Wenn Sie Ihr Unternehmen aktiv vermarkten, brauchen Sie ein ebenso aktives Kundendienstprogramm, denn ohne zufriedene Kunden können Sie Ihr Geschäft nicht ausbauen.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Software-Tools für den Kundenservice dazu beitragen können, Ihren Kundenservice zu automatisieren, zu organisieren und zu vereinfachen.

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie Social-Media-Kanäle für Ihren Kundenservice nutzen können, lesen Sie unseren Beitrag über Social Customer Service, in dem wir Ihnen Tools vorstellen, mit denen Sie Ihre Kunden sowohl online als auch offline unterstützen können.

Bonus: Holen Sie sich eine kostenlose, einfach zu verwendende Vorlage für einen Kundendienstbericht mit dem Sie Ihren monatlichen Aufwand für den Kundenservice an einem Ort verfolgen und berechnen können.

Was ist eine Kundendienstsoftware?

Kundenservice-Software ist jedes Software-Tool, das einem Unternehmen hilft, seinen Kundenservice zu verwalten, zu verfolgen oder zu optimieren. Das kann alles sein, von einem einfachen Chatbot bis hin zu einer komplexen Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement, die in den Vertrieb und die IT integriert ist.

Natürlich braucht ein kleines Unternehmen nicht die gleichen Software-Tools wie ein multinationales Unternehmen.

Aber sie haben etwas gemeinsam: Die wichtigste Funktion aller softwarebasierten Kundenservice-Tools ist die Verbesserung des Serviceerlebnisses sowohl für Kunden als auch für Kundendienstmitarbeiter (oder für den Inhaber eines kleinen Unternehmens, wenn Sie eine Ein-Mann-Show sind).

Warum eine Software für den Kundenservice?

Wie wir in unserem Beitrag über Kundenservice-Kennzahlen erläutern, gibt es in jedem Kundenserviceprogramm eine Menge wichtiger Daten, die es zu verfolgen gilt. Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird es einfach unmöglich, Ihre Servicebemühungen ohne Software zu verwalten und zu verfolgen.

Ohne Software können Kundenanfragen übersehen werden, oder Sie brauchen zu lange, um sie zu beantworten. Und Sie haben keine Möglichkeit, Ihre Antwortzeiten oder Kundenfeedback zu verfolgen, um zu sehen, wie Sie abschneiden und nach Möglichkeiten zur Verbesserung zu suchen.

Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens wird auch der Kundenservice immer komplexer. So benötigen Sie vielleicht ein Ticketsystem, um Supportanfragen für mehrere Mitarbeiter und Abteilungen zu verwalten.

Aber auch als kleines Unternehmen können Sie die Hilfe von Kundendienst-Tools in Anspruch nehmen, die Ihnen die Arbeit erleichtern, einfache und sich wiederholende Aufgaben automatisieren und Ihre Zeit für komplexere Fälle oder die Arbeit in anderen Bereichen Ihres Unternehmens freimachen.

Einfach ausgedrückt: Sie sollten eine Kundenservice-Software verwenden, weil sie Ihnen hilft, einen besseren Kundenservice zu bieten. Und Kundenservice ist ein echtes Anliegen der Verbraucher, besonders wenn sie online einkaufen. 60 % der Internetnutzer gaben an, dass sie sich Sorgen über schlechten Kundenservice im Internet machen.

Quelle: eMarketer

Auf der anderen Seite gaben 94 % der US-Konsumenten ab 18 Jahren an, dass sie mit großer Wahrscheinlichkeit mehr bei einem Unternehmen mit sehr gutem Kundenservice kaufen würden. 72 % würden dies bei einem Unternehmen mit "okayem" Kundenservice tun und nur 20 % bei einem Unternehmen mit sehr schlechtem Kundenservice.

Arten von Kundendienstsoftware

Nachdem Sie nun verstanden haben, warum Sie Kundendienst-Tools in Ihrem Unternehmen einsetzen sollten, lassen Sie uns einen Blick auf einige der verschiedenen Arten von Kundendienst-Softwareoptionen werfen.

Software für die Verwaltung von Kundenbeziehungen (CRM)

Ein CRM-Tool (Customer Relationship Management) ermöglicht es Ihnen, alle Interaktionen Ihres Unternehmens mit einem Kunden zu verfolgen, so dass Sie mit zunehmender Beziehung mehr über ihn erfahren können.

