Dacă vă comercializați în mod activ afacerea, aveți nevoie de un program la fel de activ de servicii pentru clienți. La urma urmei, nu vă puteți dezvolta afacerea fără clienți mulțumiți.

În această postare, vom explora modul în care instrumentele software de servicii pentru clienți vă pot ajuta să automatizați, să organizați și să simplificați eforturile de servicii pentru clienți.

Dacă doriți să știți în mod special cum să folosiți canalele de social media pentru a oferi servicii pentru clienți, consultați articolul nostru despre serviciile sociale pentru clienți. Aici vom analiza instrumentele pe care le puteți folosi pentru a vă sprijini clienții atât online, cât și offline.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și ușor de utilizat pentru raportul de servicii clienți care vă ajută să urmăriți și să vă calculați eforturile lunare în materie de servicii pentru clienți, totul într-un singur loc.

Ce este un software de servicii pentru clienți?

Software-ul de servicii pentru clienți este orice instrument software care ajută o afacere să gestioneze, să urmărească sau să eficientizezeze eforturile sale în domeniul serviciilor pentru clienți. Acest lucru poate însemna orice, de la un simplu chatbot până la o soluție complexă de gestionare a relațiilor cu clienții, care se integrează cu vânzările și IT.

Evident, o mică afacere nu are nevoie de aceleași instrumente software ca o corporație multinațională.

Dar au ceva în comun. Cea mai importantă funcție a tuturor instrumentelor software de servicii pentru clienți este de a îmbunătăți experiența de serviciu atât pentru clienți, cât și pentru agenții de servicii pentru clienți (sau pentru proprietarul unei mici afaceri, dacă sunteți un spectacol de o singură persoană).

De ce să folosiți un software pentru serviciul clienți?

După cum explicăm în articolul nostru despre metricile de servicii pentru clienți, există o mulțime de date importante de urmărit în orice program de servicii pentru clienți. Pe măsură ce afacerea dvs. crește, devine pur și simplu imposibil să vă gestionați și să vă urmăriți eforturile de servicii fără software.

În lipsa unui software, cererile clienților pot fi ratate sau s-ar putea să vă ia prea mult timp să răspundeți și nu aveți nicio modalitate de a urmări timpii de răspuns sau feedback-ul clienților pentru a vedea cum vă descurcați și pentru a căuta modalități de îmbunătățire.

Pe măsură ce afacerea dvs. se dezvoltă, serviciul clienți devine din ce în ce mai complex. De exemplu, este posibil să aveți nevoie de un sistem de tichete pentru a gestiona cererile de asistență pentru mai mulți agenți și departamente.

Dar chiar și atunci când ești mic, ai putea folosi ajutorul instrumentelor de servicii pentru clienți. Acestea îți ușurează munca, îți permit să automatizezi sarcini simple și repetitive și îți eliberează timp pentru cazuri mai complexe sau pentru a lucra la alte domenii ale afacerii tale.

Pur și simplu, ar trebui să folosiți un software de servicii pentru clienți, deoarece vă ajută să oferiți servicii mai bune pentru clienți, iar serviciile pentru clienți reprezintă o preocupare reală pentru consumatori, în special atunci când fac achiziții online. 60% dintre utilizatorii de internet au declarat că sunt îngrijorați de un serviciu de asistență pentru clienți online defectuos.

Sursa: eMarketer

Pe de altă parte, 94% dintre consumatorii americani cu vârste de peste 18 ani au declarat că este foarte probabil să cumpere mai mult de la o companie cu un serviciu clienți foarte bun, în comparație cu 72% pentru o companie cu un serviciu clienți "bun" și doar 20% pentru o companie cu un serviciu clienți foarte slab.

Tipuri de software pentru serviciul clienți

Acum că ați înțeles de ce ați putea dori să folosiți instrumente de servicii pentru clienți în afacerea dumneavoastră, să analizăm câteva dintre diferitele tipuri de opțiuni de software pentru servicii pentru clienți.

