Ako aktivno plasirate svoj posao, potreban vam je jednako aktivan program za korisničku podršku. Na kraju krajeva, ne možete izgraditi svoje poslovanje bez zadovoljnih klijenata.

U ovom postu ćemo istražiti kako softverski alati za korisničku podršku mogu pomoći u automatizaciji, organizaciji i pojednostavljenju vaših nastojanja u pružanju usluga korisnicima.

Ako izričito želite znati kako koristiti kanale društvenih medija za pružanje usluga korisnicima, pogledajte našu objavu o društvenoj službi za korisnike. Ovdje ćemo pogledati alate koje možete koristiti da podržite svoje klijente i na mreži i van mreže.

Bonus: Nabavite besplatan, jednostavan za korištenje predložak izvještaja o korisničkoj službi koji vam pomaže pratite i izračunajte svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

Šta je softver za korisničku podršku?

Softver za korisničku podršku je bilo koji softverski alat koji pomaže poslovnom upravljanju, pratiti ili pojednostaviti svoje napore u pružanju usluga korisnicima. To bi moglo značiti bilo šta, od jednostavnog chat bota pa sve do kompleksnog rješenja za upravljanje odnosima s klijentima koje se integrira sa prodajom i IT-om.

Očigledno, malom preduzeću nisu potrebni isti softverski alati kao multinacionalnoj korporaciji.

Ali oni imaju nešto zajedničko. Najvažnija funkcija svih softverskih alata za korisničku podršku je poboljšanje korisničkog iskustva kako za klijente tako i za agente za korisničku podršku. (Ili za vlasnika malog preduzeća ako ste jedan-(i potrebe vašeg tima)

Ovo je fundamentalno za svaki izbor koji napravite za svoje poslovanje. Kao što smo već spomenuli, malo preduzeće nema iste zahteve kao veliko preduzeće. Ali razmišljajte o više od veličine kada birate svoj softver.

Na primjer, da li većinu svog marketinga obavljate na mreži? Preko društvenih mreža? Preko vaše web stranice? Da li je vjerovatno da će vaši klijenti imati tehničke zahtjeve koji zahtijevaju da se uključi neko drugo odjeljenje? Da li razgovarate sa kupcima preko telefona ili samo putem digitalnih kanala? Da li imate tendenciju da dobijate ista pitanja ili često postavljate iste vrste pitanja?

Razmislite o tome koji zadaci korisničke službe trenutno oduzimaju najviše vašeg vremena ili izazivaju najveće glavobolje kod menadžmenta. Zatim razmislite o tome koje vrste alata bi vam mogle olakšati život.

2. Shvatite potrebe svojih kupaca

Zamislite korisničku uslugu kao produžetak vaših marketinških napora. Na kraju krajeva, mnogo je lakše zadržati i preprodati postojećeg kupca nego dovesti novog.

Dakle, morate razumjeti kako vaši klijenti žele razgovarati s vama. Ako žele razgovarati s vama na društvenim mrežama, ali vi nudite podršku samo putem ćaskanja uživo na svojoj web stranici, možda ćete propustiti prilike za rješavanje problema u ranim fazama.

Neka detaljna istraživanja publike pomoći će na ovom planu.

3. Razmislite o svojoj budućnostirast

Softverski alati za korisničku podršku koje odaberete postat će osnova radnih tokova u vašoj kompaniji. Ne želite da morate sve mijenjati kasnije jer ste odabrali rješenje za korisničku podršku koje ćete brzo prerasti.

(Ako trenutno upravljate korisničkom podrškom putem Google dokumenata i tabela, vjerovatno ćete osjetiti ovu bol .)

Dok procjenjujete alate, tražite prostor za rast. Možete li dodati dodatne korisnike kako vaš tim raste? Možete li nadograditi na rješenje višeg nivoa od istog provajdera ako stvari zaista krenu? Da li se softver za korisničku podršku integriše sa drugim alatima koje ćete možda morati da dodate kasnije, kao i sa onima koje već koristite?

4. Razmislite o mogućnostima izvještavanja

Jedna od ključnih prednosti softvera društvenih medija je ta što vam omogućava prikupljanje vrijednih podataka. Možete koristiti te podatke da razvijete solidno razumijevanje svojih kupaca, svog tima, pa čak i vlastitih proizvoda i usluga.

Vaša softverska rješenja za korisničku podršku bi također trebala omogućiti prikupljanje informacija o performansama tima, tako da možete uspostavite osnovno vrijeme odgovora i nivo zadovoljstva.

Ovo vam omogućava da uočite superzvijezde korisničke službe i potražite načine da podijelite njihovu stručnost. Također možete uočiti članove tima kojima je možda potrebna dodatna obuka ili podrška.

