Jos markkinoit yritystäsi aktiivisesti, tarvitset yhtä aktiivisen asiakaspalveluohjelman. Et voi rakentaa yritystäsi ilman tyytyväisiä asiakkaita.

Tässä postauksessa tarkastelemme, miten asiakaspalveluohjelmistot voivat auttaa automatisoimaan, organisoimaan ja yksinkertaistamaan asiakaspalvelutyötäsi.

Jos haluat erityisesti tietää, miten sosiaalisen median kanavia voi käyttää asiakaspalvelun tarjoamiseen, tutustu sosiaalista asiakaspalvelua käsittelevään postaukseemme. Tässä tarkastelemme työkaluja, joilla voit tukea asiakkaitasi sekä verkossa että sen ulkopuolella.

Bonus: Hanki ilmainen, helppokäyttöinen asiakaspalveluraporttimalli. jonka avulla voit seurata ja laskea kuukausittaiset asiakaspalveluponnistuksesi yhdessä paikassa.

Mikä on asiakaspalveluohjelmisto?

Asiakaspalveluohjelmisto on mikä tahansa ohjelmistotyökalu, joka auttaa yritystä hallitsemaan, seuraamaan tai tehostamaan asiakaspalvelutoimintojaan. Se voi tarkoittaa mitä tahansa yksinkertaisesta chatbotista aina monimutkaiseen asiakassuhteiden hallintaratkaisuun, joka integroituu myyntiin ja IT:hen.

On selvää, että pienyritys ei tarvitse samoja ohjelmistotyökaluja kuin monikansallinen yritys.

Niillä on kuitenkin jotain yhteistä: kaikkien ohjelmistopohjaisten asiakaspalvelutyökalujen tärkein tehtävä on parantaa palvelukokemusta sekä asiakkaiden että asiakaspalvelijoiden kannalta (tai pienyrityksen omistajan kannalta, jos olet yhden hengen yritys).

Miksi käyttää asiakaspalveluohjelmistoa?

Kuten selitämme asiakaspalvelun mittareita käsittelevässä postauksessamme, missä tahansa asiakaspalveluohjelmassa on paljon tärkeitä tietoja seurattavaksi. Yrityksesi kasvaessa on yksinkertaisesti mahdotonta hallita ja seurata palveluponnisteluja ilman ohjelmistoa.

Ilman ohjelmistoa asiakkaiden pyynnöt voivat jäädä huomaamatta tai vastaaminen voi kestää liian kauan. Etkä voi seurata vastausaikoja tai asiakaspalautetta, jotta voisit nähdä, miten pärjäät, ja etsiä keinoja parantaa toimintaa.

Yrityksesi kasvaessa asiakaspalvelusta tulee yhä monimutkaisempaa. Saatat esimerkiksi tarvita tikettijärjestelmää, jolla voit hallinnoida useiden edustajien ja osastojen tukipyyntöjä.

Asiakaspalvelutyökalut ovat kuitenkin hyödyllisiä myös pienessä yrityksessä. Ne helpottavat työtä, mahdollistavat yksinkertaisten ja toistuvien tehtävien automatisoinnin ja vapauttavat aikaa monimutkaisempiin tapauksiin tai liiketoiminnan muihin osa-alueisiin.

Yksinkertaisesti sanottuna sinun kannattaa käyttää asiakaspalveluohjelmistoja, koska ne auttavat sinua tarjoamaan parempaa asiakaspalvelua. Ja asiakaspalvelu on todellinen huolenaihe kuluttajille, etenkin kun he tekevät ostoksia verkossa. 60 prosenttia Internetin käyttäjistä sanoi olevansa huolissaan huonosta asiakaspalvelusta verkossa.

Lähde: eMarketer

Toisaalta 94 prosenttia 18-vuotiaista ja sitä vanhemmista yhdysvaltalaisista kuluttajista ilmoitti, että he ostavat erittäin todennäköisesti enemmän yritykseltä, jonka asiakaspalvelu on erittäin hyvää. Vertaile tätä 72 prosenttiin yrityksestä, jonka asiakaspalvelu on "ihan hyvää", ja vain 20 prosenttiin yrityksestä, jonka asiakaspalvelu on erittäin huonoa.

Asiakaspalveluohjelmistotyypit

Nyt kun ymmärrät, miksi haluat ehkä käyttää asiakaspalvelutyökaluja yrityksessäsi, tarkastellaanpa joitakin erityyppisiä asiakaspalveluohjelmistovaihtoehtoja.