Zusätzlich zu den grundlegenden Kontaktinformationen erfasst ein CRM-Tool die Kaufhistorie, die Produktpräferenzen und alle Kontakte, die der Kunde mit Mitgliedern Ihres Teams in jeder Abteilung hat.

Ein effektives CRM-Tool verbessert den Kundenservice, indem es den Support-Mitarbeitern alle Informationen zur Verfügung stellt, die sie benötigen, um den Kunden möglichst effizient und effektiv zu bedienen.

Sie werden zum Beispiel sehen können:

• welche Produkte und Versionen der Kunde hat
• wie oft sie kaufen oder aktualisieren
• ob sie bereits mit anderen Vertretern oder Mitgliedern des Verkaufsteams zu tun hatten

Der Agent muss nicht mehr bei Null anfangen, um sich über das Problem oder die Frage des Kunden zu informieren, sondern kann direkt mit der Lösung des Problems oder einer detaillierten und maßgeschneiderten Antwort beginnen. Das erleichtert die Arbeit des Agenten und der Kunde ist zufrieden.

Software für Nachrichtenübermittlung und Live-Chat

Die Möglichkeit, mit einem menschlichen Agenten in Echtzeit zu chatten, ist eines der wertvollsten Kundenservice-Angebote für die Verbraucher. In der Tat war dies die am meisten geschätzte Kundenservice-Funktion im Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark Report.

Quelle: Insider-Informationen

Die Hälfte der kleinen und mittleren Unternehmen gab an, dass die Nutzung von Online-Nachrichtenplattformen zum Aufbau von Kundenbeziehungen im Jahr 2020 zunehmen wird. Die meisten dieser Unternehmen gaben an, dass dies der bevorzugte Kommunikationskanal der Kunden ist.

Live-Chat und Messaging können über Ihre bestehenden Social-Media-Plattformen stattfinden, oder Sie können Software-Tools verwenden, um Live-Chat auf Ihrer eigenen Website oder App zu ermöglichen.

Posteingangssoftware für soziale Medien

Ein Posteingang für soziale Medien ermöglicht es Ihnen, die Interaktionen mit Kunden auf verschiedenen sozialen Plattformen an einem Ort zu sehen. Jemand könnte eine öffentliche Frage stellen und daraufhin eine private Nachricht schicken. Ein Posteingang für soziale Medien fasst beide zusammen, so dass Sie die gesamte Unterhaltung sehen können.

Und wenn eine Person Ihnen auf mehr als einer Plattform eine Nachricht sendet, können Sie beide Nachrichten sehen, um eine einheitliche Antwort zu gewährleisten.

Mit einem Posteingang für soziale Medien können größere Teams auch die Arbeitslast verteilen. Sie können Nachrichten bestimmten Teammitgliedern im Unternehmen zuweisen. Noch besser ist es, wenn Sie eine Datenbank mit gespeicherten Antworten auf häufig gestellte Fragen anlegen. Dies kann die Antwortzeit verkürzen oder die Grundlage für eine individuelle Antwort bilden.

Software für Kundendienst-Tickets

Mit einer Ticket-Software für den Kundendienst können Sie für jede Support-Anfrage einen eigenen Fall - oder ein Ticket - erstellen. So kann der Kunde den Fortschritt seines Falles verfolgen und es wird sichergestellt, dass sich die richtigen Mitarbeiter um das Problem kümmern können.

Kunden-Support-Manager können den Fortschritt eines Tickets verfolgen. Teams können ein Ticket schließen, wenn das Problem gelöst ist. Auf diese Weise weiß das Team immer, wie viele Support-Anfragen es zu bearbeiten hat. Sie können den Kunden dann eine geschätzte Zeit für die Lösung mitteilen.

Wie ein Posteingang in den sozialen Medien sammelt die Software für Kundenservicecenter die gesamte Kommunikation an einem Ort. Jedes Ticket zeigt den Kontext, um die Anfrage des Kunden schnell und effektiv zu lösen.

