İşletmenizi aktif olarak pazarlıyorsanız, aynı derecede aktif bir müşteri hizmetleri programına ihtiyacınız vardır. Sonuçta, mutlu müşteriler olmadan işinizi kuramazsınız.

Bu yazıda, müşteri hizmetleri yazılım araçlarının müşteri hizmetleri çalışmalarınızı otomatikleştirmeye, düzenlemeye ve basitleştirmeye nasıl yardımcı olabileceğini inceleyeceğiz.

Özellikle sosyal medya kanallarını müşteri hizmetleri sunmak için nasıl kullanacağınızı öğrenmek istiyorsanız, sosyal müşteri hizmetleri hakkındaki yazımıza göz atın. Burada, müşterilerinizi hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak desteklemek için kullanabileceğiniz araçlara bakacağız.

Bonus: Ücretsiz, kullanımı kolay bir Müşteri Hizmetleri Raporu Şablonu edinin aylık müşteri hizmetleri çalışmalarınızı tek bir yerden takip etmenize ve hesaplamanıza yardımcı olur.

Müşteri hizmetleri yazılımı nedir?

Müşteri hizmetleri yazılımı, bir işletmenin müşteri hizmetleri çabalarını yönetmesine, izlemesine veya kolaylaştırmasına yardımcı olan herhangi bir yazılım aracıdır. Bu, basit bir sohbet robotundan satış ve BT ile entegre olan karmaşık bir müşteri ilişkileri yönetimi çözümüne kadar her şey anlamına gelebilir.

Açıkçası, küçük bir işletmenin çok uluslu bir şirketle aynı yazılım araçlarına ihtiyacı yoktur.

Ancak hepsinin ortak bir noktası var: Tüm yazılım tabanlı müşteri hizmetleri araçlarının en önemli işlevi, hem müşteriler hem de müşteri hizmetleri temsilcileri için hizmet deneyimini iyileştirmektir. (Ya da tek kişilik bir gösteriyseniz küçük işletme sahibi için).

Neden müşteri hizmetleri yazılımı kullanılmalı?

Müşteri hizmetleri metrikleri hakkındaki yazımızda açıkladığımız gibi, herhangi bir müşteri hizmetleri programında takip edilmesi gereken çok sayıda önemli veri vardır. İşletmeniz büyüdükçe, hizmet çabalarınızı yazılım olmadan yönetmek ve takip etmek imkansız hale gelir.

Yazılım olmadan, müşteri talepleri gözden kaçabilir veya yanıt vermeniz çok uzun sürebilir. Ayrıca, nasıl yaptığınızı görmek ve iyileştirmenin yollarını aramak için yanıt sürelerinizi veya müşteri geri bildirimlerini izlemenin bir yolu yoktur.

İşletmeniz büyüdükçe, müşteri hizmetleri giderek daha karmaşık hale gelir. Örneğin, birden fazla temsilci ve departman için destek taleplerini yönetmek için bir bilet sistemine ihtiyacınız olabilir.

Ancak küçük olsanız bile, müşteri hizmetleri araçlarının yardımından yararlanabilirsiniz. Bu araçlar işinizi kolaylaştırır, basit ve tekrarlayan görevleri otomatikleştirmenize olanak tanır ve daha karmaşık vakalar veya işinizin diğer alanlarında çalışmak için zaman kazanmanızı sağlar.

Basitçe söylemek gerekirse, müşteri hizmetleri yazılımı kullanmalısınız çünkü daha iyi müşteri hizmetleri sunmanıza yardımcı olur. Ve müşteri hizmetleri, özellikle çevrimiçi alışveriş yaparken tüketiciler için gerçek bir endişe kaynağıdır. İnternet kullanıcılarının %60'ı çevrimiçi kötü müşteri hizmetlerinden endişe duyduklarını söyledi.

Kaynak: eMarketer

Diğer taraftan, 18 yaş ve üzeri ABD'li tüketicilerin %94'ü müşteri hizmetleri çok iyi olan bir şirketten daha fazla alışveriş yapma olasılıklarının çok yüksek olduğunu belirtmiştir. Bunu, müşteri hizmetleri "idare eder" olan bir şirket için %72 ve müşteri hizmetleri çok kötü olan bir şirket için sadece %20 ile karşılaştırın.

