Ако активно го рекламирате вашиот бизнис, потребна ви е подеднакво активна програма за услуги на клиентите. На крајот на краиштата, не можете да го изградите вашиот бизнис без задоволни клиенти.

Во оваа објава, ќе истражиме како софтверските алатки за услуги на клиентите можат да помогнат во автоматизирање, организирање и поедноставување на вашите напори за услуги на клиентите.

0>Ако конкретно сакате да знаете како да ги користите каналите на социјалните медиуми за да понудите услуги за клиентите, проверете ја нашата објава за социјална услуга за корисници. Овде, ќе ги разгледаме алатките што можете да ги користите за поддршка на вашите клиенти и онлајн и офлајн.

Бонус: Добијте бесплатен, лесен за користење, шаблон за извештај за услуги на клиентите што ви помага следете ги и пресметајте ги вашите месечни напори за услуги на клиентите на едно место.

Што е софтвер за услуги на клиентите?

Софтверот за услуги на клиентите е која било софтверска алатка која му помага на бизнисот да управува, следење или насочување на нејзините напори за услуги на клиентите. Тоа би можело да значи нешто, од едноставен четбот до сложено решение за управување со односите со клиентите кое се интегрира со продажбата и ИТ.

Очигледно, на мал бизнис не му се потребни истите софтверски алатки како мултинационалната корпорација.

Но, тие имаат нешто заедничко. Најважната функција на сите алатки за услуги на клиентите базирани на софтвер е да го подобрат искуството на услугата и за клиентите и за агентите за услуги на клиентите. (Или за сопственикот на мал бизнис ако сте еден-(и потребите на вашиот тим)

Ова е фундаментално за секој избор што го правите за вашиот бизнис. Како што споменавме погоре, мал бизнис не ги има истите барања како масивно претпријатие. Но, размислете за повеќе од големината при изборот на вашиот софтвер.

На пример, дали најголемиот дел од маркетингот го правите онлајн? Преку социјалните мрежи? Преку вашата веб-страница? Дали вашите клиенти веројатно имаат технички барања за кои треба да се вклучи друг оддел? Дали разговарате со клиентите преку телефон или само преку дигитални канали? Дали имате тенденција да ги добивате истите прашања или многу исти видови прашања?

Размислете кои задачи за услуги на клиентите моментално ви одземаат најголем дел од вашето време или предизвикуваат најголеми главоболки во управувањето. Потоа размислете какви алатки би можеле да ви го олеснат животот.

2. Разберете ги потребите на вашите клиенти

Помислете на услугата за клиенти како продолжување на вашите маркетинг напори. На крајот на краиштата, многу е полесно да се задржи и препродава на постоечки клиент отколку да се донесе нов.

Значи, треба да разберете како вашите клиенти сакаат да разговараат со вас. Ако сакаат да разговараат со вас на социјалните мрежи, но вие нудите поддршка само преку разговор во живо на вашата веб-локација, можеби пропуштате можности да ги решите проблемите во раните фази.

Некои детални истражувања на публиката ќе помогнат на овој план.

3. Размислете за вашата иднинараст

Софтверските алатки за услуги на клиентите што ќе ги изберете ќе станат основа на работните текови низ вашата компанија. Не сакате да морате да менувате сè подоцна бидејќи избравте решение за услуги на клиентите што брзо ќе го надраснете.

(Ако моментално управувате со поддршката за корисници преку документи и табели на Google, веројатно ја чувствувате оваа болка .)

Додека ги оценувате алатките, барајте простор за растење. Можете ли да додадете дополнителни корисници како што расте вашиот тим? Може ли да се надградите на решение на повисоко ниво од истиот провајдер ако работите навистина тргнат? Дали софтверот за поддршка на корисници се интегрира со други алатки што можеби ќе треба да ги додадете подоцна, како и со оние што веќе ги користите?

4. Размислете за можностите за известување

Една од клучните придобивки на софтверот за социјалните медиуми е тоа што ви овозможува да собирате вредни податоци. Можете да ги користите тие податоци за да развиете солидно разбирање за вашите клиенти, вашиот тим, па дури и вашите сопствени производи и услуги.

Вашите софтверски решенија за услуги на клиентите исто така треба да ви овозможат да собирате информации за перформансите на тимот, за да можете воспоставете основно време на одговор и ниво на задоволство.

