As jy jou besigheid aktief bemark, het jy 'n ewe aktiewe kliëntediensprogram nodig. Jy kan immers nie jou besigheid bou sonder gelukkige kliënte nie.

In hierdie plasing sal ons verken hoe kliëntedienssagtewarenutsmiddels jou kliëntedienspogings kan outomatiseer, organiseer en vereenvoudig.

As jy spesifiek wil weet hoe om sosiale media-kanale te gebruik om kliëntediens aan te bied, kyk na ons pos oor sosiale kliëntediens. Hier sal ons kyk na nutsgoed wat jy kan gebruik om jou klante aanlyn sowel as vanlyn te ondersteun.

Bonus: Kry 'n gratis, maklik-om-te gebruik Kliëntediensverslagsjabloon wat jou help spoor en bereken jou maandelikse kliëntedienspogings alles op een plek.

Wat is kliëntedienssagteware?

Kliëntedienssagteware is enige sagtewarehulpmiddel wat 'n besigheid help om, sy kliëntedienspogings na te spoor, of vaartbelyn te maak. Dit kan enigiets beteken van 'n eenvoudige kletsbot tot 'n komplekse oplossing vir kliënteverhoudingsbestuur wat met verkope en IT integreer.

Natuurlik het 'n klein besigheid nie dieselfde sagteware-nutsmiddels as 'n multinasionale korporasie nodig nie.

Maar hulle het iets in gemeen. Die belangrikste funksie van alle sagteware-gebaseerde kliëntedienshulpmiddels is om die dienservaring vir beide kliënte en kliëntediensagente te verbeter. (Of vir die kleinsake-eienaar as jy 'n een-(en jou span se behoeftes)

Dit is fundamenteel vir enige keuse wat jy vir jou besigheid maak. Soos ons hierbo genoem het, het 'n klein onderneming nie dieselfde vereistes as 'n massiewe onderneming nie. Maar dink aan meer as grootte wanneer jy jou sagteware kies.

Doen jy byvoorbeeld die meeste van jou bemarking aanlyn? Deur sosiale media? Deur jou webwerf? Het u kliënte waarskynlik tegniese versoeke wat vereis dat 'n ander departement betrokke moet raak? Praat jy met kliënte oor die telefoon, of net deur digitale kanale? Is jy geneig om dieselfde vrae te kry, of dieselfde soort vrae baie?

Dink aan watter kliëntedienstake tans die meeste van jou tyd in beslag neem, of die grootste bestuurshoofpyne veroorsaak. Dink dan aan watter soort gereedskap jou lewe makliker kan maak.

2. Verstaan ​​jou kliënte se behoeftes

Dink aan kliëntediens as 'n uitbreiding van jou bemarkingspogings. Dit is immers baie makliker om aan 'n bestaande kliënt te behou en te herverkoop as wat dit is om 'n nuwe een in te bring.

Dus, jy moet verstaan ​​hoe jou kliënte met jou wil praat. As hulle met jou op sosiale media wil gesels, maar jy bied slegs ondersteuning deur regstreekse klets op jou webwerf, mis jy dalk geleenthede om probleme in die vroeë stadiums op te los.

'n Paar gedetailleerde gehoornavorsing sal op hierdie front help.

3. Dink aan jou toekomsgroei

Die kliëntedienssagteware-nutsmiddels wat jy kies, sal die basis word van werkvloeie regoor jou maatskappy. Jy wil nie later alles hoef te verander nie, want jy het 'n kliëntediensoplossing gekies, jy sal vinnig ontgroei.

(As jy tans kliëntediens deur Google-dokumente en sigblaaie bestuur, voel jy waarskynlik hierdie pyn .)

Soek ruimte om te groei terwyl jy gereedskap evalueer. Kan jy bykomende gebruikers byvoeg soos jou span groei? Kan jy opgradeer na 'n hoër-vlak oplossing van dieselfde verskaffer as dinge regtig begin? Integreer die kliëntedienssagteware met ander nutsgoed wat jy dalk later sal moet byvoeg, sowel as dié wat jy reeds gebruik?

