如果你积极推销你的业务，你需要一个同样积极的客户服务计划。 毕竟，没有快乐的客户，你就无法建立你的业务。

在这篇文章中，我们将探讨客户服务软件工具如何能够帮助自动化、组织和简化你的客户服务工作。

如果你特别想知道如何使用社交媒体渠道来提供客户服务，请查看我们关于社交客户服务的文章。 在这里，我们将看看你可以用来支持你的客户的在线和离线的工具。

奖励：获得一个免费的、易于使用的客户服务报告模板 它帮助你在一个地方跟踪和计算你每月的客户服务工作。

什么是客户服务软件？

客户服务软件是帮助企业管理、跟踪或简化其客户服务工作的任何软件工具。 这可能意味着从简单的聊天机器人一直到与销售和IT整合的复杂的客户关系管理解决方案。

显然，一个小企业不需要和跨国公司一样的软件工具。

所有基于软件的客户服务工具最重要的功能是改善客户和客服人员的服务体验（如果你是一个人的表演，则为小企业主）。

为什么使用客户服务软件？

正如我们在关于客户服务指标的文章中所解释的，任何客户服务项目都有很多重要的数据需要追踪。 随着你的业务增长，没有软件根本不可能管理和追踪你的服务工作。

没有软件，客户的要求可能会被错过，或者你可能需要太长的时间来回复。 而且你没有办法跟踪你的响应时间或客户的反馈，以了解你的表现并寻找改善的方法。

随着你的业务增长，客户服务变得越来越复杂。 例如，你可能需要一个票据系统来管理多个代理和部门的支持请求。

但是，即使你是小公司，你也可以使用客户服务工具的帮助。 它们使工作更容易，让你将简单和重复的任务自动化，并腾出时间来处理更复杂的案件或在你业务的其他领域工作。

简单地说，你应该使用客户服务软件，因为它可以帮助你提供更好的客户服务。 而客户服务是消费者真正关心的问题，尤其是在网上购物时。 60%的网民表示他们担心网上的不良客户服务。

资料来源。 电子市场部（eMarketer

另一方面，94%的18岁及以上的美国消费者表示，他们非常可能从客户服务非常好的公司购买更多的东西。 与此相比，72%的人认为客户服务 "还行"，只有20%的人认为客户服务非常差。

客户服务软件的类型

现在你明白了为什么你可能想在你的企业中使用客户服务工具，让我们看看一些不同类型的客户服务软件选项。

客户关系管理（CRM）软件

客户服务是关于关系的。 客户关系管理（CRM）工具允许你跟踪你的公司与客户的所有互动，因此你可以随着关系的发展了解他们。

除了基本的联系方式，CRM工具将跟踪购买历史、产品偏好，以及客户与你的团队成员在任何部门的所有联系。

一个有效的CRM工具通过向支持人员提供他们所需的所有信息来提高客户服务的效率和效果。

例如，他们将能够看到。

• 客户拥有哪些产品和版本
• 他们购买或更新的频率
• 他们以前是否与其他代理或销售团队成员有过任何互动

代理人不必从头开始了解客户的挑战或问题，而是可以直接解决这个问题或提供一个详细和定制的答案。 代理人的工作更容易，而客户则满意地离开。

信息传递和即时聊天软件

能够与人类代理实时聊天是对消费者最有价值的客户服务产品之一。 事实上，这是Insider Intelligence加拿大移动银行新兴功能基准报告中价值最高的客户服务功能。

资料来源。 内幕情报

半数中小型企业报告说，2020年使用在线信息平台建立客户关系的情况有所增加。 其中大多数企业表示，这是客户的首选沟通渠道。

即时聊天和消息传递可以通过您现有的社交媒体平台进行。 或者您可以使用软件工具，在您自己的网站或应用程序中启用即时聊天。

社交媒体收件箱软件

社交媒体收件箱允许你在一个地方看到与客户在不同社交平台上的互动。 有人可能会问一个公开的问题，然后用私信跟进。 社交收件箱会将它们串联起来，这样你就可以看到完整的对话。

如果一个人在多个平台上给你发信息，你将能够看到这两条信息，这样你就能确保作出一致的回应。

社交媒体收件箱也允许大型团队分散工作量。 你可以将信息分配给整个公司的特定团队成员。 更好的是，它允许你创建一个数据库，保存对常见问题的回复。 这可以增加响应时间或为自定义回复提供基础。