Dakle, umjesto da razmišljate samo o zadacima koje će vam softver za korisničku podršku omogućitiizvršite, razmislite o podacima koje će vam omogućiti da dobijete.

5. Provjerite besplatne probne verzije

Mnogi softverski alati za korisničku podršku nude besplatne probne verzije na ograničeno vrijeme ili s ograničenim skupom funkcija. Ovo vam omogućava da vidite sučelje proizvoda i steknete uvid u to koliko je intuitivan za korištenje i koliko će odgovarati vašim potrebama.

Za veća preduzeća, stupite u kontakt s timom za prodaju softvera kako biste ih razgovarali vaše specifične potrebe kako bi mogli objasniti kako se njihovi alati dobro uklapaju.

6. Pregledajte dokumentaciju za podršku

Pogledajte dokumente pomoći na mreži za rješenje koje razmatrate prije nego što se posvetite. Je li dokumentacija pomoći temeljita i laka za razumijevanje? Čini li se da se bavi uobičajenim slučajevima korištenja i jasno vas vodi kroz opcije podešavanja?

7. Redovno provjeravajte svoje potrebe

Potrebe za korisničku službu se vremenom mijenjaju. Redovno se javljajte svom timu za korisničku podršku kako biste bili sigurni da vaši softverski alati idu u korak sa svojim zahtjevima koji se razvijaju.

Koristite ankete o zadovoljstvu korisnika kako biste bili sigurni da su i kupci zadovoljni vašim alatima.

Uštedite vrijeme na izgradnji efikasnog sistema korisničke podrške uz Sparkcentral od SMMExperta. Brzo odgovarajte na pitanja i pritužbe na različitim kanalima, kreirajte karte i radite s chatbotovima, sve na jednoj kontrolnoj tabli. Isprobajte besplatno danas.

Zatražite demo

Upravljajte svakimupit kupaca na jednoj platformi sa Sparkcentral . Nikada ne propustite poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte to u akciji.

Zašto koristiti softver za korisničku podršku?

Kao što objašnjavamo u našem postu o metrikama korisničke službe, postoji mnogo važnih podataka koje treba pratiti kod svakog korisnika servisni program. Kako vaše poslovanje raste, jednostavno postaje nemoguće upravljati i pratiti vaše napore u pružanju usluga bez softvera.

Bez softvera zahtjevi kupaca mogu biti promašeni ili će vam možda trebati predugo da odgovorite. I nemate načina da pratite vrijeme odgovora ili povratne informacije kupaca da vidite kako ste i tražite načine za poboljšanje.

Kako vaše poslovanje raste, korisnička usluga postaje sve složenija. Na primjer, možda će vam trebati tiket sistem za upravljanje zahtjevima za podršku za više agenata i odjela.

Ali čak i kada ste mali, možete koristiti pomoć alata za korisničku podršku. Oni olakšavaju posao, omogućavaju vam automatizaciju jednostavnih i ponavljajućih zadataka i oslobađaju vaše vrijeme za složenije slučajeve ili rad na drugim područjima vašeg poslovanja.

Jednostavno, trebali biste koristiti softver za korisničku podršku jer pomaže vam da pružite bolju uslugu korisnicima. A korisnička služba je prava briga za potrošače, posebno kada kupuju putem interneta. 60% korisnika interneta reklo je da su zabrinuti zbog loše korisničke usluge na mreži.

Izvor: eMarketer

S druge strane, 94% američkih potrošača starijih od 18 godina reklo je da će vrlo vjerovatno kupiti više odkompanija sa veoma dobrom uslugom za korisnike. Uporedite to sa 72% za kompaniju sa "u redu" korisničkom uslugom i samo 20% za kompaniju sa vrlo lošom uslugom za korisnike.

Vrste softvera za korisničku podršku

Sada kada ste shvatili zašto biste možda željeli koristiti alate za korisničku podršku u svom poslu, pogledajmo neke od različitih tipova softverskih opcija za korisničku podršku.

Softver za upravljanje odnosima s klijentima (CRM)

Usluga za korisnike je sve o odnosima. Alat za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) vam omogućava da pratite sve interakcije vaše kompanije s klijentom, tako da možete saznati o njima kako vaš odnos raste.

Pored osnovnih podataka za kontakt, CRM alat će pratite istoriju kupovine, preferencije proizvoda i sve kontakte koje kupac ima sa članovima vašeg tima, u bilo kom odeljenju.

Efikasan CRM alat poboljšava korisničku uslugu dajući agentima podrške sve informacije koje su im potrebne da opslužuju kupca najefikasnije i najefikasnije.