4. Oorweeg verslagdoeningsvermoëns

Een van die belangrikste voordele van sosialemediasagteware is dat dit jou toelaat om waardevolle data in te samel. Jy kan daardie data gebruik om 'n goeie begrip van jou kliënte, jou span en selfs jou eie produkte en dienste te ontwikkel.

Jou kliëntedienssagteware-oplossings behoort jou ook in staat te stel om inligting oor spanprestasie in te samel, sodat jy kan vestig 'n basislyn reaksietyd en tevredenheidsvlak.

Dit laat jou toe om kliëntediens-supersterre raak te sien en maniere te soek om hul kundigheid te deel. Jy kan ook spanlede raaksien wat dalk addisionele opleiding of ondersteuning benodig.

Dus, eerder as om net te dink aan die take wat kliëntedienssagteware jou sal toelaat ompresteer, dink aan die data wat dit jou sal toelaat om te bekom.

5. Kyk vir gratis proewe

Baie kliëntedienssagteware-nutsmiddels bied gratis proewe vir 'n beperkte tyd of met 'n beperkte stel kenmerke. Dit laat jou toe om die produkkoppelvlak te sien en 'n gevoel te kry van hoe intuïtief dit is om te gebruik en hoe goed dit by jou behoeftes sal pas.

Vir groter besighede, kom in kontak met die sagteware se verkoopspan om hulle deur te praat jou spesifieke behoeftes sodat hulle kan verduidelik hoe hul gereedskap goed pas.

6. Gaan die ondersteuningsdokumentasie na

Kyk na die aanlyn hulpdokumente vir die oplossing wat jy oorweeg voordat jy jou verbind. Is die hulpdokumentasie deeglik en maklik om te verstaan? Lyk dit of dit algemene gebruiksgevalle aanspreek en jou duidelik deur opstellingsopsies lei?

7. Hersien jou behoeftes gereeld

Klantediensbehoeftes verander met verloop van tyd. Gaan gereeld by jou kliëntediensspan in om seker te maak dat jou sagtewarenutsmiddels tred hou met hul ontwikkelende vereistes.

Gebruik klanttevredenheidsopnames om seker te maak dat klante ook tevrede is met jou nutsgoed.

Spaar tyd om 'n doeltreffende kliëntediensstelsel te bou met Sparkcentral deur SMMExpert. Reageer vinnig op vrae en klagtes oor 'n verskeidenheid kanale, skep kaartjies en werk met kletsbotte alles vanaf een kontroleskerm. Probeer dit vandag gratis.

Versoek 'n Demo

Bestuur elkekliënt navraag op 'n enkele platform met Sparkcentral . Moet nooit 'n boodskap mis nie, verbeter klanttevredenheid en bespaar tyd. Sien dit in aksie.

Hoekom gebruik kliëntedienssagteware?

Soos ons verduidelik in ons plasing oor kliëntediensstatistieke, is daar baie belangrike data om by enige kliënt na te spoor diensprogram. Soos jou besigheid groei, word dit eenvoudig onmoontlik om jou dienspogings sonder sagteware te bestuur en na te spoor.

Sonder sagteware kan kliënteversoeke gemis word, of jy kan dalk te lank neem om te antwoord. En jy het geen manier om jou reaksietye of klantterugvoer na te spoor om te sien hoe jy vaar en maniere soek om te verbeter nie.

Namate jou besigheid groei, word kliëntediens al hoe meer kompleks. Byvoorbeeld, jy sal dalk 'n kaartjiestelsel nodig hê om ondersteuningsversoeke vir verskeie agente en departemente te bestuur.

