Se la vostra attività di marketing è attiva, è necessario un programma di assistenza clienti altrettanto attivo. Dopotutto, non potete costruire la vostra attività senza clienti soddisfatti.

In questo post analizzeremo come gli strumenti software per l'assistenza clienti possano aiutare ad automatizzare, organizzare e semplificare le attività del servizio clienti.

Se volete sapere come utilizzare i canali dei social media per offrire un servizio di assistenza ai clienti, consultate il nostro post sul servizio clienti sociale, in cui esaminiamo gli strumenti che potete utilizzare per assistere i vostri clienti sia online che offline.

Bonus: ottenete un modello di rapporto sul servizio clienti gratuito e di facile utilizzo che vi aiuta a tenere traccia e a calcolare i vostri sforzi mensili nel campo dell'assistenza clienti in un unico posto.

Che cos'è il software di assistenza clienti?

Il software per l'assistenza clienti è uno strumento software che aiuta un'azienda a gestire, tracciare o ottimizzare le attività di assistenza ai clienti, da un semplice chatbot fino a una complessa soluzione di gestione delle relazioni con i clienti che si integra con le vendite e l'IT.

Ovviamente, una piccola impresa non ha bisogno degli stessi strumenti software di una multinazionale.

La funzione più importante di tutti gli strumenti di assistenza clienti basati su software è quella di migliorare l'esperienza di servizio sia per i clienti che per gli agenti del servizio clienti (o per il proprietario della piccola impresa, se si tratta di un'impresa individuale).

Perché utilizzare un software per il servizio clienti?

Come spieghiamo nel nostro post sulle metriche del servizio clienti, ci sono molti dati importanti da tenere sotto controllo in qualsiasi programma di assistenza clienti. Con la crescita dell'azienda, diventa semplicemente impossibile gestire e tenere traccia delle attività di assistenza senza un software.

Senza un software, le richieste dei clienti possono sfuggire, oppure potreste impiegare troppo tempo per rispondere. Inoltre, non avete modo di monitorare i tempi di risposta o il feedback dei clienti per vedere come state andando e cercare modi per migliorare.

Con la crescita della vostra azienda, il servizio clienti diventa sempre più complesso. Ad esempio, potreste aver bisogno di un sistema di ticket per gestire le richieste di assistenza di più agenti e reparti.

Ma anche quando si è piccoli, si può ricorrere all'aiuto di strumenti per l'assistenza clienti che facilitano il lavoro, permettono di automatizzare attività semplici e ripetitive e liberano tempo per casi più complessi o per lavorare su altre aree dell'azienda.

In poche parole, dovreste utilizzare un software per l'assistenza clienti perché vi aiuta a fornire un servizio migliore. E l'assistenza clienti è una preoccupazione reale per i consumatori, soprattutto quando fanno acquisti online. Il 60% degli utenti di Internet ha dichiarato di essere preoccupato per un cattivo servizio clienti online.

Fonte: eMarketer

D'altra parte, il 94% dei consumatori statunitensi dai 18 anni in su ha dichiarato di essere molto propenso ad acquistare di più da un'azienda con un servizio clienti molto buono, contro il 72% di un'azienda con un servizio clienti "ok" e solo il 20% di un'azienda con un servizio clienti molto scadente.

Tipi di software per l'assistenza clienti

Ora che avete capito perché potreste voler utilizzare gli strumenti del servizio clienti nella vostra azienda, analizziamo alcuni dei diversi tipi di software per il servizio clienti.

Software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) consente di tenere traccia di tutte le interazioni che l'azienda ha con un cliente, in modo da poterlo conoscere man mano che la relazione cresce.

Oltre ai dati di contatto di base, uno strumento CRM tiene traccia della cronologia degli acquisti, delle preferenze sui prodotti e di tutti i contatti che il cliente ha con i membri del vostro team, in qualsiasi reparto.

Uno strumento CRM efficace migliora il servizio clienti fornendo agli agenti di assistenza tutte le informazioni necessarie per servire il cliente nel modo più efficiente ed efficace.

Ad esempio, saranno in grado di vedere:

• quali prodotti e versioni ha il cliente
• con quale frequenza acquistano o aggiornano
• se hanno avuto precedenti interazioni con altri agenti o membri del team di vendita

Invece di dover partire da zero per conoscere il problema o la domanda del cliente, l'agente può passare direttamente alla risoluzione del problema o a fornire una risposta dettagliata e personalizzata. Il lavoro dell'agente è più semplice e il cliente se ne va soddisfatto.

