Se vi aktive merkatas vian komercon, vi bezonas same aktivan klientservan programon. Post ĉio, vi ne povas konstrui vian komercon sen feliĉaj klientoj.

En ĉi tiu afiŝo, ni esploros kiel klientservaj programaroj povas helpi aŭtomatigi, organizi kaj simpligi viajn klientservajn klopodojn.

Se vi specife volas scii kiel uzi sociajn amaskomunikilajn kanalojn por oferti klientan servon, kontrolu nian afiŝon pri socia klientservo. Ĉi tie, ni rigardos ilojn, kiujn vi povas uzi por subteni viajn klientojn kaj interrete kaj eksterrete.

Gratifiko: Akiru senpagan, facile uzeblan Raportŝablon pri Klienta Servo kiu helpas vin spuri kaj kalkulu viajn monatajn klientservajn klopodojn ĉiuj en unu loko.

Kio estas klientserva programaro?

Klientserva programaro estas ajna programara ilo kiu helpas komercon administri, spuri, aŭ fluliniigi ĝiajn klientservajn klopodojn. Tio povus signifi ion ajn de simpla babilejo ĝis kompleksa solvo pri administrado de klientrilatoj, kiu integriĝas kun vendoj kaj IT.

Evidente, malgranda komerco ne bezonas la samajn programarajn ilojn kiel multnacia korporacio.

Sed ili havas ion komunan. La plej grava funkcio de ĉiuj program-bazitaj klientservaj iloj estas plibonigi la servan sperton por klientoj kaj klientservaj agentoj. (Aŭ por la posedanto de la malgranda komerco se vi estas unu-(kaj la bezonoj de via teamo)

Ĉi tio estas fundamenta por ajna elekto, kiun vi faras por via komerco. Kiel ni menciis supre, malgranda komerco ne havas la samajn postulojn kiel amasa entrepreno. Sed pensu pri pli ol grandeco kiam vi elektas vian programaron.

Ekzemple, ĉu vi faras la plej grandan parton de via merkatado interrete? Per sociaj amaskomunikiloj? Per via retejo? Ĉu viaj klientoj verŝajne havas teknikajn petojn, kiuj postulas alian fakon partopreni? Ĉu vi parolas kun klientoj telefone, aŭ nur per ciferecaj kanaloj? Ĉu vi emas ricevi la samajn demandojn, aŭ la samajn demandojn multe?

Pensu pri kiuj klientservaj taskoj nuntempe okupas la plej grandan parton de via tempo, aŭ kaŭzas la plej grandajn administrajn kapdolorojn. Tiam pensu pri kiaj iloj povus faciligi vian vivon.

2. Komprenu la bezonojn de viaj klientoj

Pensu pri klienta servo kiel etendo de viaj merkatikaj klopodoj. Post ĉio, estas multe pli facile reteni kaj revendi al ekzistanta kliento ol alporti novan.

Do, vi devas kompreni kiel viaj klientoj volas paroli kun vi. Se ili volas babili kun vi en sociaj, sed vi nur ofertas subtenon per viva babilejo en via retejo, vi eble maltrafos ŝancojn solvi problemojn en la fruaj stadioj.

Iu detala esploro pri spektantaro helpos ĉi-flanke.

3. Pensu pri via estontecokresko

La iloj pri klientservado, kiujn vi elektas, fariĝos la bazo de laborfluoj tra via kompanio. Vi ne volas devi ĉion ŝanĝi poste ĉar vi elektis klientservan solvon, kiun vi rapide elkreskos.

(Se vi nuntempe administras klienthelpon per Google-dokumentoj kaj kalkultabeloj, vi verŝajne sentas ĉi tiun doloron. .)

Dum vi taksas ilojn, serĉu lokon por kreski. Ĉu vi povas aldoni pliajn uzantojn dum via teamo kreskas? Ĉu vi povas ĝisdatigi al pli alta nivelo solvo de la sama provizanto se aferoj vere ekas? Ĉu la klientsubtena programaro integriĝas kun aliaj iloj, kiujn vi eble bezonos aldoni poste, same kiel tiujn, kiujn vi jam uzas?