Kundenservice-Software für kleine Unternehmen

Kleine Unternehmen benötigen die gleichen Tools wie größere Unternehmen, nur auf einem niedrigeren Niveau. Die meisten der besten Kundenservice-Software-Tools bieten kostengünstige Pläne für kleinere Unternehmen. Einige bieten sogar grundlegende Funktionen kostenlos an.

Bonus: Holen Sie sich eine kostenlose, einfach zu verwendende Vorlage für einen Kundendienstbericht mit dem Sie Ihren monatlichen Aufwand für den Kundenservice an einem Ort verfolgen und berechnen können.

Wenn Sie eine Software für den Kundenservice für Ihr kleines Unternehmen in Betracht ziehen, sollten Sie sich für ein Programm mit der Bezeichnung "Professional" (im Gegensatz zu "Enterprise") entscheiden, da dieses in der Regel über genügend Funktionen für ein wachsendes kleines Unternehmen verfügt.

Die 8 besten Tools für den Kundenservice

Hier sind unsere Favoriten für Kundenservice-Software.

Sparkcentral

Quelle: Sparkcentral

Sparkcentral ist ein digitales Kundenservice-Tool, mit dem Sie alle Ihre Kundenbetreuungskanäle von einer Plattform aus verwalten können. Sie haben Zugriff auf die Kommunikation über SMS, soziale Medien, WhatsApp, Live-Chat und Apps, alles in einem Posteingang.

Es beinhaltet virtuelle Agentenfunktionen - auch bekannt als Chatbots mit künstlicher Intelligenz - um Kunden die schnellste Antwort zu geben. Diese Chatbots sind so konzipiert, dass sie mit Live-Agenten zusammenarbeiten können. Kunden erhalten immer das Maß an Details und personalisierter Unterstützung, das sie benötigen.

Sparkcentral bietet ein Dashboard, um Daten von Chatbots, Ihrem bestehenden CRM und Live-Agenten an einem Ort abzurufen. Robuste Berichts- und Umfragefunktionen helfen Ihnen zu verstehen, wie gut Ihr Kundenservice die Kundenbedürfnisse erfüllt. Das bedeutet, dass Sie ständig an der Verbesserung der Kundenzufriedenheit arbeiten können.

SMMExpert

SMMExpert ist eine effektive Softwareplattform zur Überwachung des Kundenservice, die die Vorteile einer Social Media Inbox mit einem Social Media Scheduler, einer Inhaltsbibliothek und detaillierten Analysen kombiniert.

Innerhalb des Posteingangs können Sie Supportanfragen bestimmten Teammitgliedern zuweisen und ihren Fortschritt verfolgen. SMMExpert Analytics liefert detaillierte Berichte über Antwortzeiten und andere wichtige Teammetriken. Sie können sehen, was funktioniert und verbessern, was nicht funktioniert.

Mit den Boards und Streams von SMMExpert können Sie auch ein Programm zum Zuhören in sozialen Netzwerken einrichten, um öffentliche soziale Beiträge zu finden, die eine Reaktion des Kundendienstes erfordern, auch wenn Sie nicht markiert sind.

Heyday

Heyday ist ein KI-Chatbot für Einzelhändler, der Unternehmen dabei hilft, Kundendienstgespräche in Verkäufe umzuwandeln und gleichzeitig das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen.

Heyday automatisiert bis zu 80 % der Nachrichtenübermittlung bei einfachen Anfragen (zum Versand, zu unseren Geschäften, zu Bestellungsaktualisierungen usw.), so dass Ihr Team mehr Zeit hat, sich um komplexere Anfragen zu kümmern, die sie verdienen.

Heyday lässt sich in E-Commerce-, Versand- und Marketing-Tools integrieren, darunter:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ Versanddienstleister

Mit Heyday können Sie konversationelle KI mit allen von Ihren Kunden bevorzugten Kommunikationskanälen verbinden:

• Bote
• Instagram
• WhatsApp
• Google Business-Nachrichten
• Chats im Internet und auf dem Handy
• E-Mail

... und all diese Interaktionen über eine Plattform abwickeln.

Als ein Tool, das speziell für den sozialen Handel entwickelt wurde, ist Heyday viel mehr als nur eine Lösung für den Kundenservice - es kann Ihnen auch dabei helfen, Ihren Umsatz zu steigern. Mit Heyday können Sie die Produkterkennung automatisieren und individuelle Empfehlungen an Kunden weitergeben, die sich für eine bestimmte Produktkategorie oder ein Produkt interessieren, das nicht mehr lieferbar ist.

