Os ydych chi'n marchnata'ch busnes yn weithredol, mae angen rhaglen gwasanaeth cwsmeriaid yr un mor weithgar arnoch chi. Wedi'r cyfan, ni allwch adeiladu eich busnes heb gwsmeriaid hapus.

Yn y post hwn, byddwn yn archwilio sut y gall offer meddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid helpu i awtomeiddio, trefnu a symleiddio eich ymdrechion gwasanaeth cwsmeriaid.

Os ydych chi eisiau gwybod yn benodol sut i ddefnyddio sianeli cyfryngau cymdeithasol i gynnig gwasanaeth cwsmeriaid, edrychwch ar ein post ar wasanaeth cwsmeriaid cymdeithasol. Yma, byddwn yn edrych ar offer y gallwch eu defnyddio i gefnogi eich cwsmeriaid ar-lein ac all-lein.

Bonws: Sicrhewch Dempled Adroddiad Gwasanaeth Cwsmer rhad ac am ddim sy'n hawdd ei ddefnyddio sy'n eich helpu chi olrhain a chyfrifo eich ymdrechion gwasanaeth cwsmeriaid misol i gyd mewn un lle.

Beth yw meddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid?

Mae meddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid yn unrhyw offeryn meddalwedd sy'n helpu busnes i reoli, olrhain, neu symleiddio ei ymdrechion gwasanaeth cwsmeriaid. Gallai hynny olygu unrhyw beth o chatbot syml yr holl ffordd drwodd i ddatrysiad rheoli cysylltiadau cwsmeriaid cymhleth sy'n integreiddio â gwerthu a TG.

Yn amlwg, nid oes angen yr un offer meddalwedd ar fusnes bach â chorfforaeth ryngwladol.

Ond mae ganddyn nhw rywbeth yn gyffredin. Swyddogaeth bwysicaf yr holl offer gwasanaeth cwsmeriaid sy'n seiliedig ar feddalwedd yw gwella'r profiad gwasanaeth i gwsmeriaid ac asiantau gwasanaeth cwsmeriaid. (Neu ar gyfer perchennog y busnes bach os ydych yn un-(ac anghenion eich tîm)

Mae hyn yn hanfodol i unrhyw ddewis a wnewch ar gyfer eich busnes. Fel y soniasom uchod, nid oes gan fusnes bach yr un gofynion â menter enfawr. Ond meddyliwch am fwy na maint wrth ddewis eich meddalwedd.

Er enghraifft, a ydych chi'n gwneud y rhan fwyaf o'ch marchnata ar-lein? Trwy gyfryngau cymdeithasol? Trwy eich gwefan? A yw eich cwsmeriaid yn debygol o gael ceisiadau technegol sy'n gofyn i adran arall gymryd rhan? Ydych chi'n siarad â chwsmeriaid dros y ffôn, neu dim ond trwy sianeli digidol? Ydych chi'n dueddol o gael yr un cwestiynau, neu'r un math o gwestiynau lawer?

Meddyliwch pa dasgau gwasanaeth cwsmeriaid sy'n cymryd y mwyaf o'ch amser ar hyn o bryd, neu sy'n achosi'r cur pen rheoli mwyaf. Yna meddyliwch pa fath o offer allai wneud eich bywyd yn haws.

2. Deall anghenion eich cwsmeriaid

Meddyliwch am wasanaeth cwsmeriaid fel estyniad o'ch ymdrechion marchnata. Wedi'r cyfan, mae'n llawer haws cadw ac ailwerthu i gwsmer presennol nag ydyw i ddod ag un newydd i mewn.

Felly, mae angen i chi ddeall sut mae eich cwsmeriaid am siarad â chi. Os ydyn nhw eisiau sgwrsio â chi yn gymdeithasol ond eich bod chi'n cynnig cymorth trwy sgwrsio'n fyw ar eich gwefan yn unig, efallai eich bod chi'n colli cyfleoedd i ddatrys problemau yn y camau cynnar.

