إذا كنت تقوم بتسويق نشاطك التجاري بنشاط ، فأنت بحاجة إلى برنامج خدمة عملاء نشط بنفس القدر. بعد كل شيء ، لا يمكنك بناء عملك بدون عملاء سعداء.

في هذا المنشور ، سنستكشف كيف يمكن لأدوات برامج خدمة العملاء المساعدة في أتمتة جهود خدمة العملاء وتنظيمها وتبسيطها.

إذا كنت تريد على وجه التحديد معرفة كيفية استخدام قنوات التواصل الاجتماعي لتقديم خدمة العملاء ، تحقق من منشورنا على خدمة العملاء الاجتماعية. هنا ، سنلقي نظرة على الأدوات التي يمكنك استخدامها لدعم عملائك سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال.

مكافأة: احصل على نموذج تقرير خدمة عملاء مجاني وسهل الاستخدام يساعدك تتبع وحساب جهود خدمة العملاء الشهرية كلها في مكان واحد.

ما هو برنامج خدمة العملاء؟

برنامج خدمة العملاء هو أي أداة برمجية تساعد الشركة في إدارة ، تتبع أو تبسيط جهود خدمة العملاء. قد يعني ذلك أي شيء بدءًا من روبوت الدردشة البسيط وصولاً إلى حل إدارة علاقات العملاء المعقد الذي يتكامل مع المبيعات وتكنولوجيا المعلومات.

من الواضح أن الأعمال التجارية الصغيرة لا تحتاج إلى أدوات البرامج نفسها التي تحتاجها شركة متعددة الجنسيات.

لكن لديهم شيء مشترك. تتمثل الوظيفة الأكثر أهمية لجميع أدوات خدمة العملاء المستندة إلى البرامج في تحسين تجربة الخدمة لكل من العملاء ووكلاء خدمة العملاء. (أو لمالك النشاط التجاري الصغير إذا كنت واحدًا-(واحتياجات فريقك)

هذا أمر أساسي لأي خيار تتخذه لعملك. كما ذكرنا سابقًا ، لا تمتلك الشركات الصغيرة نفس متطلبات المؤسسة الضخمة. لكن فكر في أكثر من الحجم عند اختيار برنامجك.

على سبيل المثال ، هل تقوم بمعظم عمليات التسويق عبر الإنترنت؟ عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟ من خلال موقع الويب الخاص بك؟ هل من المحتمل أن يكون لدى عملائك طلبات فنية تتطلب مشاركة إدارة أخرى؟ هل تتحدث مع العملاء عبر الهاتف أم من خلال القنوات الرقمية فقط؟ هل تميل إلى الحصول على نفس الأسئلة ، أو نفس الأنواع من الأسئلة كثيرًا؟

فكر في مهام خدمة العملاء التي تستهلك حاليًا معظم وقتك ، أو تسبب أكبر قدر من الصداع الإداري. ثم فكر في أنواع الأدوات التي يمكن أن تجعل حياتك أسهل.

2. افهم احتياجات عملائك

فكر في خدمة العملاء على أنها امتداد لجهودك التسويقية. بعد كل شيء ، من الأسهل بكثير الاحتفاظ بعميل حالي وإعادة بيعه بدلاً من جلب عميل جديد.

لذلك ، عليك أن تفهم كيف يرغب عملاؤك في التحدث إليك. إذا كانوا يريدون الدردشة معك على وسائل التواصل الاجتماعي ولكنك لا تقدم سوى الدعم من خلال الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك ، فقد تفقد فرصًا لحل المشكلات في المراحل المبكرة.

ستساعد بعض الأبحاث التفصيلية عن الجمهور في هذا المجال.

3. فكر في مستقبلكالنمو

ستصبح أدوات برامج خدمة العملاء التي تختارها أساس سير العمل عبر شركتك. لا تريد أن تضطر إلى تغيير كل شيء لاحقًا لأنك اخترت حلًا لخدمة العملاء ستتجاوزه بسرعة.

(إذا كنت تدير حاليًا دعم العملاء من خلال مستندات وجداول بيانات Google ، فمن المحتمل أن تشعر بهذا الألم .)