Na primjer, moći će vidjeti:

• koje proizvode i verzije korisnik ima
• koliko često kupuje ili ažurira
• bez obzira da li su imali bilo kakvu prethodnu interakciju s drugim agentima ili članovima prodajnog tima

Umjesto da moraju početi od nule da bi saznali više o izazovu ili pitanju klijenta, agent može direktno uskočitirješavanje problema ili pružanje detaljnog i prilagođenog odgovora. Posao agenta je lakši, a klijent odlazi zadovoljan.

Softver za razmjenu poruka i chat uživo

Mogućnost razgovarati s ljudskim agentom u realnom vremenu je jedan od najvrednije ponude usluga korisnicima za potrošače. Zapravo, to je bila najvrijednija karakteristika korisničke usluge u izvještaju Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark.

Izvor: Insider Inteligencija

Polovina malih i srednjih preduzeća prijavila je povećanje upotrebe platformi za razmjenu poruka na mreži za izgradnju odnosa s klijentima u 2020. Većina tih preduzeća rekla je da je to preferirani kanal komunikacije kupaca.

Časkanje uživo i slanje poruka mogu se odvijati putem vaših postojećih platformi društvenih medija. Ili možete koristiti softverske alate da omogućite chat uživo na vlastitoj web stranici ili u aplikaciji.

Softver za prijemno sanduče na društvenim mrežama

Prilazno sanduče na društvenim mrežama omogućava vam da vidite interakcije s klijentima na različitim društvenim platformama na jednom mjestu. Neko bi mogao postaviti javno pitanje i javiti se privatnom porukom. Društveno sanduče će ih povezati zajedno tako da možete vidjeti cijeli razgovor.

A ako vam osoba pošalje poruku na više platformi, moći ćete vidjeti obje poruke tako da možete osigurati dosljedan odgovor.

Pristiglo poštansko sanduče društvenih medija također omogućavaveće timove da rasporede opterećenje. Možete dodijeliti poruke određenim članovima tima u cijeloj kompaniji. Još bolje, omogućava vam da kreirate bazu podataka sačuvanih odgovora na uobičajena pitanja. Ovo može povećati vrijeme odgovora ili pružiti osnovu za prilagođeni odgovor.

Softver za prodaju karata za korisničku službu

Softver za izdavanje karata za korisničku službu omogućava vam da kreirate jedinstven slučaj — ili kartu — za svaki zahtjev korisničke podrške. Ovo omogućava klijentu da prati napredak svog slučaja. Također osigurava da se pravi ljudi mogu pozabaviti problemom.

Menadžeri korisničke podrške mogu pratiti napredak tiketa. Timovi mogu zatvoriti tiket kada se problem riješi. Na ovaj način tim uvijek zna koliko zahtjeva za podršku mora riješiti. Oni tada mogu pružiti klijentima procijenjeno vrijeme za rješavanje.

Poput inboxa društvenih medija, softver centra za korisničku podršku prikuplja svu komunikaciju na jednom mjestu. Svaka karta pokazuje kontekst kako bi se zahtjevi korisnika brzo i efikasno riješili.

Softver za korisničku podršku za mala preduzeća

Malim preduzećima su potrebni isti alati kao i velikim preduzećima uradite, samo na smanjenom nivou. Većina najboljih softverskih alata za korisničku podršku nudi jeftine planove za manja preduzeća. Neki čak nude osnovne funkcije besplatno.

Bonus: Dobijte besplatan izvještaj korisničke službe koji je jednostavan za korištenjePredložak koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

Kada određujete cijene softverskih alata za korisničku podršku za vaše malo preduzeće, potražite planove označene kao "profesionalni" (za razliku od "preduzeća"). Oni općenito imaju dovoljno funkcija za rastuće malo poslovanje.

8 najboljih alata za korisničku podršku

Evo naših najboljih softvera za korisničku podršku.

Sparkcentral

Izvor: Sparkcentral

Sparkcentral je digitalni alat za korisničku podršku koji omogućava vam da upravljate svim vašim kanalima za brigu o korisnicima sa jedne platforme. Imat ćete pristup komunikaciji putem SMS-a, društvenih medija, WhatsApp-a, live chata i aplikacija, sve u jednom prijemnom sandučetu.

Uključuje funkcionalnost virtuelnog agenta — tzv. chatbotove pokretane umjetnom inteligencijom — kako bi kupcima omogućili najbrži odgovor. Ovi chat botovi su dizajnirani za saradnju sa živim agentima. Kupci uvijek dobijaju nivo detalja i personaliziranu podršku koja im je potrebna.