4. Konsideru raportajn kapablojn

Unu el la ĉefaj avantaĝoj de socia amaskomunikila programaro estas, ke ĝi permesas vin kolekti valorajn datumojn. Vi povas uzi tiujn datumojn por disvolvi solidan komprenon pri viaj klientoj, via teamo, kaj eĉ viajn proprajn produktojn kaj servojn.

Viaj klientservaj programaj solvoj ankaŭ ebligu al vi kolekti informojn pri teama agado, por ke vi povu. starigi bazan respondtempon kaj kontentnivelon.

Ĉi tio ebligas al vi ekvidi superstelulojn de klientservado kaj serĉi manierojn dividi ilian kompetentecon. Vi ankaŭ povas ekvidi teamanojn, kiuj eble bezonas plian trejnadon aŭ subtenon.

Do, anstataŭ pensi nur pri la taskoj, ke programaro de klientservado permesos al vi.plenumi, pensu pri la datumoj kiujn ĝi permesos al vi akiri.

5. Kontrolu senpagajn provojn

Multaj iloj pri klientservado ofertas senpagajn provojn por limigita tempo aŭ kun limigita aro de funkcioj. Ĉi tiuj ebligas al vi vidi la produktan interfacon kaj ekkompreni kiom intuicia ĝi estas uzi kaj kiom bone ĝi konvenos al viaj bezonoj.

Por pli grandaj entreprenoj, kontaktu la vendan teamon de la programaro por priparoli ilin. viaj specifaj bezonoj por ke ili povu klarigi kiel iliaj iloj taŭgas.

6. Revizu la subtendokumentaron

Kontrolu la retajn helpdokumentojn por la solvo, kiun vi pripensas, antaŭ ol vi fari. Ĉu la helpdokumentado estas kompleta kaj facile komprenebla? Ĉu ĝi ŝajnas trakti oftajn uzkazojn kaj klare gvidas vin tra agordaj opcioj?

7. Reviziu viajn bezonojn regule

Klientservaj bezonoj ŝanĝiĝas laŭlonge de la tempo. Kontrolu regule kun via klientserva teamo por certigi, ke viaj programaj iloj kongruas kun siaj evoluantaj postuloj.

Uzu klientkontenketojn por certigi, ke ankaŭ klientoj estas feliĉaj kun viaj iloj.

Ŝparu tempon konstruante efikan klientsubtenan sistemon kun Sparkcentral de SMMExpert. Rapide respondu demandojn kaj plendojn tra diversaj kanaloj, kreu biletojn kaj laboru kun babilrotoj ĉio de unu panelo. Provu ĝin senpage hodiaŭ.

Petu Demo

Administri ĉiunklienta enketo sur ununura platformo kun Sparkcentral . Neniam maltrafu mesaĝon, plibonigu klientan kontenton kaj ŝparu tempon. Vidu ĝin en ago.

Kial uzi klientservan programaron?

Kiel ni klarigas en nia afiŝo pri klientservaj metrikoj, estas multaj gravaj datumoj por spuri en iu ajn kliento. serva programo. Dum via komerco kreskas, simple fariĝas neeble administri kaj spuri viajn servajn klopodojn sen programaro.

Sen programaro, klientpetoj povas esti maltrafitaj, aŭ vi eble daŭros tro longe por respondi. Kaj vi ne havas manieron spuri viajn respondtempojn aŭ klientajn komentojn por vidi kiel vi fartas kaj serĉi manierojn plibonigi.

Dum via komerco kreskas, klientservo fariĝas ĉiam pli kompleksa. Ekzemple, vi eble bezonos biletan sistemon por administri subtenajn petojn por pluraj agentoj kaj fakoj.

