Εάν εμπορεύεστε ενεργά την επιχείρησή σας, χρειάζεστε ένα εξίσου ενεργό πρόγραμμα εξυπηρέτησης πελατών. Εξάλλου, δεν μπορείτε να χτίσετε την επιχείρησή σας χωρίς ευχαριστημένους πελάτες.

Σε αυτή τη δημοσίευση, θα διερευνήσουμε πώς τα εργαλεία λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να σας βοηθήσουν να αυτοματοποιήσετε, να οργανώσετε και να απλοποιήσετε τις προσπάθειές σας για την εξυπηρέτηση πελατών.

Αν θέλετε συγκεκριμένα να μάθετε πώς να χρησιμοποιείτε τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης για να προσφέρετε εξυπηρέτηση πελατών, ανατρέξτε στην ανάρτησή μας σχετικά με την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών. Εδώ, θα εξετάσουμε τα εργαλεία που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να υποστηρίξετε τους πελάτες σας τόσο online όσο και offline.

Μπόνους: Αποκτήστε ένα δωρεάν, εύχρηστο πρότυπο αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών που σας βοηθά να παρακολουθείτε και να υπολογίζετε τις μηνιαίες προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών σας σε ένα μέρος.

Τι είναι το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών;

Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών είναι οποιοδήποτε εργαλείο λογισμικού που βοηθά μια επιχείρηση να διαχειρίζεται, να παρακολουθεί ή να εκσυγχρονίζει τις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών της. Αυτό μπορεί να σημαίνει οτιδήποτε, από ένα απλό chatbot μέχρι μια σύνθετη λύση διαχείρισης πελατειακών σχέσεων που ενσωματώνεται στις πωλήσεις και την πληροφορική.

Προφανώς, μια μικρή επιχείρηση δεν χρειάζεται τα ίδια εργαλεία λογισμικού με μια πολυεθνική εταιρεία.

Αλλά έχουν κάτι κοινό: Η πιο σημαντική λειτουργία όλων των εργαλείων εξυπηρέτησης πελατών που βασίζονται σε λογισμικό είναι η βελτίωση της εμπειρίας εξυπηρέτησης τόσο για τους πελάτες όσο και για τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών (ή για τον ιδιοκτήτη της μικρής επιχείρησης, αν είστε μονοπρόσωπη επιχείρηση).

Γιατί να χρησιμοποιήσετε λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών;

Όπως εξηγούμε στην ανάρτησή μας σχετικά με τις μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών, υπάρχουν πολλά σημαντικά δεδομένα που πρέπει να παρακολουθούνται σε οποιοδήποτε πρόγραμμα εξυπηρέτησης πελατών. Καθώς η επιχείρησή σας αναπτύσσεται, είναι απλά αδύνατο να διαχειριστείτε και να παρακολουθήσετε τις προσπάθειες εξυπηρέτησής σας χωρίς λογισμικό.

Χωρίς λογισμικό, τα αιτήματα των πελατών μπορεί να παραλείπονται ή να αργείτε πολύ να απαντήσετε. Και δεν έχετε τρόπο να παρακολουθείτε τους χρόνους ανταπόκρισης ή τα σχόλια των πελατών σας για να βλέπετε πώς τα πάτε και να αναζητάτε τρόπους βελτίωσης.

Καθώς η επιχείρησή σας αναπτύσσεται, η εξυπηρέτηση πελατών γίνεται όλο και πιο πολύπλοκη. Για παράδειγμα, μπορεί να χρειάζεστε ένα σύστημα εισιτηρίων για τη διαχείριση αιτημάτων υποστήριξης για πολλούς πράκτορες και τμήματα.

Αλλά ακόμη και όταν είστε μικρή επιχείρηση, θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε τη βοήθεια των εργαλείων εξυπηρέτησης πελατών. Κάνουν τη δουλειά πιο εύκολη, σας επιτρέπουν να αυτοματοποιήσετε απλές και επαναλαμβανόμενες εργασίες και να απελευθερώσετε το χρόνο σας για πιο σύνθετες υποθέσεις ή για να ασχοληθείτε με άλλους τομείς της επιχείρησής σας.

