Ako aktivno reklamirate svoje poslovanje, potreban vam je jednako aktivan program korisničke službe. Uostalom, ne možete izgraditi svoje poslovanje bez zadovoljnih kupaca.

U ovom ćemo postu istražiti kako softverski alati za korisničku službu mogu pomoći u automatizaciji, organizaciji i pojednostavljenju vaših napora u pružanju korisničke podrške.

Ako konkretno želite znati kako koristiti kanale društvenih medija za pružanje korisničke usluge, pogledajte našu objavu o društvenoj korisničkoj službi. Ovdje ćemo pogledati alate koje možete koristiti za podršku svojim klijentima i online i offline.

Bonus: Nabavite besplatan predložak izvješća korisničke službe koji vam pomaže pratite i izračunajte svoje mjesečne napore u pružanju usluga korisnicima na jednom mjestu.

Što je softver za usluge korisnicima?

Softver za usluge korisnicima je bilo koji softverski alat koji pomaže tvrtki u upravljanju, pratiti ili usmjeriti svoje napore u službi za korisnike. To može značiti bilo što, od jednostavnog chatbota pa sve do složenog rješenja za upravljanje odnosima s klijentima koje se integrira s prodajom i IT-om.

Očito je da mala tvrtka ne treba iste softverske alate kao multinacionalna korporacija.

Ali imaju nešto zajedničko. Najvažnija funkcija svih alata za korisničku službu temeljenih na softveru jest poboljšati iskustvo usluge za kupce i agente korisničke službe. (Ili za vlasnika male tvrtke ako ste jedan-(i potrebe vašeg tima)

Ovo je temeljno za bilo koji izbor koji napravite za svoje poslovanje. Kao što smo gore spomenuli, malo poduzeće nema iste zahtjeve kao veliko poduzeće. Ali pri odabiru softvera razmislite o više od veličine.

Na primjer, radite li većinu svog marketinga online? Preko društvenih mreža? Preko vaše web stranice? Je li vjerojatno da će vaši klijenti imati tehničke zahtjeve koji zahtijevaju uključivanje drugog odjela? Razgovarate li s kupcima telefonom ili samo digitalnim kanalima? Jeste li skloni dobivati ​​ista pitanja ili često iste vrste pitanja?

Razmislite koji vam zadaci korisničke službe trenutno oduzimaju najviše vremena ili uzrokuju najveće glavobolje menadžmentu. Zatim razmislite o tome koje bi vam vrste alata mogle olakšati život.

2. Shvatite potrebe svojih kupaca

Razmišljajte o korisničkoj službi kao o produžetku svojih marketinških napora. Uostalom, puno je lakše zadržati i preprodati postojećeg kupca nego dovesti novog.

Dakle, morate razumjeti kako vaši kupci žele razgovarati s vama. Ako žele razgovarati s vama na društvenim mrežama, ali vi nudite podršku samo putem live chata na svojoj web stranici, možda propuštate prilike za rješavanje problema u ranim fazama.

Neko detaljno istraživanje publike pomoći će u ovom pogledu.

3. Razmislite o svojoj budućnostirast

Softverski alati za korisničku podršku koje odaberete postat će osnova radnih procesa u vašoj tvrtki. Ne želite kasnije sve mijenjati jer ste odabrali rješenje korisničke službe koje ćete brzo prerasti.

(Ako trenutačno upravljate korisničkom podrškom putem Google dokumenata i proračunskih tablica, vjerojatno osjećate ovu bol .)

Dok procjenjujete alate, tražite prostor za rast. Možete li dodati dodatne korisnike kako vaš tim raste? Možete li nadograditi na rješenje više razine od istog pružatelja ako stvari stvarno krenu? Integrira li se softver za korisničku podršku s drugim alatima koje ćete možda morati dodati kasnije, kao i s onima koje već koristite?

4. Razmotrite mogućnosti izvješćivanja

Jedna od ključnih prednosti softvera za društvene medije je ta što vam omogućuje prikupljanje vrijednih podataka. Možete upotrijebiti te podatke kako biste razvili čvrsto razumijevanje svojih kupaca, svog tima, pa čak i vlastitih proizvoda i usluga.

Softverska rješenja vaše korisničke službe također bi vam trebala omogućiti prikupljanje informacija o učinku tima, tako da možete uspostavite osnovno vrijeme odgovora i razinu zadovoljstva.

Ovo vam omogućuje da uočite superzvijezde korisničke službe i tražite načine da podijelite njihovu stručnost. Također možete uočiti članove tima koji će možda trebati dodatnu obuku ili podršku.