أثناء تقييم الأدوات ، ابحث عن مساحة للتوسع. هل يمكنك إضافة مستخدمين إضافيين مع نمو فريقك؟ هل يمكنك الترقية إلى حل ذي مستوى أعلى من نفس المزود إذا انطلقت الأمور بالفعل؟ هل يتكامل برنامج دعم العملاء مع الأدوات الأخرى التي قد تحتاج إلى إضافتها لاحقًا بالإضافة إلى الأدوات التي تستخدمها بالفعل؟

4. ضع في اعتبارك إمكانات إعداد التقارير

تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لبرامج الوسائط الاجتماعية في أنها تتيح لك جمع بيانات قيمة. يمكنك استخدام هذه البيانات لتطوير فهم قوي لعملائك وفريقك وحتى منتجاتك وخدماتك.

يجب أن تسمح لك حلول برامج خدمة العملاء أيضًا بجمع معلومات حول أداء الفريق ، حتى تتمكن من ذلك حدد وقت الاستجابة الأساسي ومستوى الرضا.

يتيح لك هذا تحديد نجوم خدمة العملاء المتميزين والبحث عن طرق لمشاركة خبراتهم. يمكنك أيضًا تحديد أعضاء الفريق الذين قد يحتاجون إلى تدريب أو دعم إضافي.

لذا ، بدلاً من التفكير فقط في المهام ، سيسمح لك برنامج خدمة العملاءأداء ، فكر في البيانات التي ستسمح لك بالحصول عليها.

5. تحقق من الإصدارات التجريبية المجانية

تقدم العديد من أدوات برامج خدمة العملاء تجارب مجانية لفترة محدودة أو مع مجموعة محدودة من الميزات. تسمح لك هذه برؤية واجهة المنتج والتعرف على مدى سهولة استخدامها ومدى ملاءمتها لاحتياجاتك.

بالنسبة إلى الشركات الأكبر حجمًا ، تواصل مع فريق مبيعات البرنامج للتحدث معهم. احتياجاتك الخاصة حتى يتمكنوا من شرح كيفية ملاءمة أدواتهم.

6. راجع وثائق الدعم

تحقق من مستندات المساعدة عبر الإنترنت للحصول على الحل الذي تفكر فيه قبل الالتزام. هل وثائق المساعدة دقيقة وسهلة الفهم؟ هل يبدو أنه يعالج حالات الاستخدام الشائعة ويوجهك بوضوح خلال خيارات الإعداد؟

7. راجع احتياجاتك بانتظام

تتغير احتياجات خدمة العملاء بمرور الوقت. تحقق بانتظام مع فريق خدمة العملاء للتأكد من أن أدوات البرامج لديك تواكب متطلباتها المتطورة.

استخدم استطلاعات رضا العملاء للتأكد من رضا العملاء عن أدواتك أيضًا.

وفر الوقت في بناء نظام فعال لدعم العملاء باستخدام Sparkcentral بواسطة SMMExpert. يمكنك الرد بسرعة على الأسئلة والشكاوى عبر مجموعة متنوعة من القنوات ، وإنشاء تذاكر ، والعمل مع روبوتات الدردشة ، كل ذلك من لوحة تحكم واحدة. جربه مجانًا اليوم.

اطلب عرضًا توضيحيًا

إدارة كلاستفسار العملاء على منصة واحدة مع Sparkcentral . لا تفوت أي رسالة ، وحسِّن رضا العملاء ووفر الوقت. شاهده في العمل.

لماذا استخدام برنامج خدمة العملاء؟

كما أوضحنا في منشورنا حول مقاييس خدمة العملاء ، هناك الكثير من البيانات المهمة التي يجب تتبعها في أي عميل برنامج الخدمة. مع نمو عملك ، يصبح من المستحيل إدارة جهود الخدمة وتتبعها بدون برامج.

بدون برامج ، يمكن تفويت طلبات العملاء ، أو قد تستغرق وقتًا طويلاً للرد. وليس لديك أي وسيلة لتتبع أوقات الاستجابة أو ملاحظات العملاء لمعرفة مدى تقدمك والبحث عن طرق للتحسين.

مع نمو نشاطك التجاري ، تزداد تعقيد خدمة العملاء. على سبيل المثال ، قد تحتاج إلى نظام تذاكر لإدارة طلبات الدعم للعديد من الوكلاء والأقسام.

ولكن حتى عندما تكون صغيرًا ، يمكنك استخدام مساعدة أدوات خدمة العملاء. إنها تجعل المهمة أسهل ، وتسمح لك بأتمتة المهام البسيطة والمتكررة ، وتحرر وقتك للحالات الأكثر تعقيدًا أو العمل في مجالات أخرى من عملك.