Ова ви овозможува да ги забележите суперѕвездите на услугите на клиентите и да барате начини да ја споделите нивната експертиза. Можете исто така да забележите членови на тимот на кои можеби им треба дополнителна обука или поддршка.

Значи, наместо да размислувате само за задачите што софтверот за услуги на клиентите ќе ви дозволи даизведете, размислете за податоците што ќе ви овозможи да ги стекнете.

5. Проверете дали има бесплатни проби

Многу софтверски алатки за услуги на клиентите нудат бесплатни проби за ограничено време или со ограничен сет на функции. Овие ви овозможуваат да го видите интерфејсот на производот и да добиете чувство за тоа колку е интуитивен за користење и колку добро ќе одговара на вашите потреби.

За поголемите бизниси, стапете во контакт со продажниот тим на софтверот за да разговарате со нив вашите специфични потреби за да можат да објаснат како нивните алатки добро се вклопуваат.

6. Прегледајте ја документацијата за поддршка

Проверете ги онлајн документите за помош за решението што го разгледувате пред да се заложите. Дали документацијата за помош е темелна и лесна за разбирање? Дали се чини дека се однесува на случаите за вообичаена употреба и јасно ве води низ опциите за поставување?

7. Редовно прегледувајте ги вашите потреби

Потребите за услуги на клиентите се менуваат со текот на времето. Редовно проверувајте кај вашиот тим за услуги на клиентите за да бидете сигурни дека вашите софтверски алатки се во чекор со нивните барања кои се развиваат.

Користете анкети за задоволството на клиентите за да бидете сигурни дека и клиентите се задоволни со вашите алатки.

Заштедете време градејќи ефикасен систем за поддршка на клиентите со Sparkcentral од SMMExpert. Брзо одговарајте на прашања и поплаки низ различни канали, креирајте билети и работете со чат-ботови од една контролна табла. Пробајте го бесплатно денес.

Побарајте демо

Управувајте со секојбарање на клиенти на една платформа со Sparkcentral . Никогаш не пропуштајте порака, подобрете го задоволството на клиентите и заштедете време. Погледнете го на дело.

Зошто да се користи софтверот за услуги на клиентите?

Како што објаснуваме во нашата објава за метрика за услуги на клиентите, има многу важни податоци за следење кај секој клиент сервисна програма. Како што расте вашиот бизнис, едноставно станува невозможно да управувате и да ги следите напорите за услуги без софтвер.

Без софтвер, барањата на клиентите може да се пропуштат или можеби ќе ви треба премногу долго за да одговорите. И немате начин да го следите времето на одговор или повратните информации од клиентите за да видите како работите и да барате начини за подобрување.

Како што вашиот бизнис расте, услугите за клиентите стануваат сè покомплексни. На пример, можеби ќе ви треба систем за билети за управување со барањата за поддршка за повеќе агенти и одделенија.

Но, дури и кога сте мали, можете да ја користите помошта од алатките за услуги на клиентите. Тие ја олеснуваат работата, ви дозволуваат да автоматизирате едноставни и повторливи задачи и го ослободувате вашето време за посложени случаи или работа на други области од вашиот бизнис.

Едноставно кажано, треба да користите софтвер за услуги на клиентите бидејќи ви помага да испорачате подобра услуга за клиентите. И услугата за клиенти е вистинска грижа за потрошувачите, особено кога купуваат онлајн. 60% од корисниците на Интернет изјавиле дека се загрижени за лошите услуги на клиентите на интернет.

Извор: eMarketer

Видови софтвер за услуги на клиентите

Сега кога разбравте зошто можеби сакате да користите алатки за услуги на клиентите во вашиот бизнис, ајде да погледнеме некои од различните видови софтверски опции за услуги на клиентите.

Софтвер за управување со односи со клиенти (CRM)

Услугата за клиенти е поврзана со односите. Алатката за управување со односи со клиенти (CRM) ви овозможува да ги следите сите интеракции што вашата компанија ги има со клиентот, за да можете да дознаете за нив додека расте вашата врска.

Покрај основните детали за контакт, алатката CRM ќе следете ја историјата на купување, преференциите на производите и сите контакти што клиентот ги има со членовите на вашиот тим, во кој било оддел.

Ефикасната CRM алатка ја подобрува услугата за клиентите давајќи им ги на агентите за поддршка сите информации што им се потребни за да му служат на клиентот најефикасно и најефикасно.

