Ak aktívne propagujete svoju firmu, potrebujete rovnako aktívny program služieb zákazníkom. Koniec koncov, bez spokojných zákazníkov nemôžete budovať svoju firmu.

V tomto príspevku sa budeme zaoberať tým, ako môžu softvérové nástroje na obsluhu zákazníkov pomôcť automatizovať, organizovať a zjednodušiť vaše úsilie v oblasti služieb zákazníkom.

Ak chcete konkrétne vedieť, ako využívať kanály sociálnych médií na poskytovanie služieb zákazníkom, pozrite si náš príspevok o sociálnych službách zákazníkom. Tu sa pozrieme na nástroje, ktoré môžete použiť na podporu svojich zákazníkov online aj offline.

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

Čo je to softvér pre služby zákazníkom?

Softvér pre služby zákazníkom je akýkoľvek softvérový nástroj, ktorý pomáha podniku riadiť, sledovať alebo zefektívniť služby zákazníkom. To môže znamenať čokoľvek od jednoduchého chatbota až po komplexné riešenie na riadenie vzťahov so zákazníkmi, ktoré sa integruje s predajom a IT.

Je zrejmé, že malá firma nepotrebuje rovnaké softvérové nástroje ako nadnárodná korporácia.

Majú však niečo spoločné. Najdôležitejšou funkciou všetkých softvérových nástrojov na poskytovanie služieb zákazníkom je zlepšiť služby zákazníkom aj pracovníkom zákazníckeho servisu (alebo majiteľom malých podnikov, ak ste jedna osoba).

Prečo používať softvér pre služby zákazníkom?

Ako sme vysvetlili v našom príspevku o metrikách služieb zákazníkom, v každom programe služieb zákazníkom je potrebné sledovať množstvo dôležitých údajov. S rastom firmy je jednoducho nemožné riadiť a sledovať úsilie v oblasti služieb bez softvéru.

Bez softvéru môžete zmeškať požiadavky zákazníkov alebo vám môže trvať príliš dlho, kým odpoviete. A nemáte možnosť sledovať čas odozvy alebo spätnú väzbu od zákazníkov, aby ste zistili, ako si počínate, a hľadali spôsoby, ako sa zlepšiť.

S rastom firmy sa služby zákazníkom stávajú čoraz zložitejšími. Napríklad môžete potrebovať systém tiketov na správu požiadaviek na podporu pre viacerých agentov a oddelenia.

Ale aj keď ste malá firma, mohli by ste využiť pomoc nástrojov zákazníckeho servisu. Uľahčujú prácu, umožňujú automatizovať jednoduché a opakujúce sa úlohy a uvoľňujú váš čas na zložitejšie prípady alebo prácu na iných oblastiach vášho podnikania.

Jednoducho povedané, mali by ste používať softvér pre služby zákazníkom, pretože vám pomôže poskytovať lepšie služby zákazníkom. A služby zákazníkom sú pre spotrebiteľov skutočným problémom, najmä pri nákupoch online. 60 % používateľov internetu uviedlo, že sa obávajú zlých služieb zákazníkom online.

Zdroj: eMarketer

Na druhej strane 94 % amerických spotrebiteľov vo veku 18 rokov a viac uviedlo, že je veľmi pravdepodobné, že budú viac nakupovať od spoločnosti s veľmi dobrým zákazníckym servisom. Porovnajte to so 72 % v prípade spoločnosti s "dobrým" zákazníckym servisom a len 20 % v prípade spoločnosti s veľmi zlým zákazníckym servisom.

Typy softvéru pre služby zákazníkom

Teraz, keď ste pochopili, prečo by ste mohli chcieť vo svojom podniku používať nástroje na obsluhu zákazníkov, pozrime sa na niektoré z rôznych typov softvéru na obsluhu zákazníkov.

Softvér na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM)

Služby zákazníkom sú predovšetkým o vzťahoch. Nástroj na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) vám umožňuje sledovať všetky interakcie vašej spoločnosti so zákazníkom, takže sa o ňom môžete dozvedieť, ako sa váš vzťah rozvíja.