Με απλά λόγια, θα πρέπει να χρησιμοποιείτε λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών επειδή σας βοηθά να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Και η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί πραγματική ανησυχία για τους καταναλωτές, ειδικά όταν πραγματοποιούν αγορές μέσω διαδικτύου. 60% των χρηστών του Διαδικτύου δήλωσαν ότι ανησυχούν για την κακή εξυπηρέτηση πελατών στο διαδίκτυο.

Πηγή: eMarketer

Από την άλλη πλευρά, το 94% των Αμερικανών καταναλωτών ηλικίας 18 ετών και άνω δήλωσαν ότι είναι πολύ πιθανό να αγοράσουν περισσότερα από μια εταιρεία με πολύ καλή εξυπηρέτηση πελατών. Συγκρίνετε αυτό με το 72% για μια εταιρεία με "εντάξει" εξυπηρέτηση πελατών και μόνο το 20% για μια εταιρεία με πολύ κακή εξυπηρέτηση πελατών.

Τύποι λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών

Τώρα που καταλαβαίνετε γιατί μπορεί να θέλετε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών στην επιχείρησή σας, ας δούμε μερικούς από τους διαφορετικούς τύπους επιλογών λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών.

Λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM)

Ένα εργαλείο διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) σάς επιτρέπει να παρακολουθείτε όλες τις αλληλεπιδράσεις που έχει η εταιρεία σας με έναν πελάτη, ώστε να μπορείτε να μαθαίνετε γι' αυτόν καθώς η σχέση σας αναπτύσσεται.

Εκτός από τα βασικά στοιχεία επικοινωνίας, ένα εργαλείο CRM θα παρακολουθεί το ιστορικό αγορών, τις προτιμήσεις προϊόντων και όλες τις επαφές που έχει ο πελάτης με μέλη της ομάδας σας, σε οποιοδήποτε τμήμα.

Ένα αποτελεσματικό εργαλείο CRM βελτιώνει την εξυπηρέτηση πελατών, παρέχοντας στους πράκτορες υποστήριξης όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται για την αποτελεσματικότερη και αποδοτικότερη εξυπηρέτηση του πελάτη.

Για παράδειγμα, θα μπορούν να δουν:

• ποια προϊόντα και ποιες εκδόσεις έχει ο πελάτης
• πόσο συχνά αγοράζουν ή ενημερώνουν
• αν είχαν προηγούμενες αλληλεπιδράσεις με άλλους πράκτορες ή μέλη της ομάδας πωλήσεων

Αντί να χρειάζεται να ξεκινήσει από το μηδέν για να μάθει για την πρόκληση ή την ερώτηση του πελάτη, ο πράκτορας μπορεί να προχωρήσει άμεσα στην επίλυση του προβλήματος ή στην παροχή μιας λεπτομερούς και προσαρμοσμένης απάντησης. Η δουλειά του πράκτορα είναι ευκολότερη και ο πελάτης φεύγει ικανοποιημένος.

Λογισμικό ανταλλαγής μηνυμάτων και ζωντανής συνομιλίας

Η δυνατότητα συνομιλίας με έναν ανθρώπινο υπάλληλο σε πραγματικό χρόνο είναι μία από τις πιο πολύτιμες προσφορές εξυπηρέτησης πελατών για τους καταναλωτές. Στην πραγματικότητα, ήταν το χαρακτηριστικό εξυπηρέτησης πελατών με την υψηλότερη αξία στην έκθεση Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark.

Πηγή: Insider Intelligence

Οι μισές από τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις ανέφεραν αύξηση της χρήσης των διαδικτυακών πλατφορμών ανταλλαγής μηνυμάτων για τη δημιουργία σχέσεων με τους πελάτες το 2020. Οι περισσότερες από αυτές τις επιχειρήσεις δήλωσαν ότι πρόκειται για το προτιμώμενο κανάλι επικοινωνίας των πελατών.

