Jika Anda secara aktif memasarkan bisnis Anda, Anda memerlukan program layanan pelanggan yang sama aktifnya. Bagaimanapun juga, Anda tidak dapat membangun bisnis Anda tanpa pelanggan yang senang.

Dalam postingan ini, kami akan mengeksplorasi bagaimana alat bantu perangkat lunak layanan pelanggan dapat membantu mengotomatisasi, mengatur, dan menyederhanakan upaya layanan pelanggan Anda.

Jika Anda secara khusus ingin mengetahui cara menggunakan saluran media sosial untuk menawarkan layanan pelanggan, lihat postingan kami tentang layanan pelanggan sosial. Di sini, kami akan melihat alat bantu yang dapat Anda gunakan untuk mendukung pelanggan Anda baik online maupun offline.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Layanan Pelanggan gratis yang mudah digunakan yang membantu Anda melacak dan menghitung upaya layanan pelanggan bulanan Anda di satu tempat.

Apa itu perangkat lunak layanan pelanggan?

Perangkat lunak layanan pelanggan adalah alat perangkat lunak apa pun yang membantu bisnis mengelola, melacak, atau merampingkan upaya layanan pelanggannya. Itu bisa berarti apa saja mulai dari chatbot sederhana hingga solusi manajemen hubungan pelanggan yang kompleks yang terintegrasi dengan penjualan dan TI.

Jelas, bisnis kecil tidak memerlukan alat bantu perangkat lunak yang sama seperti perusahaan multinasional.

Tetapi mereka memiliki kesamaan. Fungsi terpenting dari semua alat bantu layanan pelanggan berbasis perangkat lunak adalah untuk meningkatkan pengalaman layanan bagi pelanggan dan agen layanan pelanggan. (Atau untuk pemilik bisnis kecil jika Anda adalah pertunjukan satu orang).

Mengapa menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan?

Seperti yang kami jelaskan dalam postingan kami tentang metrik layanan pelanggan, ada banyak data penting untuk dilacak dalam program layanan pelanggan apa pun. Seiring dengan berkembangnya bisnis Anda, menjadi tidak mungkin untuk mengelola dan melacak upaya layanan Anda tanpa perangkat lunak.

Tanpa perangkat lunak, permintaan pelanggan bisa terlewatkan, atau Anda mungkin terlalu lama untuk membalas. Dan Anda tidak memiliki cara untuk melacak waktu respons atau umpan balik pelanggan untuk melihat bagaimana kinerja Anda dan mencari cara untuk meningkatkannya.

Seiring pertumbuhan bisnis Anda, layanan pelanggan menjadi semakin kompleks. Misalnya, Anda mungkin memerlukan sistem tiket untuk mengelola permintaan dukungan untuk beberapa agen dan departemen.

Tetapi bahkan ketika Anda masih kecil, Anda bisa menggunakan bantuan alat bantu layanan pelanggan. Alat bantu ini membuat pekerjaan lebih mudah, memungkinkan Anda mengotomatisasi tugas-tugas yang sederhana dan berulang-ulang, dan membebaskan waktu Anda untuk kasus-kasus yang lebih kompleks atau mengerjakan area lain dari bisnis Anda.

Sederhananya, Anda harus menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan karena membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Dan layanan pelanggan adalah perhatian nyata bagi konsumen, terutama saat melakukan pembelian secara online. 60% pengguna Internet mengatakan bahwa mereka khawatir tentang layanan pelanggan online yang buruk.

Sumber: eMarketer

Di sisi lain, 94% konsumen AS berusia 18 tahun ke atas mengatakan bahwa mereka sangat mungkin membeli lebih banyak dari perusahaan yang memiliki layanan pelanggan yang sangat baik. Bandingkan dengan 72% untuk perusahaan yang memiliki layanan pelanggan yang "oke" dan hanya 20% untuk perusahaan yang memiliki layanan pelanggan yang sangat buruk.

Jenis perangkat lunak layanan pelanggan

Sekarang setelah Anda memahami mengapa Anda mungkin ingin menggunakan alat layanan pelanggan dalam bisnis Anda, mari kita lihat beberapa jenis opsi perangkat lunak layanan pelanggan yang berbeda.

Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM)

Alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) memungkinkan Anda melacak semua interaksi yang dilakukan perusahaan Anda dengan pelanggan, sehingga Anda dapat mempelajari tentang mereka seiring dengan berkembangnya hubungan Anda.

Selain detail kontak dasar, alat CRM akan melacak riwayat pembelian, preferensi produk, dan semua kontak yang dimiliki pelanggan dengan anggota tim Anda, di departemen mana pun.

Alat bantu CRM yang efektif meningkatkan layanan pelanggan dengan memberikan agen dukungan semua informasi yang mereka butuhkan untuk melayani pelanggan secara paling efisien dan efektif.

Misalnya, mereka akan dapat melihat:

• produk dan versi mana yang dimiliki pelanggan
• seberapa sering mereka membeli atau memperbarui
• apakah mereka pernah berinteraksi sebelumnya dengan agen lain atau anggota tim penjualan

Daripada harus memulai dari awal untuk mempelajari tantangan atau pertanyaan pelanggan, agen dapat langsung menyelesaikan masalah atau memberikan jawaban yang terperinci dan disesuaikan. Pekerjaan agen lebih mudah dan pelanggan merasa puas.

Perangkat lunak perpesanan dan obrolan langsung

Dapat mengobrol dengan agen manusia secara real time adalah salah satu penawaran layanan pelanggan yang paling berharga bagi konsumen. Bahkan, ini adalah fitur layanan pelanggan dengan nilai tertinggi dalam laporan Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark.

Sumber: Intelijen Orang Dalam

Setengah dari bisnis kecil dan menengah melaporkan peningkatan penggunaan platform perpesanan online untuk membangun hubungan pelanggan pada tahun 2020. Sebagian besar bisnis tersebut mengatakan bahwa itu adalah saluran komunikasi pilihan pelanggan.

Obrolan langsung dan pengiriman pesan dapat dilakukan melalui platform media sosial yang ada. Atau Anda dapat menggunakan alat bantu perangkat lunak untuk mengaktifkan obrolan langsung dalam situs web atau aplikasi Anda sendiri.

Perangkat lunak kotak masuk media sosial

Kotak masuk media sosial memungkinkan Anda melihat interaksi dengan pelanggan di berbagai platform sosial yang berbeda di satu tempat. Seseorang mungkin mengajukan pertanyaan publik dan menindaklanjuti dengan pesan pribadi. Kotak masuk sosial akan menyatukannya sehingga Anda dapat melihat percakapan lengkap.

Dan jika seseorang mengirim pesan kepada Anda di lebih dari satu platform, Anda akan dapat melihat kedua pesan tersebut sehingga Anda dapat memastikan respons yang konsisten.

Kotak masuk media sosial juga memungkinkan tim yang lebih besar untuk menyebarkan beban kerja. Anda bisa menugaskan pesan ke anggota tim tertentu di seluruh perusahaan. Bahkan lebih baik lagi, ini memungkinkan Anda untuk membuat database balasan yang tersimpan untuk pertanyaan-pertanyaan umum. Ini bisa meningkatkan waktu respons atau memberikan dasar untuk balasan khusus.

Perangkat lunak tiket layanan pelanggan

Perangkat lunak tiket layanan pelanggan memungkinkan Anda untuk membuat kasus unik - atau tiket - untuk setiap permintaan dukungan pelanggan. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk melacak kemajuan kasus mereka. Hal ini juga memastikan orang yang tepat dapat mengatasi masalah yang dihadapi.

Manajer dukungan pelanggan dapat melacak kemajuan tiket. Tim dapat menutup tiket ketika masalah terselesaikan. Dengan cara ini, tim selalu tahu berapa banyak permintaan dukungan yang harus mereka tangani. Mereka kemudian dapat memberikan perkiraan waktu penyelesaian kepada pelanggan.

Seperti kotak masuk media sosial, perangkat lunak pusat layanan pelanggan mengumpulkan semua komunikasi di satu tempat. Setiap tiket menunjukkan konteks untuk menyelesaikan permintaan pelanggan dengan cepat dan efektif.

