Ikiwa unatangaza biashara yako kikamilifu, unahitaji mpango wa huduma kwa wateja unaotumika kwa usawa. Baada ya yote, huwezi kujenga biashara yako bila wateja wenye furaha.

Katika chapisho hili, tutachunguza jinsi zana za programu za huduma kwa wateja zinavyoweza kusaidia kubinafsisha, kupanga na kurahisisha juhudi zako za huduma kwa wateja.

Bonasi: Pata Kiolezo cha Ripoti ya Huduma kwa Wateja bila malipo na rahisi kutumia kinachokusaidia. kufuatilia na kukokotoa juhudi zako za kila mwezi za huduma kwa wateja zote katika sehemu moja.

Programu ya huduma kwa wateja ni nini?

Programu ya huduma kwa wateja ni zana yoyote ya programu inayosaidia biashara kudhibiti, kufuatilia, au kurahisisha juhudi zake za huduma kwa wateja. Hiyo inaweza kumaanisha chochote kutoka kwenye chatbot hadi kwenye suluhisho changamano la usimamizi wa uhusiano wa mteja ambalo linajumuisha mauzo na IT.

Ni wazi kwamba biashara ndogo haihitaji zana za programu sawa na shirika la kimataifa.

Lakini wana kitu sawa. Kazi muhimu zaidi ya zana zote za huduma kwa wateja kulingana na programu ni kuboresha uzoefu wa huduma kwa wateja na mawakala wa huduma kwa wateja. (Au kwa mfanyabiashara mdogo ikiwa wewe ni mmoja-(na mahitaji ya timu yako)

Hii ni msingi kwa chaguo lolote unalofanya kwa ajili ya biashara yako. Kama tulivyotaja hapo juu, biashara ndogo haina mahitaji sawa na biashara kubwa. Lakini fikiria zaidi ya ukubwa unapochagua programu yako.

Kwa mfano, je, unafanya mauzo yako mengi mtandaoni? Kupitia mitandao ya kijamii? Kupitia tovuti yako? Je, wateja wako wana uwezekano wa kuwa na maombi ya kiufundi ambayo yanahitaji idara nyingine kuhusika? Je, unazungumza na wateja kupitia simu, au kupitia chaneli za kidijitali pekee? Je, una mwelekeo wa kupata maswali yale yale, au aina sawa za maswali mengi?

Fikiria kuhusu ni kazi zipi za huduma kwa wateja zinazochukua muda wako mwingi kwa sasa, au kusababisha maumivu ya kichwa ya usimamizi. Kisha fikiria ni aina gani za zana zinazoweza kurahisisha maisha yako.

2. Elewa mahitaji ya wateja wako

Fikiria huduma kwa wateja kama nyongeza ya juhudi zako za uuzaji. Baada ya yote, ni rahisi sana kuhifadhi na kuuza tena kwa mteja aliyepo kuliko kuleta mpya.

Kwa hivyo, unahitaji kuelewa jinsi wateja wako wanavyotaka kuzungumza nawe. Iwapo wanataka kupiga gumzo nawe kwenye mitandao ya kijamii lakini unatoa usaidizi kupitia gumzo la moja kwa moja kwenye tovuti yako pekee, unaweza kukosa fursa za kusuluhisha masuala katika hatua za awali.

Utafiti wa kina wa hadhira utasaidia katika suala hili.

3. Fikiri kuhusu wakati wako ujaoukuaji

Zana za programu za huduma kwa wateja utakazochagua zitakuwa msingi wa utendakazi katika kampuni yako yote. Hutaki kubadilisha kila kitu baadaye kwa sababu ulichagua suluhisho la huduma kwa wateja ambalo utakua haraka.

(Ikiwa kwa sasa unadhibiti usaidizi kwa wateja kupitia hati na lahajedwali za Google, huenda ukahisi maumivu haya. .)

Unapotathmini zana, tafuta nafasi ya kukua. Je, unaweza kuongeza watumiaji wa ziada kadri timu yako inavyokua? Je, unaweza kupata suluhu la kiwango cha juu kutoka kwa mtoa huduma sawa ikiwa mambo yatatokea? Je, programu ya usaidizi kwa wateja inaunganishwa na zana zingine unazoweza kuhitaji kuongeza baadaye na vile ambavyo tayari unatumia?

4. Zingatia uwezo wa kuripoti

Moja ya manufaa muhimu ya programu ya mitandao ya kijamii ni kwamba hukuruhusu kukusanya data muhimu. Unaweza kutumia data hiyo kukuza uelewa thabiti wa wateja wako, timu yako, na hata bidhaa na huduma zako mwenyewe.

