Kung aktibo mong ibinebenta ang iyong negosyo, kailangan mo ng parehong aktibong programa ng serbisyo sa customer. Pagkatapos ng lahat, hindi mo mabubuo ang iyong negosyo nang walang masasayang mga customer.

Sa post na ito, tuklasin namin kung paano makakatulong ang mga tool sa software ng customer service na i-automate, ayusin, at pasimplehin ang iyong mga pagsusumikap sa serbisyo sa customer.

Kung partikular na gusto mong malaman kung paano gumamit ng mga social media channel upang mag-alok ng serbisyo sa customer, tingnan ang aming post sa social customer service. Dito, titingnan namin ang mga tool na magagamit mo upang suportahan ang iyong mga customer sa online at offline.

Bonus: Kumuha ng libre, madaling gamitin na Template ng Ulat sa Customer Service na makakatulong sa iyo subaybayan at kalkulahin ang iyong buwanang pagsusumikap sa serbisyo sa customer sa iisang lugar.

Ano ang software ng serbisyo sa customer?

Ang software ng serbisyo sa customer ay anumang software tool na tumutulong sa isang negosyo na pamahalaan, subaybayan, o i-streamline ang mga pagsusumikap sa serbisyo sa customer. Iyon ay maaaring mangahulugan ng anuman mula sa isang simpleng chatbot hanggang sa isang kumplikadong solusyon sa pamamahala ng relasyon sa customer na sumasama sa mga benta at IT.

Malinaw, ang isang maliit na negosyo ay hindi nangangailangan ng parehong mga tool sa software bilang isang multinational na korporasyon.

Ngunit mayroon silang pagkakatulad. Ang pinakamahalagang function ng lahat ng software-based na mga tool sa serbisyo sa customer ay upang mapabuti ang karanasan sa serbisyo para sa parehong mga customer at mga ahente ng serbisyo sa customer. (O para sa may-ari ng maliit na negosyo kung isa kang-(at ang mga pangangailangan ng iyong team)

Ito ay mahalaga sa anumang pagpipiliang gagawin mo para sa iyong negosyo. Gaya ng nabanggit namin sa itaas, ang isang maliit na negosyo ay walang katulad na mga kinakailangan gaya ng isang napakalaking negosyo. Ngunit mag-isip tungkol sa higit pa sa laki kapag pumipili ng iyong software.

Halimbawa, ginagawa mo ba ang karamihan sa iyong marketing online? Sa pamamagitan ng social media? Sa pamamagitan ng iyong website? Ang iyong mga customer ba ay malamang na magkaroon ng mga teknikal na kahilingan na nangangailangan ng isa pang departamento na makibahagi? Nakikipag-usap ka ba sa mga customer sa telepono, o sa pamamagitan lamang ng mga digital na channel? May posibilidad ka bang makakuha ng parehong mga tanong, o ang parehong mga uri ng mga tanong?

Pag-isipan kung aling mga gawain sa customer service ang kasalukuyang kumukuha ng halos lahat ng iyong oras, o nagiging sanhi ng pinakamalaking pananakit ng ulo sa pamamahala. Pagkatapos ay isipin kung anong mga uri ng tool ang maaaring gawing mas madali ang iyong buhay.

2. Unawain ang mga pangangailangan ng iyong mga customer

Isipin ang serbisyo sa customer bilang extension ng iyong mga pagsusumikap sa marketing. Pagkatapos ng lahat, mas madaling panatilihin at ibenta muli sa isang umiiral nang customer kaysa magdala ng bago.

Kaya, kailangan mong maunawaan kung paano gustong makipag-usap sa iyo ng iyong mga customer. Kung gusto nilang makipag-chat sa iyo sa social ngunit nag-aalok ka lamang ng suporta sa pamamagitan ng live chat sa iyong website, maaaring nawawalan ka ng mga pagkakataong lutasin ang mga isyu sa mga unang yugto.