Software de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM)

Un instrument de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) vă permite să urmăriți toate interacțiunile pe care compania dvs. le are cu un client, astfel încât să puteți afla mai multe despre acesta pe măsură ce relația dvs. se dezvoltă.

Pe lângă detaliile de contact de bază, un instrument CRM va urmări istoricul achizițiilor, preferințele de produs și toate contactele pe care clientul le are cu membrii echipei dumneavoastră, din orice departament.

Un instrument CRM eficient îmbunătățește serviciile pentru clienți, oferindu-le agenților de asistență toate informațiile de care au nevoie pentru a servi clientul în modul cel mai eficient și eficace.

De exemplu, ei vor putea vedea:

• ce produse și versiuni are clientul
• cât de des cumpără sau actualizează
• dacă au avut interacțiuni anterioare cu alți agenți sau cu membri ai echipei de vânzări

În loc să fie nevoit să înceapă de la zero pentru a afla despre provocarea sau întrebarea clientului, agentul poate trece direct la rezolvarea problemei sau la furnizarea unui răspuns detaliat și personalizat. Sarcina agentului este mai ușoară, iar clientul pleacă mulțumit.

Software de mesagerie și chat live

Posibilitatea de a discuta cu un agent uman în timp real este una dintre cele mai valoroase oferte de servicii pentru clienți pentru consumatori. De fapt, aceasta a fost cea mai valoroasă funcție de servicii pentru clienți în raportul Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark.

Sursa: Informații din interior

Jumătate dintre întreprinderile mici și mijlocii au raportat o creștere a utilizării platformelor de mesagerie online pentru a construi relații cu clienții în 2020. Majoritatea acestor întreprinderi au declarat că acesta este canalul de comunicare preferat de clienți.

Chat-ul live și mesageria pot avea loc prin intermediul platformelor de social media existente sau puteți utiliza instrumente software pentru a activa chat-ul live în cadrul propriului site web sau al aplicației.

Software pentru căsuța poștală din social media

O căsuță de primire în social media vă permite să vedeți într-un singur loc interacțiunile cu clienții de pe diferite platforme sociale. Cineva ar putea pune o întrebare publică și apoi un mesaj privat. O căsuță de primire în social media le va pune împreună, astfel încât să puteți vedea întreaga conversație.

Iar dacă o persoană vă trimite mesaje pe mai multe platforme, veți putea vedea ambele mesaje, astfel încât să puteți asigura un răspuns coerent.

O căsuță de primire în social media permite, de asemenea, echipelor mai mari să repartizeze volumul de muncă. Puteți atribui mesaje unor anumiți membri ai echipei din întreaga companie. Chiar mai bine, vă permite să creați o bază de date cu răspunsuri salvate la întrebări frecvente. Acest lucru poate crește timpul de răspuns sau poate oferi baza pentru un răspuns personalizat.

Software de ticketing pentru serviciul clienți

Software-ul de ticketing pentru serviciul clienți vă permite să creați un caz unic - sau un tichet - pentru fiecare solicitare de asistență pentru clienți. Acest lucru permite clientului să urmărească progresul cazului său. De asemenea, asigură că persoanele potrivite pot rezolva problema în cauză.

Managerii de asistență pentru clienți pot urmări evoluția unui bilet. Echipele pot închide un bilet atunci când problema este rezolvată. În acest fel, echipa știe în permanență câte cereri de asistență mai are de rezolvat. Apoi, poate oferi clienților un timp estimat de rezolvare.

Asemenea unei căsuțe de primire din rețelele de socializare, software-ul pentru centrele de servicii pentru clienți colectează toate comunicările într-un singur loc. Fiecare bilet prezintă contextul pentru a rezolva rapid și eficient cererea clientului.