Suluhu za programu za huduma kwa wateja wako zinapaswa pia kukuruhusu kukusanya taarifa kuhusu utendakazi wa timu, ili uweze. weka wakati wa msingi wa kujibu na kiwango cha kuridhika.

Hii hukuruhusu kutambua nyota bora wa huduma kwa wateja na kutafuta njia za kushiriki ujuzi wao. Unaweza pia kuona washiriki wa timu ambao wanaweza kuhitaji mafunzo ya ziada au usaidizi.

Kwa hivyo, badala ya kufikiria tu juu ya majukumu ambayo programu ya huduma kwa wateja itakuruhusu kufanya hivyo.fanya, fikiria kuhusu data itakuruhusu kupata.

5. Angalia majaribio ya bila malipo

Zana nyingi za programu za huduma kwa wateja hutoa majaribio ya bila malipo kwa muda mfupi au kwa vipengele vichache. Hizi hukuruhusu kuona kiolesura cha bidhaa na kupata hisia ya jinsi inavyofaa kutumia na jinsi itakavyokidhi mahitaji yako.

Kwa biashara kubwa zaidi, wasiliana na timu ya mauzo ya programu ili kuzungumza nao. mahitaji yako maalum ili waweze kueleza jinsi zana zao zinavyofaa.

6. Kagua hati za usaidizi

Angalia hati za usaidizi mtandaoni kwa suluhu unalozingatia kabla ya kujitolea. Je, hati za usaidizi ni za kina na rahisi kueleweka? Je, inaonekana kushughulikia kesi za matumizi ya kawaida na kukupitisha kwa uwazi chaguo za usanidi?

7. Kagua mahitaji yako mara kwa mara

Huduma kwa wateja inahitaji mabadiliko kadri muda unavyopita. Ingia mara kwa mara na timu yako ya huduma kwa wateja ili kuhakikisha kuwa zana zako za programu zinafuata mahitaji yao yanayobadilika.

Tumia tafiti za kuridhika kwa wateja ili kuhakikisha kuwa wateja wanafurahishwa na zana zako pia.

Okoa wakati wa kujenga mfumo bora wa usaidizi kwa wateja ukitumia Sparkcentral by SMExpert. Jibu maswali na malalamiko kwa haraka katika vituo mbalimbali, unda tiketi na ufanye kazi na chatbots zote kutoka dashibodi moja. Ijaribu leo ​​bila malipo.

Omba Onyesho

Dhibiti kilauchunguzi wa mteja kwenye jukwaa moja na Sparkcentral . Usiwahi kukosa ujumbe, boresha kuridhika kwa wateja na uokoe muda. Ione ikiendelea.

Kwa nini utumie programu ya huduma kwa wateja?

Kama tunavyoeleza katika chapisho letu kuhusu vipimo vya huduma kwa wateja, kuna data nyingi muhimu ya kufuatilia kwa mteja yeyote. programu ya huduma. Biashara yako inapokua, inakuwa vigumu kudhibiti na kufuatilia juhudi zako za huduma bila programu.

Bila programu, maombi ya wateja yanaweza kukosa, au unaweza kuchukua muda mrefu kujibu. Na huna njia ya kufuatilia nyakati zako za majibu au maoni ya wateja ili kuona jinsi unaendelea na kutafuta njia za kuboresha.

Kadiri biashara yako inavyokua, huduma kwa wateja inazidi kuwa ngumu. Kwa mfano, unaweza kuhitaji mfumo wa tikiti ili kudhibiti maombi ya usaidizi kwa mawakala na idara nyingi.

Lakini hata ukiwa mdogo, unaweza kutumia usaidizi wa zana za huduma kwa wateja. Hurahisisha kazi, hukuruhusu kuhariri kazi rahisi na zinazorudiwa kiotomatiki, na kuongeza muda wako kwa kesi ngumu zaidi au kufanyia kazi maeneo mengine ya biashara yako.

Kwa ufupi, unapaswa kutumia programu ya huduma kwa wateja kwa sababu inafanya kazi kwa urahisi. hukusaidia kutoa huduma bora kwa wateja. Na huduma kwa wateja ni wasiwasi wa kweli kwa watumiaji, hasa wakati wa kufanya ununuzi mtandaoni. 60% ya watumiaji wa Intaneti walisema wana wasiwasi kuhusu huduma mbaya kwa wateja mtandaoni.