Asiakassuhteiden hallintaohjelmisto (CRM)

Asiakaspalvelussa on kyse suhteista. CRM-työkalun (Customer Relationship Management) avulla voit seurata kaikkia vuorovaikutustilanteita, joita yritykselläsi on asiakkaan kanssa, jotta voit oppia hänestä lisää suhteen kasvaessa.

Perusyhteystietojen lisäksi CRM-työkalu seuraa ostohistoriaa, tuotepreferenssejä ja kaikkia yhteyksiä, joita asiakkaalla on tiimisi jäseniin, millä tahansa osastolla.

Tehokas CRM-työkalu parantaa asiakaspalvelua antamalla tukihenkilöille kaikki tiedot, joita he tarvitsevat voidakseen palvella asiakasta mahdollisimman tehokkaasti ja tuloksellisesti.

He voivat esimerkiksi nähdä:

• mitkä tuotteet ja versiot asiakkaalla on
• kuinka usein he ostavat tai päivittävät
• ovatko he olleet aiemmin tekemisissä muiden edustajien tai myyntitiimin jäsenten kanssa.

Sen sijaan, että agentti joutuisi aloittamaan tyhjästä oppiakseen asiakkaan haasteesta tai kysymyksestä, hän voi siirtyä suoraan ongelman ratkaisemiseen tai yksityiskohtaisen ja räätälöidyn vastauksen antamiseen. Agentin työ on helpompaa ja asiakas lähtee tyytyväisenä pois.

Viestintä- ja live-chat-ohjelmistot

Mahdollisuus keskustella ihmisagentin kanssa reaaliaikaisesti on yksi arvokkaimmista asiakaspalvelutarjonnoista kuluttajille. Se oli itse asiassa arvokkain asiakaspalveluominaisuus Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark -raportissa.

Lähde: Sisäpiirin tiedustelu

Puolet pienistä ja keskisuurista yrityksistä ilmoitti, että verkkoviestintäalustojen käyttö asiakassuhteiden rakentamisessa lisääntyy vuonna 2020. Suurin osa näistä yrityksistä ilmoitti, että se on asiakkaiden suosima viestintäkanava.

Live-chat ja viestinvälitys voi tapahtua olemassa olevien sosiaalisen median alustojen kautta, tai voit käyttää ohjelmistotyökaluja live-chatin mahdollistamiseksi omalla verkkosivustollasi tai sovelluksessasi.

Sosiaalisen median postilaatikko-ohjelmisto

Sosiaalisen median postilaatikon avulla näet vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa eri sosiaalisilla alustoilla yhdessä paikassa. Joku saattaa kysyä julkisen kysymyksen ja lähettää sen jälkeen yksityisviestin. Sosiaalinen postilaatikko yhdistää ne, jotta näet koko keskustelun.

Ja jos henkilö lähettää sinulle viestejä useammalla kuin yhdellä alustalla, näet molemmat viestit, joten voit varmistaa, että vastauksesi on yhdenmukainen.

Sosiaalisen median postilaatikon avulla suuret tiimit voivat myös jakaa työtaakkaa. Voit jakaa viestejä tietyille tiimin jäsenille eri puolilla yritystä. Vielä parempaa on, että voit luoda tietokannan tallennetuista vastauksista yleisimpiin kysymyksiin. Tämä voi nopeuttaa vastausaikaa tai tarjota pohjan mukautetulle vastaukselle.

Asiakaspalvelun lippuohjelmisto

Asiakaspalvelun tiketöintiohjelmiston avulla voit luoda jokaiselle asiakastukipyynnölle oman tapauksen tai tiketin. Näin asiakas voi seurata tapauksen etenemistä ja varmistaa, että oikeat henkilöt voivat puuttua ongelmaan.

Asiakastukipäälliköt voivat seurata tiketin etenemistä. Tiimit voivat sulkea tiketin, kun ongelma on ratkaistu. Näin tiimi tietää aina, kuinka monta tukipyyntöä sen on käsiteltävä. Sen jälkeen he voivat antaa asiakkaille arvioidun ratkaisuaikataulun.

Asiakaspalvelukeskusohjelmisto kerää kaiken viestinnän yhteen paikkaan sosiaalisen median postilaatikon tavoin. Jokaisessa tiketissä näkyy asiayhteys, jotta asiakkaan pyyntö saadaan ratkaistua nopeasti ja tehokkaasti.