Software de servicii pentru clienți pentru întreprinderi mici

Întreprinderile mici au nevoie de aceleași tipuri de instrumente ca și întreprinderile mai mari, doar că la un nivel mai redus. Majoritatea celor mai bune instrumente software de servicii pentru clienți oferă planuri ieftine pentru întreprinderile mici. Unele oferă chiar și funcții de bază gratuite.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și ușor de utilizat pentru raportul de servicii clienți care vă ajută să urmăriți și să vă calculați eforturile lunare în materie de servicii pentru clienți, totul într-un singur loc.

Atunci când stabiliți prețul instrumentelor software de servicii pentru clienți pentru afacerea dvs. mică, căutați planurile etichetate "profesional" (spre deosebire de "întreprindere"). Acestea au, în general, suficiente caracteristici pentru o afacere mică în creștere.

8 cele mai bune instrumente de servicii pentru clienți

Iată care sunt cele mai bune opțiuni de software pentru serviciul clienți.

Sparkcentral

Sursa: Sparkcentral

Sparkcentral este un instrument digital de servicii pentru clienți care vă permite să vă gestionați toate canalele de asistență pentru clienți de pe o singură platformă. Veți avea acces la comunicările prin SMS, social media, WhatsApp, chat live și aplicații, toate într-o singură căsuță de e-mail.

Acesta include funcționalitatea de agent virtual - aka, chatbots alimentate de inteligență artificială - pentru a oferi clienților cel mai rapid răspuns. Aceste chatbots sunt concepute pentru a colabora cu agenții live. Clienții primesc întotdeauna nivelul de detaliu și asistența personalizată de care au nevoie.

Sparkcentral oferă un tablou de bord pentru a accesa datele de la chatbots, de la CRM-ul existent și de la agenții live, toate într-un singur loc. Capacitățile robuste de raportare și de sondaj vă ajută să înțelegeți cât de bine eforturile dvs. de servicii pentru clienți răspund nevoilor clienților. Acest lucru înseamnă că puteți lucra în mod constant pentru a îmbunătăți satisfacția clienților.

SMMExpert

SMMExpert este o platformă software eficientă de monitorizare a serviciilor de relații cu clienții, care combină avantajele unei cutii de intrare în social media cu un programator de social media, o bibliotecă de conținut și analize detaliate.

În cadrul căsuței de primire, puteți atribui solicitări de asistență unor membri specifici ai echipei și puteți urmări progresul acestora. SMMExpert Analytics oferă rapoarte detaliate privind timpii de răspuns și alți indicatori importanți ai echipei. Puteți vedea ce funcționează și puteți îmbunătăți ceea ce nu funcționează.

Utilizând tablourile și fluxurile SMMExpert, puteți configura, de asemenea, un program de ascultare socială. Acest lucru înseamnă că puteți găsi postări sociale publice care necesită un răspuns din partea serviciului clienți, chiar dacă nu sunteți etichetat.

Heyday

Heyday este un chatbot cu inteligență artificială pentru comercianți cu amănuntul, care ajută companiile să transforme conversațiile din serviciul clienți în vânzări, creând în același timp cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.

Heyday automatizează până la 80% din mesageria legată de solicitările simple (referitoare la expediere, afacerea noastră, actualizări de comenzi etc.), lăsând echipei dvs. mai mult timp pentru a acorda atenția pe care o merită unor solicitări mai complexe.

Heyday se integrează cu instrumente de comerț electronic, de expediere și de marketing, inclusiv:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Viteza luminii
• 780+ furnizori de transport maritim

Cu Heyday, puteți conecta inteligența artificială conversațională cu toate canalele de comunicare preferate ale clienților dumneavoastră:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Mesaje Google Business
• Conversații web și mobile
• Email

... și să gestionați toate aceste interacțiuni de pe o singură platformă.

Fiind un instrument conceput special pentru comerțul social, Heyday este mult mai mult decât o soluție de servicii pentru clienți - vă poate ajuta să stimulați și vânzările. Cu Heyday, puteți automatiza descoperirea produselor, împărtășind recomandări personalizate cu clienții interesați de o anumită categorie de produse sau de un produs care nu mai este în stoc.