Okrem základných kontaktných údajov bude nástroj CRM sledovať históriu nákupov, preferencie produktov a všetky kontakty, ktoré má zákazník s členmi vášho tímu v ktoromkoľvek oddelení.

Efektívny nástroj CRM zlepšuje služby zákazníkom tým, že poskytuje pracovníkom podpory všetky informácie, ktoré potrebujú na čo najefektívnejšie a najúčinnejšie obslúženie zákazníka.

Napríklad budú môcť vidieť:

• ktoré produkty a verzie má zákazník
• ako často nakupujú alebo aktualizujú
• či už mali nejaké predchádzajúce interakcie s inými agentmi alebo členmi predajného tímu.

Namiesto toho, aby musel začať od začiatku, aby sa dozvedel o probléme alebo otázke zákazníka, môže agent prejsť priamo k riešeniu problému alebo poskytnutiu podrobnej a prispôsobenej odpovede. Agent má ľahšiu prácu a zákazník odchádza spokojný.

Softvér na zasielanie správ a živý chat

Možnosť chatovať s ľudským agentom v reálnom čase je pre spotrebiteľov jednou z najcennejších ponúk zákazníckych služieb. V správe Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark bola táto funkcia najvyššej hodnoty.

Zdroj: Spravodajské služby Insider Intelligence

Polovica malých a stredných podnikov uviedla, že v roku 2020 sa zvýši využívanie platforiem na zasielanie online správ na budovanie vzťahov so zákazníkmi. Väčšina z týchto podnikov uviedla, že ide o zákazníkmi preferovaný komunikačný kanál.

Živý chat a zasielanie správ môže prebiehať prostredníctvom existujúcich platforiem sociálnych médií. Alebo môžete použiť softvérové nástroje na umožnenie živého chatu v rámci vlastnej webovej stránky alebo aplikácie.

Softvér pre schránky sociálnych médií

Doručená pošta v sociálnych médiách vám umožní vidieť interakcie so zákazníkmi na rôznych sociálnych platformách na jednom mieste. Niekto môže položiť verejnú otázku a následne zaslať súkromnú správu. Doručená pošta v sociálnych médiách ich spojí, takže uvidíte celú konverzáciu.

A ak vám osoba pošle správu na viac ako jednej platforme, budete môcť vidieť obe správy, aby ste mohli zabezpečiť konzistentnú odpoveď.

Doručená pošta na sociálnych sieťach umožňuje aj väčším tímom rozložiť pracovné zaťaženie. Správy môžete priradiť konkrétnym členom tímu v rámci celej spoločnosti. Ešte lepšie je, ak umožňuje vytvoriť databázu uložených odpovedí na bežné otázky. To môže zvýšiť čas odpovede alebo poskytnúť základ pre vlastnú odpoveď.

Softvér na vytváranie lístkov pre zákaznícky servis

Softvér na vytváranie lístkov pre zákaznícky servis umožňuje vytvoriť jedinečný prípad - alebo lístok - pre každú požiadavku zákazníckej podpory. Zákazník tak môže sledovať priebeh svojho prípadu. Zároveň sa tým zabezpečí, že daný problém budú môcť riešiť správni ľudia.

Manažéri zákazníckej podpory môžu sledovať priebeh vybavovania tiketu. Tímy môžu tiket uzavrieť, keď je problém vyriešený. Tím tak vždy vie, koľko požiadaviek na podporu musí riešiť. Zákazníkom potom môžu poskytnúť odhadovaný čas riešenia.

Podobne ako schránka na sociálnych sieťach, softvér centra služieb zákazníkom zhromažďuje všetku komunikáciu na jednom mieste. Každý lístok zobrazuje kontext, aby sa požiadavka zákazníka vyriešila rýchlo a efektívne.

Softvér na obsluhu zákazníkov pre malé podniky

Malé podniky potrebujú rovnaké nástroje ako veľké podniky, len v menšej miere. Väčšina najlepších softvérových nástrojov na obsluhu zákazníkov ponúka cenovo výhodné plány pre menšie podniky. Niektoré dokonca ponúkajú základné funkcie zadarmo.