Η ζωντανή συνομιλία και η ανταλλαγή μηνυμάτων μπορούν να πραγματοποιηθούν μέσω των υφιστάμενων πλατφορμών σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ή μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία λογισμικού για να ενεργοποιήσετε τη ζωντανή συνομιλία στον δικό σας ιστότοπο ή την εφαρμογή.

Λογισμικό εισερχομένων κοινωνικών μέσων

Τα εισερχόμενα από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σας επιτρέπουν να βλέπετε τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σε διάφορες κοινωνικές πλατφόρμες σε ένα μέρος. Κάποιος μπορεί να κάνει μια δημόσια ερώτηση και να ακολουθήσει με ένα ιδιωτικό μήνυμα. Τα εισερχόμενα από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης θα τα συνδέουν μεταξύ τους, ώστε να μπορείτε να βλέπετε την πλήρη συζήτηση.

Και αν ένα άτομο σας στείλει μήνυμα σε περισσότερες από μία πλατφόρμες, θα μπορείτε να βλέπετε και τα δύο μηνύματα, ώστε να μπορείτε να εξασφαλίσετε μια συνεπή απάντηση.

Τα εισερχόμενα μηνύματα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης επιτρέπουν επίσης σε μεγαλύτερες ομάδες να κατανέμουν το φόρτο εργασίας. Μπορείτε να αναθέσετε μηνύματα σε συγκεκριμένα μέλη της ομάδας σε ολόκληρη την εταιρεία. Ακόμη καλύτερα, σας επιτρέπει να δημιουργήσετε μια βάση δεδομένων με αποθηκευμένες απαντήσεις σε κοινές ερωτήσεις. Αυτό μπορεί να αυξήσει το χρόνο απόκρισης ή να αποτελέσει τη βάση για μια προσαρμοσμένη απάντηση.

Λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων εξυπηρέτησης πελατών

Το λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων εξυπηρέτησης πελατών σάς επιτρέπει να δημιουργείτε μια μοναδική υπόθεση - ή εισιτήριο - για κάθε αίτημα υποστήριξης πελατών. Αυτό επιτρέπει στον πελάτη να παρακολουθεί την πρόοδο της υπόθεσής του. Εξασφαλίζει επίσης ότι τα σωστά άτομα μπορούν να αντιμετωπίσουν το συγκεκριμένο ζήτημα.

Οι διαχειριστές υποστήριξης πελατών μπορούν να παρακολουθούν την πρόοδο ενός εισιτηρίου. Οι ομάδες μπορούν να κλείνουν ένα εισιτήριο όταν το ζήτημα επιλύεται. Με αυτόν τον τρόπο η ομάδα γνωρίζει πάντα πόσα αιτήματα υποστήριξης πρέπει να αντιμετωπίσει. Στη συνέχεια, μπορούν να παρέχουν στους πελάτες έναν εκτιμώμενο χρόνο για την επίλυση.

Όπως τα εισερχόμενα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης πελατών συγκεντρώνει όλη την επικοινωνία σε ένα μέρος. Κάθε εισιτήριο δείχνει το πλαίσιο για να επιλυθεί το αίτημα του πελάτη γρήγορα και αποτελεσματικά.

Λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών για μικρές επιχειρήσεις

Οι μικρές επιχειρήσεις χρειάζονται τα ίδια είδη εργαλείων με τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις, απλώς σε χαμηλότερο επίπεδο. Τα περισσότερα από τα καλύτερα εργαλεία λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών προσφέρουν φθηνά πακέτα για τις μικρότερες επιχειρήσεις. Ορισμένα προσφέρουν ακόμη και βασικές λειτουργίες δωρεάν.

Μπόνους: Αποκτήστε ένα δωρεάν, εύχρηστο πρότυπο αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών που σας βοηθά να παρακολουθείτε και να υπολογίζετε τις μηνιαίες προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών σας σε ένα μέρος.