Sed eĉ kiam vi estas malgranda, vi povus uzi la helpon de klientservaj iloj. Ili faciligas la laboron, ebligas al vi aŭtomatigi simplajn kaj ripetemajn taskojn kaj liberigas vian tempon por pli kompleksaj kazoj aŭ labori pri aliaj areoj de via komerco.

Simple, vi devus uzi programaron pri klientservado ĉar ĝi helpas vin liveri pli bonan klientan servon. Kaj klienta servo estas vera zorgo por konsumantoj, precipe kiam ili faras aĉetojn interrete. 60% de interretaj uzantoj diris, ke ili zorgas pri malbona klientservo interrete.

Fonto: eMarketer

Aliflanke, 94% de usonaj konsumantoj aĝaj 18 kaj pli diris, ke ili tre verŝajne aĉetos pli dekompanio kun tre bona klienta servo. Komparu tion kun 72% por kompanio kun "bone" klientservo kaj nur 20% por firmao kun tre malbona klientservo.

Tipoj de klientserva programaro

Nun kiam vi komprenas kial vi eble volas uzi klientservajn ilojn en via komerco, ni rigardu kelkajn el la malsamaj specoj de klientservaj programaro-opcioj.

Programaro pri administrado de klientoj (CRM)

Klienta servo temas pri rilatoj. Ilo pri administrado de klientrilatoj (CRM) permesas vin spuri ĉiujn interagojn, kiujn via kompanio havas kun kliento, do vi povas lerni pri ili dum via rilato kreskas.

Krom bazaj kontaktaj detaloj, CRM-ilo faros spuri aĉethistorion, produktajn preferojn kaj ĉiujn kontaktojn, kiujn la kliento havas kun membroj de via teamo, en iu ajn fako.

Efika CRM-ilo plibonigas klientan servon donante al subtenaj agentoj ĉiujn informojn, kiujn ili bezonas por servi la klienton. plej efike kaj efike.

Ekzemple, ili povos vidi:

• kiujn produktojn kaj versiojn la kliento havas
• kiom ofte ili aĉetas aŭ ĝisdatigas;
• ĉu ili havis antaŭajn interagojn kun aliaj agentoj aŭ membroj de la venda teamo

Prefere ol devi komenci de nulo por lerni pri la defio aŭ demando de la kliento, la agento povas salti rekte ensolvante la problemon aŭ provizi detalan kaj personecigitan respondon. La laborposteno de la agento estas pli facila kaj la kliento foriras kontenta.

Programaro pri mesaĝado kaj viva babilejo

Povi babili kun homa agento en reala tempo estas unu el la aferoj. plej valoraj klientservaj proponoj por konsumantoj. Fakte, ĝi estis la plej altvalora klientserva trajto en la raporto de Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark.

Fonto: Insider. Inteligenteco

Duono de malgrandaj kaj mezgrandaj entreprenoj raportis pliiĝon en la uzo de interretaj mesaĝaj platformoj por konstrui klientajn rilatojn en 2020. Plej multaj el tiuj entreprenoj diris, ke ĝi estas la preferata komunika kanalo de klientoj.

Viva babilejo kaj mesaĝado povas okazi per viaj ekzistantaj sociaj amaskomunikiloj. Aŭ vi povas uzi programarajn ilojn por ebligi vivan babilejon ene de via propra retejo aŭ aplikaĵo.

Socia amaskomunikila enirkesto programaro

Socia amaskomunikilara enirkesto permesas vin vidi interagojn kun klientoj tra malsamaj sociaj platformoj en unu loko. Iu povus fari publikan demandon kaj sekvi per privata mesaĝo. Socia enirkesto kunfadenigos ilin por ke vi povu vidi la plenan konversacion.

Kaj se persono mesaĝas al vi sur pli ol unu platformo, vi povos vidi ambaŭ mesaĝojn por ke vi povu certigi konsekvencan respondon.

Ankaŭ enirkesto de sociaj amaskomunikiloj permesaspli grandaj teamoj por disvastigi la laborkvanton. Vi povas asigni mesaĝojn al specifaj teamanoj tra la kompanio. Eĉ pli bone, ĝi permesas krei datumbazon de konservitaj respondoj al oftaj demandoj. Ĉi tio povas pliigi respondtempon aŭ provizi la bazon por kutima respondo.