Bydd rhywfaint o ymchwil cynulleidfa fanwl yn helpu yn hyn o beth.

3. Meddyliwch am eich dyfodoltwf

Bydd yr offer meddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid a ddewiswch yn dod yn sail i lifoedd gwaith ar draws eich cwmni. Nid ydych am orfod newid popeth yn ddiweddarach oherwydd dewisoch ateb gwasanaeth cwsmeriaid byddwch yn tyfu'n rhy gyflym.

Wrth i chi werthuso offer, edrychwch am le i dyfu. Allwch chi ychwanegu defnyddwyr ychwanegol wrth i'ch tîm dyfu? A allwch chi uwchraddio i ddatrysiad lefel uwch gan yr un darparwr os bydd pethau'n codi'n wirioneddol? A yw'r meddalwedd cymorth cwsmeriaid yn integreiddio ag offer eraill y gallai fod angen i chi eu hychwanegu'n ddiweddarach yn ogystal â'r rhai rydych eisoes yn eu defnyddio?

4. Ystyriwch alluoedd adrodd

Un o fanteision allweddol meddalwedd cyfryngau cymdeithasol yw ei fod yn caniatáu ichi gasglu data gwerthfawr. Gallwch ddefnyddio'r data hwnnw i ddatblygu dealltwriaeth gadarn o'ch cwsmeriaid, eich tîm, a hyd yn oed eich cynhyrchion a'ch gwasanaethau eich hun.

Dylai eich datrysiadau meddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid hefyd ganiatáu i chi gasglu gwybodaeth am berfformiad tîm, fel y gallwch sefydlu llinell sylfaen amser ymateb a lefel boddhad.

Mae hyn yn eich galluogi i adnabod sêr gwasanaeth cwsmeriaid a chwilio am ffyrdd o rannu eu harbenigedd. Gallwch hefyd weld aelodau'r tîm a allai fod angen hyfforddiant neu gefnogaeth ychwanegol.

Felly, yn hytrach na meddwl dim ond am y tasgau y bydd meddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid yn caniatáu ichi eu gwneud.perfformio, meddyliwch am y data y bydd yn caniatáu i chi eu caffael.

5. Gwiriwch am dreialon am ddim

Mae llawer o offer meddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid yn cynnig treialon am ddim am gyfnod cyfyngedig neu gyda set gyfyngedig o nodweddion. Mae'r rhain yn eich galluogi i weld y rhyngwyneb cynnyrch a chael ymdeimlad o ba mor reddfol ydyw i'w ddefnyddio a pha mor dda y bydd yn gweddu i'ch anghenion.

Ar gyfer busnesau mwy, cysylltwch â thîm gwerthu'r meddalwedd i drafod hyn. eich anghenion penodol fel y gallant egluro sut mae eu hoffer yn ffitio'n dda.

6. Adolygu'r dogfennau cymorth

Edrychwch ar y dogfennau cymorth ar-lein ar gyfer y datrysiad rydych chi'n ei ystyried cyn ymrwymo. A yw'r ddogfennaeth gymorth yn drylwyr ac yn hawdd ei deall? A yw'n ymddangos ei fod yn mynd i'r afael ag achosion defnydd cyffredin ac yn eich tywys yn glir trwy'r opsiynau gosod?

7. Adolygwch eich anghenion yn rheolaidd

Mae anghenion gwasanaeth cwsmeriaid yn newid dros amser. Gwiriwch i mewn yn rheolaidd gyda'ch tîm gwasanaeth cwsmeriaid i wneud yn siŵr bod eich offer meddalwedd yn cydymffurfio â'u gofynion esblygol.

Defnyddiwch arolygon boddhad cwsmeriaid i wneud yn siŵr bod cwsmeriaid yn hapus â'ch offer hefyd.

Arbed amser yn adeiladu system cymorth cwsmeriaid effeithlon gyda Sparkcentral gan SMMExpert. Ymateb yn gyflym i gwestiynau a chwynion ar draws amrywiaeth o sianeli, creu tocynnau, a gweithio gyda chatbots i gyd o un dangosfwrdd. Rhowch gynnig arni am ddim heddiw.