Κατά την τιμολόγηση των εργαλείων λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών για τη μικρή επιχείρησή σας, αναζητήστε σχέδια με την ένδειξη "επαγγελματικό" (σε αντίθεση με το "επιχειρηματικό"). Αυτά έχουν γενικά αρκετά χαρακτηριστικά για μια αναπτυσσόμενη μικρή επιχείρηση.

8 καλύτερα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών

Εδώ είναι οι κορυφαίες επιλογές μας για το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών.

Sparkcentral

Πηγή: Sparkcentral

Το Sparkcentral είναι ένα ψηφιακό εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών που σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών σας από μία πλατφόρμα. Θα έχετε πρόσβαση σε επικοινωνίες από SMS, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, WhatsApp, ζωντανή συνομιλία και εφαρμογές, όλα σε ένα γραμματοκιβώτιο.

Περιλαμβάνει λειτουργίες εικονικών πρακτόρων - ή αλλιώς, chatbots που υποστηρίζονται από τεχνητή νοημοσύνη - για να παρέχουν στους πελάτες την ταχύτερη δυνατή ανταπόκριση. Αυτά τα chatbots έχουν σχεδιαστεί για να συνεργάζονται με ζωντανούς πράκτορες. Οι πελάτες λαμβάνουν πάντα το επίπεδο λεπτομέρειας και εξατομικευμένης υποστήριξης που χρειάζονται.

Το Sparkcentral παρέχει ένα ταμπλό για την πρόσβαση σε δεδομένα από τα chatbots, το υπάρχον CRM σας και τους ζωντανούς πράκτορες, όλα σε ένα μέρος. Οι ισχυρές δυνατότητες αναφοράς και έρευνας σας βοηθούν να κατανοήσετε πόσο καλά οι προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών σας ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να εργάζεστε συνεχώς για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.

SMMExpert

Το SMMExpert είναι μια αποτελεσματική πλατφόρμα λογισμικού παρακολούθησης της εξυπηρέτησης πελατών. Συνδυάζει τα οφέλη ενός γραμματοκιβωτίου κοινωνικών μέσων με έναν χρονοπρογραμματιστή κοινωνικών μέσων, μια βιβλιοθήκη περιεχομένου και λεπτομερή αναλυτικά στοιχεία.

Μέσα από τα εισερχόμενα, μπορείτε να αναθέσετε αιτήματα υποστήριξης σε συγκεκριμένα μέλη της ομάδας και να παρακολουθείτε την πρόοδό τους. Το SMMExpert Analytics παρέχει λεπτομερή αναφορά σχετικά με τους χρόνους απόκρισης και άλλες σημαντικές μετρήσεις της ομάδας. Μπορείτε να δείτε τι λειτουργεί και να βελτιώσετε ό,τι δεν λειτουργεί.

Χρησιμοποιώντας τους πίνακες και τις ροές του SMMExpert, μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα κοινωνικής ακρόασης. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να βρίσκετε δημόσιες κοινωνικές αναρτήσεις που απαιτούν απάντηση από την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, ακόμη και αν δεν έχετε επισημανθεί.

Heyday

Το Heyday είναι ένα AI chatbot για εμπόρους λιανικής πώλησης. Βοηθά τις επιχειρήσεις να μετατρέψουν τις συζητήσεις εξυπηρέτησης πελατών σε πωλήσεις, δημιουργώντας παράλληλα την καλύτερη δυνατή εμπειρία πελάτη.

Το Heyday αυτοματοποιεί έως και το 80% της ανταλλαγής μηνυμάτων γύρω από απλές ερωτήσεις (σχετικά με τη ναυτιλία, την επιχείρησή μας, ενημερώσεις παραγγελιών κ.λπ.), αφήνοντας στην ομάδα σας περισσότερο χρόνο για να δώσει στα πιο σύνθετα εισιτήρια την προσοχή που τους αξίζει.