Makakatulong ang ilang detalyadong pananaliksik sa audience sa larangang ito.

3. Isipin mo ang iyong kinabukasanpaglago

Ang mga tool sa software ng customer service na iyong pipiliin ay magiging batayan ng mga daloy ng trabaho sa iyong kumpanya. Hindi mo nais na baguhin ang lahat sa ibang pagkakataon dahil pinili mo ang solusyon sa serbisyo sa customer na mabilis mong malalampasan.

(Kung kasalukuyan mong pinamamahalaan ang suporta sa customer sa pamamagitan ng mga Google doc at spreadsheet, malamang na nararamdaman mo ang sakit na ito. .)

Habang sinusuri mo ang mga tool, maghanap ng lugar para lumaki. Maaari ka bang magdagdag ng mga karagdagang user habang lumalaki ang iyong team? Maaari ka bang mag-upgrade sa isang mas mataas na antas na solusyon mula sa parehong provider kung ang mga bagay ay talagang umaandar? Sumasama ba ang software ng suporta sa customer sa iba pang mga tool na maaaring kailanganin mong idagdag sa ibang pagkakataon pati na rin sa mga ginagamit mo na?

4. Isaalang-alang ang mga kakayahan sa pag-uulat

Isa sa mga pangunahing benepisyo ng software ng social media ay nagbibigay-daan ito sa iyong mangolekta ng mahalagang data. Magagamit mo ang data na iyon upang bumuo ng isang matatag na pag-unawa sa iyong mga customer, iyong koponan, at maging sa sarili mong mga produkto at serbisyo.

Dapat din na bigyang-daan ka ng iyong mga solusyon sa software ng serbisyo sa customer na mangalap ng impormasyon sa pagganap ng koponan, upang maaari mong magtatag ng baseline na oras ng pagtugon at antas ng kasiyahan.

Nagbibigay-daan ito sa iyong makita ang mga superstar ng serbisyo sa customer at maghanap ng mga paraan upang ibahagi ang kanilang kadalubhasaan. Maaari mo ring makita ang mga miyembro ng team na maaaring mangailangan ng karagdagang pagsasanay o suporta.

Kaya, sa halip na mag-isip lamang tungkol sa mga gawain na magbibigay-daan sa iyo ang software ng serbisyo sa customer nagumanap, isipin ang data na papayagan nitong makuha.

5. Tingnan ang mga libreng pagsubok

Maraming tool sa software ng serbisyo sa customer ang nag-aalok ng mga libreng pagsubok sa limitadong panahon o may limitadong hanay ng mga feature. Nagbibigay-daan sa iyo ang mga ito na makita ang interface ng produkto at maunawaan kung gaano ito intuitive gamitin at kung gaano ito angkop sa iyong mga pangangailangan.

Para sa mas malalaking negosyo, makipag-ugnayan sa sales team ng software para mapag-usapan sila iyong mga partikular na pangangailangan upang maipaliwanag nila kung paano angkop ang kanilang mga tool.

6. Suriin ang dokumentasyon ng suporta

Tingnan ang mga online na doc ng tulong para sa solusyon na iyong isinasaalang-alang bago ka gumawa. Ang dokumentasyon ng tulong ba ay kumpleto at madaling maunawaan? Mukhang tinutugunan ba nito ang mga karaniwang kaso ng paggamit at malinaw na ginagabayan ka sa mga opsyon sa pag-setup?

7. Regular na suriin ang iyong mga pangangailangan

Nagbabago ang pangangailangan ng serbisyo ng customer sa paglipas ng panahon. Regular na mag-check in sa iyong customer service team upang matiyak na ang iyong mga software tool ay nakakasabay sa kanilang nagbabagong mga kinakailangan.

Gumamit ng mga survey sa kasiyahan ng customer upang matiyak na ang mga customer ay masaya rin sa iyong mga tool.