Zendesk

Zendesk ist eine Online-Helpdesk-Plattform, eine Software für die Erstellung von Tickets für den Kundenservice und ein CRM-System, das Kundendienstmitarbeitern alle Tools an die Hand gibt, die sie für die Beantwortung von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle benötigen.

Zendesk ermöglicht es Ihrem Team auch, zu einer ständig wachsenden Wissensdatenbank beizutragen, so dass Kunden ihre eigenen Lösungen rund um die Uhr finden können.

Quelle: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk ist eine Live-Chat-App, mit der Ihr Kundenservice-Team Support per Text, Sprache und Video anbieten kann. Die Agenten können sehen, was der Kunde tippt, bevor sie auf "Senden" klicken, was die Reaktionszeit verbessert.

Individuell gestaltete Pop-up-Boxen in mehreren Sprachen ermutigen die Kunden, sich zu melden, und ein integrierter Helpdesk hilft, alles zu organisieren.

Quelle: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk ist eine Software zur Verwaltung des Kundendienstes, die es Ihrem Team ermöglicht, Service und Support über mehrere soziale Kanäle und per Telefon anzubieten.

Sie können auch persönliche Serviceeinsätze mit einfacher Terminplanung und Echtzeit-Updates koordinieren.

Quelle: Freshdesk

Hubspot

Hubspot ist eine CRM-Plattform mit integriertem Ticket-System und Live-Chat-Funktionen, die auch die Verfolgung und Auswertung von Metriken wie Reaktionszeit und Ticketvolumen umfasst.

Die automatische Weiterleitung von Tickets stellt sicher, dass jeder Kundendienstanfrage die richtige Person zugewiesen wird. Chatbots beantworten die häufigsten Fragen.

Quelle: Hubspot

Salesforce

Salesforce ist ein CRM, das speziell für die teamübergreifende Arbeit in Unternehmen entwickelt wurde, um den Kunden optimal zu bedienen.

Das bedeutet, dass Teammitglieder aus der IT, dem Vertrieb, dem Marketing, dem Support und allen anderen relevanten Abteilungen Zugriff auf dieselben Kundeninformationen haben und Ihren Kunden den gewünschten Support bieten können.

Quelle: Salesforce

Bewährte Verfahren für die Auswahl und Einrichtung von Software für den Kundendienst

Nun, da Sie die Optionen kennen, wie wählen Sie die richtige Kundendienstsoftware für Ihr Unternehmen aus?

1) Verstehen Sie Ihre Bedürfnisse (und die Ihres Teams)

Dies ist für jede Entscheidung, die Sie für Ihr Unternehmen treffen, von grundlegender Bedeutung. Wie bereits erwähnt, hat ein kleines Unternehmen nicht dieselben Anforderungen wie ein Großunternehmen. Bei der Auswahl Ihrer Software sollten Sie jedoch nicht nur an die Größe denken.

Betreiben Sie zum Beispiel den Großteil Ihres Marketings online? Über soziale Medien? Über Ihre Website? Haben Ihre Kunden eher technische Anfragen, die die Einschaltung einer anderen Abteilung erfordern? Sprechen Sie mit Ihren Kunden am Telefon oder nur über digitale Kanäle? Erhalten Sie häufig die gleichen Fragen oder die gleichen Arten von Fragen?

Überlegen Sie, welche Aufgaben im Kundenservice Sie derzeit am meisten Zeit kosten oder die größten Managementprobleme verursachen, und überlegen Sie dann, welche Tools Ihnen das Leben leichter machen könnten.

2. die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen

Betrachten Sie den Kundendienst als eine Erweiterung Ihrer Marketingbemühungen, denn es ist viel einfacher, einen bestehenden Kunden zu halten und weiterzuverkaufen, als einen neuen Kunden zu gewinnen.

Sie müssen also verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihnen kommunizieren möchten. Wenn sie mit Ihnen über soziale Netzwerke chatten möchten, Sie aber nur einen Live-Chat auf Ihrer Website anbieten, verpassen Sie möglicherweise die Möglichkeit, Probleme in einem frühen Stadium zu lösen.