Müşteri hizmetleri yazılımı türleri

Artık işletmenizde neden müşteri hizmetleri araçlarını kullanmak isteyebileceğinizi anladığınıza göre, farklı müşteri hizmetleri yazılımı seçeneklerinden bazılarına göz atalım.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı

Müşteri hizmetleri tamamen ilişkilerle ilgilidir. Bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) aracı, şirketinizin bir müşteriyle olan tüm etkileşimlerini izlemenize olanak tanır, böylece ilişkiniz büyüdükçe onlar hakkında bilgi edinebilirsiniz.

Temel iletişim bilgilerine ek olarak, bir CRM aracı satın alma geçmişini, ürün tercihlerini ve müşterinin herhangi bir departmandaki ekibinizin üyeleriyle olan tüm temaslarını izleyecektir.

Etkili bir CRM aracı, destek temsilcilerine müşteriye en verimli ve etkili şekilde hizmet vermek için ihtiyaç duydukları tüm bilgileri sağlayarak müşteri hizmetlerini geliştirir.

Örneğin, görebilecekler:

• müşterinin hangi ürünlere ve sürümlere sahip olduğu
• ne sıklıkta satın aldıkları veya güncelledikleri
• Diğer acenteler veya satış ekibi üyeleriyle daha önce herhangi bir etkileşimleri olup olmadığı

Temsilci, müşterinin sorunu veya sorusu hakkında bilgi edinmek için sıfırdan başlamak zorunda kalmak yerine, doğrudan sorunu çözmeye veya ayrıntılı ve özelleştirilmiş bir yanıt vermeye başlayabilir. Temsilcinin işi daha kolaydır ve müşteri memnun bir şekilde ayrılır.

Mesajlaşma ve canlı sohbet yazılımı

Gerçek zamanlı olarak bir müşteri temsilcisi ile sohbet edebilmek, tüketiciler için en değerli müşteri hizmetleri tekliflerinden biridir. Aslında, Insider Intelligence Kanada Mobil Bankacılık Gelişen Özellikler Karşılaştırma raporunda en yüksek değere sahip müşteri hizmetleri özelliği olmuştur.

Kaynak: İçeriden İstihbarat

Küçük ve orta ölçekli işletmelerin yarısı, 2020'de müşteri ilişkileri kurmak için çevrimiçi mesajlaşma platformlarının kullanımında artış olduğunu bildirdi. Bu işletmelerin çoğu, bunun müşterilerin tercih ettiği iletişim kanalı olduğunu söyledi.

Canlı sohbet ve mesajlaşma, mevcut sosyal medya platformlarınız üzerinden gerçekleştirilebilir. Veya kendi web sitenizde veya uygulamanızda canlı sohbeti etkinleştirmek için yazılım araçlarını kullanabilirsiniz.

Sosyal medya gelen kutusu yazılımı

Bir sosyal medya gelen kutusu, farklı sosyal platformlarda müşterilerle olan etkileşimleri tek bir yerde görmenizi sağlar. Birisi herkese açık bir soru sorabilir ve bunu özel bir mesajla takip edebilir. Bir sosyal gelen kutusu bunları birbirine bağlar, böylece tüm konuşmayı görebilirsiniz.

Ve bir kişi size birden fazla platformda mesaj gönderirse, her iki mesajı da görebileceksiniz, böylece tutarlı bir yanıt verebilirsiniz.

Sosyal medya gelen kutusu aynı zamanda daha büyük ekiplerin iş yükünü dağıtmasına da olanak tanır. Şirket genelinde belirli ekip üyelerine mesajlar atayabilirsiniz. Daha da iyisi, yaygın sorulara verilen kayıtlı yanıtlardan oluşan bir veritabanı oluşturmanıza olanak tanır. Bu, yanıt süresini artırabilir veya özel bir yanıt için temel sağlayabilir.

Müşteri hizmetleri biletleme yazılımı

Müşteri hizmetleri biletleme yazılımı, her müşteri destek talebi için benzersiz bir vaka veya bilet oluşturmanıza olanak tanır. Bu, müşterinin vakalarının ilerlemesini izlemesine olanak tanır. Ayrıca, doğru kişilerin eldeki sorunu çözebilmesini sağlar.

Müşteri destek yöneticileri bir destek talebinin ilerleyişini takip edebilir. Ekipler, sorun çözüldüğünde bir destek talebini kapatabilir. Bu şekilde ekip her zaman kaç destek talebiyle ilgilenmesi gerektiğini bilir. Daha sonra müşterilere çözüm için tahmini bir süre sağlayabilirler.

Bir sosyal medya gelen kutusu gibi, müşteri hizmetleri merkezi yazılımı tüm iletişimi tek bir yerde toplar. Her bilet, müşterinin talebinin hızlı ve etkili bir şekilde çözülmesini sağlayacak bağlamı gösterir.