Gofynnwch am Demo

Rheolwch bob unymholiad cwsmer ar un platfform gyda Sparkcentral . Peidiwch byth â cholli neges, gwella boddhad cwsmeriaid, ac arbed amser. Ei weld ar waith.

Pam defnyddio meddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid?

Fel yr esboniwn yn ein post ar fetrigau gwasanaeth cwsmeriaid, mae llawer o ddata pwysig i'w olrhain mewn unrhyw gwsmer rhaglen gwasanaeth. Wrth i'ch busnes dyfu, mae'n dod yn amhosibl rheoli ac olrhain eich ymdrechion gwasanaeth heb feddalwedd.

Heb feddalwedd, gall ceisiadau cwsmeriaid gael eu methu, neu efallai y byddwch yn cymryd gormod o amser i ymateb. Ac nid oes gennych unrhyw ffordd o olrhain eich amseroedd ymateb nac adborth cwsmeriaid i weld sut rydych chi'n dod ymlaen a chwilio am ffyrdd o wella.

Wrth i'ch busnes dyfu, mae gwasanaeth cwsmeriaid yn dod yn fwyfwy cymhleth. Er enghraifft, efallai y bydd angen system docynnau arnoch i reoli ceisiadau cymorth ar gyfer asiantaethau ac adrannau lluosog.

Ond hyd yn oed pan fyddwch yn fach, gallech ddefnyddio cymorth offer gwasanaeth cwsmeriaid. Maent yn gwneud y gwaith yn haws, yn caniatáu i chi awtomeiddio tasgau syml ac ailadroddus, ac yn rhyddhau eich amser ar gyfer achosion mwy cymhleth neu weithio ar feysydd eraill o'ch busnes.

Yn syml, dylech ddefnyddio meddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid oherwydd ei fod yn eich helpu i ddarparu gwell gwasanaeth cwsmeriaid. Ac mae gwasanaeth cwsmeriaid yn bryder gwirioneddol i ddefnyddwyr, yn enwedig wrth brynu ar-lein. Dywedodd 60% o ddefnyddwyr y Rhyngrwyd eu bod yn poeni am wasanaeth gwael i gwsmeriaid ar-lein.

Ffynhonnell: eMarketer

Mathau o feddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid

Nawr eich bod yn deall pam y gallech fod eisiau defnyddio offer gwasanaeth cwsmeriaid yn eich busnes, gadewch i ni edrych ar rai o'r gwahanol fathau o opsiynau meddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid.

Meddalwedd rheoli perthnasoedd cwsmeriaid (CRM)

Mae gwasanaeth cwsmeriaid yn ymwneud â pherthnasoedd. Mae teclyn rheoli perthynas cwsmeriaid (CRM) yn eich galluogi i olrhain yr holl ryngweithiadau sydd gan eich cwmni gyda chwsmer, fel y gallwch ddysgu amdanynt wrth i'ch perthynas dyfu.

Yn ogystal â manylion cyswllt sylfaenol, bydd teclyn CRM yn olrhain hanes prynu, dewisiadau cynnyrch, a'r holl gysylltiadau sydd gan y cwsmer ag aelodau o'ch tîm, mewn unrhyw adran.

Mae teclyn CRM effeithiol yn gwella gwasanaeth cwsmeriaid trwy roi'r holl wybodaeth sydd ei hangen ar asiantau cymorth i wasanaethu'r cwsmer mwyaf effeithlon ac effeithiol.

Er enghraifft, byddant yn gallu gweld:

• pa gynhyrchion a fersiynau sydd gan y cwsmer
• pa mor aml mae'n prynu neu'n diweddaru
• a ydynt wedi cael unrhyw ryngweithio blaenorol ag asiantau eraill neu aelodau o'r tîm gwerthu

Yn hytrach na gorfod dechrau o'r dechrau i ddysgu am her neu gwestiwn y cwsmer, yr asiant yn gallu neidio'n uniongyrchol i mewndatrys y mater neu ddarparu ateb manwl ac wedi'i deilwra. Mae swydd yr asiant yn haws ac mae'r cwsmer yn cerdded i ffwrdd yn fodlon.