Software di messaggistica e live chat

La possibilità di chattare con un agente umano in tempo reale è una delle offerte di servizio al cliente più preziose per i consumatori, tanto che è risultata la funzione di servizio al cliente più apprezzata nel rapporto Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark.

Fonte: Informazioni privilegiate

La metà delle piccole e medie imprese ha segnalato un aumento dell'uso di piattaforme di messaggistica online per costruire relazioni con i clienti nel 2020. La maggior parte di queste imprese ha dichiarato che si tratta del canale di comunicazione preferito dai clienti.

La chat e la messaggistica dal vivo possono avvenire attraverso le piattaforme di social media esistenti, oppure si possono utilizzare strumenti software per abilitare la chat dal vivo all'interno del proprio sito web o dell'app.

Software per la casella di posta elettronica dei social media

Una casella di posta elettronica per i social media consente di vedere le interazioni con i clienti su diverse piattaforme sociali in un unico posto. Qualcuno potrebbe porre una domanda pubblica e seguire con un messaggio privato. Una casella di posta elettronica per i social media li collega insieme in modo da poter vedere l'intera conversazione.

Inoltre, se una persona vi invia un messaggio su più di una piattaforma, potrete vedere entrambi i messaggi, in modo da garantire una risposta coerente.

Una casella di posta elettronica per i social media consente anche ai team più grandi di distribuire il carico di lavoro. È possibile assegnare i messaggi a membri specifici del team in tutta l'azienda. Ancora meglio, consente di creare un database di risposte salvate alle domande più comuni, in modo da aumentare i tempi di risposta o fornire la base per una risposta personalizzata.

Software di biglietteria per il servizio clienti

Il software di ticketing per l'assistenza clienti consente di creare un caso unico, o ticket, per ogni richiesta di assistenza. In questo modo il cliente può seguire lo stato di avanzamento del suo caso, oltre a garantire che le persone giuste possano occuparsi del problema in questione.

I responsabili dell'assistenza clienti possono monitorare l'avanzamento di un ticket. I team possono chiudere un ticket quando il problema è risolto. In questo modo il team sa sempre quante richieste di assistenza deve affrontare e può fornire ai clienti un tempo stimato per la risoluzione.

Come una casella di posta elettronica sui social media, il software per i centri di assistenza clienti raccoglie tutte le comunicazioni in un unico luogo. Ogni ticket mostra il contesto per risolvere la richiesta del cliente in modo rapido ed efficace.

Software di assistenza clienti per le piccole imprese

Le piccole imprese hanno bisogno dello stesso tipo di strumenti di cui hanno bisogno le grandi aziende, ma a un livello più ridotto. La maggior parte dei migliori software per il servizio clienti offre piani economici per le piccole imprese. Alcuni offrono addirittura le funzioni di base gratuitamente.

Bonus: ottenete un modello di rapporto sul servizio clienti gratuito e di facile utilizzo che vi aiuta a tenere traccia e a calcolare i vostri sforzi mensili nel campo dell'assistenza clienti in un unico posto.

Quando valutate gli strumenti software per il servizio clienti della vostra piccola impresa, cercate i piani con l'etichetta "professional" (anziché "enterprise"), che in genere hanno caratteristiche sufficienti per una piccola impresa in crescita.

8 migliori strumenti per il servizio clienti

Ecco i nostri migliori software per il servizio clienti.

Sparkcentral

Fonte: Sparkcentral

Sparkcentral è uno strumento di assistenza clienti digitale che vi permette di gestire tutti i canali di assistenza clienti da un'unica piattaforma. Avrete accesso alle comunicazioni via SMS, social media, WhatsApp, live chat e app, tutto in un'unica casella di posta.

Include funzionalità di agenti virtuali, ovvero chatbot basati sull'intelligenza artificiale, per offrire ai clienti una risposta più rapida. Questi chatbot sono progettati per collaborare con gli agenti in carne e ossa. I clienti ottengono sempre il livello di dettaglio e il supporto personalizzato di cui hanno bisogno.