Dakle, umjesto da razmišljate samo o zadacima koje će vam softver za korisničku službu omogućitiizvesti, razmislite o podacima koje će vam omogućiti da dobijete.

5. Provjerite besplatne probne verzije

Mnogi softverski alati korisničke službe nude besplatne probne verzije na ograničeno vrijeme ili s ograničenim skupom značajki. Oni vam omogućuju da vidite sučelje proizvoda i steknete dojam o tome koliko je intuitivan za korištenje i koliko će dobro odgovarati vašim potrebama.

Za veće tvrtke, stupite u kontakt s prodajnim timom softvera kako biste ih porazgovarali vaše specifične potrebe kako bi vam mogli objasniti kako se njihovi alati dobro uklapaju.

6. Pregledajte dokumentaciju za podršku

Provjerite dokumente za pomoć na mreži za rješenje koje razmatrate prije nego što se obvežete. Je li dokumentacija pomoći temeljita i lako razumljiva? Čini li se da se bavi uobičajenim slučajevima upotrebe i jasno vas vodi kroz opcije postavljanja?

7. Redovito provjeravajte svoje potrebe

Potrebe korisničke službe mijenjaju se s vremenom. Redovito provjeravajte svoj tim za korisničku podršku kako biste bili sigurni da vaši softverski alati prate njihove sve veće zahtjeve.

Koristite ankete o zadovoljstvu kupaca kako biste bili sigurni da su i korisnici zadovoljni vašim alatima.

Uštedite vrijeme izgradnjom učinkovitog sustava korisničke podrške uz Sparkcentral tvrtke SMMExpert. Brzo odgovorite na pitanja i pritužbe putem raznih kanala, izradite tikete i radite s chatbotovima, sve s jedne nadzorne ploče. Isprobajte besplatno danas.

Zatražite demo

Upravljajte svakimupit kupaca na jednoj platformi sa Sparkcentralom . Nikada ne propustite nijednu poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte ga na djelu.

Zašto koristiti softver za korisničku službu?

Kao što smo objasnili u našem postu o mjernim podacima korisničke službe, postoji mnogo važnih podataka koje treba pratiti kod svakog kupca servisni program. Kako vaše poslovanje raste, jednostavno postaje nemoguće upravljati i pratiti vaše usluge bez softvera.

Bez softvera zahtjevi korisnika mogu biti propušteni ili vam može trebati predugo da odgovorite. I nemate načina da pratite svoje vrijeme odgovora ili povratne informacije korisnika da biste vidjeli kako napredujete i tražili načine za poboljšanje.

Kako vaše poslovanje raste, korisnička služba postaje sve složenija. Na primjer, možda će vam trebati sustav ulaznica za upravljanje zahtjevima za podršku za više agenata i odjela.

Ali čak i kada ste mali, mogli biste koristiti pomoć alata korisničke službe. Olakšavaju posao, omogućuju vam automatizaciju jednostavnih zadataka koji se ponavljaju i oslobađaju vaše vrijeme za složenije slučajeve ili rad na drugim područjima vašeg poslovanja.

Jednostavno rečeno, trebali biste koristiti softver za korisničku podršku jer pomaže vam pružiti bolju korisničku uslugu. A korisnička služba stvarna je briga za potrošače, osobito kada kupuju putem interneta. 60% korisnika interneta reklo je da su zabrinuti zbog loše korisničke usluge na mreži.

Izvor: eMarketer

S druge strane, 94% potrošača u SAD-u u dobi od 18 i više godina reklo je da će vrlo vjerojatno kupovati više odtvrtka s vrlo dobrom uslugom za korisnike. Usporedite to sa 72% za tvrtku s "u redu" korisničkom službom i samo 20% za tvrtku s vrlo lošom korisničkom službom.

Vrste softvera za korisničku službu

Sada kada razumijete zašto biste možda željeli koristiti alate za korisničku podršku u svom poslovanju, pogledajmo neke od različitih vrsta softverskih opcija za korisničku podršku.

Softver za upravljanje odnosima s kupcima (CRM)

Usluga za korisnike temelji se na odnosima. Alat za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) omogućuje vam praćenje svih interakcija koje vaša tvrtka ima s klijentima, tako da možete učiti o njima kako vaš odnos bude rastao.

Osim osnovnih podataka za kontakt, CRM alat će pratite povijest kupovine, preferencije proizvoda i sve kontakte koje kupac ima s članovima vašeg tima, u bilo kojem odjelu.

Učinkovit CRM alat poboljšava korisničku uslugu dajući agentima za podršku sve informacije koje su im potrebne za pružanje usluga klijentu najučinkovitije i djelotvornije.