На пример, тие ќе можат да видат:

• кои производи и верзии ги има клиентот
• колку често купуваат или ажурираат
• без разлика дали имале какви било претходни интеракции со други агенти или членови на тимот за продажба

Наместо да треба да започне од нула за да дознае за предизвикот или прашањето на клиентот, агентот може директно да скокне ворешавање на проблемот или обезбедување детален и приспособен одговор. Работата на агентот е полесна и клиентот си заминува задоволен.

Софтвер за пораки и разговори во живо

Да можеш да разговараш со човечки агент во реално време е еден од највредните понуди за услуги на клиентите за потрошувачите. Всушност, тоа беше карактеристиката за услуги на клиентите со највисока вредност во извештајот Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark.

Извор: Insider Интелигенција

Половина од малите и средни бизниси пријавија зголемување на употребата на платформи за онлајн пораки за градење на односи со клиентите во 2020 година. Повеќето од тие бизниси рекоа дека тоа е префериран канал за комуникација на клиентите.

Разговорот во живо и пораките може да се одвиваат преку вашите постоечки платформи за социјални медиуми. Или можете да користите софтверски алатки за да овозможите разговор во живо во рамките на вашата веб-локација или апликација.

Софтвер за дојдовно сандаче за социјални медиуми

Приштенското сандаче на социјалните медиуми ви овозможува да гледате интеракции со клиентите низ различни социјални платформи на едно место. Некој може да постави јавно прашање и да се надоврзе со приватна порака. Социјалното сандаче ќе ги спои заедно за да можете да го видите целосниот разговор.

И ако некое лице ви испрати пораки на повеќе од една платформа, ќе можете да ги видите двете пораки за да можете да обезбедите постојан одговор.

Дозволува и сандаче за социјалните мрежипоголеми тимови да го шират обемот на работа. Можете да доделите пораки на одредени членови на тимот низ компанијата. Уште подобро, тоа ви овозможува да креирате база на податоци со зачувани одговори на вообичаени прашања. Ова може да го зголеми времето на одговор или да обезбеди основа за прилагоден одговор.

Софтвер за билети за услуги на клиентите

Софтверот за издавање билети за услуги на клиентите ви овозможува да креирате единствен случај — или билет — за секое барање за поддршка на клиентите. Ова му овозможува на клиентот да го следи напредокот на нивниот случај. Исто така, гарантира дека вистинските луѓе можат да се справат со проблемот што е при рака.

Менаџерите за поддршка на клиентите можат да го следат напредокот на билетот. Тимовите можат да затворат билет кога проблемот ќе се реши. На овој начин тимот секогаш знае со колку барања за поддршка треба да се справи. Тие потоа можат да им обезбедат на клиентите проценето време за решавање.

Како и сандаче за социјалните медиуми, софтверот на центарот за услуги на клиентите ја собира целата комуникација на едно место. Секој билет го прикажува контекстот за брзо и ефективно да се реши барањето на клиентот.

Софтвер за услуги на клиентите за мали бизниси

На малите бизниси им требаат исти видови алатки како и на поголемите бизниси направи, само на намалено ниво. Повеќето од најдобрите софтверски алатки за услуги на клиентите нудат евтини планови за помалите бизниси. Некои дури нудат основни функции бесплатно.

Бонус: Добијте бесплатен, лесен за користење Извештај за услуги на клиентитеШаблон што ви помага да ги следите и пресметате вашите месечни напори за услуги на клиентите на едно место.

Кога ги цените софтверските алатки за услуги на клиентите за вашиот мал бизнис, побарајте планови означени како „професионални“ (наспроти „претпријатие“). Овие генерално имаат доволно функции за растечки мал бизнис.

8 најдобри алатки за услуги на клиентите

Ова се нашите најдобри софтвери за услуги на клиентите.

Sparkcentral

Извор: Sparkcentral

Sparkcentral е дигитална алатка за услуги на клиентите која ви овозможува да управувате со сите ваши канали за грижа за клиентите од една платформа. Ќе имате пристап до комуникациите од СМС, социјални медиуми, WhatsApp, разговор во живо и апликации, сето тоа во едно сандаче.

Тоа вклучува функционалност на виртуелен агент - т.е. чет-ботови напојувани со вештачка интелигенција - за да им овозможи на клиентите најбрзо одговор. Овие чат-ботови се дизајнирани да соработуваат со агенти во живо. Клиентите секогаш го добиваат нивото на детали и персонализирана поддршка што им е потребна.