Eine detaillierte Publikumsforschung wird hier hilfreich sein.

3. denken Sie an Ihr zukünftiges Wachstum

Die von Ihnen gewählte Kundendienstsoftware wird die Grundlage für die Arbeitsabläufe in Ihrem Unternehmen bilden. Sie möchten nicht später alles ändern müssen, weil Sie sich für eine Kundendienstlösung entschieden haben, der Sie schnell entwachsen sind.

(Wenn Sie derzeit den Kundensupport über Google-Dokumente und Tabellen verwalten, kennen Sie diesen Schmerz wahrscheinlich).

Achten Sie bei der Evaluierung von Tools auf Erweiterungsmöglichkeiten. Können Sie zusätzliche Benutzer hinzufügen, wenn Ihr Team wächst? Können Sie auf eine höherwertige Lösung desselben Anbieters aufrüsten, wenn die Dinge wirklich gut laufen? Lässt sich die Kundensupport-Software mit anderen Tools integrieren, die Sie möglicherweise später hinzufügen müssen, sowie mit denen, die Sie bereits verwenden?

4. die Möglichkeiten der Berichterstattung berücksichtigen

Einer der Hauptvorteile von Social-Media-Software besteht darin, dass Sie damit wertvolle Daten sammeln können, mit denen Sie ein solides Verständnis Ihrer Kunden, Ihres Teams und sogar Ihrer eigenen Produkte und Dienstleistungen entwickeln können.

Ihre Softwarelösungen für den Kundenservice sollten es Ihnen auch ermöglichen, Informationen über die Leistung Ihres Teams zu sammeln, damit Sie die Reaktionszeit und den Zufriedenheitsgrad ermitteln können.

Auf diese Weise können Sie Superstars des Kundendienstes ausfindig machen und nach Möglichkeiten suchen, ihr Fachwissen weiterzugeben. Sie können auch Teammitglieder ausfindig machen, die zusätzliche Schulungen oder Unterstützung benötigen.

Denken Sie also nicht nur an die Aufgaben, die Sie mit einer Kundendienstsoftware erledigen können, sondern auch an die Daten, die Sie mit ihr erfassen können.

5. kostenlose Testversionen prüfen

Viele Kundenservice-Tools bieten kostenlose Testversionen für einen begrenzten Zeitraum oder mit einem begrenzten Funktionsumfang an, damit Sie die Benutzeroberfläche des Produkts kennen lernen und ein Gefühl dafür bekommen, wie intuitiv es zu bedienen ist und wie gut es Ihren Anforderungen entspricht.

Bei größeren Unternehmen sollten Sie sich mit dem Vertriebsteam der Software in Verbindung setzen, um Ihre spezifischen Anforderungen zu besprechen, damit sie Ihnen erklären können, wie ihre Tools am besten geeignet sind.

6. die Unterstützungsdokumentation überprüfen

Sehen Sie sich die Online-Hilfedokumentation für die von Ihnen in Betracht gezogene Lösung an, bevor Sie sich festlegen. Ist die Hilfedokumentation gründlich und leicht verständlich? Scheint sie häufige Anwendungsfälle zu behandeln und führt Sie klar durch die Einrichtungsoptionen?

7 Überprüfen Sie regelmäßig Ihren Bedarf.

Die Anforderungen an den Kundenservice ändern sich im Laufe der Zeit. Sprechen Sie regelmäßig mit Ihrem Kundenservice-Team, um sicherzustellen, dass Ihre Software-Tools mit den sich verändernden Anforderungen Schritt halten.

Nutzen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um sich zu vergewissern, dass Ihre Kunden auch mit Ihren Tools zufrieden sind.

Sparen Sie Zeit beim Aufbau eines effizienten Kundensupports mit Sparkcentral von SMMExpert. Beantworten Sie schnell Fragen und Beschwerden über eine Vielzahl von Kanälen, erstellen Sie Tickets und arbeiten Sie mit Chatbots - alles von einem Dashboard aus. Testen Sie es noch heute kostenlos.

Demo anfordern

Verwalten Sie jede Kundenanfrage auf einer einzigen Plattform mit Sparkcentral Verpassen Sie keine Nachricht, verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und sparen Sie Zeit. Sehen Sie es in Aktion.