Asiakaspalveluohjelmisto pienille yrityksille

Pienet yritykset tarvitsevat samantyyppisiä työkaluja kuin suuremmat yritykset, mutta pienemmällä tasolla. Useimmat parhaista asiakaspalveluohjelmistoista tarjoavat edullisia suunnitelmia pienille yrityksille. Jotkut tarjoavat jopa perustoimintoja ilmaiseksi.

Bonus: Hanki ilmainen, helppokäyttöinen asiakaspalveluraporttimalli. jonka avulla voit seurata ja laskea kuukausittaiset asiakaspalveluponnistuksesi yhdessä paikassa.

Kun hinnoittelet asiakaspalveluohjelmistotyökaluja pienyrityksellesi, etsi suunnitelmia, joissa on merkintä "professional" (eikä "enterprise"). Näissä on yleensä riittävästi ominaisuuksia kasvavalle pienyritykselle.

8 parasta asiakaspalvelutyökalua

Tässä ovat parhaimmat asiakaspalveluohjelmistovalintamme.

Sparkcentral

Lähde: Sparkcentral

Sparkcentral on digitaalinen asiakaspalvelutyökalu, jonka avulla voit hallita kaikkia asiakaspalvelukanavia yhdeltä alustalta. Pääset käsiksi tekstiviesteihin, sosiaaliseen mediaan, WhatsAppiin, live-chattiin ja sovelluksiin liittyvään viestintään, kaikki yhdessä postilaatikossa.

Se sisältää virtuaaliagenttitoiminnot eli tekoälyn avulla toimivat chatbotit, jotka antavat asiakkaille nopeimman vastauksen. Nämä chatbotit on suunniteltu tekemään yhteistyötä live-agenttien kanssa. Asiakkaat saavat aina tarvitsemansa yksityiskohtaisen ja yksilöllisen tuen.

Sparkcentral tarjoaa kojelaudan, jonka avulla voit käyttää chat-robottien, nykyisen CRM:n ja live-agenttien tietoja yhdessä paikassa. Vankat raportointi- ja kyselytoiminnot auttavat sinua ymmärtämään, miten hyvin asiakaspalvelupyrkimyksesi vastaavat asiakkaiden tarpeita. Tämä tarkoittaa, että voit työskennellä jatkuvasti asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.

SMMExpert

SMMExpert on tehokas asiakaspalvelun seurantaohjelmistoalusta, jossa yhdistyvät sosiaalisen median postilaatikon edut sosiaalisen median aikatauluttajaan, sisältökirjastoon ja yksityiskohtaiseen analytiikkaan.

Sisäänkäyntilaatikossa voit määrittää tukipyynnöt tietyille tiimin jäsenille ja seurata niiden edistymistä. SMMExpert Analytics tarjoaa yksityiskohtaisen raportoinnin vastausajoista ja muista tärkeistä tiimimittareista. Näet, mikä toimii, ja voit parantaa sitä, mikä ei toimi.

SMMExpert-taulujen ja -virtojen avulla voit myös perustaa sosiaalisen kuuntelun ohjelman. Tämä tarkoittaa, että voit löytää julkiset sosiaaliset viestit, jotka vaativat asiakaspalvelun vastausta, vaikka sinua ei olisi merkitty.

Heyday

Heyday on vähittäiskauppiaille tarkoitettu tekoäly-chatbot, joka auttaa yrityksiä muuntamaan asiakaspalvelukeskustelut myynniksi ja luomaan samalla parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen.

Heyday automatisoi jopa 80 % yksinkertaisiin kyselyihin liittyvistä viesteistä (jotka koskevat toimitusta, liiketoimintaamme, tilauspäivityksiä jne.), jolloin tiimillesi jää enemmän aikaa antaa monimutkaisemmille tiketeille niiden ansaitsemaa huomiota.

Heyday integroituu verkkokauppaan, toimitukseen ja markkinointityökaluihin, mukaan lukien:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ merenkulun palveluntarjoajaa

Heydayn avulla voit yhdistää tekoälyn kaikkiin asiakkaidesi suosikkiviestintäkanaviin:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Google Business -viestit
• Web- ja mobiilikeskustelut
• Sähköposti

... ja käsitellä kaikki nämä vuorovaikutukset yhdeltä alustalta.