Zendesk

Zendesk este o platformă de asistență online, un software de ticketing pentru serviciul clienți și un CRM. Acesta oferă agenților de servicii clienți toate instrumentele de care au nevoie pentru a răspunde la solicitările clienților de pe mai multe canale.

Zendesk permite, de asemenea, echipei dvs. să contribuie la o bază de cunoștințe în continuă creștere. Acest lucru oferă servicii de autoservire pentru clienți, permițându-le acestora să își găsească propriile soluții 24/7.

Sursa: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk este o aplicație de chat live care permite echipei dvs. de servicii pentru clienți să ofere asistență prin text, voce și video. Agenții pot vedea ce tastează clientul înainte de a apăsa butonul de trimitere, îmbunătățind astfel timpul de răspuns.

Căsuțele pop-up personalizate în mai multe limbi încurajează clienții să ia legătura cu ei. În același timp, un birou de asistență integrat ajută la menținerea organizării.

Sursa: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk este un software de gestionare a serviciilor pentru clienți care permite echipei dvs. să ofere servicii și asistență prin intermediul mai multor canale sociale și prin telefon.

De asemenea, puteți coordona apelurile de service în persoană cu o programare simplă a programărilor și actualizări în timp real.

Sursa: Freshdesk

Hubspot

Hubspot este o platformă CRM cu un sistem de ticketing încorporat și funcții de chat live. Acesta include urmărirea și raportarea indicatorilor, cum ar fi timpul de răspuns și volumul de bilete.

Rutarea automată a tichetelor ajută la asigurarea că persoana potrivită este alocată fiecărei solicitări de servicii pentru clienți. Chatbots răspund la cele mai frecvente întrebări.

Sursa: Hubspot

Salesforce

Salesforce este un CRM conceput special pentru a permite lucrul între echipele din cadrul companiilor pentru a servi cât mai bine clienții.

Acest lucru înseamnă că membrii echipei de la IT, vânzări, marketing, asistență și orice alt departament relevant au acces la aceleași informații despre clienți și pot contribui la obținerea de către clienții dumneavoastră a asistenței de care au nevoie.

Sursa: Salesforce

Cele mai bune practici pentru alegerea și configurarea unui software de servicii pentru clienți

Acum că ați înțeles opțiunile, cum alegeți software-ul de servicii clienți potrivit pentru afacerea dumneavoastră?

1. Înțelegeți nevoile dumneavoastră (și ale echipei dumneavoastră)

Acest lucru este fundamental pentru orice alegere pe care o faceți pentru afacerea dvs. După cum am menționat mai sus, o afacere mică nu are aceleași cerințe ca o întreprindere masivă. Dar gândiți-vă la mai mult decât la dimensiune atunci când vă alegeți software-ul.

De exemplu, faceți cea mai mare parte a marketingului online? Prin intermediul rețelelor de socializare? Prin intermediul site-ului dvs. web? Clienții dvs. sunt susceptibili de a avea cereri tehnice care necesită implicarea unui alt departament? Vorbiți cu clienții la telefon sau doar prin intermediul canalelor digitale? Aveți tendința de a primi aceleași întrebări sau aceleași tipuri de întrebări de multe ori?

Gândiți-vă la sarcinile de serviciu clienți care vă ocupă în prezent cel mai mult timp sau care vă dau cele mai mari bătăi de cap. Apoi, gândiți-vă la tipurile de instrumente care v-ar putea face viața mai ușoară.

2. Înțelegeți nevoile clienților dvs.

Gândiți-vă la serviciul clienți ca la o extensie a eforturilor dvs. de marketing. La urma urmei, este mult mai ușor să păstrați și să revindeți un client existent decât să aduceți unul nou.

Așadar, trebuie să înțelegeți cum vor clienții dvs. să vorbească cu dvs. Dacă aceștia doresc să discute cu dvs. pe rețelele de socializare, dar dvs. oferiți asistență doar prin chat live pe site-ul dvs. web, s-ar putea să pierdeți oportunități de a rezolva problemele în primele etape.