I-save ang oras sa pagbuo ng isang mahusay na customer support system gamit ang Sparkcentral ng SMMExpert. Mabilis na tumugon sa mga tanong at reklamo sa iba't ibang channel, gumawa ng mga ticket, at makipagtulungan sa mga chatbot mula sa isang dashboard. Subukan ito nang libre ngayon.

Humiling ng Demo

Pamahalaan ang bawatpagtatanong ng customer sa iisang platform na may Sparkcentral . Huwag kailanman palampasin ang isang mensahe, pagbutihin ang kasiyahan ng customer, at makatipid ng oras. Tingnan ito sa aksyon.

Bakit gagamit ng software ng serbisyo sa customer?

Tulad ng ipinapaliwanag namin sa aming post sa mga sukatan ng serbisyo sa customer, maraming mahalagang data na susubaybayan sa sinumang customer programa ng serbisyo. Habang lumalaki ang iyong negosyo, nagiging imposible na lang na pamahalaan at subaybayan ang iyong mga pagsusumikap sa serbisyo nang walang software.

Kung walang software, maaaring makaligtaan ang mga kahilingan ng customer, o maaari kang magtagal bago tumugon. At wala kang paraan para subaybayan ang iyong mga oras ng pagtugon o feedback ng customer para makita kung ano ang iyong ginagawa at maghanap ng mga paraan para mapabuti.

Habang lumalago ang iyong negosyo, lalong nagiging kumplikado ang serbisyo sa customer. Halimbawa, maaaring kailanganin mo ng ticket system para pamahalaan ang mga kahilingan sa suporta para sa maraming ahente at departamento.

Ngunit kahit maliit ka, maaari mong gamitin ang tulong ng mga tool sa serbisyo sa customer. Pinapadali nila ang trabaho, binibigyang-daan kang i-automate ang mga simple at paulit-ulit na gawain, at bakantehin ang iyong oras para sa mas kumplikadong mga kaso o pagtatrabaho sa iba pang bahagi ng iyong negosyo.

Sa madaling salita, dapat kang gumamit ng software ng serbisyo sa customer dahil ito tumutulong sa iyo na maghatid ng mas mahusay na serbisyo sa customer. At ang serbisyo sa customer ay isang tunay na pag-aalala para sa mga mamimili, lalo na kapag bumibili online. 60% ng mga user ng Internet ang nagsabing nababahala sila tungkol sa masamang serbisyo sa customer online.

Source: eMarketer

Sa kabilang banda, 94% ng mga consumer sa U.S. na may edad 18 at pataas ang nagsabing malaki ang posibilidad na bumili sila ng higit pa mula sa isangkumpanyang may napakahusay na serbisyo sa customer. Ihambing iyon sa 72% para sa isang kumpanyang may “okay” na serbisyo sa customer at 20% lang para sa isang kumpanyang may napakahinang serbisyo sa customer.

Mga uri ng software ng serbisyo sa customer

Ngayong nauunawaan mo na kung bakit maaaring gusto mong gumamit ng mga tool sa serbisyo sa customer sa iyong negosyo, tingnan natin ang ilan sa iba't ibang uri ng mga opsyon sa software ng customer service.

Software ng customer relationship management (CRM)

Ang serbisyo sa customer ay tungkol sa mga relasyon. Nagbibigay-daan sa iyo ang isang customer relationship management (CRM) tool na subaybayan ang lahat ng mga pakikipag-ugnayan ng iyong kumpanya sa isang customer, para matutunan mo ang tungkol sa kanila habang lumalaki ang iyong relasyon.

Bukod pa sa mga pangunahing detalye sa pakikipag-ugnayan, ang isang CRM tool ay subaybayan ang kasaysayan ng pagbili, mga kagustuhan sa produkto, at lahat ng mga contact na mayroon ang customer sa mga miyembro ng iyong koponan, sa anumang departamento.