Küçük işletmeler için müşteri hizmetleri yazılımı

Küçük işletmeler, daha büyük işletmelerle aynı tür araçlara ihtiyaç duyar, sadece küçültülmüş bir seviyede. En iyi müşteri hizmetleri yazılım araçlarının çoğu, küçük işletmeler için ucuz planlar sunar. Hatta bazıları temel işlevleri ücretsiz olarak sunar.

Bonus: Ücretsiz, kullanımı kolay bir Müşteri Hizmetleri Raporu Şablonu edinin aylık müşteri hizmetleri çalışmalarınızı tek bir yerden takip etmenize ve hesaplamanıza yardımcı olur.

Küçük işletmeniz için müşteri hizmetleri yazılım araçlarını fiyatlandırırken, "profesyonel" ("kurumsal" yerine) etiketli planları arayın. Bunlar genellikle büyüyen küçük bir işletme için yeterli özelliklere sahiptir.

En iyi 8 müşteri hizmetleri aracı

İşte en iyi müşteri hizmetleri yazılımı seçimlerimiz.

Sparkcentral

Kaynak: Sparkcentral

Sparkcentral, tüm müşteri hizmetleri kanallarınızı tek bir platformdan yönetmenizi sağlayan dijital bir müşteri hizmetleri aracıdır. SMS, sosyal medya, WhatsApp, canlı sohbet ve uygulamalardan gelen iletişimlere tek bir gelen kutusundan erişebilirsiniz.

Müşterilere en hızlı yanıtı vermek için sanal temsilci işlevselliğini, diğer bir deyişle yapay zeka ile güçlendirilmiş sohbet robotlarını içerir. Bu sohbet robotları canlı temsilcilerle işbirliği yapmak üzere tasarlanmıştır. Müşteriler her zaman ihtiyaç duydukları ayrıntı düzeyini ve kişiselleştirilmiş desteği alırlar.

Sparkcentral, sohbet robotlarından, mevcut CRM'nizden ve canlı temsilcilerden gelen verilere tek bir yerden erişmek için bir gösterge paneli sağlar. Güçlü raporlama ve anket özellikleri, müşteri hizmetleri çabalarınızın müşteri ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşıladığını anlamanıza yardımcı olur. Bu, müşteri memnuniyetini artırmak için sürekli çalışabileceğiniz anlamına gelir.

SMMExpert

SMMExpert, etkili bir müşteri hizmetleri izleme yazılımı platformudur. Sosyal medya gelen kutusunun avantajlarını sosyal medya zamanlayıcısı, içerik kitaplığı ve ayrıntılı analizlerle birleştirir.

Gelen kutusu içinde, destek taleplerini belirli ekip üyelerine atayabilir ve ilerlemelerini takip edebilirsiniz. SMMExpert Analytics, yanıt süreleri ve diğer önemli ekip metrikleri hakkında ayrıntılı raporlama sağlar. Neyin işe yaradığını görebilir ve neyin işe yaramadığını iyileştirebilirsiniz.

SMMExpert panolarını ve akışlarını kullanarak bir sosyal dinleme programı da kurabilirsiniz. Bu, etiketlenmemiş olsanız bile müşteri hizmetleri yanıtı gerektiren herkese açık sosyal gönderileri bulabileceğiniz anlamına gelir.

Heyday

Perakendeciler için bir yapay zeka sohbet robotu olan Heyday, mümkün olan en iyi müşteri deneyimini yaratırken işletmelerin müşteri hizmetleri görüşmelerini satışa dönüştürmelerine yardımcı oluyor.

Heyday, basit sorularla (sevkiyat, işlerimiz, sipariş güncellemeleri vb.) ilgili mesajlaşmanın %80'ine kadarını otomatikleştirerek ekibinize daha karmaşık destek taleplerine hak ettikleri ilgiyi göstermeleri için daha fazla zaman bırakır.

Heyday, e-ticaret, nakliye ve pazarlama araçlarıyla entegre olur:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Işık Hızı
• 780+ nakliye sağlayıcısı

Heyday ile diyaloğa dayalı yapay zekayı müşterinizin tüm favori iletişim kanallarına bağlayabilirsiniz:

• Haberci
• Instagram
• WhatsApp
• Google İşletme Mesajları
• Web ve mobil sohbetler
• E-posta

... ve tüm bu etkileşimleri tek bir platformdan yönetin.