客户服务票务软件

客户服务票据软件允许你为每个客户支持请求创建一个独特的案例--或票据。 这允许客户跟踪其案例的进展。 它还确保正确的人可以解决手头的问题。

客户支持经理可以跟踪票据的进展。 团队可以在问题解决后关闭票据。 这样，团队总是知道他们有多少支持请求需要处理。 然后他们可以向客户提供一个估计的解决时间。

就像社交媒体的收件箱一样，客户服务中心软件将所有的沟通收集在一个地方。 每张票据都显示了背景，使客户的要求得到快速有效的解决。

小企业的客户服务软件

小型企业需要与大型企业相同的工具，只是规模缩小。 大多数最好的客户服务软件工具为小型企业提供廉价的计划。 有些甚至免费提供基本功能。

奖励：获得一个免费的、易于使用的客户服务报告模板 它帮助你在一个地方跟踪和计算你每月的客户服务工作。

当为你的小型企业的客户服务软件工具定价时，寻找标有 "专业"（而不是 "企业"）的计划。 这些计划通常有足够的功能来满足一个成长中的小型企业。

8个最佳客户服务工具

以下是我们挑选的顶级客户服务软件。

火花中心

资料来源。 火花中心

Sparkcentral是一个数字客户服务工具，允许您在一个平台上管理所有的客户关怀渠道。 您可以在一个收件箱中访问来自短信、社交媒体、WhatsApp、即时聊天和应用程序的通信。

它包括虚拟代理功能--也就是由人工智能驱动的聊天机器人--给客户提供最快的响应。 这些聊天机器人被设计为与现场代理协作。 客户总是能得到他们需要的详细程度和个性化的支持。

Sparkcentral提供了一个仪表盘，可以在一个地方访问来自聊天机器人、您现有的CRM和现场代理的数据。 强大的报告和调查功能可以帮助您了解您的客户服务工作如何满足客户的需求。 这意味着您可以不断努力提高客户满意度。

SMMExpert

SMMExpert是一个有效的客户服务监测软件平台。 它将社交媒体收件箱的好处与社交媒体调度器、内容库和详细分析相结合。

在收件箱内，你可以将支持请求分配给特定的团队成员，并跟踪他们的进展。 SMMExpert分析提供关于响应时间和其他重要的团队指标的详细报告。 你可以看到什么是有效的，并改进不有效的。

使用SMMExpert板块和流，你也可以设置一个社交聆听程序。 这意味着你可以找到需要客户服务响应的公共社交帖子，即使你没有被标记。

欢乐日

Heyday是一个面向零售商的人工智能聊天机器人。 它帮助企业将客户服务对话转化为销售，同时尽可能创造最佳的客户体验。

Heyday将围绕着简单的询问（关于运输、我们的业务、订单更新等）的信息传递自动化多达80%，使你的团队有更多的时间给予更复杂的票据应有的关注。

Heyday与电子商务、运输和营销工具相整合，包括。

• 购物
• Magento
• 淘宝网
• 紫色的小船
• SAP
• 光速
• 780多个航运供应商

有了Heyday，你可以将对话式人工智能与你的客户最喜欢的所有沟通渠道联系起来。

• 信使
• 淘宝网
• WhatsApp
• 谷歌商业信息
• 网络和手机聊天
• 电子邮件

...并从一个平台处理所有这些互动。

作为一个专门为社交商务设计的工具，Heyday不仅仅是一个客户服务解决方案--它也可以帮助你促进销售。 通过Heyday，你可以自动发现产品，与对特定产品类别或缺货产品感兴趣的客户分享定制推荐。

