каналам, создавайте тикеты и работайте с чат-ботами - все это с одной панели управления. Попробуйте бесплатно уже сегодня.

Запрос на демонстрацию

Управление каждым запросом клиента на единой платформе с помощью Sparkcentral Никогда не пропустите сообщение, повысьте удовлетворенность клиентов и сэкономьте время. Посмотрите на это в действии.