O cercetare detaliată a publicului va fi de ajutor în acest sens.

3. Gândește-te la creșterea ta viitoare

Instrumentele software de servicii pentru clienți pe care le alegeți vor deveni baza fluxurilor de lucru din întreaga companie. Nu doriți să fiți nevoit să schimbați totul mai târziu pentru că ați ales o soluție de servicii pentru clienți pe care o veți depăși rapid.

(Dacă în prezent gestionați asistența pentru clienți prin intermediul documentelor și foilor de calcul Google, probabil că simțiți această durere.)

Pe măsură ce evaluați instrumentele, căutați spațiu de creștere. Puteți adăuga utilizatori suplimentari pe măsură ce echipa dvs. se mărește? Puteți face upgrade la o soluție de nivel superior de la același furnizor, dacă lucrurile se dezvoltă cu adevărat? Software-ul de asistență pentru clienți se integrează cu alte instrumente pe care s-ar putea să aveți nevoie să le adăugați ulterior, precum și cu cele pe care le utilizați deja?

4. Luați în considerare capacitățile de raportare

Unul dintre beneficiile cheie ale software-ului de social media este că vă permite să colectați date valoroase, pe care le puteți folosi pentru a vă dezvolta o înțelegere solidă a clienților, a echipei și chiar a propriilor produse și servicii.

De asemenea, soluțiile software pentru serviciul clienți ar trebui să vă permită să colectați informații despre performanța echipei, astfel încât să puteți stabili un timp de răspuns și un nivel de satisfacție de referință.

Acest lucru vă permite să identificați vedetele din domeniul serviciilor de relații cu clienții și să căutați modalități de a le împărtăși expertiza. De asemenea, puteți identifica membrii echipei care ar putea avea nevoie de formare sau de sprijin suplimentar.

Așadar, mai degrabă decât să vă gândiți doar la sarcinile pe care software-ul de servicii pentru clienți vi le va permite să le îndepliniți, gândiți-vă la datele pe care vă va permite să le obțineți.

5. Verificați dacă există teste gratuite

Multe instrumente software de servicii pentru clienți oferă teste gratuite pentru o perioadă limitată de timp sau cu un set limitat de caracteristici, ceea ce vă permite să vedeți interfața produsului și să vă faceți o idee despre cât de intuitiv este de utilizat și cât de bine se potrivește nevoilor dumneavoastră.

În cazul întreprinderilor mai mari, luați legătura cu echipa de vânzări a software-ului pentru a discuta cu ei despre nevoile dvs. specifice, astfel încât să vă poată explica în ce măsură instrumentele lor sunt potrivite.

6. Examinați documentația de sprijin

Consultați documentația de ajutor online pentru soluția pe care o luați în considerare înainte de a vă angaja. Este documentația de ajutor completă și ușor de înțeles? Pare să abordeze cazuri de utilizare comune și să vă ghideze în mod clar prin opțiunile de configurare?

7. Revizuiți periodic nevoile dvs.

Nevoile de servicii pentru clienți se schimbă în timp. Verificați în mod regulat cu echipa de servicii pentru clienți pentru a vă asigura că instrumentele software țin pasul cu cerințele lor în continuă evoluție.

Folosiți sondaje de satisfacție a clienților pentru a vă asigura că și aceștia sunt mulțumiți de instrumentele dumneavoastră.

Economisiți timp construind un sistem eficient de asistență pentru clienți cu Sparkcentral de la SMMExpert. Răspundeți rapid la întrebări și reclamații pe o varietate de canale, creați bilete și lucrați cu chatbots, totul dintr-un singur tablou de bord. Încercați-l gratuit astăzi.

Solicitați o demonstrație

Gestionați toate solicitările clienților pe o singură platformă cu Sparkcentral Nu pierdeți niciodată un mesaj, îmbunătățiți satisfacția clienților și economisiți timp. Vedeți-l în acțiune.