ببساطة ، يجب عليك استخدام برنامج خدمة العملاء لأنه يساعدك على تقديم خدمة عملاء أفضل. وتعد خدمة العملاء مصدر قلق حقيقي للمستهلكين ، خاصة عند إجراء عمليات شراء عبر الإنترنت. قال 60٪ من مستخدمي الإنترنت إنهم قلقون بشأن سوء خدمة العملاء عبر الإنترنت.

المصدر: eMarketer

على الجانب الآخر ، قال 94٪ من المستهلكين الأمريكيين الذين تبلغ أعمارهم 18 عامًا فأكثر إنهم من المرجح جدًا أن يشتروا المزيد من أشركة مع خدمة عملاء جيدة للغاية. قارن ذلك بـ 72٪ لشركة تقدم خدمة عملاء "جيدة" و 20٪ فقط لشركة ذات خدمة عملاء سيئة للغاية.

أنواع برامج خدمة العملاء

الآن بعد أن فهمت سبب رغبتك في استخدام أدوات خدمة العملاء في عملك ، فلنلقِ نظرة على بعض الأنواع المختلفة لخيارات برامج خدمة العملاء.

برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)

خدمة العملاء هي كل شيء عن العلاقات. تتيح لك أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) تتبع جميع التفاعلات التي تجريها شركتك مع أحد العملاء ، حتى تتمكن من التعرف عليها مع نمو علاقتك.

بالإضافة إلى تفاصيل الاتصال الأساسية ، ستقوم أداة CRM تتبع سجل الشراء وتفضيلات المنتج وجميع جهات الاتصال التي يمتلكها العميل مع أعضاء فريقك في أي قسم.

تعمل أداة CRM الفعالة على تحسين خدمة العملاء من خلال تزويد وكلاء الدعم بجميع المعلومات التي يحتاجونها لخدمة العميل بكفاءة وفعالية.

على سبيل المثال ، سيتمكنون من رؤية:

• المنتجات والإصدارات التي يمتلكها العميل
• عدد مرات الشراء أو التحديث
• ما إذا كان لديهم أي تفاعلات سابقة مع وكلاء أو أعضاء آخرين في فريق المبيعات

بدلاً من الاضطرار إلى البدء من نقطة الصفر للتعرف على التحدي أو السؤال الذي يواجهه العميل ، يمكن القفز مباشرة إلىحل المشكلة أو تقديم إجابة مفصلة ومخصصة. وظيفة الوكيل أسهل ويبتعد العميل راضيًا.

برامج المراسلة والدردشة الحية

تعد القدرة على الدردشة مع وكيل بشري في الوقت الفعلي واحدة من عروض خدمة العملاء الأكثر قيمة للمستهلكين. في الواقع ، كانت هذه الميزة هي أعلى قيمة لخدمة العملاء في تقرير معيار الأداء للميزات الناشئة للخدمات المصرفية عبر الهاتف المتحرك من Insider Intelligence Canada.

المصدر: Insider الذكاء

أبلغ نصف الشركات الصغيرة والمتوسطة عن زيادة في استخدام منصات المراسلة عبر الإنترنت لبناء علاقات مع العملاء في عام 2020. وقالت معظم هذه الشركات إنها قناة الاتصال المفضلة للعملاء.

يمكن إجراء الدردشة والمراسلة المباشرة من خلال منصات الوسائط الاجتماعية الموجودة لديك. أو يمكنك استخدام أدوات البرامج لتمكين الدردشة المباشرة داخل موقع الويب أو التطبيق الخاص بك.

برنامج البريد الوارد لوسائل التواصل الاجتماعي

يتيح لك صندوق الوارد للوسائط الاجتماعية رؤية التفاعلات مع العملاء عبر منصات اجتماعية مختلفة في مكان واحد. قد يطرح شخص ما سؤالاً عامًا ويتابعه برسالة خاصة. سيقوم صندوق الوارد الاجتماعي بربطها ببعضها البعض حتى تتمكن من رؤية المحادثة الكاملة.

وإذا قام شخص ما بإرسال رسائل إليك على أكثر من نظام أساسي واحد ، فستتمكن من رؤية كلتا الرسالتين حتى تتمكن من ضمان استجابة متسقة.