Sosyal ticaret için özel olarak tasarlanmış bir araç olan Heyday, bir müşteri hizmetleri çözümünden çok daha fazlasıdır - satışları artırmanıza da yardımcı olabilir. Heyday ile ürün keşfini otomatikleştirebilir, belirli bir ürün kategorisiyle veya stokta olmayan bir ürünle ilgilenen müşterilerle özel öneriler paylaşabilirsiniz.

Zendesk

Zendesk çevrimiçi bir yardım masası platformu, müşteri hizmetleri biletleme yazılımı ve CRM'dir. Müşteri hizmetleri temsilcilerine birden fazla kanaldan gelen müşteri taleplerine yanıt vermek için ihtiyaç duydukları tüm araçları sağlar.

Zendesk ayrıca ekibinizin sürekli büyüyen bir bilgi tabanına katkıda bulunmasına olanak tanır. Bu, self servis müşteri hizmetleri sağlayarak müşterilerin 7/24 kendi çözümlerini bulmalarını sağlar.

Kaynak: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk, müşteri hizmetleri ekibinizin metin, ses ve video aracılığıyla destek sunmasına olanak tanıyan bir canlı sohbet uygulamasıdır. Temsilciler, gönder tuşuna basmadan önce müşterinin ne yazdığını görebilir ve yanıt süresini iyileştirir.

Birden fazla dilde özelleştirilmiş açılır kutular müşterileri ulaşmaya teşvik ediyor. Bu arada, entegre bir yardım masası her şeyin düzenli kalmasına yardımcı oluyor.

Kaynak: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk, ekibinizin birden fazla sosyal kanal üzerinden ve telefonla hizmet ve destek sunmasına olanak tanıyan bir müşteri hizmetleri yönetim yazılımıdır.

Ayrıca basit randevu planlaması ve gerçek zamanlı güncellemeler ile yüz yüze servis çağrılarını koordine edebilirsiniz.

Kaynak: Freshdesk

Hubspot

Hubspot, yerleşik bir biletleme sistemi ve canlı sohbet özelliklerine sahip bir CRM platformudur. Yanıt süresi ve bilet hacmi gibi metrikler hakkında izleme ve raporlama içerir.

Otomatik bilet yönlendirme, her müşteri hizmetleri talebine doğru kişinin atanmasını sağlamaya yardımcı olur. Sohbet robotları en yaygın soruları yanıtlar.

Kaynak: Hubspot

Satış Gücü

Salesforce, müşteriye en iyi şekilde hizmet vermek için şirketlerdeki ekipler arasında çalışmayı sağlamak üzere özel olarak tasarlanmış bir CRM'dir.

Bu da BT, satış, pazarlama, destek ve diğer ilgili departmanlardan ekip üyelerinin hepsinin aynı müşteri bilgilerine erişebileceği ve müşterilerinize ihtiyaç duydukları desteği sağlamaya yardımcı olabileceği anlamına gelir.

Kaynak: Satış Gücü

Müşteri hizmetleri yazılımını seçmek ve kurmak için en iyi uygulamalar

Artık seçenekleri anladığınıza göre, işletmeniz için doğru müşteri hizmetleri yazılımını nasıl seçersiniz?

1. İhtiyaçlarınızı (ve ekibinizin ihtiyaçlarını) anlayın

Bu, işletmeniz için yapacağınız her türlü seçim için temeldir. Yukarıda da belirttiğimiz gibi, küçük bir işletme büyük bir işletmeyle aynı gereksinimlere sahip değildir. Ancak yazılımınızı seçerken boyuttan daha fazlasını düşünün.

Örneğin, pazarlamanızın çoğunu çevrimiçi mi yapıyorsunuz? Sosyal medya aracılığıyla mı? Web siteniz aracılığıyla mı? Müşterilerinizin başka bir departmanın devreye girmesini gerektiren teknik talepleri olması muhtemel mi? Müşterilerle telefonda mı yoksa yalnızca dijital kanallar aracılığıyla mı konuşuyorsunuz? Aynı soruları veya aynı tür soruları çok sık alma eğiliminde misiniz?

Şu anda hangi müşteri hizmetleri görevlerinin en çok zamanınızı aldığını veya en büyük yönetim sorunlarına neden olduğunu düşünün. Ardından ne tür araçların hayatınızı kolaylaştırabileceğini düşünün.

2. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlayın

Müşteri hizmetlerini pazarlama çabalarınızın bir uzantısı olarak düşünün. Sonuçta, mevcut bir müşteriyi elde tutmak ve ona yeniden satış yapmak, yeni bir müşteri kazanmaktan çok daha kolaydır.