Meddalwedd negeseuon a sgwrsio byw

Mae gallu sgwrsio ag asiant dynol mewn amser real yn un o'r y cynigion gwasanaeth cwsmeriaid mwyaf gwerthfawr i ddefnyddwyr. Yn wir, dyma oedd y nodwedd gwasanaeth cwsmeriaid gwerth uchaf yn adroddiad Meincnod Nodweddion sy'n Dod i'r Amlwg Bancio Symudol Insider Intelligence Canada.

Ffynhonnell: Insider Cudd-wybodaeth

Dywedodd hanner y busnesau bach a chanolig eu maint fod cynnydd yn y defnydd o lwyfannau negeseuon ar-lein i feithrin perthnasoedd â chwsmeriaid yn 2020. Dywedodd y rhan fwyaf o’r busnesau hynny mai dyma’r sianel gyfathrebu a ffefrir gan gwsmeriaid.<1

Gall sgwrs fyw a negeseuon ddigwydd drwy eich llwyfannau cyfryngau cymdeithasol presennol. Neu gallwch ddefnyddio offer meddalwedd i alluogi sgwrs fyw o fewn eich gwefan neu ap eich hun.

Meddalwedd mewnflwch cyfryngau cymdeithasol

Mae mewnflwch cyfryngau cymdeithasol yn caniatáu i chi weld rhyngweithio â chwsmeriaid ar draws gwahanol lwyfannau cymdeithasol mewn un lle. Efallai y bydd rhywun yn gofyn cwestiwn cyhoeddus ac yn dilyn i fyny gyda neges breifat. Bydd mewnflwch cymdeithasol yn eu rhoi at ei gilydd fel y gallwch weld y sgwrs lawn.

Ac os bydd person yn anfon neges atoch ar fwy nag un platfform, byddwch yn gallu gweld y ddwy neges fel y gallwch sicrhau ymateb cyson.

Mae mewnflwch cyfryngau cymdeithasol hefyd yn caniatáutimau mwy i ledaenu'r llwyth gwaith. Gallwch aseinio negeseuon i aelodau tîm penodol ar draws y cwmni. Yn well fyth, mae'n caniatáu ichi greu cronfa ddata o atebion sydd wedi'u cadw i gwestiynau cyffredin. Gall hyn gynyddu'r amser ymateb neu ddarparu'r sail ar gyfer ateb personol.

Meddalwedd tocynnau gwasanaeth cwsmeriaid

Mae meddalwedd tocynnau gwasanaeth cwsmeriaid yn caniatáu ichi greu cas — neu docyn unigryw - ar gyfer pob cais cymorth cwsmeriaid. Mae hyn yn caniatáu i'r cwsmer olrhain cynnydd eu hachos. Mae hefyd yn sicrhau bod y bobl iawn yn gallu mynd i'r afael â'r mater dan sylw.

Gall rheolwyr cymorth cwsmeriaid olrhain cynnydd tocyn. Gall timau gau tocyn pan fydd y mater wedi'i ddatrys. Fel hyn mae'r tîm bob amser yn gwybod faint o geisiadau cymorth y mae'n rhaid iddynt fynd i'r afael â nhw. Yna gallant roi amcangyfrif o amser datrys i gwsmeriaid.

Fel mewnflwch cyfryngau cymdeithasol, mae meddalwedd canolfan gwasanaethau cwsmeriaid yn casglu'r holl gyfathrebu mewn un lle. Mae pob tocyn yn dangos y cyd-destun ar gyfer datrys cais y cwsmer yn gyflym ac yn effeithiol.

Meddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid ar gyfer busnesau bach

Mae angen yr un mathau o offer ar fusnesau bach â busnesau mwy wneud, dim ond ar lefel lai. Mae'r rhan fwyaf o'r offer meddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid gorau yn cynnig cynlluniau rhad i fusnesau llai. Mae rhai hyd yn oed yn cynnig swyddogaethau sylfaenol am ddim.

Bonws: Mynnwch Adroddiad Gwasanaeth Cwsmer hawdd ei ddefnyddio am ddimTempled sy'n eich helpu i olrhain a chyfrifo eich ymdrechion gwasanaeth cwsmeriaid misol i gyd mewn un lle.

Wrth brisio offer meddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid ar gyfer eich busnes bach, chwiliwch am gynlluniau sydd â'r label “proffesiynol” (yn hytrach na “menter”). Yn gyffredinol mae gan y rhain ddigon o nodweddion ar gyfer busnes bach sy'n tyfu.

8 teclyn gwasanaeth cwsmeriaid gorau

Dyma ein prif ddewisiadau o ran meddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid.

Sparkcentral

Mae Sparkcentral yn offeryn gwasanaeth cwsmeriaid digidol sy’n yn eich galluogi i reoli eich holl sianeli gofal cwsmeriaid o un platfform. Bydd gennych fynediad at gyfathrebiadau o SMS, cyfryngau cymdeithasol, WhatsApp, sgwrs fyw ac apiau, i gyd mewn un mewnflwch.

Mae'n cynnwys ymarferoldeb asiant rhithwir — aka, chatbots wedi'u pweru gan ddeallusrwydd artiffisial — i roi'r cyflymaf i gwsmeriaid ymateb. Mae'r chatbots hyn wedi'u cynllunio i gydweithio ag asiantau byw. Mae cwsmeriaid bob amser yn cael y lefel o fanylder a chymorth personol sydd ei angen arnynt.

Mae Sparkcentral yn darparu dangosfwrdd i gael mynediad at ddata o chatbots, eich CRM presennol, ac asiantau byw i gyd mewn un lle. Mae galluoedd adrodd ac arolygu cadarn yn eich helpu i ddeall pa mor dda y mae eich ymdrechion gwasanaeth cwsmeriaid yn mynd i'r afael ag anghenion cwsmeriaid. Mae hyn yn golygu y gallwch chi weithio'n gyson i wella boddhad cwsmeriaid.

SMMExpert

Mae SMMExpert yn effeithiolllwyfan meddalwedd monitro gwasanaeth cwsmeriaid. Mae'n cyfuno buddion mewnflwch cyfryngau cymdeithasol gyda rhaglennydd cyfryngau cymdeithasol, llyfrgell cynnwys a dadansoddeg fanwl.

Yn y mewnflwch, gallwch aseinio ceisiadau cymorth i aelodau tîm penodol ac olrhain eu cynnydd. Mae SMMExpert Analytics yn darparu adroddiadau manwl ar amseroedd ymateb a metrigau tîm pwysig eraill. Gallwch weld beth sy'n gweithio a gwella'r hyn sydd ddim.

Gan ddefnyddio byrddau a ffrydiau SMMExpert, gallwch hefyd sefydlu rhaglen wrando gymdeithasol. Mae hyn yn golygu y gallwch ddod o hyd i bostiadau cymdeithasol cyhoeddus sy'n gofyn am ymateb gwasanaeth cwsmeriaid, hyd yn oed os nad ydych wedi'ch tagio.

Heyday

Mae Heyday yn chatbot AI ar gyfer manwerthwyr. Mae'n helpu busnesau i drosi sgyrsiau gwasanaeth cwsmeriaid yn werthiannau tra'n creu'r profiad cwsmer gorau posibl.

Mae Heyday yn awtomeiddio cymaint ag 80% o negeseuon o amgylch ymholiadau syml (ynghylch llongau, ein un ni busnes, diweddariadau archebu, ac ati), gan adael eich tîm gyda mwy o amser i roi'r sylw haeddiannol i docynnau mwy cymhleth.