يسمح أيضًا صندوق بريد الوسائط الاجتماعيةفرق أكبر لتوزيع عبء العمل. يمكنك تعيين رسائل لأعضاء فريق معينين عبر الشركة. والأفضل من ذلك ، أنه يسمح لك بإنشاء قاعدة بيانات بالردود المحفوظة على الأسئلة الشائعة. يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة وقت الاستجابة أو توفير أساس للرد المخصص.

برنامج إصدار التذاكر لخدمة العملاء

يتيح لك برنامج إصدار التذاكر لخدمة العملاء إنشاء حالة فريدة - أو تذكرة - لكل طلب دعم العملاء. هذا يسمح للعميل بتتبع التقدم المحرز في قضيته. كما أنه يضمن أن الأشخاص المناسبين يمكنهم معالجة المشكلة المطروحة.

يمكن لمديري دعم العملاء تتبع تقدم التذكرة. يمكن للفرق إغلاق بطاقة عند حل المشكلة. بهذه الطريقة يعرف الفريق دائمًا عدد طلبات الدعم التي يتعين عليهم معالجتها. يمكنهم بعد ذلك تزويد العملاء بالوقت المقدر للحل.

مثل صندوق الوارد لوسائل التواصل الاجتماعي ، يجمع برنامج مركز خدمة العملاء جميع الاتصالات في مكان واحد. تعرض كل تذكرة السياق لحل طلب العميل بسرعة وفعالية.

برنامج خدمة العملاء للأعمال الصغيرة

تحتاج الشركات الصغيرة إلى نفس أنواع الأدوات مثل الشركات الكبيرة تفعل ذلك ، فقط على مستوى متدني. تقدم معظم أفضل أدوات برامج خدمة العملاء خططًا غير مكلفة للشركات الصغيرة. حتى أن البعض يقدم وظائف أساسية مجانًا.

مكافأة: احصل على تقرير خدمة عملاء مجاني وسهل الاستخدامنموذج يساعدك على تتبع وحساب جهود خدمة العملاء الشهرية كلها في مكان واحد.

عند تسعير أدوات برامج خدمة العملاء لشركتك الصغيرة ، ابحث عن الخطط المسماة "احترافية" (على عكس "المؤسسة"). تحتوي هذه بشكل عام على ميزات كافية للأعمال التجارية الصغيرة المتنامية.

أفضل 8 أدوات لخدمة العملاء

فيما يلي أهم اختياراتنا لبرنامج خدمة العملاء.

Sparkcentral

المصدر: Sparkcentral

Sparkcentral هي أداة خدمة عملاء رقمية يسمح لك بإدارة جميع قنوات خدمة العملاء الخاصة بك من منصة واحدة. سيكون لديك إمكانية الوصول إلى الاتصالات من الرسائل القصيرة ، والوسائط الاجتماعية ، و WhatsApp ، والدردشة الحية والتطبيقات ، كل ذلك في صندوق بريد واحد.

يتضمن وظيفة الوكيل الافتراضي - ويعرف أيضًا باسم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي - لمنح العملاء أسرع استجابة. تم تصميم روبوتات المحادثة هذه للتعاون مع وكلاء مباشرين. يحصل العملاء دائمًا على مستوى التفاصيل والدعم المخصص الذي يحتاجون إليه.

يوفر Sparkcentral لوحة معلومات للوصول إلى البيانات من روبوتات الدردشة وإدارة علاقات العملاء الحالية والوكلاء المباشرين في مكان واحد. تساعدك الإمكانات القوية لإعداد التقارير والاستبيانات على فهم مدى استجابة جهود خدمة العملاء لاحتياجات العملاء. هذا يعني أنه يمكنك العمل باستمرار لتحسين رضا العملاء.

SMMExpert

SMMExpert فعالمنصة برمجيات مراقبة خدمة العملاء. فهو يجمع بين مزايا البريد الوارد لوسائل التواصل الاجتماعي وجدولة الوسائط الاجتماعية ومكتبة المحتوى والتحليلات التفصيلية.

داخل البريد الوارد ، يمكنك تعيين طلبات الدعم لأعضاء فريق معينين وتتبع تقدمهم. يوفر SMMExpert Analytics تقارير مفصلة عن أوقات الاستجابة ومقاييس الفريق المهمة الأخرى. يمكنك رؤية ما يعمل وتحسين ما لا يعمل.

باستخدام لوحات SMMExpert والبث ، يمكنك أيضًا إعداد برنامج استماع اجتماعي. هذا يعني أنه يمكنك العثور على منشورات اجتماعية عامة تتطلب استجابة خدمة العملاء ، حتى إذا لم يتم وضع علامة عليك.