Zendesk

Zendesk是一个在线服务台平台、客户服务票据软件和CRM。 它为客户服务人员提供了他们需要的所有工具，以回应来自多个渠道的客户请求。

Zendesk还允许你的团队为一个不断增长的知识库做出贡献。 这提供了自我服务的客户服务，使客户能够全天候地找到自己的解决方案。

资料来源。 Zendesk

点击台

Clickdesk是一款即时聊天应用程序，允许您的客户服务团队通过文本、语音和视频提供支持。 代理人可以在点击发送之前看到客户输入的内容，提高响应时间。

多语言的定制弹出框鼓励客户主动联系。 同时，一个集成的帮助台有助于保持一切有条不紊。

资料来源。 点击台

呼叫中心（Freshdesk

Freshdesk是一款客户服务管理软件，允许你的团队通过多种社交渠道和电话提供服务和支持。

你还可以通过简单的预约安排和实时更新来协调上门服务。

资料来源。 呼叫中心（Freshdesk

Hubspot

Hubspot是一个CRM平台，内置票务系统和即时聊天功能。 它包括对响应时间和票务量等指标的跟踪和报告。

自动票据路由有助于确保为每个客户服务请求分配合适的人员。 聊天机器人回答最常见的问题。

资料来源。 Hubspot

销路

Salesforce是一种CRM，专门用于实现公司内部跨团队的工作，以最好地服务于客户。

这意味着来自IT、销售、市场、支持和任何其他相关部门的团队成员都可以访问相同的客户信息，并可以帮助你的客户获得他们需要的支持。

资料来源。 销路

选择和设置客户服务软件的最佳做法

现在你了解了这些选项，你如何为你的企业选择合适的客户服务软件？

1.了解你的需求（和你团队的需求）

这是你为你的企业所做的任何选择的根本。 正如我们上面提到的，一个小企业没有与一个大型企业相同的要求。 但在选择你的软件时要考虑的不仅仅是规模。

例如，你是否在网上进行大部分营销？ 通过社交媒体？ 通过你的网站？ 你的客户是否有可能提出需要另一个部门参与的技术要求？ 你是通过电话与客户交谈，还是只通过数字渠道？ 你是否倾向于收到相同的问题，或经常收到相同类型的问题？

想一想目前哪些客户服务工作占用了你最多的时间，或者导致最令人头痛的管理问题。 然后想一想什么样的工具可以让你的生活更轻松。

2.了解你的客户的需求

将客户服务视为你的营销努力的延伸。 毕竟，保留和转售给现有客户比引进新客户要容易得多。

因此，您需要了解您的客户希望如何与您交谈。 如果他们想在社交网络上与您聊天，但您只在网站上通过即时聊天提供支持，您可能会错过在早期阶段解决问题的机会。

一些详细的受众研究将有助于这方面的工作。

3.思考你的未来发展

你选择的客户服务软件工具将成为整个公司工作流程的基础。 你不希望因为你选择了一个很快就会被淘汰的客户服务解决方案而不得不在以后改变一切。

(如果你目前是通过谷歌文档和电子表格来管理客户支持，你可能会感受到这种痛苦）。

当你评估工具时，要看是否有增长的空间。 当你的团队增长时，你是否可以增加额外的用户？ 如果事情真的起飞了，你是否可以升级到同一供应商的更高级别的解决方案？ 客户支持软件是否与你以后可能需要添加的其他工具以及你已经使用的工具集成？

4.考虑报告能力

社交媒体软件的主要好处之一是，它允许你收集有价值的数据。 你可以利用这些数据对你的客户、你的团队、甚至你自己的产品和服务形成坚实的了解。

你的客户服务软件解决方案还应该允许你收集关于团队表现的信息，因此你可以建立一个基线响应时间和满意度水平。

这使你能够发现客户服务的超级明星，并寻找方法分享他们的专业知识。 你还可以发现可能需要额外培训或支持的团队成员。

因此，与其只考虑客户服务软件将允许你执行的任务，不如考虑它将允许你获得的数据。

5.查询免费试用

许多客户服务软件工具提供有限时间的免费试用，或提供一套有限的功能。 这可以让你看到产品的界面，并了解其使用的直观性以及它将如何满足你的需求。

对于大型企业，请与软件的销售团队联系，与他们讨论你的具体需求，以便他们能够解释他们的工具如何适合。

6.审查支持文件

在你承诺之前，请查看你正在考虑的解决方案的在线帮助文档。 帮助文档是否全面和易于理解？ 它是否似乎解决了常见的使用案例，并清楚地引导你完成设置选项？

7.定期审查你的需求

客户服务需求随着时间的推移而变化。 定期检查你的客户服务团队，以确保你的软件工具能够跟上他们不断变化的需求。

使用客户满意度调查，确保客户对你的工具也很满意。

使用SMMExpert的Sparkcentral可以节省时间建立一个高效的客户支持系统。 通过一个仪表盘快速响应各种渠道的问题和投诉，创建票据，并与聊天机器人一起工作。 今天就免费试用吧。

要求演示

用Sparkcentral在一个平台上管理每一个客户的询问 不要错过任何信息，提高客户满意度，并节省时间。 请看它的行动。