Na primjer, moći će vidjeti:

• koje proizvode i verzije kupac ima
• koliko često kupuju ili ažuriraju
• jesu li imali bilo kakvu prethodnu interakciju s drugim agentima ili članovima prodajnog tima

Umjesto da moraju početi od nule kako bi saznali o klijentovom izazovu ili pitanju, agent može skočiti izravno urješavanje problema ili pružanje detaljnog i prilagođenog odgovora. Posao agenta je lakši i kupac odlazi zadovoljan.

Softver za slanje poruka i chat uživo

Mogućnost razgovora s ljudskim agentom u stvarnom vremenu jedan je od najvrjednije ponude korisničke usluge za potrošače. Zapravo, to je bila značajka korisničke usluge najveće vrijednosti u izvješću Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark.

Izvor: Insider Inteligencija

Polovica malih i srednjih poduzeća izvijestila je o porastu upotrebe platformi za online slanje poruka za izgradnju odnosa s klijentima u 2020. Većina tih poduzeća rekla je da je to kanal komunikacije koji kupci preferiraju.

Razgovaranje uživo i razmjena poruka mogu se odvijati putem vaših postojećih platformi društvenih medija. Ili možete upotrijebiti softverske alate za omogućavanje chata uživo unutar vlastite web stranice ili aplikacije.

Softver za pristiglu poštu društvenih medija

Pristigla pošta društvenih medija omogućuje vam da vidite interakcije s klijentima na različitim društvenim platformama na jednom mjestu. Netko bi mogao postaviti javno pitanje i nadovezati se privatnom porukom. Društvena pristigla pošta spojit će ih tako da možete vidjeti cijeli razgovor.

A ako vam osoba pošalje poruku na više od jedne platforme, moći ćete vidjeti obje poruke kako biste osigurali dosljedan odgovor.

Pristigla pošta društvenih medija također omogućujeveće timove za raspodjelu posla. Možete dodijeliti poruke određenim članovima tima u cijeloj tvrtki. Još bolje, omogućuje vam stvaranje baze podataka spremljenih odgovora na uobičajena pitanja. To može produžiti vrijeme odgovora ili pružiti osnovu za prilagođeni odgovor.

Softver za prodaju ulaznica za korisničku službu

Softver za prodaju ulaznica za korisničku službu omogućuje vam stvaranje jedinstvenog slučaja — ili karte — za svaki zahtjev korisničke podrške. To omogućuje korisniku da prati napredak svog slučaja. Također osigurava da se pravi ljudi mogu pozabaviti trenutnim problemom.

Menadžeri korisničke podrške mogu pratiti napredak prijave. Timovi mogu zatvoriti kartu kada se problem riješi. Na taj način tim uvijek zna koliko zahtjeva za podršku mora obraditi. Zatim mogu klijentima dati procijenjeno vrijeme za rješavanje.

Poput ulazne pošte društvenih medija, softver centra za korisničku podršku prikuplja svu komunikaciju na jednom mjestu. Svaka ulaznica prikazuje kontekst za brzo i učinkovito rješavanje zahtjeva korisnika.

Softver za korisničku podršku za male tvrtke

Male tvrtke trebaju iste vrste alata kao i veće tvrtke učiniti, samo na smanjenoj razini. Većina najboljih softverskih alata za korisničku podršku nudi jeftine planove za manje tvrtke. Neki čak nude osnovne funkcije besplatno.

Bonus: Dobijte besplatno izvješće korisničke službe jednostavno za korištenjePredložak koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u pružanju korisničke podrške na jednom mjestu.

Kada određujete cijenu softverskih alata za korisničku podršku za svoju malu tvrtku, potražite planove s oznakom "profesionalni" (za razliku od "poduzeće"). Oni općenito imaju dovoljno značajki za rastuću malu tvrtku.

8 najboljih alata za korisničku podršku

Evo naših najboljih odabira softvera za korisničku podršku.

Sparkcentral

Izvor: Sparkcentral

Sparkcentral je digitalni alat za korisničku podršku koji omogućuje vam upravljanje svim vašim kanalima za brigu o korisnicima s jedne platforme. Imat ćete pristup komunikaciji putem SMS-a, društvenih medija, WhatsAppa, chata uživo i aplikacija, sve u jednoj pristigloj pošti.

Uključuje funkcionalnost virtualnog agenta — tzv. chatbotove koje pokreće umjetna inteligencija — kako bi klijentima omogućili najbrži odgovor. Ovi chatbotovi su dizajnirani za suradnju sa živim agentima. Korisnici uvijek dobivaju razinu detalja i personaliziranu podršku koju trebaju.