Heyday

Heyday هو روبوت محادثة AI لتجار التجزئة. يساعد الشركات على تحويل محادثات خدمة العملاء إلى مبيعات مع إنشاء أفضل تجربة ممكنة للعملاء.

يقوم Heyday بأتمتة ما يصل إلى 80٪ من الرسائل حول الاستفسارات البسيطة (فيما يتعلق بالشحن ، والأعمال التجارية الخاصة بنا ، وتحديثات الطلبات ، وما إلى ذلك) ، وترك يتمتع فريقك بمزيد من الوقت لمنح تذاكر أكثر تعقيدًا الاهتمام الذي يستحقه.

يتكامل Heyday مع أدوات التجارة الإلكترونية والشحن والتسويق ، بما في ذلك:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ من مزودي الشحن

مع Heyday ، يمكنك توصيل الذكاء الاصطناعي للمحادثة بجميع الاتصالات المفضلة لعميلكالقنوات:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• رسائل Google للأعمال
• محادثات الويب والجوال
• البريد الإلكتروني

… والتعامل مع كل هذه التفاعلات من منصة واحدة.

كأداة مصممة خصيصًا للتجارة الاجتماعية ، يعد Heyday أكثر من مجرد حل لخدمة العملاء - يمكن أن يساعد تزيد المبيعات أيضًا. باستخدام Heyday ، يمكنك أتمتة اكتشاف المنتج أو مشاركة التوصيات المخصصة مع العملاء المهتمين بفئة منتج معينة أو منتج غير متوفر.

Zendesk

Zendesk عبارة عن منصة مكتب مساعدة عبر الإنترنت ، وبرنامج حجز تذاكر لخدمة العملاء ، و CRM. إنه يمنح وكلاء خدمة العملاء جميع الأدوات التي يحتاجون إليها للاستجابة لطلبات العملاء من قنوات متعددة.

تسمح Zendesk أيضًا لفريقك بالمساهمة في قاعدة المعرفة المتنامية باستمرار. يوفر هذا خدمة عملاء ذاتية الخدمة ، وتمكين العملاء من إيجاد حلولهم الخاصة على مدار الساعة.

المصدر: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk هو تطبيق دردشة مباشر يسمح لفريق خدمة العملاء الخاص بك بتقديم الدعم من خلال النص والصوت والفيديو. يمكن للوكلاء رؤية ما يكتبه العميل قبل النقر على إرسال ، مما يؤدي إلى تحسين وقت الاستجابة.

المربعات المنبثقة المخصصة بلغات متعددة تشجع العملاء على التواصل. وفي الوقت نفسه ، يساعد مكتب المساعدة المتكامل في الاحتفاظ بكل شيءمنظم.

المصدر: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk هو برنامج لإدارة خدمة العملاء يسمح لفريقك بتقديم الخدمة والدعم من خلال قنوات اجتماعية متعددة وعبر الهاتف.

يمكنك أيضًا تنسيق مكالمات الخدمة الشخصية من خلال جدولة مواعيد بسيطة وتحديثات في الوقت الفعلي.

المصدر: Freshdesk

Hubspot

Hubspot عبارة عن نظام أساسي لإدارة علاقات العملاء مع نظام تذاكر مدمج وميزات الدردشة الحية. يتضمن التتبع والإبلاغ عن مقاييس مثل وقت الاستجابة وحجم التذكرة.

يساعد التوجيه التلقائي للبطاقة في ضمان تعيين الشخص المناسب لكل طلب خدمة عملاء. تجيب روبوتات الدردشة على الأسئلة الأكثر شيوعًا.

المصدر: Hubspot

Salesforce

Salesforce عبارة عن CRM مصمم خصيصًا لتمكين العمل عبر الفرق داخل الشركات لتقديم أفضل خدمة للعملاء.

وهذا يعني أعضاء الفريق من تكنولوجيا المعلومات والمبيعات والتسويق والدعم وأي شيء آخر ذي صلة يتمتع جميع الأقسام بإمكانية الوصول إلى معلومات العملاء نفسها ويمكنهم المساعدة في الحصول على الدعم الذي يحتاجون إليه لعملائك.

المصدر: Salesforce

أفضل الممارسات لاختيار وإعداد برامج خدمة العملاء

الآن بعد أن فهمت الخيارات ، كيف تختار برنامج خدمة العملاء المناسب لعملك؟

1. افهم احتياجاتك