Perangkat lunak layanan pelanggan untuk bisnis kecil

Bisnis kecil memerlukan jenis alat yang sama seperti yang dilakukan bisnis yang lebih besar, hanya saja pada tingkat yang lebih kecil. Sebagian besar alat perangkat lunak layanan pelanggan terbaik menawarkan paket murah untuk bisnis yang lebih kecil. Beberapa bahkan menawarkan fungsi dasar secara gratis.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Layanan Pelanggan gratis yang mudah digunakan yang membantu Anda melacak dan menghitung upaya layanan pelanggan bulanan Anda di satu tempat.

Ketika menentukan harga perangkat lunak layanan pelanggan untuk bisnis kecil Anda, carilah paket berlabel "profesional" (sebagai lawan dari "perusahaan"). Ini umumnya memiliki fitur yang cukup untuk bisnis kecil yang sedang berkembang.

8 alat layanan pelanggan terbaik

Berikut adalah pilihan perangkat lunak layanan pelanggan terbaik kami.

Sparkcentral

Sumber: Sparkcentral

Sparkcentral adalah alat layanan pelanggan digital yang memungkinkan Anda mengelola semua saluran layanan pelanggan Anda dari satu platform. Anda akan memiliki akses ke komunikasi dari SMS, media sosial, WhatsApp, obrolan langsung, dan aplikasi, semuanya dalam satu kotak masuk.

Ini mencakup fungsionalitas agen virtual - alias, chatbots yang didukung oleh kecerdasan buatan - untuk memberikan respons tercepat kepada pelanggan. Chatbots ini dirancang untuk berkolaborasi dengan agen langsung. Pelanggan selalu mendapatkan tingkat detail dan dukungan yang dipersonalisasi yang mereka butuhkan.

Sparkcentral menyediakan dasbor untuk mengakses data dari chatbots, CRM Anda yang ada, dan agen langsung semuanya di satu tempat. Kemampuan pelaporan dan survei yang kuat membantu Anda memahami seberapa baik upaya layanan pelanggan Anda memenuhi kebutuhan pelanggan. Ini berarti Anda dapat terus bekerja untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

SMMExpert

SMMExpert adalah platform perangkat lunak pemantauan layanan pelanggan yang efektif. Ini menggabungkan manfaat kotak masuk media sosial dengan penjadwal media sosial, perpustakaan konten, dan analitik terperinci.

Di dalam kotak masuk, Anda dapat menetapkan permintaan dukungan ke anggota tim tertentu dan melacak kemajuannya. SMMExpert Analytics menyediakan pelaporan terperinci tentang waktu respons dan metrik tim penting lainnya. Anda dapat melihat apa yang berhasil dan meningkatkan apa yang tidak.

Dengan menggunakan papan dan aliran SMMExpert, Anda juga dapat menyiapkan program mendengarkan sosial. Ini berarti Anda dapat menemukan pos sosial publik yang memerlukan respons layanan pelanggan, bahkan jika Anda tidak ditandai.

Heyday

Heyday adalah chatbot AI untuk pengecer. Ini membantu bisnis mengubah percakapan layanan pelanggan menjadi penjualan sambil menciptakan pengalaman pelanggan terbaik.

Heyday mengotomatiskan sebanyak 80% pesan seputar pertanyaan sederhana (mengenai pengiriman, bisnis kami, pembaruan pesanan, dll.), sehingga tim Anda memiliki lebih banyak waktu untuk memberikan perhatian pada tiket yang lebih kompleks.

Heyday terintegrasi dengan alat e-commerce, pengiriman dan pemasaran, termasuk:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Kecepatan Cahaya
• 780+ penyedia jasa pengiriman

Dengan Heyday, Anda dapat menghubungkan AI percakapan dengan semua saluran komunikasi favorit pelanggan Anda:

• Pembawa pesan
• Instagram
• WhatsApp
• Pesan Bisnis Google
• Obrolan web dan seluler
• Email

... dan menangani semua interaksi ini dari satu platform.

Sebagai alat yang dirancang khusus untuk perdagangan sosial, Heyday lebih dari sekadar solusi layanan pelanggan - alat ini juga dapat membantu Anda meningkatkan penjualan. Dengan Heyday, Anda dapat mengotomatiskan penemuan produk, berbagi rekomendasi khusus dengan pelanggan yang tertarik dengan kategori produk tertentu, atau produk yang kehabisan stok.