Sparkcentral pruža nadzornu ploču za pristup podacima iz chatbota, vašeg postojećeg CRM-a i živih agenata, sve na jednom mjestu. Robusne mogućnosti izvješćivanja i istraživanja pomažu vam da shvatite koliko dobro vaši napori u službi za korisnike odgovaraju potrebama korisnika. To znači da možete stalno raditi na poboljšanju zadovoljstva kupaca.

SMMExpert

SMMExpert je učinkovitsoftverska platforma za praćenje korisničkih usluga. Kombinira prednosti ulazne pošte društvenih medija s planerom društvenih medija, bibliotekom sadržaja i detaljnom analitikom.

Unutar ulazne pošte možete dodijeliti zahtjeve za podršku određenim članovima tima i pratiti njihov napredak. SMMExpert Analytics pruža detaljna izvješća o vremenu odgovora i drugim važnim metrikama tima. Možete vidjeti što funkcionira i poboljšati ono što ne.

Upotrebom SMMExpert ploča i streamova također možete postaviti program društvenog slušanja. To znači da možete pronaći javne objave na društvenim mrežama koje zahtijevaju odgovor korisničke službe, čak i ako niste označeni.

Heyday

Heyday je AI chatbot za trgovce. Pomaže tvrtkama pretvoriti razgovore s korisničkom službom u prodaju dok stvara najbolje moguće korisničko iskustvo.

Heyday automatizira čak 80% slanja poruka oko jednostavnih upita (u vezi s otpremom, našim poslovanjem, ažuriranjem narudžbi itd.), ostavljajući vaš tim s više vremena da složenijim ulaznicama posveti pozornost koju zaslužuju.

Heyday se integrira s alatima za e-trgovinu, otpremu i marketing, uključujući:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ pružatelja dostave

S Heyday , možete povezati AI za razgovor sa svim omiljenim komunikacijama vaših kupacakanali:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Google Business Messages
• Web i mobilni chatovi
• E-pošta

… i upravljajte svim tim interakcijama s jedne platforme.

Kao alat dizajniran posebno za društvenu trgovinu, Heyday je puno više od rješenja za korisničku podršku — može pomoći povećavate i prodaju. Uz Heyday možete automatizirati otkrivanje proizvoda, dijeleći prilagođene preporuke s kupcima zainteresiranima za određenu kategoriju proizvoda ili proizvod koji nije na zalihama.

Zendesk

Zendesk je mrežna platforma za pomoć, softver za kupnju ulaznica i CRM. Agentima korisničke službe daje sve alate koji su im potrebni da odgovore na zahtjeve kupaca iz više kanala.

Zendesk također omogućuje vašem timu da doprinese stalno rastućoj bazi znanja. To pruža samoposlužnu korisničku uslugu, osnažujući korisnike da pronađu vlastita rješenja 24/7.

Izvor: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk je aplikacija za chat uživo koja vašem timu za korisničku podršku omogućuje pružanje podrške putem teksta, glasa i videa. Agenti mogu vidjeti što korisnik upisuje prije nego pritisnu gumb za slanje, poboljšavajući vrijeme odgovora.

Prilagođeni skočni okviri na više jezika potiču klijente da se obrate. U međuvremenu, integrirana služba za pomoć pomaže u održavanju svegaorganiziran.

Izvor: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk je softver za upravljanje korisničkom službom koji vašem timu omogućuje da ponudi uslugu i podršku putem više društvenih kanala i putem telefona.

Također možete koordinirati osobne pozive službi uz jednostavno zakazivanje sastanaka i ažuriranja u stvarnom vremenu.

Izvor: Freshdesk

Hubspot

Hubspot je CRM platforma s ugrađenim sustavom prodaje ulaznica i live chat značajkama. Uključuje praćenje i izvješćivanje o mjernim podacima kao što su vrijeme odgovora i količina tiketa.

Automatsko usmjeravanje tiketa pomaže osigurati da je prava osoba dodijeljena svakom zahtjevu korisničke službe. Chatbotovi odgovaraju na najčešća pitanja.

Izvor: Hubspot

Salesforce

Salesforce je CRM koji je posebno osmišljen kako bi omogućio rad između timova unutar tvrtki kako bi najbolje služili klijentu.

To znači članove tima iz IT-a, prodaje, marketinga, podrške i bilo kojeg drugog relevantnog svi odjeli imaju pristup istim podacima o kupcima i mogu pomoći vašim klijentima da dobiju potrebnu podršku.

Izvor: Salesforce

Najbolji primjeri iz prakse za odabir i postavljanje softvera za korisničku podršku

Sada kada ste razumjeli mogućnosti, kako odabrati pravi softver za korisničku podršku za svoju tvrtku?

1. Shvatite svoje potrebe