Programaro pri biletservo de Klientservado

Programaro pri biletservo de Klientservado permesas krei unikan kazon — aŭ bileton. - por ĉiu klienta subteno-peto. Ĉi tio permesas al la kliento spuri la progreson de sia kazo. Ĝi ankaŭ certigas, ke la ĝustaj homoj povas trakti la koncernan problemon.

Klientsubtenaj administrantoj povas spuri la progreson de bileto. Teamoj povas fermi bileton kiam la problemo estas solvita. Tiel la teamo ĉiam scias kiom da subtenpetoj ili devas trakti. Ili tiam povas provizi klientojn kun laŭtaksa tempo por rezolucio.

Kiel enirkesto de sociaj amaskomunikiloj, programaro pri klientserva centro kolektas ĉiujn komunikadojn en unu loko. Ĉiu bileto montras la kuntekston por solvi la peton de la kliento rapide kaj efike.

Programaro pri klientservado por malgrandaj entreprenoj

Malgrandaj entreprenoj bezonas la samajn specojn de iloj kiel pli grandaj entreprenoj. fari, nur sur malgrandigita nivelo. Plej multaj el la plej bonaj klientservaj programaj iloj ofertas malmultekostajn planojn por pli malgrandaj entreprenoj. Iuj eĉ ofertas bazajn funkciojn senpage.

Gratifiko: Akiru senpagan, facile uzeblan Raporton pri Klienta ServoŜablono kiu helpas vin spuri kaj kalkuli viajn monatajn klientservajn klopodojn ĉio en unu loko.

Kiam elprezigas klientservajn programajn ilojn por via malgranda komerco, serĉu planojn etikeditajn "profesiajn" (kontraste al "entrepreno"). Ĉi tiuj ĝenerale havas sufiĉe da funkcioj por kreskanta malgranda komerco.

8 plej bonaj iloj pri klientservado

Jen niaj plej bonaj elektoj pri klientservado.

Sparkcentral

Fonto: Sparkcentral

Sparkcentral estas cifereca klientserva ilo kiu permesas al vi administri ĉiujn viajn klientprizorgkanalojn de unu platformo. Vi havos aliron al komunikadoj de SMS, sociaj amaskomunikiloj, WhatsApp, viva babilejo kaj aplikaĵoj, ĉio en unu enirkesto.

Ĝi inkluzivas funkciojn de virtuala agento — alinome, babilrotoj funkciigitaj de artefarita inteligenteco — por doni klientojn la plej rapidan. respondo. Ĉi tiuj babilrotoj estas dizajnitaj por kunlabori kun vivaj agentoj. Klientoj ĉiam ricevas la nivelon de detalo kaj personigita subteno kiun ili bezonas.

Sparkcentral provizas panelon por aliri datumojn de babilrotoj, via ekzistanta CRM kaj vivaj agentoj ĉiuj en unu loko. Fortika raportado kaj enketkapabloj helpas vin kompreni kiom bone viaj klientservaj klopodoj traktas klientajn bezonojn. Ĉi tio signifas, ke vi povas konstante labori por plibonigi la kontenton de la kliento.

SMMExpert

SMMExpert estas efikaklienta servo monitorado programaro platformo. Ĝi kombinas la avantaĝojn de enirkesto de sociaj amaskomunikiloj kun planilo de sociaj amaskomunikiloj, enhavbiblioteko kaj detala analizo.

En la enirkesto, vi povas asigni subtenpetojn al specifaj teamanoj kaj spuri ilian progreson. SMMExpert Analytics provizas detalajn raportojn pri respondaj tempoj kaj aliaj gravaj teamaj metrikoj. Vi povas vidi kio funkcias kaj plibonigi kio ne funkcias.