Zendesk

Zendesk adalah platform meja bantuan online, perangkat lunak tiket layanan pelanggan, dan CRM. Zendesk memberikan agen layanan pelanggan semua alat yang mereka butuhkan untuk menanggapi permintaan pelanggan dari berbagai saluran.

Zendesk juga memungkinkan tim Anda untuk berkontribusi pada basis pengetahuan yang terus berkembang. Hal ini menyediakan layanan pelanggan mandiri, memberdayakan pelanggan untuk menemukan solusi mereka sendiri 24/7.

Sumber: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk adalah aplikasi obrolan langsung yang memungkinkan tim layanan pelanggan Anda menawarkan dukungan melalui teks, suara, dan video. Agen dapat melihat apa yang diketik pelanggan sebelum mereka menekan tombol kirim, sehingga meningkatkan waktu respons.

Kotak pop-up yang disesuaikan dalam berbagai bahasa mendorong pelanggan untuk menjangkau. Sementara itu, meja bantuan yang terintegrasi membantu menjaga semuanya tetap teratur.

Sumber: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk adalah perangkat lunak manajemen layanan pelanggan yang memungkinkan tim Anda menawarkan layanan dan dukungan melalui berbagai saluran sosial dan melalui telepon.

Anda juga dapat mengoordinasikan panggilan layanan secara langsung dengan penjadwalan janji temu yang sederhana dan pembaruan waktu nyata.

Sumber: Freshdesk

Hubspot

Hubspot adalah platform CRM dengan sistem tiket bawaan dan fitur obrolan langsung. Ini termasuk pelacakan dan pelaporan pada metrik seperti waktu respons dan volume tiket.

Perutean tiket otomatis membantu memastikan orang yang tepat ditugaskan untuk setiap permintaan layanan pelanggan. Chatbots menjawab pertanyaan yang paling umum.

Sumber: Hubspot

Tenaga penjualan

Salesforce adalah CRM yang secara khusus dirancang untuk memungkinkan pekerjaan lintas tim dalam perusahaan untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.

Itu berarti anggota tim dari IT, penjualan, pemasaran, dukungan, dan departemen terkait lainnya semuanya memiliki akses ke informasi pelanggan yang sama dan dapat membantu mendapatkan dukungan yang dibutuhkan pelanggan Anda.

Sumber: Tenaga penjualan

Praktik terbaik untuk memilih dan menyiapkan perangkat lunak layanan pelanggan

Sekarang setelah Anda memahami pilihannya, bagaimana Anda memilih perangkat lunak layanan pelanggan yang tepat untuk bisnis Anda?

1. Pahami kebutuhan Anda (dan kebutuhan tim Anda)

Seperti yang kami sebutkan di atas, bisnis kecil tidak memiliki persyaratan yang sama dengan perusahaan besar. Tetapi pikirkan lebih dari sekadar ukuran ketika memilih perangkat lunak Anda.

Misalnya, apakah Anda melakukan sebagian besar pemasaran Anda secara online? Melalui media sosial? Melalui situs web Anda? Apakah pelanggan Anda cenderung memiliki permintaan teknis yang mengharuskan departemen lain untuk terlibat? Apakah Anda berbicara dengan pelanggan melalui telepon, atau hanya melalui saluran digital? Apakah Anda cenderung mendapatkan pertanyaan yang sama, atau jenis pertanyaan yang sama?

Pikirkan tentang tugas-tugas layanan pelanggan mana yang saat ini paling banyak menyita waktu Anda, atau menyebabkan sakit kepala manajemen terbesar. Kemudian pikirkan tentang alat bantu apa yang bisa membuat hidup Anda lebih mudah.

2. Pahami kebutuhan pelanggan Anda

Pikirkan layanan pelanggan sebagai perpanjangan dari upaya pemasaran Anda. Lagi pula, jauh lebih mudah untuk mempertahankan dan menjual kembali kepada pelanggan yang sudah ada daripada mendatangkan pelanggan baru.

Jadi, Anda perlu memahami bagaimana pelanggan Anda ingin berbicara dengan Anda. Jika mereka ingin mengobrol dengan Anda di media sosial, tetapi Anda hanya menawarkan dukungan melalui obrolan langsung di situs web Anda, Anda mungkin kehilangan peluang untuk menyelesaikan masalah pada tahap awal.