Sparkcentral обезбедува контролна табла за пристап до податоците од chatbots, вашиот постоечки CRM и агентите во живо, сето тоа на едно место. Силните можности за известување и анкети ви помагаат да разберете колку добро вашите напори за услуги на клиентите ги задоволуваат потребите на клиентите. Ова значи дека можете постојано да работите на подобрување на задоволството на клиентите.

SMMExpert

SMMExpert е ефективенсофтверска платформа за следење на услугите на клиентите. Ги комбинира придобивките од сандачето за социјални медиуми со распоредувач на социјални медиуми, библиотека на содржини и детална аналитика.

Во сандачето, можете да доделите барања за поддршка на одредени членови на тимот и да го следите нивниот напредок. SMMExpert Analytics обезбедува детално известување за времето на одговор и други важни метрики на тимот. Може да видите што функционира и да го подобрите она што не е.

Користејќи ги таблите и преносите на SMMExpert, можете да поставите и програма за социјално слушање. Ова значи дека можете да најдете јавни социјални објави за кои е потребен одговор за услуги на клиентите, дури и ако не сте означени.

Heyday

Heyday е чет-бот за вештачка интелигенција за трговците на мало. Им помага на бизнисите да ги претворат разговорите за услуги на клиентите во продажба, притоа создавајќи го најдоброто можно искуство за клиентите.

Heyday автоматизира дури 80% од пораките околу едноставни прашања (во врска со испорака, наш бизнис, ажурирања на нарачки итн.), напуштање вашиот тим има повеќе време да им даде на посложените билети вниманието што го заслужуваат.

Heyday се интегрира со е-трговија, испорака и маркетинг алатки, вклучувајќи:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ добавувачи на испорака

With Heyday , можете да поврзете разговорна вештачка интелигенција со целата омилена комуникација на вашиот клиентканали:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Google Business Messages
• Web и мобилни разговори
• Испратете е-пошта

… и управувајте со сите овие интеракции од една платформа.

Како алатка дизајнирана специјално за социјална трговија, Heyday е многу повеќе од решение за услуги на клиентите - може да помогне ја зголемувате и продажбата. Со Heyday, можете да го автоматизирате откривањето производи, споделувајќи сопствени препораки со клиенти заинтересирани за одредена категорија производи или производ што нема залиха.

Zendesk

Zendesk е онлајн платформа за помош, софтвер за билети за услуги на клиентите и CRM. На агентите за услуги на клиентите им ги дава сите алатки што им се потребни за да одговорат на барањата на клиентите од повеќе канали.

Зендеск исто така му дозволува на вашиот тим да придонесе за постојано растечка база на знаење. Ова обезбедува самопослужување на клиентите, охрабрувајќи ги клиентите да најдат свои решенија 24/7.

Извор: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk е апликација за разговор во живо која му овозможува на вашиот тим за услуги на клиентите да нуди поддршка преку текст, глас и видео. Агентите можат да видат што пишува клиентот пред да притиснат на испраќање, со што се подобрува времето на одговор.

Приспособените скокачки кутии на повеќе јазици ги поттикнуваат клиентите да контактираат. Во меѓувреме, интегрираното биро за помош помага да се задржи сèорганизирано.

Извор: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk е софтвер за управување со услуги на клиентите што му овозможува на вашиот тим да нуди услуга и поддршка преку повеќе социјални канали и преку телефон.

Можете и да ги координирате повиците за услуги лично со едноставно закажување состаноци и ажурирања во реално време.

Извор: Freshdesk

Hubspot

Hubspot е CRM платформа со вграден систем за билети и функции за разговор во живо. Вклучува следење и известување за метрика како што се времето на одговор и волуменот на билетите.

Автоматското насочување на билетите помага да се осигура дека вистинската личност е доделена на секое барање за услуги на клиентите. Chatbots одговараат на најчестите прашања.

Извор: Hubspot

Salesforce

Salesforce е CRM кој е специјално дизајниран да овозможи работа меѓу тимовите во компаниите за најдобро да му служи на клиентот.

Тоа значи дека членовите на тимот од ИТ, продажба, маркетинг, поддршка и сите други релевантни сите одделенија имаат пристап до истите информации за клиентите и можат да им помогнат на вашите клиенти да ја добијат потребната поддршка.

Извор: Salesforce

Најдобри практики за избор и поставување софтвер за услуги на клиентите

Сега кога ги разбирате опциите, како да го изберете вистинскиот софтвер за услуги на клиентите за вашиот бизнис?

1. Разберете ги вашите потреби