Heyday on erityisesti sosiaaliseen kaupankäyntiin suunniteltu työkalu, joka on paljon muutakin kuin asiakaspalveluratkaisu - se voi auttaa sinua myös lisäämään myyntiä. Heydayn avulla voit automatisoida tuotehaku ja jakaa mukautettuja suosituksia asiakkaille, jotka ovat kiinnostuneita tietystä tuotekategoriasta tai tuotteesta, joka on loppunut varastosta.

Zendesk

Zendesk on online-neuvontapalvelualusta, asiakaspalvelun tiketöintiohjelmisto ja CRM. Se antaa asiakaspalvelijoille kaikki tarvittavat työkalut, jotta he voivat vastata asiakkaiden pyyntöihin useista eri kanavista.

Zendeskin avulla tiimisi voi myös osallistua jatkuvasti kasvavaan tietopohjaan, joka tarjoaa asiakaspalvelua itsepalveluna ja antaa asiakkaille mahdollisuuden löytää omat ratkaisunsa 24/7.

Lähde: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk on live-chat-sovellus, jonka avulla asiakaspalvelutiimisi voi tarjota tukea tekstin, äänen ja videon välityksellä. Asiamiehet näkevät, mitä asiakas kirjoittaa, ennen kuin he painavat lähetysnäppäintä, mikä parantaa vastausaikaa.

Räätälöidyt ponnahdusikkunat useilla eri kielillä kannustavat asiakkaita ottamaan yhteyttä. Integroitu help desk auttaa pitämään kaiken järjestyksessä.

Lähde: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk on asiakaspalvelun hallintaohjelmisto, jonka avulla tiimisi voi tarjota palvelua ja tukea useiden sosiaalisten kanavien kautta ja puhelimitse.

Voit myös koordinoida henkilökohtaisia huoltokäyntejä yksinkertaisen ajanvarauksen ja reaaliaikaisten päivitysten avulla.

Lähde: Freshdesk

Hubspot

Hubspot on CRM-alusta, jossa on sisäänrakennettu tikettijärjestelmä ja live-chat-ominaisuudet. Se sisältää seuranta- ja raportointimittarit, kuten vastausajan ja tikettien määrän.

Automaattinen tikettien reititys auttaa varmistamaan, että jokaiselle asiakaspalvelupyynnölle osoitetaan oikea henkilö. Chatbotit vastaavat yleisimpiin kysymyksiin.

Lähde: Hubspot

Salesforce

Salesforce on CRM, joka on suunniteltu erityisesti mahdollistamaan tiimien välinen työskentely yrityksissä, jotta asiakkaita voidaan palvella parhaalla mahdollisella tavalla.

Tämä tarkoittaa, että IT-, myynti-, markkinointi-, tuki- ja muiden asiaankuuluvien osastojen tiimiläiset pääsevät käsiksi samoihin asiakastietoihin ja voivat auttaa saamaan asiakkaillesi heidän tarvitsemansa tuen.

Lähde: Salesforce

Parhaat käytännöt asiakaspalveluohjelmiston valinnassa ja käyttöönotossa

Nyt kun ymmärrät vaihtoehdot, miten valitset oikean asiakaspalveluohjelmiston yrityksellesi?

1. Ymmärrä tarpeesi (ja tiimisi tarpeet).

Kuten edellä mainittiin, pienellä yrityksellä ei ole samoja vaatimuksia kuin massiivisella yrityksellä, mutta ohjelmistoa valitessasi on otettava huomioon muutakin kuin koko.

Teetkö esimerkiksi suurimman osan markkinoinnistasi verkossa? Sosiaalisessa mediassa? Verkkosivujesi kautta? Onko asiakkaillasi todennäköisesti teknisiä pyyntöjä, jotka vaativat toisen osaston osallistumista? Puhutko asiakkaiden kanssa puhelimitse vai vain digitaalisten kanavien kautta? Onko sinulla tapana saada usein samoja kysymyksiä tai samantyyppisiä kysymyksiä?

Mieti, mitkä asiakaspalvelutehtävät vievät tällä hetkellä eniten aikaasi tai aiheuttavat eniten päänvaivaa johtamisessa. Mieti sitten, millaiset työkalut voisivat helpottaa elämääsi.

2. Ymmärrä asiakkaidesi tarpeet

Ajattele asiakaspalvelua markkinointipyrkimystesi jatkeena. Onhan olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen ja myyminen edelleen paljon helpompaa kuin uuden asiakkaan hankkiminen.