Maar selfs wanneer jy klein is, kan jy die hulp van kliëntediensnutsmiddels gebruik. Hulle maak die werk makliker, stel jou in staat om eenvoudige en herhalende take te outomatiseer, en maak jou tyd vry vir meer komplekse sake of werk aan ander areas van jou besigheid.

Eenvoudig gestel, jy moet kliëntedienssagteware gebruik omdat dit help jou om beter kliëntediens te lewer. En kliëntediens is 'n ware bekommernis vir verbruikers, veral wanneer hulle aanlyn aankope doen. 60% van internetgebruikers het gesê hulle is bekommerd oor slegte kliëntediens aanlyn.

Bron: eMarketer

Aan die ander kant het 94% van Amerikaanse verbruikers van 18 jaar en ouer gesê dat hulle heel waarskynlik meer sal koop by 'nmaatskappy met baie goeie kliëntediens. Vergelyk dit met 72% vir 'n maatskappy met "okay" kliëntediens en slegs 20% vir 'n maatskappy met baie swak kliëntediens.

Soorte kliëntedienssagteware

Noudat jy verstaan ​​hoekom jy dalk kliëntediensnutsmiddels in jou besigheid wil gebruik, kom ons kyk na sommige van die verskillende tipes kliëntedienssagteware-opsies.

Klanteverhoudingbestuur (CRM)-sagteware

Kliëntediens gaan alles oor verhoudings. 'n Kliënteverhoudingbestuur (CRM)-nutsding stel jou in staat om al die interaksies wat jou maatskappy met 'n kliënt het, na te spoor, sodat jy daaroor kan leer soos jou verhouding groei.

Benewens basiese kontakbesonderhede, sal 'n CRM-hulpmiddel volg aankoopgeskiedenis, produkvoorkeure en al die kontakte wat die kliënt met lede van jou span het, in enige afdeling.

'n Effektiewe CRM-hulpmiddel verbeter kliëntediens deur ondersteuningsagente al die inligting te gee wat hulle nodig het om die kliënt te dien mees doeltreffend en doeltreffend.

Hulle sal byvoorbeeld kan sien:

• watter produkte en weergawes die klant het
• hoe gereeld hulle koop of opdateer
• of hulle enige vorige interaksies met ander agente of lede van die verkoopspan gehad het

Eerder as om van voor af te begin om te leer oor die kliënt se uitdaging of vraag, het die agent direk in kan springdie probleem op te los of 'n gedetailleerde en pasgemaakte antwoord te verskaf. Die agent se werk is makliker en die kliënt stap tevrede weg.

Boodskap- en regstreekse kletssagteware

Om intyds met 'n menslike agent te kan gesels, is een van die mees waardevolle kliëntediensaanbiedinge vir verbruikers. Trouens, dit was die hoogste waarde-kliëntedienskenmerk in die Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark-verslag.

Bron: Insider Intelligensie

Die helfte van klein en mediumgrootte besighede het in 2020 'n toename in die gebruik van aanlynboodskapplatforms gerapporteer om klanteverhoudings te bou. Die meeste van daardie besighede het gesê dit is kliënte se voorkeurkommunikasiekanaal.

Regstreekse klets en boodskappe kan deur jou bestaande sosiale media-platforms plaasvind. Of jy kan sagtewarenutsgoed gebruik om regstreekse klets binne jou eie webwerf of toepassing te aktiveer.

Sosiale media-inkassie-sagteware

'n Sosialemedia-inkassie laat jou toe om interaksies met kliënte te sien oor verskillende sosiale platforms op een plek. Iemand kan dalk 'n publieke vraag vra en opvolg met 'n privaat boodskap. 'n Sosiale inkassie sal hulle saamryg sodat jy die volledige gesprek kan sien.

En as 'n persoon vir jou boodskappe stuur op meer as een platform, sal jy albei boodskappe kan sien sodat jy 'n konsekwente reaksie kan verseker.