Uzante SMMExpert-tabulojn kaj fluojn, vi ankaŭ povas agordi socian aŭskultan programon. Ĉi tio signifas, ke vi povas trovi publikajn sociajn afiŝojn, kiuj postulas klientservan respondon, eĉ se vi ne estas etikedita.

Heyday

Heyday estas AI-babilejo por podetalistoj. Ĝi helpas entreprenojn konverti konversaciojn pri klientservado en vendojn kreante la plej bonan klientan sperton ebla.

Heyday aŭtomatigas eĉ 80% de mesaĝado ĉirkaŭ simplaj demandoj (pri sendado, komerco nia, mendo ĝisdatigoj, ktp.), lasante via teamo havas pli da tempo por doni al pli kompleksaj biletoj la atenton kiun ili meritas.

Heyday integriĝas kun elektronika komerco, sendado kaj merkatado iloj, inkluzive de:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ ekspedaj provizantoj

Kun Heyday , vi povas konekti konversacian AI kun ĉiuj plej ŝatataj komunikadoj de via klientokanaloj:

• Mesaĝisto
• Instagram
• WhatsApp
• Google Business Messages
• Retaj kaj poŝtelefonaj babilejoj
• Retpoŝtu

... kaj pritraktu ĉiujn ĉi tiujn interagojn de unu platformo.

Kiel ilo desegnita specife por socia komerco, Heyday estas multe pli ol klientserva solvo — ĝi povas helpi vi ankaŭ plifortigas vendojn. Kun Heyday, vi povas aŭtomatigi produktan malkovron, dividante kutimajn rekomendojn kun klientoj interesitaj pri specifa produktkategorio aŭ produkto elĉerpita.

Zendesk

Zendesk estas interreta helpservo-platformo, klientserva programaro de biletoj kaj CRM. Ĝi donas al klientservaj agentoj ĉiujn ilojn, kiujn ili bezonas por respondi al klientpetoj de pluraj kanaloj.

Zendesk ankaŭ permesas al via teamo kontribui al ĉiam kreskanta scio. Ĉi tio provizas memservan klientservadon, rajtigante klientojn trovi siajn proprajn solvojn 24/7.

Fonto: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk estas viva babilejo kiu permesas al via klientserva teamo oferti subtenon per teksto, voĉo kaj video. Agentoj povas vidi kion la kliento tajpas antaŭ ol ili premas sendi, plibonigante respondtempon.

Personigitaj ŝprucfenestroj en pluraj lingvoj instigas klientojn kontakti. Dume, integra helpservo helpas konservi ĉionorganizita.

Fonto: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk estas programaro pri administrado de klientservado, kiu ebligas al via teamo oferti servon kaj subtenon per pluraj sociaj kanaloj kaj telefone.

Vi ankaŭ povas kunordigi personajn servajn vokojn per simpla programado de rendevuoj kaj realtempaj ĝisdatigoj.

Fonto: Freshdesk

Hubspot

Hubspot estas CRM-platformo kun enkonstruita bileta sistemo kaj vivbabilaj funkcioj. Ĝi inkluzivas spuradon kaj raportadon pri mezuroj kiel responda tempo kaj bileta volumo.

Aŭtomata biletvojigo helpas certigi, ke la ĝusta persono estas asignita al ĉiu klientserva peto. Chatbots respondas la plej oftajn demandojn.

Fonto: Hubspot

Salesforce

Salesforce estas CRM kiu estas specife desegnita por ebligi laboron trans teamoj ene de kompanioj por plej bone servi la klienton.

Tio signifas teamanoj de IT, vendo, merkatado, subteno kaj ajna alia grava. fako ĉiuj havas aliron al la samaj klientinformoj kaj povas helpi al viaj klientoj la subtenon, kiun ili bezonas.

Fonto: Salesforce

Plej bonaj praktikoj por elekti kaj agordi programaron pri klientservado

Nun kiam vi komprenas la elektojn, kiel vi elektas la ĝustan programaron pri klientservado por via komerco?

1. Komprenu viajn bezonojn