Ang isang epektibong tool ng CRM ay nagpapahusay sa serbisyo sa customer sa pamamagitan ng pagbibigay sa mga ahente ng suporta ng lahat ng impormasyong kailangan nila upang maihatid ang customer pinakamabisa at epektibo.

Halimbawa, makikita nila:

• aling mga produkto at bersyon mayroon ang customer
• kung gaano kadalas sila bumili o mag-update
• nakipag-ugnayan man sila dati sa iba pang ahente o miyembro ng sales team

Sa halip na magsimula sa simula para malaman ang tungkol sa hamon o tanong ng customer, ang ahente maaaring direktang tumalon sapaglutas sa isyu o pagbibigay ng detalyado at customized na sagot. Ang trabaho ng ahente ay mas madali at ang customer ay umalis na nasisiyahan.

Messaging at live chat software

Ang kakayahang makipag-chat sa isang ahente ng tao sa real time ay isa sa mga pinakamahalagang alok ng serbisyo sa customer para sa mga mamimili. Sa katunayan, ito ang pinakamataas na halaga ng feature ng serbisyo sa customer sa ulat ng Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark.

Source: Insider Intelligence

Kalahating bahagi ng maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo ang nag-ulat ng pagtaas sa paggamit ng mga online na platform ng pagmemensahe upang bumuo ng mga relasyon sa customer sa 2020. Karamihan sa mga negosyong iyon ay nagsabing ito ang gustong channel ng komunikasyon ng mga customer.

Maaaring maganap ang live chat at pagmemensahe sa pamamagitan ng iyong umiiral nang mga social media platform. O maaari kang gumamit ng mga tool sa software para paganahin ang live chat sa loob ng iyong sariling website o app.

Social media inbox software

Ang isang social media inbox ay nagbibigay-daan sa iyo na makakita ng mga pakikipag-ugnayan sa mga customer sa iba't ibang social platform sa isang lugar. Maaaring may magtanong ng pampublikong tanong at mag-follow up ng pribadong mensahe. Ang isang social inbox ay magsasama-sama sa kanila upang makita mo ang buong pag-uusap.

At kung ang isang tao ay magpapadala ng mensahe sa iyo sa higit sa isang platform, makikita mo ang parehong mga mensahe upang matiyak mo ang isang pare-parehong tugon.

Pinapayagan din ng inbox ng social mediamas malalaking koponan upang maikalat ang workload. Maaari kang magtalaga ng mga mensahe sa mga partikular na miyembro ng team sa buong kumpanya. Kahit na mas mabuti, pinapayagan ka nitong lumikha ng isang database ng mga naka-save na tugon sa mga karaniwang tanong. Maaari nitong palakihin ang oras ng pagtugon o magbigay ng batayan para sa isang pasadyang tugon.

Software ng ticketing ng serbisyo ng customer

Binibigyang-daan ka ng software ng tiket sa serbisyo ng customer na lumikha ng isang natatanging kaso — o ticket — para sa bawat kahilingan sa suporta sa customer. Nagbibigay-daan ito sa customer na subaybayan ang pag-usad ng kanilang kaso. Tinitiyak din nito na matutugunan ng mga tamang tao ang isyu.

Maaaring subaybayan ng mga tagapamahala ng suporta sa customer ang pag-usad ng isang ticket. Maaaring isara ng mga koponan ang isang tiket kapag nalutas na ang isyu. Sa ganitong paraan laging alam ng team kung gaano karaming mga kahilingan sa suporta ang kailangan nilang harapin. Pagkatapos ay maaari silang magbigay sa mga customer ng tinantyang oras para sa paglutas.

Tulad ng inbox ng social media, kinokolekta ng software ng customer service center ang lahat ng komunikasyon sa isang lugar. Ipinapakita ng bawat tiket ang konteksto upang mabilis at epektibong malutas ang kahilingan ng customer.