Sparkcentral offre una dashboard per accedere ai dati provenienti dai chatbot, dal CRM esistente e dagli agenti in carne e ossa, il tutto in un'unica posizione. Le robuste funzionalità di reporting e di sondaggio vi aiutano a capire in che misura le vostre attività di assistenza clienti rispondono alle esigenze dei clienti. Questo significa che potete lavorare costantemente per migliorare la soddisfazione dei clienti.

SMMExpert

SMMExpert è un'efficace piattaforma software per il monitoraggio del servizio clienti che combina i vantaggi di una casella di posta elettronica per i social media con un programmatore di social media, una libreria di contenuti e analisi dettagliate.

All'interno della casella di posta, è possibile assegnare le richieste di assistenza a specifici membri del team e monitorare i loro progressi. SMMExpert Analytics fornisce un report dettagliato sui tempi di risposta e su altre importanti metriche del team. È possibile vedere cosa funziona e migliorare ciò che non funziona.

Utilizzando le bacheche e i flussi di SMMExpert, è possibile anche impostare un programma di ascolto sociale, che consente di trovare i post pubblici sui social che richiedono una risposta da parte del servizio clienti, anche se non si è taggati.

Heyday

Heyday è un chatbot AI per i rivenditori che aiuta le aziende a convertire le conversazioni del servizio clienti in vendite, creando la migliore esperienza possibile per i clienti.

Heyday automatizza fino all'80% della messaggistica relativa a richieste semplici (riguardanti la spedizione, la nostra attività, l'aggiornamento degli ordini, ecc.

Heyday si integra con strumenti di e-commerce, spedizione e marketing, tra cui:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Velocità della luce
• 780+ fornitori di servizi di spedizione

Con Heyday è possibile collegare l'intelligenza artificiale conversazionale a tutti i canali di comunicazione preferiti dai clienti:

• Messaggero
• Instagram
• WhatsApp
• Messaggi di Google Business
• Chat su web e mobile
• Email

... e gestire tutte queste interazioni da un'unica piattaforma.

Come strumento progettato specificamente per il social commerce, Heyday è molto più di una soluzione per il servizio clienti: può anche aiutarvi a incrementare le vendite. Con Heyday, potete automatizzare la scoperta dei prodotti, condividendo raccomandazioni personalizzate con i clienti interessati a una specifica categoria di prodotti o a un prodotto esaurito.

Zendesk

Zendesk è una piattaforma di help desk online, un software di ticketing per il servizio clienti e un CRM che offre agli agenti del servizio clienti tutti gli strumenti necessari per rispondere alle richieste dei clienti provenienti da più canali.

Zendesk consente inoltre al vostro team di contribuire a una base di conoscenze sempre più ampia, che fornisce un servizio clienti autonomo, consentendo ai clienti di trovare le proprie soluzioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Fonte: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk è un'applicazione di live chat che consente al team del servizio clienti di offrire assistenza tramite testo, voce e video. Gli agenti possono vedere ciò che il cliente sta digitando prima di premere invio, migliorando i tempi di risposta.

Caselle pop-up personalizzate in più lingue incoraggiano i clienti a contattarli, mentre un help desk integrato aiuta a mantenere tutto organizzato.

Fonte: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk è un software di gestione del servizio clienti che consente al vostro team di offrire assistenza e supporto attraverso diversi canali sociali e per telefono.

È inoltre possibile coordinare le chiamate di assistenza di persona con una semplice programmazione degli appuntamenti e aggiornamenti in tempo reale.

Fonte: Freshdesk

Hubspot

Hubspot è una piattaforma CRM con un sistema di ticketing integrato e funzioni di live chat. Include il monitoraggio e la reportistica su metriche come i tempi di risposta e il volume dei ticket.

L'instradamento automatico dei ticket aiuta a garantire l'assegnazione della persona giusta a ogni richiesta di assistenza clienti. I chatbot rispondono alle domande più comuni.

Fonte: Hubspot

Salesforce

Salesforce è un CRM progettato specificamente per consentire il lavoro dei vari team all'interno delle aziende per servire al meglio i clienti.

Ciò significa che i membri dei team IT, vendite, marketing, assistenza e qualsiasi altro reparto rilevante hanno tutti accesso alle stesse informazioni sui clienti e possono aiutarli a ricevere l'assistenza di cui hanno bisogno.