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

Pri určovaní cien softvérových nástrojov na obsluhu zákazníkov pre vašu malú firmu hľadajte plány označené ako "profesionálne" (na rozdiel od "podnikových"). Tieto plány majú spravidla dostatok funkcií pre rastúce malé firmy.

8 najlepších nástrojov pre služby zákazníkom

Tu sú naše najlepšie softvéry pre služby zákazníkom.

Sparkcentral

Zdroj: Sparkcentral

Sparkcentral je digitálny nástroj pre služby zákazníkom, ktorý vám umožní spravovať všetky kanály starostlivosti o zákazníkov z jednej platformy. Budete mať prístup ku komunikácii z SMS, sociálnych médií, aplikácie WhatsApp, živého chatu a aplikácií, a to všetko v jednej schránke.

Zahŕňa funkcie virtuálnych agentov - tzv. chatbotov poháňaných umelou inteligenciou -, ktoré zákazníkom poskytujú najrýchlejšiu odozvu. Tieto chatboty sú navrhnuté tak, aby spolupracovali so živými agentmi. Zákazníci vždy dostanú takú úroveň detailov a personalizovanú podporu, akú potrebujú.

Sparkcentral poskytuje ovládací panel na prístup k údajom z chatbotov, vášho existujúceho CRM a živých agentov na jednom mieste. Robustné funkcie reportovania a prieskumu vám pomôžu pochopiť, ako dobre vaše úsilie v oblasti služieb zákazníkom uspokojuje potreby zákazníkov. To znamená, že môžete neustále pracovať na zvyšovaní spokojnosti zákazníkov.

SMMExpert

SMMExpert je efektívna softvérová platforma na monitorovanie služieb zákazníkom. Kombinuje výhody schránky sociálnych médií s plánovačom sociálnych médií, knižnicou obsahu a podrobnou analýzou.

V rámci priečinka doručenej pošty môžete priradiť požiadavky na podporu konkrétnym členom tímu a sledovať ich pokrok. Nástroj SMMExpert Analytics poskytuje podrobné správy o čase odozvy a ďalších dôležitých tímových ukazovateľoch. Môžete vidieť, čo funguje, a zlepšiť to, čo nefunguje.

Pomocou násteniek a prúdov SMMExpert môžete tiež nastaviť program počúvania na sociálnych sieťach. To znamená, že môžete nájsť verejné príspevky na sociálnych sieťach, ktoré si vyžadujú reakciu zákazníckeho servisu, aj keď nie ste označení.

Heyday

Heyday je chatbot s umelou inteligenciou pre maloobchodníkov. Pomáha podnikom premeniť konverzácie v oblasti služieb zákazníkom na predaj a zároveň vytvoriť čo najlepšiu zákaznícku skúsenosť.

Heyday automatizuje až 80 % zasielania správ týkajúcich sa jednoduchých otázok (o preprave, našich obchodných záležitostiach, aktualizáciách objednávok atď.), takže váš tím má viac času venovať sa zložitejším požiadavkám, ktoré si zaslúžia.

Heyday sa integruje s elektronickým obchodom, prepravnými a marketingovými nástrojmi vrátane:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Svetelná rýchlosť
• 780+ poskytovateľov prepravy

Pomocou služby Heyday môžete prepojiť konverzačnú umelú inteligenciu so všetkými obľúbenými komunikačnými kanálmi svojich zákazníkov:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Obchodné správy Google
• Webové a mobilné chaty
• E-mail

... a zvládnuť všetky tieto interakcie z jednej platformy.

Ako nástroj navrhnutý špeciálne pre sociálne obchodovanie je Heyday oveľa viac než len riešenie zákazníckeho servisu - môže vám pomôcť zvýšiť aj predaj. Pomocou Heyday môžete automatizovať objavovanie produktov, zdieľať vlastné odporúčania so zákazníkmi, ktorí sa zaujímajú o konkrétnu kategóriu produktov alebo o produkt, ktorý nie je na sklade.