Beberapa riset audiens yang mendetail akan membantu dalam hal ini.

3. Pikirkan tentang pertumbuhan masa depan Anda

Alat bantu perangkat lunak layanan pelanggan yang Anda pilih akan menjadi dasar alur kerja di seluruh perusahaan Anda. Anda tidak ingin harus mengubah semuanya nanti karena Anda memilih solusi layanan pelanggan yang akan cepat Anda kuasai.

(Jika saat ini Anda mengelola dukungan pelanggan melalui dokumen dan spreadsheet Google, Anda mungkin merasakan sakit ini).

Saat Anda mengevaluasi alat bantu, carilah ruang untuk berkembang. Dapatkah Anda menambahkan pengguna tambahan seiring pertumbuhan tim Anda? Dapatkah Anda meningkatkan ke solusi tingkat yang lebih tinggi dari penyedia yang sama jika semuanya benar-benar lepas landas? Apakah perangkat lunak dukungan pelanggan terintegrasi dengan alat bantu lain yang mungkin perlu Anda tambahkan nanti serta alat bantu yang sudah Anda gunakan?

4. Pertimbangkan kemampuan pelaporan

Salah satu manfaat utama dari perangkat lunak media sosial adalah memungkinkan Anda untuk mengumpulkan data yang berharga. Anda dapat menggunakan data tersebut untuk mengembangkan pemahaman yang solid tentang pelanggan Anda, tim Anda, dan bahkan produk dan layanan Anda sendiri.

Solusi perangkat lunak layanan pelanggan Anda juga harus memungkinkan Anda mengumpulkan informasi tentang kinerja tim, sehingga Anda dapat menetapkan waktu respons dasar dan tingkat kepuasan.

Hal ini memungkinkan Anda untuk menemukan superstar layanan pelanggan dan mencari cara untuk berbagi keahlian mereka. Anda juga dapat menemukan anggota tim yang mungkin memerlukan pelatihan atau dukungan tambahan.

Jadi, daripada hanya memikirkan tentang tugas-tugas yang dapat dilakukan oleh perangkat lunak layanan pelanggan, pikirkanlah tentang data yang akan memungkinkan Anda untuk memperolehnya.

5. Periksa uji coba gratis

Banyak alat bantu perangkat lunak layanan pelanggan menawarkan uji coba gratis untuk waktu terbatas atau dengan serangkaian fitur terbatas. Ini memungkinkan Anda untuk melihat antarmuka produk dan merasakan seberapa intuitifnya untuk digunakan dan seberapa baik itu akan sesuai dengan kebutuhan Anda.

Untuk bisnis yang lebih besar, hubungi tim penjualan perangkat lunak untuk membicarakan kebutuhan spesifik Anda sehingga mereka dapat menjelaskan bagaimana alat bantu mereka cocok.

6. Tinjau dokumentasi dukungan

Periksa dokumen bantuan online untuk solusi yang Anda pertimbangkan sebelum Anda berkomitmen. Apakah dokumentasi bantuannya menyeluruh dan mudah dipahami? Apakah tampaknya membahas kasus penggunaan umum dan dengan jelas memandu Anda melalui opsi penyiapan?

7. Tinjau kebutuhan Anda secara teratur

Kebutuhan layanan pelanggan berubah dari waktu ke waktu. Periksa secara teratur dengan tim layanan pelanggan Anda untuk memastikan alat bantu perangkat lunak Anda sesuai dengan kebutuhan mereka yang terus berkembang.

Gunakan survei kepuasan pelanggan untuk memastikan pelanggan juga senang dengan alat Anda.

Hemat waktu membangun sistem dukungan pelanggan yang efisien dengan Sparkcentral by SMMExpert. Cepat tanggapi pertanyaan dan keluhan di berbagai saluran, buat tiket, dan bekerja dengan chatbots semuanya dari satu dasbor. Cobalah gratis hari ini.

Minta Demo

Kelola setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral Jangan pernah melewatkan pesan, tingkatkan kepuasan pelanggan, dan hemat waktu. Lihat dalam tindakan.