Jos asiakkaat haluavat keskustella kanssasi sosiaalisessa mediassa, mutta tarjoat tukea vain live-chatin kautta verkkosivustollasi, saatat menettää tilaisuuksia ratkaista ongelmat jo alkuvaiheessa.

Yksityiskohtainen yleisötutkimus auttaa tässä asiassa.

3. Ajattele tulevaa kasvuasi

Valitsemastasi asiakaspalveluohjelmistosta tulee koko yrityksesi työnkulkujen perusta. Et halua joutua myöhemmin muuttamaan kaikkea sen vuoksi, että valitsit asiakaspalveluratkaisun, jonka voit nopeasti unohtaa.

(Jos hallinnoit asiakastukea tällä hetkellä Google-asiakirjojen ja -taulukoiden avulla, tunnet todennäköisesti tämän tuskan.)

Kun arvioit työkaluja, etsi tilaa kasvaa. Voitko lisätä uusia käyttäjiä, kun tiimisi kasvaa? Voitko päivittää saman toimittajan korkeamman tason ratkaisuun, jos asiat todella lähtevät vauhtiin? Integroituvatko asiakastukiohjelmistot muihin työkaluihin, joita saatat tarvita myöhemmin, sekä jo käyttämiisi työkaluihin?

4. Mieti raportointimahdollisuuksia

Yksi sosiaalisen median ohjelmistojen tärkeimmistä eduista on se, että niiden avulla voit kerätä arvokasta tietoa, jonka avulla voit kehittää vankkaa käsitystä asiakkaistasi, tiimistäsi ja jopa omista tuotteistasi ja palveluistasi.

Asiakaspalveluohjelmistoratkaisujen pitäisi myös antaa sinulle mahdollisuus kerätä tietoa tiimin suorituskyvystä, jotta voit määritellä vastausajan ja tyytyväisyystason perustason.

Näin voit havaita asiakaspalvelun supertähdet ja etsiä tapoja jakaa heidän asiantuntemustaan. Voit myös havaita tiimin jäsenet, jotka saattavat tarvita lisäkoulutusta tai tukea.

Sen sijaan, että ajattelisit vain tehtäviä, joita asiakaspalveluohjelmiston avulla voit suorittaa, mieti, mitä tietoja sen avulla voit hankkia.

5. Tarkista ilmaiset kokeilujaksot

Monet asiakaspalveluohjelmistot tarjoavat ilmaisia kokeiluversioita rajoitetun ajan tai rajoitetuilla ominaisuuksilla. Niiden avulla voit tutustua tuotteen käyttöliittymään ja saada käsityksen siitä, kuinka intuitiivinen sen käyttö on ja kuinka hyvin se sopii tarpeisiisi.

Jos kyseessä on suurempi yritys, ota yhteyttä ohjelmiston myyntitiimiin ja kerro heille erityistarpeistasi, jotta he voivat selittää, miten heidän työkalunsa sopivat sinulle.

6. Tarkista tukidokumentaatio

Tutustu harkitsemasi ratkaisun online-ohjeisiin ennen kuin sitoudut. Onko ohjeasiakirjat perusteelliset ja helposti ymmärrettävät? Näyttääkö siltä, että niissä käsitellään yleisiä käyttötapauksia ja käydään selkeästi läpi asetusvaihtoehdot?

7. Tarkastele tarpeitasi säännöllisesti

Asiakaspalvelun tarpeet muuttuvat ajan myötä. Tarkista säännöllisesti asiakaspalvelutiimisi kanssa, että ohjelmistotyökalusi vastaavat heidän muuttuvia vaatimuksiaan.

Varmista asiakastyytyväisyyskyselyjen avulla, että asiakkaat ovat tyytyväisiä työkaluihisi.

Säästä aikaa tehokkaan asiakastukijärjestelmän rakentamiseen SMMExpertin Sparkcentralin avulla. Vastaa nopeasti kysymyksiin ja valituksiin eri kanavissa, luo tikettejä ja työskentele chat-robottien kanssa yhdellä kojelaudalla. Kokeile sitä ilmaiseksi jo tänään.

Pyydä demo

Hallitse kaikkia asiakaskyselyjä yhdellä alustalla Sparkcentralin avulla. Älä koskaan missaa viestiä, paranna asiakastyytyväisyyttä ja säästä aikaa. Katso se käytännössä.