Software ng customer service para sa maliit na negosyo

Kailangan ng maliliit na negosyo ang parehong uri ng mga tool gaya ng mga malalaking negosyo gawin, sa isang pinaliit na antas. Karamihan sa mga pinakamahusay na tool sa software ng serbisyo sa customer ay nag-aalok ng mga murang plano para sa mas maliliit na negosyo. Ang ilan ay nag-aalok pa nga ng mga pangunahing pag-andar nang libre.

Bonus: Makakuha ng libre, madaling gamitin na Ulat sa Customer ServiceTemplate na tumutulong sa iyong subaybayan at kalkulahin ang iyong buwanang pagsusumikap sa serbisyo sa customer sa isang lugar.

Kapag nagpepresyo ng mga tool sa software ng serbisyo sa customer para sa iyong maliit na negosyo, maghanap ng mga planong may label na "propesyonal" (kumpara sa "enterprise"). Ang mga ito sa pangkalahatan ay may sapat na mga tampok para sa isang lumalagong maliit na negosyo.

8 pinakamahusay na tool sa serbisyo sa customer

Narito ang aming nangungunang mga pinili ng software ng serbisyo sa customer.

Sparkcentral

Source: Sparkcentral

Ang Sparkcentral ay isang digital customer service tool na nagbibigay-daan sa iyong pamahalaan ang lahat ng iyong channel sa pangangalaga sa customer mula sa isang platform. Magkakaroon ka ng access sa mga komunikasyon mula sa SMS, social media, WhatsApp, live chat at mga app, lahat sa isang inbox.

Kabilang dito ang virtual agent functionality — aka, mga chatbot na pinapagana ng artificial intelligence — upang bigyan ang mga customer ng pinakamabilis tugon. Ang mga chatbot na ito ay idinisenyo upang makipagtulungan sa mga live na ahente. Palaging nakukuha ng mga customer ang antas ng detalye at personalized na suporta na kailangan nila.

Nagbibigay ang Sparkcentral ng dashboard upang ma-access ang data mula sa mga chatbot, iyong umiiral nang CRM, at mga live na ahente sa iisang lugar. Ang matatag na kakayahan sa pag-uulat at survey ay nakakatulong sa iyo na maunawaan kung gaano kahusay na tinutugunan ng iyong mga pagsisikap sa serbisyo sa customer ang mga pangangailangan ng customer. Nangangahulugan ito na maaari kang patuloy na magtrabaho upang mapabuti ang kasiyahan ng customer.

SMMExpert

Ang SMMExpert ay isang epektibongcustomer service monitoring software platform. Pinagsasama nito ang mga benepisyo ng isang social media inbox sa isang social media scheduler, content library at detalyadong analytics.

Sa loob ng inbox, maaari kang magtalaga ng mga kahilingan sa suporta sa mga partikular na miyembro ng team at subaybayan ang kanilang pag-unlad. Nagbibigay ang SMMExpert Analytics ng detalyadong pag-uulat sa mga oras ng pagtugon at iba pang mahahalagang sukatan ng team. Makikita mo kung ano ang gumagana at pagbutihin kung ano ang hindi.

Gamit ang mga SMMExpert board at stream, maaari ka ring mag-set up ng isang social listening program. Nangangahulugan ito na makakahanap ka ng mga pampublikong post sa social na nangangailangan ng tugon sa serbisyo ng customer, kahit na hindi ka naka-tag.

Heyday

Ang Heyday ay isang AI chatbot para sa mga retailer. Tinutulungan nito ang mga negosyo na i-convert ang mga pag-uusap sa customer service sa mga benta habang ginagawa ang pinakamahusay na karanasan sa customer na posible.

Ang Heyday ay nag-automate ng hanggang 80% ng pagmemensahe sa mga simpleng katanungan (tungkol sa pagpapadala, sa amin ng negosyo, mga update sa order, atbp.), na umaalis ang iyong koponan na may mas maraming oras upang bigyan ng mas kumplikadong mga tiket ang atensyong nararapat sa kanila.