Fonte: Salesforce

Le migliori pratiche per la scelta e l'impostazione del software di assistenza clienti

Ora che si conoscono le opzioni, come si fa a scegliere il software di assistenza clienti giusto per la propria azienda?

1. Capire le vostre esigenze (e quelle del vostro team)

Questo aspetto è fondamentale per qualsiasi scelta fatta per la vostra azienda. Come abbiamo già detto, una piccola impresa non ha gli stessi requisiti di un'azienda di grandi dimensioni. Ma nella scelta del vostro software non pensate solo alle dimensioni.

Ad esempio, la maggior parte del vostro marketing avviene online, attraverso i social media o il vostro sito web? È probabile che i vostri clienti abbiano richieste tecniche che richiedono l'intervento di un altro reparto? Parlate con i clienti al telefono o solo attraverso i canali digitali? Tendete a ricevere spesso le stesse domande o lo stesso tipo di domande?

Pensate a quali sono le attività di assistenza clienti che attualmente occupano la maggior parte del vostro tempo o che causano i maggiori grattacapi di gestione, quindi pensate a quali strumenti potrebbero semplificarvi la vita.

2. Comprendere le esigenze dei clienti

Pensate al servizio clienti come a un'estensione dei vostri sforzi di marketing: dopo tutto, è molto più facile mantenere e rivendere a un cliente esistente che portarne uno nuovo.

Se i clienti vogliono chattare con voi sui social ma voi offrite assistenza solo attraverso la live chat sul vostro sito web, potreste perdere l'opportunità di risolvere i problemi nelle fasi iniziali.

Una ricerca dettagliata sul pubblico sarà utile su questo fronte.

3. Pensate alla vostra crescita futura

Gli strumenti software per l'assistenza clienti che sceglierete diventeranno la base dei flussi di lavoro in tutta l'azienda. Non vorrete dover cambiare tutto in seguito perché avete scelto una soluzione per l'assistenza clienti che supererete rapidamente.

(Se attualmente gestite l'assistenza clienti attraverso i documenti e i fogli di calcolo di Google, probabilmente sentite questo dolore).

Nel valutare gli strumenti, cercate un margine di crescita: potete aggiungere altri utenti man mano che il vostro team cresce? Potete passare a una soluzione di livello superiore dello stesso fornitore se le cose decollano davvero? Il software di assistenza clienti si integra con altri strumenti che potreste dover aggiungere in seguito e con quelli che già utilizzate?

4. Considerare le funzionalità di reporting

Uno dei vantaggi principali del software per i social media è la possibilità di raccogliere dati preziosi, che possono essere utilizzati per sviluppare una solida conoscenza dei clienti, del team e persino dei propri prodotti e servizi.

Le soluzioni software per l'assistenza clienti dovrebbero anche consentire di raccogliere informazioni sulle prestazioni del team, in modo da poter stabilire un tempo di risposta e un livello di soddisfazione di base.

In questo modo è possibile individuare le superstar del servizio clienti e cercare modi per condividere la loro esperienza. È anche possibile individuare i membri del team che potrebbero aver bisogno di ulteriore formazione o supporto.

Quindi, invece di pensare solo alle attività che il software per l'assistenza clienti vi permetterà di svolgere, pensate ai dati che vi permetterà di acquisire.

5. Verificare la presenza di prove gratuite

Molti strumenti software per l'assistenza clienti offrono prove gratuite per un periodo di tempo limitato o con un set limitato di funzioni, che consentono di vedere l'interfaccia del prodotto e di farsi un'idea di quanto sia intuitivo da usare e quanto sia adatto alle proprie esigenze.

Per le aziende più grandi, contattate il team di vendita del software e parlate delle vostre esigenze specifiche, in modo che possano spiegare come i loro strumenti siano adatti.

6. Esaminare la documentazione di supporto

Prima di impegnarvi, controllate la documentazione della guida online della soluzione che state valutando: è esauriente e facile da capire? Sembra che affronti i casi d'uso più comuni e vi guidi chiaramente attraverso le opzioni di configurazione?

7. Rivedere regolarmente le proprie esigenze

Le esigenze del servizio clienti cambiano nel tempo: verificate regolarmente con il vostro team di assistenza clienti che gli strumenti software siano al passo con l'evoluzione dei loro requisiti.

Utilizzate i sondaggi sulla soddisfazione del cliente per assicurarvi che anche i clienti siano soddisfatti dei vostri strumenti.

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