Zendesk

Zendesk je online platforma helpdesku, softvér na zadávanie zákazníckych lístkov a CRM. Poskytuje pracovníkom zákazníckych služieb všetky nástroje, ktoré potrebujú na odpovedanie na požiadavky zákazníkov z viacerých kanálov.

Zendesk tiež umožňuje vášmu tímu prispievať do neustále sa rozširujúcej znalostnej databázy. To poskytuje samoobslužný zákaznícky servis, ktorý umožňuje zákazníkom nájsť vlastné riešenia 24 hodín denne, 7 dní v týždni.

Zdroj: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk je aplikácia na živý chat, ktorá umožňuje vášmu tímu služieb zákazníkom poskytovať podporu prostredníctvom textu, hlasu a videa. Pracovníci môžu vidieť, čo zákazník píše, skôr ako stlačia tlačidlo odoslať, čím sa zlepšuje čas odozvy.

Prispôsobené vyskakovacie okná vo viacerých jazykoch povzbudzujú zákazníkov, aby ich oslovili. Integrovaná asistenčná služba medzitým pomáha všetko organizovať.

Zdroj: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk je softvér na správu služieb zákazníkom, ktorý umožňuje vášmu tímu poskytovať služby a podporu prostredníctvom viacerých sociálnych kanálov a telefónu.

Môžete tiež koordinovať osobné servisné hovory pomocou jednoduchého plánovania stretnutí a aktualizácií v reálnom čase.

Zdroj: Freshdesk

Hubspot

Hubspot je platforma CRM so zabudovaným systémom ticketov a funkciami živého chatu. Zahŕňa sledovanie a vykazovanie metrík, ako je čas odozvy a objem ticketov.

Automatické smerovanie lístkov pomáha zaistiť, aby bola ku každej požiadavke na zákaznícky servis priradená správna osoba. Chatboty odpovedajú na najčastejšie otázky.

Zdroj: Hubspot

Salesforce

Salesforce je CRM, ktoré je špeciálne navrhnuté tak, aby umožňovalo prácu medzi tímami v rámci spoločností s cieľom čo najlepšie slúžiť zákazníkom.

To znamená, že členovia tímu z oddelenia IT, predaja, marketingu, podpory a všetkých ostatných relevantných oddelení majú prístup k rovnakým informáciám o zákazníkoch a môžu pomôcť vašim zákazníkom získať podporu, ktorú potrebujú.

Zdroj: Salesforce

Osvedčené postupy pri výbere a nastavovaní softvéru pre služby zákazníkom

Teraz, keď ste pochopili možnosti, ako si vybrať ten správny softvér pre služby zákazníkom pre vašu firmu?

1. Pochopte svoje potreby (a potreby svojho tímu)

To je základom každého výberu pre vašu firmu. Ako sme už spomenuli vyššie, malá firma nemá rovnaké požiadavky ako obrovský podnik. Pri výbere softvéru však myslite nielen na veľkosť.

Robíte napríklad väčšinu svojho marketingu online? Prostredníctvom sociálnych médií? Prostredníctvom svojej webovej stránky? Je pravdepodobné, že vaši zákazníci budú mať technické požiadavky, ktoré si vyžadujú zapojenie iného oddelenia? Hovoríte so zákazníkmi telefonicky, alebo len prostredníctvom digitálnych kanálov? Máte tendenciu dostávať často rovnaké otázky alebo rovnaké druhy otázok?

Premyslite si, ktoré úlohy zákazníckeho servisu vám v súčasnosti zaberajú najviac času alebo spôsobujú najväčšie problémy pri riadení. Potom sa zamyslite nad tým, aké nástroje by vám mohli uľahčiť život.

2. Pochopte potreby svojich zákazníkov

Myslite na zákaznícky servis ako na rozšírenie marketingového úsilia. Koniec koncov, je oveľa jednoduchšie udržať si a opätovne predať existujúceho zákazníka ako prilákať nového.

Ak s vami chcú zákazníci komunikovať na sociálnych sieťach, ale na svojej webovej lokalite ponúkate podporu len prostredníctvom chatu, možno sa pripravujete o možnosť vyriešiť problémy v počiatočnej fáze.