Ang Heyday ay isinasama sa mga tool sa ecommerce, pagpapadala at marketing, kabilang ang:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ provider ng pagpapadala

Sa Heyday , maaari mong ikonekta ang pakikipag-usap na AI sa lahat ng paboritong komunikasyon ng iyong customermga channel:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Google Business Messages
• Web at mobile chat
• Email

... at pangasiwaan ang lahat ng mga pakikipag-ugnayang ito mula sa isang platform.

Bilang isang tool na partikular na idinisenyo para sa social commerce, ang Heyday ay higit pa sa isang solusyon sa serbisyo sa customer — makakatulong ito mapalakas mo rin ang benta. Sa Heyday, maaari mong i-automate ang pagtuklas ng produkto, pagbabahagi ng mga custom na rekomendasyon sa mga customer na interesado sa isang partikular na kategorya ng produkto, o isang produkto na wala nang stock.

Zendesk

Ang Zendesk ay isang online na help desk platform, customer service ticketing software, at CRM. Binibigyan nito ang mga ahente ng serbisyo sa customer ng lahat ng tool na kailangan nila upang tumugon sa mga kahilingan ng customer mula sa maraming channel.

Pinapayagan din ng Zendesk ang iyong team na mag-ambag sa isang patuloy na lumalagong base ng kaalaman. Nagbibigay ito ng self-serve customer service, na nagbibigay ng kapangyarihan sa mga customer na makahanap ng sarili nilang mga solusyon 24/7.

Source: Zendesk

Clickdesk

Ang Clickdesk ay isang live chat app na nagbibigay-daan sa iyong customer service team na mag-alok ng suporta sa pamamagitan ng text, boses, at video. Makikita ng mga ahente kung ano ang tina-type ng customer bago nila pindutin ang send, na nagpapahusay sa oras ng pagtugon.

Hinihikayat ng mga customized na pop-up box sa maraming wika ang mga customer na makipag-ugnayan. Samantala, nakakatulong ang pinagsamang help desk na panatilihin ang lahatorganisado.

Pinagmulan: Clickdesk

Freshdesk

Ang Freshdesk ay isang software sa pamamahala ng serbisyo sa customer na nagbibigay-daan sa iyong koponan na mag-alok ng serbisyo at suporta sa pamamagitan ng maraming social channel at sa pamamagitan ng telepono.

Maaari mo ring i-coordinate ang mga personal na tawag sa serbisyo gamit ang simpleng pag-iiskedyul ng appointment at mga real-time na update.

Pinagmulan: Freshdesk

Hubspot

Hubspot ay isang CRM platform na may built-in na ticketing system at live chat feature. Kabilang dito ang pagsubaybay at pag-uulat sa mga sukatan tulad ng oras ng pagtugon at dami ng ticket.

Tumutulong ang awtomatikong pagruruta ng ticket na matiyak na ang tamang tao ay itatalaga sa bawat kahilingan sa serbisyo sa customer. Sinasagot ng mga chatbot ang mga pinakakaraniwang tanong.

Pinagmulan: Hubspot

Salesforce

Ang Salesforce ay isang CRM na partikular na idinisenyo upang paganahin ang trabaho sa mga team sa loob ng mga kumpanya na pinakamahusay na makapaglingkod sa customer.

Iyon ay nangangahulugang mga miyembro ng team mula sa IT, sales, marketing, suporta, at anumang iba pang nauugnay lahat ng departamento ay may access sa parehong impormasyon ng customer at maaaring makatulong na makuha sa iyong mga customer ang suporta na kailangan nila.

Source: Salesforce

Pinakamahuhusay na kagawian para sa pagpili at pag-set up ng software ng serbisyo sa customer

Ngayong nauunawaan mo na ang mga opsyon, paano mo pipiliin ang tamang customer service software para sa iyong negosyo?

1. Unawain ang iyong mga pangangailangan