Sparkcentral pruža kontrolnu tablu za pristup podacima iz chatbotova, vašeg postojećeg CRM-a i agenata uživo na jednom mjestu. Robusne mogućnosti izvještavanja i anketiranja pomažu vam da shvatite koliko dobro vaši napori za korisničku podršku zadovoljavaju potrebe kupaca. To znači da možete stalno raditi na poboljšanju zadovoljstva kupaca.

SMMExpert

SMMExpert je efikasansoftverska platforma za praćenje korisničke službe. Kombinira prednosti prijemnog sandučeta društvenih medija s planerom društvenih medija, bibliotekom sadržaja i detaljnom analitikom.

Unutar inbox-a možete dodijeliti zahtjeve za podršku određenim članovima tima i pratiti njihov napredak. SMMExpert Analytics pruža detaljna izvješća o vremenu odgovora i drugim važnim metrikama tima. Možete vidjeti šta radi i poboljšati ono što nije.

Koristeći SMMExpert ploče i streamove, također možete postaviti program za slušanje na društvenim mrežama. To znači da možete pronaći javne objave na društvenim mrežama koje zahtijevaju odgovor korisničke službe, čak i ako niste označeni.

Heyday

Heyday je AI chatbot za trgovce. Pomaže preduzećima da konvertuju razgovore o korisničkoj službi u prodaju dok stvaraju najbolje moguće korisničko iskustvo.

Heyday automatizuje čak 80% slanja poruka oko jednostavnih upita (u vezi isporuke, našeg poslovanja, ažuriranja narudžbi, itd.), ostavljajući vaš tim ima više vremena da složenijim ulaznicama posveti pažnju koju zaslužuju.

Heyday se integrira s e-trgovinom, dostavom i marketinškim alatima, uključujući:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ dobavljača dostave

S Heyday , možete povezati konverzacijski AI sa svom omiljenom komunikacijom vaših kupacakanali:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Google Business Messages
• Web i mobilni chatovi
• E-pošta

… i upravljajte svim ovim interakcijama s jedne platforme.

Kao alat dizajniran posebno za društvenu trgovinu, Heyday je mnogo više od rješenja za korisničku podršku — može pomoći takođe povećavate prodaju. Uz Heyday, možete automatizirati otkrivanje proizvoda, dijeleći prilagođene preporuke s kupcima zainteresiranim za određenu kategoriju proizvoda ili proizvod koji nije na zalihama.

Zendesk

Zendesk je platforma za online pomoć, softver za prodaju karata za korisničku službu i CRM. Agentima za korisničku podršku daje sve alate koji su im potrebni da odgovore na zahtjeve kupaca sa više kanala.

Zendesk također omogućava vašem timu da doprinese stalno rastućoj bazi znanja. Ovo pruža samouslužnu korisničku uslugu, osnažujući klijente da pronađu vlastita rješenja 24/7.

Izvor: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk je aplikacija za ćaskanje uživo koja omogućava vašem timu korisničke podrške da ponudi podršku putem teksta, glasa i videa. Agenti mogu vidjeti šta klijent kuca prije nego što pritisnu pošalji, čime se poboljšava vrijeme odgovora.

Prilagođeni iskačući okviri na više jezika potiču klijente da se obrate. U međuvremenu, integrirana pomoćna služba pomaže zadržati sveorganizirano.

Izvor: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk je softver za upravljanje korisničkim uslugama koji omogućava vašem timu da ponudi uslugu i podršku putem više društvenih kanala i putem telefona.

Također možete koordinirati lične pozive za usluge jednostavnim zakazivanjem termina i ažuriranjima u stvarnom vremenu.

Izvor: Freshdesk

Hubspot

Hubspot je CRM platforma sa ugrađenim sistemom za prodaju karata i funkcijama ćaskanja uživo. Uključuje praćenje i izvještavanje o metrikama kao što su vrijeme odgovora i količina tiketa.

Automatsko usmjeravanje tiketa pomaže da se osigura da je prava osoba dodijeljena svakom zahtjevu korisničke službe. Chatbotovi odgovaraju na najčešća pitanja.

Izvor: Hubspot

Salesforce

Salesforce je CRM koji je posebno dizajniran da omogući rad timovima unutar kompanija kako bi najbolje služili klijentima.

To znači da članovi tima iz IT-a, prodaje, marketinga, podrške i bilo kojeg drugog relevantnog svi odjeli imaju pristup istim informacijama o korisnicima i mogu pomoći vašim klijentima da dobiju podršku koja im je potrebna.

Izvor: Salesforce

Najbolje prakse za odabir i postavljanje softvera za korisničku podršku

Sada kada razumijete opcije, kako odabrati pravi softver za korisničku podršku za vaše poslovanje?

1. Shvatite svoje potrebe