V tomto smere vám pomôže podrobný prieskum publika.

3. Myslite na svoj budúci rast

Softvérové nástroje pre služby zákazníkom, ktoré si vyberiete, sa stanú základom pracovných postupov v celej vašej spoločnosti. Nechcete predsa neskôr všetko meniť, pretože ste si vybrali riešenie pre služby zákazníkom, z ktorého rýchlo vyrastiete.

(Ak v súčasnosti spravujete zákaznícku podporu prostredníctvom dokumentov a tabuliek Google, pravdepodobne to pociťujete.)

Pri hodnotení nástrojov sa zamerajte na možnosti rastu. Môžete pridať ďalších používateľov, keď sa váš tím rozrastie? Môžete prejsť na riešenie vyššej úrovne od toho istého poskytovateľa, ak sa veci skutočne rozbehnú? Je softvér zákazníckej podpory integrovaný s ďalšími nástrojmi, ktoré možno budete potrebovať pridať neskôr, ako aj s tými, ktoré už používate?

4. Zvážte možnosti podávania správ

Jednou z kľúčových výhod softvéru sociálnych médií je, že vám umožňuje zhromažďovať cenné údaje. Tieto údaje môžete použiť na vytvorenie dôkladného prehľadu o svojich zákazníkoch, tíme a dokonca aj o vlastných produktoch a službách.

Softvérové riešenia pre služby zákazníkom by vám mali umožniť zhromažďovať informácie o výkonnosti tímu, aby ste mohli stanoviť základný čas odozvy a úroveň spokojnosti.

To vám umožní odhaliť superhviezdy zákazníckeho servisu a hľadať spôsoby, ako sa podeliť o ich odborné znalosti. Môžete tiež odhaliť členov tímu, ktorí môžu potrebovať ďalšie školenia alebo podporu.

Takže namiesto toho, aby ste mysleli len na úlohy, ktoré vám softvér na obsluhu zákazníkov umožní vykonávať, myslite na údaje, ktoré vám umožní získať.

5. Skontrolujte, či sú k dispozícii bezplatné skúšky

Mnohé softvérové nástroje pre služby zákazníkom ponúkajú bezplatné skúšobné verzie na obmedzený čas alebo s obmedzeným súborom funkcií. Tie vám umožnia vidieť rozhranie produktu a získať predstavu o tom, ako intuitívne sa používa a ako dobre bude vyhovovať vašim potrebám.

V prípade väčších firiem sa spojte s predajným tímom softvéru a preberte s ním svoje konkrétne potreby, aby vám mohol vysvetliť, ako sú jeho nástroje vhodné.

6. Preskúmajte podpornú dokumentáciu

Predtým, ako sa rozhodnete pre riešenie, ktoré zvažujete, skontrolujte dokumentáciu online nápovedy. Je dokumentácia nápovedy dôkladná a zrozumiteľná? Zdá sa, že sa zaoberá bežnými prípadmi použitia a jasne vás prevedie možnosťami nastavenia?

7. Pravidelne prehodnocujte svoje potreby

Potreby zákazníckeho servisu sa časom menia. Pravidelne kontrolujte svoj tím zákazníckeho servisu a uistite sa, že vaše softvérové nástroje držia krok s ich vyvíjajúcimi sa požiadavkami.

Používajte prieskumy spokojnosti zákazníkov, aby ste sa uistili, že sú zákazníci s vašimi nástrojmi spokojní.

Ušetrite čas pri budovaní efektívneho systému zákazníckej podpory s aplikáciou Sparkcentral od spoločnosti SMMExpert. Rýchlo odpovedajte na otázky a sťažnosti v rôznych kanáloch, vytvárajte tikety a pracujte s chatbotmi, a to všetko z jedného ovládacieho panela. Vyskúšajte ju zadarmo ešte dnes.

Vyžiadajte si ukážku

Spravujte každý dotaz zákazníka na jednej platforme so Sparkcentral . Nikdy nezmeškáte žiadnu správu, zvýšite spokojnosť zákazníkov a ušetríte čas. Pozrite si to v praxi.