Mae Heyday yn integreiddio ag offer e-fasnach, cludo a marchnata, gan gynnwys:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ darparwyr llongau

With Heyday , gallwch chi gysylltu AI sgwrsio â holl hoff gyfathrebu eich cwsmersianeli:

• Negesydd
• Instagram
• WhatsApp
• Negeseuon Busnes Google
• Sgyrsiau gwe a symudol
• E-bostiwch

… a thrin yr holl ryngweithiadau hyn o un platfform.

Fel offeryn a ddyluniwyd yn benodol ar gyfer masnach gymdeithasol, mae Heyday yn llawer mwy na datrysiad gwasanaeth cwsmeriaid - gall helpu rydych chi'n hybu gwerthiant hefyd. Gyda Heyday, gallwch awtomeiddio darganfyddiad cynnyrch, gan rannu argymhellion personol gyda chwsmeriaid sydd â diddordeb mewn categori cynnyrch penodol, neu gynnyrch sydd allan o stoc.

Zendesk

Mae Zendesk yn blatfform desg gymorth ar-lein, meddalwedd tocynnau gwasanaeth cwsmeriaid, a CRM. Mae'n rhoi'r holl offer sydd eu hangen ar asiantau gwasanaeth cwsmeriaid i ymateb i geisiadau cwsmeriaid o sianeli lluosog.

Mae Zendesk hefyd yn caniatáu i'ch tîm gyfrannu at sylfaen wybodaeth sy'n tyfu'n barhaus. Mae hyn yn darparu gwasanaeth cwsmeriaid hunanwasanaeth, gan rymuso cwsmeriaid i ddod o hyd i'w hatebion eu hunain 24/7.

Ffynhonnell: Zendesk

Clickdesk

Mae Clickdesk yn gymhwysiad sgwrsio byw sy'n caniatáu i'ch tîm gwasanaeth cwsmeriaid gynnig cefnogaeth trwy destun, llais a fideo. Gall asiantiaid weld beth mae'r cwsmer yn ei deipio cyn iddo anfon, gan wella amser ymateb.

Mae blychau naid wedi'u teilwra mewn sawl iaith yn annog cwsmeriaid i estyn allan. Yn y cyfamser, mae desg gymorth integredig yn helpu i gadw popethtrefnu.

Freshdesk

Meddalwedd rheoli gwasanaeth cwsmeriaid yw Freshdesk sy'n caniatáu i'ch tîm gynnig gwasanaeth a chefnogaeth trwy sianeli cymdeithasol lluosog a thros y ffôn.

Gallwch hefyd gydlynu galwadau gwasanaeth personol gydag amserlennu apwyntiadau syml a diweddariadau amser real.

Ffynhonnell: Freshdesk

Hubspot

Hubspot yn blatfform CRM gyda system docynnau adeiledig a nodweddion sgwrsio byw. Mae'n cynnwys olrhain ac adrodd ar fetrigau fel amser ymateb a nifer y tocynnau.

Mae llwybro tocynnau awtomatig yn helpu i sicrhau bod y person cywir yn cael ei neilltuo i bob cais gwasanaeth cwsmeriaid. Chatbots sy'n ateb y cwestiynau mwyaf cyffredin.

Ffynhonnell: Hubspot

Salesforce

Mae Salesforce yn CRM sydd wedi'i gynllunio'n benodol i alluogi gwaith ar draws timau o fewn cwmnïau i wasanaethu'r cwsmer yn y ffordd orau.

Mae hynny'n golygu aelodau tîm o TG, gwerthu, marchnata, cymorth, ac unrhyw un arall perthnasol mae gan bob adran fynediad i'r un wybodaeth cwsmeriaid a gallant helpu i gael y cymorth sydd ei angen ar eich cwsmeriaid.

Ffynhonnell: Salesforce

Arferion gorau ar gyfer dewis a sefydlu meddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid

Nawr eich bod yn deall yr opsiynau, sut ydych chi'n dewis y feddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid cywir ar gyfer eich busnes?<1

1. Deall eich anghenion