Chanzo: eMarketer

Kwa upande mwingine, 94% ya watumiaji wa Marekani wenye umri wa miaka 18 na zaidi walisema wana uwezekano mkubwa wa kununua zaidi kutoka kwakampuni yenye huduma nzuri sana kwa wateja. Linganisha hiyo na 72% kwa kampuni yenye huduma ya wateja "sawa" na 20% pekee kwa kampuni yenye huduma duni sana kwa wateja.

Aina za programu za huduma kwa wateja

Kwa kuwa sasa unaelewa ni kwa nini unaweza kutaka kutumia zana za huduma kwa wateja katika biashara yako, hebu tuangalie baadhi ya aina tofauti za chaguo za programu za huduma kwa wateja.

Programu ya usimamizi wa uhusiano na mteja (CRM)

Huduma kwa wateja inahusu mahusiano. Zana ya usimamizi wa uhusiano wa mteja (CRM) hukuruhusu kufuatilia mwingiliano wote ambao kampuni yako ina nao mteja, ili uweze kujifunza kuuhusu uhusiano wako unapokua.

Mbali na maelezo ya msingi ya mawasiliano, zana ya CRM itafanya. fuatilia historia ya ununuzi, mapendeleo ya bidhaa, na mawasiliano yote mteja anayo na washiriki wa timu yako, katika idara yoyote.

Zana bora ya CRM huboresha huduma kwa wateja kwa kuwapa mawakala wa usaidizi taarifa zote wanazohitaji ili kumhudumia mteja. kwa ufanisi na ufanisi zaidi.

Kwa mfano, wataweza kuona:

• ni bidhaa na matoleo gani mteja anayo
• mara ngapi ananunua au kusasisha
• iwe wamekuwa na mwingiliano wowote wa awali na mawakala wengine au wanachama wa timu ya mauzo

Badala ya kulazimika kuanza kutoka mwanzo ili kujifunza kuhusu changamoto au swali la mteja, wakala inaweza kuruka moja kwa moja ndanikusuluhisha suala au kutoa jibu la kina na lililobinafsishwa. Kazi ya wakala ni rahisi na mteja huondoka akiwa ameridhika.

Programu ya kutuma ujumbe na gumzo la moja kwa moja

Kuweza kupiga gumzo na wakala wa kibinadamu kwa wakati halisi ni mojawapo ya njia matoleo muhimu zaidi ya huduma kwa wateja kwa watumiaji. Kwa hakika, kilikuwa kipengele cha thamani ya juu zaidi cha huduma kwa wateja katika ripoti ya Insider Intelligence Canada Mobile Banking Benchmark Emerging Features.

Chanzo: Insider. Ujasusi

Nusu ya biashara ndogo na za kati ziliripoti ongezeko la matumizi ya majukwaa ya ujumbe mtandaoni ili kujenga uhusiano wa wateja mwaka wa 2020. Nyingi za biashara hizo zilisema ni njia ya mawasiliano inayopendelewa na wateja.

Gumzo la moja kwa moja na ujumbe unaweza kufanyika kupitia mifumo yako iliyopo ya mitandao ya kijamii. Au unaweza kutumia zana za programu ili kuwezesha gumzo la moja kwa moja ndani ya tovuti au programu yako mwenyewe.

Programu ya kikasha cha mitandao ya kijamii

Kasha pokezi la mitandao ya kijamii hukuruhusu kuona mwingiliano na wateja. kwenye majukwaa tofauti ya kijamii katika sehemu moja. Mtu anaweza kuuliza swali la umma na kufuata ujumbe wa faragha. Kikasha cha kijamii kitaziunganisha pamoja ili uweze kuona mazungumzo kamili.

Na ikiwa mtu atakutumia ujumbe kwenye zaidi ya jukwaa moja, utaweza kuona jumbe zote mbili ili uweze kuhakikisha jibu thabiti.

Kikasha cha mitandao ya kijamii pia kinaruhusutimu kubwa kueneza mzigo wa kazi. Unaweza kukabidhi ujumbe kwa washiriki mahususi wa timu katika kampuni nzima. Bora zaidi, hukuruhusu kuunda hifadhidata ya majibu yaliyohifadhiwa kwa maswali ya kawaida. Hii inaweza kuongeza muda wa kujibu au kutoa msingi wa jibu maalum.

Programu ya kukata tikiti kwa huduma kwa mteja

Programu ya kukata tikiti kwa huduma kwa mteja hukuruhusu kuunda kesi ya kipekee — au tikiti - kwa kila ombi la usaidizi wa mteja. Hii inaruhusu mteja kufuatilia maendeleo ya kesi yao. Pia huhakikisha watu wanaofaa wanaweza kushughulikia suala lililopo.