Το Heyday ενσωματώνεται με εργαλεία ηλεκτρονικού εμπορίου, αποστολής και μάρκετινγκ, όπως:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Ταχύτητα φωτός
• 780+ πάροχοι ναυτιλιακών υπηρεσιών

Με το Heyday, μπορείτε να συνδέσετε τη συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη με όλα τα αγαπημένα κανάλια επικοινωνίας των πελατών σας:

• Αγγελιοφόρος
• Instagram
• WhatsApp
• Μηνύματα Google Business
• Συζητήσεις μέσω διαδικτύου και κινητών τηλεφώνων
• Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο

... και να χειρίζεστε όλες αυτές τις αλληλεπιδράσεις από μία πλατφόρμα.

Ως εργαλείο σχεδιασμένο ειδικά για το κοινωνικό εμπόριο, το Heyday είναι κάτι πολύ περισσότερο από μια λύση εξυπηρέτησης πελατών - μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να αυξήσετε τις πωλήσεις. Με το Heyday, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε την ανακάλυψη προϊόντων, μοιράζοντας προσαρμοσμένες συστάσεις με πελάτες που ενδιαφέρονται για μια συγκεκριμένη κατηγορία προϊόντων ή για ένα προϊόν που έχει εξαντληθεί.

Zendesk

Το Zendesk είναι μια διαδικτυακή πλατφόρμα γραφείου βοήθειας, λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων εξυπηρέτησης πελατών και CRM. Παρέχει στους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών όλα τα εργαλεία που χρειάζονται για να ανταποκρίνονται σε αιτήματα πελατών από πολλαπλά κανάλια.

Το Zendesk επιτρέπει επίσης στην ομάδα σας να συνεισφέρει σε μια συνεχώς αυξανόμενη βάση γνώσεων. Αυτό παρέχει αυτοεξυπηρέτηση πελατών, δίνοντας στους πελάτες τη δυνατότητα να βρίσκουν τις δικές τους λύσεις 24 ώρες το 24ωρο.

Πηγή: Zendesk

Clickdesk

Το Clickdesk είναι μια εφαρμογή ζωντανής συνομιλίας που επιτρέπει στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας να προσφέρει υποστήριξη μέσω κειμένου, φωνής και βίντεο. Οι πράκτορες μπορούν να δουν τι πληκτρολογεί ο πελάτης πριν πατήσουν το κουμπί αποστολής, βελτιώνοντας τον χρόνο απόκρισης.

Προσαρμοσμένα αναδυόμενα πλαίσια σε πολλές γλώσσες ενθαρρύνουν τους πελάτες να απευθυνθούν. Εν τω μεταξύ, ένα ενσωματωμένο γραφείο βοήθειας βοηθάει στην οργάνωση όλων.

Πηγή: Clickdesk

Freshdesk

Το Freshdesk είναι ένα λογισμικό διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών που επιτρέπει στην ομάδα σας να προσφέρει εξυπηρέτηση και υποστήριξη μέσω πολλαπλών κοινωνικών καναλιών και μέσω τηλεφώνου.

Μπορείτε επίσης να συντονίζετε προσωπικές κλήσεις εξυπηρέτησης με απλό προγραμματισμό ραντεβού και ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο.

Πηγή: Freshdesk

Hubspot

Το Hubspot είναι μια πλατφόρμα CRM με ενσωματωμένο σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων και δυνατότητες ζωντανής συνομιλίας. Περιλαμβάνει παρακολούθηση και υποβολή εκθέσεων σχετικά με μετρήσεις όπως ο χρόνος απόκρισης και ο όγκος των εισιτηρίων.

Η αυτόματη δρομολόγηση εισιτηρίων βοηθά να διασφαλιστεί ότι το σωστό άτομο ανατίθεται σε κάθε αίτημα εξυπηρέτησης πελατών. Τα chatbots απαντούν στις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις.

Πηγή: Hubspot

Salesforce

Το Salesforce είναι ένα CRM που έχει σχεδιαστεί ειδικά για να επιτρέπει την εργασία μεταξύ των ομάδων μέσα στις εταιρείες για την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη.