'n Sosiale media-inkassie laat dit ook toegroter spanne om die werklas te versprei. Jy kan boodskappe aan spesifieke spanlede regoor die maatskappy toewys. Nog beter, dit laat jou toe om 'n databasis van gestoorde antwoorde op algemene vrae te skep. Dit kan reaksietyd verhoog of die basis vir 'n pasgemaakte antwoord verskaf.

Klantedienskaartjiesagteware

Klantedienskaartjiesagteware laat jou toe om 'n unieke saak - of kaartjie te skep - vir elke kliëntediensversoek. Dit stel die kliënt in staat om die vordering van hul saak na te spoor. Dit verseker ook dat die regte mense die kwessie byderhand kan aanpak.

Klanteondersteuningsbestuurders kan die vordering van 'n kaartjie dop. Spanne kan 'n kaartjie toemaak wanneer die probleem opgelos is. Op hierdie manier weet die span altyd hoeveel ondersteuningsversoeke hulle moet aanpak. Hulle kan dan kliënte voorsien van 'n geskatte tyd vir oplossing.

Soos 'n sosiale media-inkassie, versamel kliëntedienssentrumsagteware alle kommunikasie op een plek. Elke kaartjie wys die konteks om die kliënt se versoek vinnig en effektief opgelos te kry.

Klantedienssagteware vir kleinsakeondernemings

Klein besighede benodig dieselfde soort gereedskap as groter besighede doen, net op 'n afgeskaalde vlak. Die meeste van die beste sagteware-instrumente vir kliëntediens bied goedkoop planne vir kleiner ondernemings. Sommige bied selfs basiese funksies gratis aan.

Bonus: Kry 'n gratis, maklik-om-te gebruik kliëntediensverslagSjabloon wat jou help om jou maandelikse kliëntedienspogings op een plek op te spoor en te bereken.

Wanneer jy kliëntediens-sagteware-nutsmiddels vir jou klein onderneming prys, soek planne gemerk "professioneel" (in teenstelling met "onderneming"). Hierdie het oor die algemeen genoeg kenmerke vir 'n groeiende klein besigheid.

8 beste kliëntediensnutsmiddels

Hier is ons top kliëntedienssagtewarekeuses.

Sparkcentral

Bron: Sparkcentral

Sparkcentral is 'n digitale kliëntedienshulpmiddel wat laat jou toe om al jou kliëntedienskanale vanaf een platform te bestuur. Jy sal toegang hê tot kommunikasie vanaf SMS, sosiale media, WhatsApp, regstreekse klets en toepassings, alles in een inkassie.

Dit sluit virtuele agent-funksionaliteit in – ook bekend as kletsbotte wat deur kunsmatige intelligensie aangedryf word – om kliënte die vinnigste te gee reaksie. Hierdie kletsbotte is ontwerp om met regstreekse agente saam te werk. Kliënte kry altyd die vlak van detail en gepersonaliseerde ondersteuning wat hulle nodig het.

Sparkcentral bied 'n kontroleskerm om toegang tot data vanaf kletsbotte, jou bestaande CRM en regstreekse agente alles op een plek te kry. Robuuste verslagdoenings- en opnamevermoëns help jou om te verstaan ​​hoe goed jou kliëntedienspogings klantbehoeftes aanspreek. Dit beteken dat jy voortdurend kan werk om kliëntetevredenheid te verbeter.

SMMExpert

SMMExpert is 'n doeltreffendekliëntediens monitering sagteware platform. Dit kombineer die voordele van 'n sosialemedia-inkassie met 'n sosialemedia-skeduleerder, inhoudbiblioteek en gedetailleerde ontledings.

Binne die inkassie kan jy ondersteuningsversoeke aan spesifieke spanlede toewys en hul vordering naspoor. SMMExpert Analytics verskaf gedetailleerde verslagdoening oor reaksietye en ander belangrike spanmaatstawwe. Jy kan sien wat werk en verbeter wat nie werk nie.