Bu nedenle, müşterilerinizin sizinle nasıl konuşmak istediğini anlamanız gerekir. Sizinle sosyal medyada sohbet etmek istiyorlarsa ancak web sitenizde yalnızca canlı sohbet yoluyla destek sunuyorsanız, sorunları erken aşamalarda çözme fırsatlarını kaçırıyor olabilirsiniz.

Bazı ayrıntılı hedef kitle araştırmaları bu konuda yardımcı olacaktır.

3. Gelecekteki büyümenizi düşünün

Seçtiğiniz müşteri hizmetleri yazılım araçları, şirketinizdeki iş akışlarının temeli haline gelecektir. Hızlı bir şekilde eskiteceğiniz bir müşteri hizmetleri çözümü seçtiğiniz için daha sonra her şeyi değiştirmek zorunda kalmak istemezsiniz.

(Şu anda müşteri desteğini Google dokümanları ve elektronik tablolar aracılığıyla yönetiyorsanız, muhtemelen bu acıyı hissediyorsunuzdur).

Araçları değerlendirirken, büyümek için yer olup olmadığına bakın. Ekibiniz büyüdükçe ek kullanıcılar ekleyebilir misiniz? İşler gerçekten yükselirse aynı sağlayıcıdan daha üst düzey bir çözüme geçebilir misiniz? Müşteri destek yazılımı, halihazırda kullandıklarınızın yanı sıra daha sonra eklemeniz gerekebilecek diğer araçlarla entegre oluyor mu?

4. Raporlama yeteneklerini göz önünde bulundurun

Sosyal medya yazılımının en önemli avantajlarından biri, değerli veriler toplamanıza olanak sağlamasıdır. Bu verileri müşterileriniz, ekibiniz ve hatta kendi ürün ve hizmetleriniz hakkında sağlam bir anlayış geliştirmek için kullanabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri yazılım çözümleriniz, ekip performansı hakkında bilgi toplamanıza da izin vermelidir, böylece temel bir yanıt süresi ve memnuniyet düzeyi belirleyebilirsiniz.

Bu sayede müşteri hizmetleri süper yıldızlarını tespit edebilir ve uzmanlıklarını paylaşmanın yollarını arayabilirsiniz. Ayrıca ek eğitim veya desteğe ihtiyaç duyabilecek ekip üyelerini de tespit edebilirsiniz.

Bu nedenle, yalnızca müşteri hizmetleri yazılımının gerçekleştirmenize izin vereceği görevleri düşünmek yerine, elde etmenize izin vereceği verileri düşünün.

5. Ücretsiz deneme sürümlerini kontrol edin

Birçok müşteri hizmetleri yazılım aracı, sınırlı bir süre için veya sınırlı bir dizi özellikle ücretsiz denemeler sunar. Bunlar, ürün arayüzünü görmenize ve kullanımının ne kadar sezgisel olduğunu ve ihtiyaçlarınıza ne kadar uygun olacağını anlamanıza olanak tanır.

Daha büyük işletmeler için, yazılımın satış ekibiyle temasa geçerek özel ihtiyaçlarınız hakkında konuşun, böylece araçlarının nasıl uygun olduğunu açıklayabilirler.

6. Destek belgelerini gözden geçirin

Taahhütte bulunmadan önce düşündüğünüz çözümün çevrimiçi yardım belgelerine göz atın. Yardım belgeleri kapsamlı ve anlaşılması kolay mı? Yaygın kullanım durumlarını ele alıyor ve kurulum seçeneklerinde size açıkça yol gösteriyor mu?

7. İhtiyaçlarınızı düzenli olarak gözden geçirin

Müşteri hizmetleri ihtiyaçları zaman içinde değişir. Yazılım araçlarınızın değişen gereksinimlerine ayak uydurduğundan emin olmak için müşteri hizmetleri ekibinizle düzenli olarak görüşün.

Müşterilerin de araçlarınızdan memnun olduğundan emin olmak için müşteri memnuniyeti anketlerini kullanın.

Sparkcentral by SMMExpert ile verimli bir müşteri destek sistemi oluşturarak zaman kazanın. Tek bir panodan çeşitli kanallardaki soru ve şikayetlere hızla yanıt verin, destek talepleri oluşturun ve sohbet robotlarıyla çalışın. Bugün ücretsiz deneyin.

Demo Talep Edin

Sparkcentral ile tüm müşteri taleplerini tek bir platformda yönetin Hiçbir mesajı kaçırmayın, müşteri memnuniyetini artırın ve zamandan tasarruf edin.