Αυτό σημαίνει ότι τα μέλη της ομάδας από το τμήμα πληροφορικής, τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ, την υποστήριξη και οποιοδήποτε άλλο σχετικό τμήμα έχουν πρόσβαση στις ίδιες πληροφορίες πελατών και μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες σας να λάβουν την υποστήριξη που χρειάζονται.

Πηγή: Salesforce

Βέλτιστες πρακτικές για την επιλογή και την εγκατάσταση λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών

Τώρα που κατανοείτε τις επιλογές, πώς μπορείτε να επιλέξετε το σωστό λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών για την επιχείρησή σας;

1. Κατανοήστε τις ανάγκες σας (και τις ανάγκες της ομάδας σας)

Αυτό είναι θεμελιώδες για κάθε επιλογή που κάνετε για την επιχείρησή σας. Όπως αναφέραμε παραπάνω, μια μικρή επιχείρηση δεν έχει τις ίδιες απαιτήσεις με μια τεράστια επιχείρηση. Αλλά σκεφτείτε κάτι περισσότερο από το μέγεθος όταν επιλέγετε το λογισμικό σας.

Για παράδειγμα, κάνετε το μεγαλύτερο μέρος του μάρκετινγκ σας online; Μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης; Μέσω του ιστότοπού σας; Είναι πιθανό οι πελάτες σας να έχουν τεχνικά αιτήματα που απαιτούν την εμπλοκή άλλου τμήματος; Μιλάτε με τους πελάτες τηλεφωνικά ή μόνο μέσω ψηφιακών καναλιών; Έχετε την τάση να λαμβάνετε συχνά τις ίδιες ερωτήσεις ή τα ίδια είδη ερωτήσεων;

Σκεφτείτε ποιες εργασίες εξυπηρέτησης πελατών καταλαμβάνουν σήμερα το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου σας ή προκαλούν τους μεγαλύτερους πονοκεφάλους στη διαχείριση. Στη συνέχεια, σκεφτείτε τι είδους εργαλεία θα μπορούσαν να κάνουν τη ζωή σας ευκολότερη.

2. Κατανοήστε τις ανάγκες των πελατών σας

Σκεφτείτε την εξυπηρέτηση πελατών ως προέκταση των προσπαθειών μάρκετινγκ. Εξάλλου, είναι πολύ πιο εύκολο να διατηρήσετε και να μεταπωλήσετε σε έναν υπάρχοντα πελάτη παρά να φέρετε έναν νέο.

Επομένως, πρέπει να καταλάβετε πώς θέλουν να σας μιλήσουν οι πελάτες σας. Αν θέλουν να συνομιλούν μαζί σας στα κοινωνικά δίκτυα, αλλά προσφέρετε υποστήριξη μόνο μέσω ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό σας, μπορεί να χάσετε ευκαιρίες για την επίλυση προβλημάτων στα αρχικά στάδια.

Κάποια λεπτομερής έρευνα κοινού θα βοηθήσει σε αυτό το μέτωπο.

3. Σκεφτείτε τη μελλοντική σας ανάπτυξη

Τα εργαλεία λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών που θα επιλέξετε θα αποτελέσουν τη βάση των ροών εργασίας σε ολόκληρη την εταιρεία σας. Δεν θέλετε να χρειαστεί να αλλάξετε τα πάντα αργότερα επειδή επιλέξατε μια λύση εξυπηρέτησης πελατών που θα ξεπεράσετε γρήγορα.

(Αν διαχειρίζεστε σήμερα την υποστήριξη πελατών μέσω εγγράφων και υπολογιστικών φύλλων Google, πιθανότατα νιώθετε αυτόν τον πόνο.)