Deur SMMExpert-borde en -strome te gebruik, kan jy ook 'n sosiale luisterprogram opstel. Dit beteken dat jy publieke sosiale plasings kan vind wat 'n kliëntediensreaksie vereis, selfs al is jy nie gemerk nie.

Heyday

Heyday is 'n KI-kletsbot vir kleinhandelaars. Dit help besighede om kliëntediensgesprekke in verkope te omskep terwyl hulle die beste kliënte-ervaring moontlik skep.

Heyday outomatiseer soveel as 80% van boodskappe rondom eenvoudige navrae (met betrekking tot versending, ons besigheid, bestellingopdaterings, ens.), wat verlaat jou span met meer tyd om meer komplekse kaartjies die aandag te gee wat hulle verdien.

Heyday integreer met e-handel, versending en bemarkingsnutsgoed, insluitend:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ afleweringsverskaffers

Met Heyday , kan jy gesprekke-KI verbind met al jou kliënt se gunsteling kommunikasiekanale:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Google Business Messages
• Web- en mobiele kletse
• E-pos

... en hanteer al hierdie interaksies vanaf een platform.

As 'n instrument wat spesifiek vir sosiale handel ontwerp is, is Heyday veel meer as 'n kliëntediensoplossing - dit kan help jy verhoog ook verkope. Met Heyday kan jy produkontdekking outomatiseer, gepasmaakte aanbevelings deel met klante wat belangstel in 'n spesifieke produkkategorie, of 'n produk wat uit voorraad is.

Zendesk

Zendesk is 'n aanlyn hulptoonbankplatform, kliëntedienskaartjiesagteware en CRM. Dit gee kliëntediensagente al die gereedskap wat hulle nodig het om te reageer op kliënteversoeke vanaf verskeie kanale.

Zendesk laat jou span ook toe om by te dra tot 'n steeds groeiende kennisbasis. Dit bied selfbedieningskliëntediens, wat kliënte bemagtig om hul eie oplossings 24/7 te vind.

Bron: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk is 'n regstreekse klets-toepassing wat jou kliëntediensspan toelaat om ondersteuning deur middel van teks, stem en video te bied. Agente kan sien wat die kliënt tik voordat hulle stuur druk, wat reaksietyd verbeter.

Gepasmaakte opspringblokkies in verskeie tale moedig klante aan om uit te reik. Intussen help 'n geïntegreerde hulptoonbank allesgeorganiseer.

Bron: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk is 'n kliëntediensbestuursagteware wat jou span in staat stel om diens en ondersteuning deur verskeie sosiale kanale en per telefoon te bied.

Jy kan ook persoonlike diensoproepe koördineer met eenvoudige afspraakskedulering en intydse opdaterings.

Bron: Freshdesk

Hubspot

Hubspot is 'n CRM-platform met 'n ingeboude kaartjiestelsel en regstreekse kletsfunksies. Dit sluit dop en verslagdoening oor maatstawwe soos reaksietyd en kaartjievolume in.

Outomatiese kaartjieroetering help verseker dat die regte persoon aan elke kliëntediensversoek toegewys word. Chatbots beantwoord die mees algemene vrae.

Bron: Hubspot

Salesforce

Salesforce is 'n CRM wat spesifiek ontwerp is om werk oor spanne binne maatskappye in staat te stel om die kliënt die beste te dien.

Dit beteken spanlede van IT, verkope, bemarking, ondersteuning en enige ander relevante departement het almal toegang tot dieselfde kliëntinligting en kan help om jou kliënte die ondersteuning te kry wat hulle nodig het.

Bron: Salesforce

Beste praktyke vir die keuse en opstel van kliëntedienssagteware

Nou dat jy die opsies verstaan, hoe kies jy die regte kliëntedienssagteware vir jou besigheid?

1. Verstaan ​​jou behoeftes