Καθώς αξιολογείτε τα εργαλεία, αναζητήστε περιθώρια ανάπτυξης. Μπορείτε να προσθέσετε επιπλέον χρήστες καθώς η ομάδα σας μεγαλώνει; Μπορείτε να αναβαθμίσετε σε μια λύση υψηλότερου επιπέδου από τον ίδιο πάροχο εάν τα πράγματα απογειωθούν; Το λογισμικό υποστήριξης πελατών ενσωματώνεται με άλλα εργαλεία που μπορεί να χρειαστεί να προσθέσετε αργότερα, καθώς και με αυτά που ήδη χρησιμοποιείτε;

4. Εξετάστε τις δυνατότητες υποβολής εκθέσεων

Ένα από τα βασικά πλεονεκτήματα του λογισμικού κοινωνικών μέσων είναι ότι σας επιτρέπει να συλλέγετε πολύτιμα δεδομένα. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα δεδομένα για να αναπτύξετε μια σταθερή κατανόηση των πελατών σας, της ομάδας σας, ακόμη και των δικών σας προϊόντων και υπηρεσιών.

Οι λύσεις λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει επίσης να σας επιτρέπουν να συγκεντρώνετε πληροφορίες σχετικά με την απόδοση της ομάδας, ώστε να μπορείτε να καθορίσετε ένα βασικό χρόνο απόκρισης και επίπεδο ικανοποίησης.

Αυτό σας επιτρέπει να εντοπίσετε τους σούπερ σταρ της εξυπηρέτησης πελατών και να αναζητήσετε τρόπους να μοιραστείτε την τεχνογνωσία τους. Μπορείτε επίσης να εντοπίσετε τα μέλη της ομάδας που μπορεί να χρειάζονται πρόσθετη εκπαίδευση ή υποστήριξη.

Έτσι, αντί να σκέφτεστε μόνο τις εργασίες που το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών θα σας επιτρέψει να εκτελέσετε, σκεφτείτε τα δεδομένα που θα σας επιτρέψει να αποκτήσετε.

5. Ελέγξτε για δωρεάν δοκιμές

Πολλά εργαλεία λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών προσφέρουν δωρεάν δοκιμές για περιορισμένο χρονικό διάστημα ή με ένα περιορισμένο σύνολο λειτουργιών. Αυτές σας επιτρέπουν να δείτε το περιβάλλον εργασίας του προϊόντος και να πάρετε μια ιδέα για το πόσο διαισθητική είναι η χρήση του και πόσο καλά θα ταιριάζει στις ανάγκες σας.

Για μεγαλύτερες επιχειρήσεις, επικοινωνήστε με την ομάδα πωλήσεων του λογισμικού για να τους μιλήσετε για τις συγκεκριμένες ανάγκες σας, ώστε να σας εξηγήσουν πώς τα εργαλεία τους ταιριάζουν.

6. Επανεξέταση της τεκμηρίωσης υποστήριξης

Ελέγξτε τα έγγραφα της ηλεκτρονικής βοήθειας για τη λύση που εξετάζετε πριν δεσμευτείτε. Είναι η τεκμηρίωση βοήθειας λεπτομερής και κατανοητή; Φαίνεται να καλύπτει τις συνήθεις περιπτώσεις χρήσης και να σας καθοδηγεί με σαφήνεια στις επιλογές ρύθμισης;

7. Επανεξετάζετε τακτικά τις ανάγκες σας

Οι ανάγκες εξυπηρέτησης πελατών αλλάζουν με την πάροδο του χρόνου. Ελέγξτε τακτικά την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας για να βεβαιωθείτε ότι τα εργαλεία λογισμικού σας συμβαδίζουν με τις εξελισσόμενες απαιτήσεις τους.

Χρησιμοποιήστε έρευνες ικανοποίησης πελατών για να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι με τα εργαλεία σας.

Εξοικονομήστε χρόνο για τη δημιουργία ενός αποτελεσματικού συστήματος υποστήριξης πελατών με το Sparkcentral της SMMExpert. Απαντήστε γρήγορα σε ερωτήσεις και παράπονα σε διάφορα κανάλια, δημιουργήστε εισιτήρια και εργαστείτε με chatbots, όλα από ένα ταμπλό. Δοκιμάστε το δωρεάν σήμερα.

Ζητήστε μια επίδειξη

Διαχειριστείτε κάθε έρευνα πελατών σε μια ενιαία πλατφόρμα με το Sparkcentral Μην χάνετε ποτέ ένα μήνυμα, βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών και εξοικονομήστε χρόνο.