Wasimamizi wa usaidizi kwa wateja wanaweza kufuatilia maendeleo ya tikiti. Timu zinaweza kufunga tikiti suala linapotatuliwa. Kwa njia hii timu daima hujua ni maombi mangapi ya usaidizi wanayopaswa kushughulikia. Kisha wanaweza kuwapa wateja muda uliokadiriwa wa kutatua.

Kama kikasha cha mitandao ya kijamii, programu ya kituo cha huduma kwa wateja hukusanya mawasiliano yote katika sehemu moja. Kila tikiti inaonyesha muktadha ili ombi la mteja litatuliwe haraka na kwa ufanisi.

Programu ya huduma kwa wateja kwa biashara ndogo

Biashara ndogondogo zinahitaji zana sawa na biashara kubwa. fanya, kwa kiwango kilichopunguzwa. Zana nyingi za programu za huduma kwa wateja hutoa mipango ya bei nafuu kwa biashara ndogo ndogo. Baadhi hata hutoa kazi za msingi bila malipo.

Bonasi: Pata Ripoti ya Huduma kwa Wateja bila malipo na rahisi kutumiaKiolezo kinachokusaidia kufuatilia na kukokotoa juhudi zako za kila mwezi za huduma kwa wateja zote katika sehemu moja.

Unapoweka bei ya zana za programu za huduma kwa wateja kwa biashara yako ndogo, tafuta mipango iliyoandikwa "kitaaluma" (kinyume na "biashara"). Hizi kwa ujumla zina vipengele vya kutosha kwa biashara ndogo inayokua.

zana 8 bora za huduma kwa wateja

Hapa ndizo chaguo zetu bora za programu za huduma kwa wateja.

Sparkcentral

Chanzo: Sparkcentral

Sparkcentral ni zana ya kidijitali ya huduma kwa wateja ambayo hukuruhusu kudhibiti njia zako zote za utunzaji wa wateja kutoka kwa jukwaa moja. Utapata mawasiliano kutoka kwa SMS, mitandao ya kijamii, WhatsApp, gumzo la moja kwa moja na programu, zote katika kikasha kimoja.

Inajumuisha utendaji wa wakala pepe — aka, chatbots zinazoendeshwa na akili bandia — ili kuwapa wateja haraka zaidi. majibu. Chatbots hizi zimeundwa ili kushirikiana na mawakala wa moja kwa moja. Wateja kila wakati hupata kiwango cha maelezo na usaidizi wa kibinafsi wanaohitaji.

Sparkcentral hutoa dashibodi ili kufikia data kutoka kwa chatbots, CRM yako iliyopo na mawakala wa moja kwa moja wote katika sehemu moja. Uwezo thabiti wa kuripoti na uchunguzi hukusaidia kuelewa jinsi juhudi zako za huduma kwa wateja zinavyoshughulikia mahitaji ya wateja. Hii inamaanisha kuwa unaweza kufanya kazi kila mara ili kuboresha kuridhika kwa wateja.

SMMEExpert

SMMEExpert ni borahuduma kwa wateja ufuatiliaji programu jukwaa. Inachanganya manufaa ya kisanduku pokezi cha mitandao ya kijamii na kipanga ratiba cha mitandao jamii, maktaba ya maudhui na uchanganuzi wa kina.

Ndani ya kikasha, unaweza kukabidhi maombi ya usaidizi kwa washiriki mahususi wa timu na kufuatilia maendeleo yao. Uchanganuzi wa SMExpert hutoa ripoti ya kina kuhusu nyakati za majibu na vipimo vingine muhimu vya timu. Unaweza kuona kinachofanya kazi na kuboresha kile ambacho hakifanyiki.

Kwa kutumia bodi na mitiririko ya SMExpert, unaweza pia kuanzisha programu ya usikilizaji wa kijamii. Hii inamaanisha kuwa unaweza kupata machapisho ya umma yanayohitaji jibu la huduma kwa wateja, hata kama hujatambulishwa.

Heyday

Heyday ni chatbot ya AI kwa wauzaji reja reja. Husaidia biashara kubadilisha mazungumzo ya huduma kwa wateja kuwa mauzo huku ikitengeneza hali bora ya utumiaji kwa wateja iwezekanavyo.

Heyday hujiendesha kiotomatiki hadi 80% ya ujumbe unaohusu maswali rahisi (kuhusu usafirishaji, biashara zetu, masasisho ya agizo, n.k.), kuondoka. timu yako ikiwa na muda zaidi wa kutoa tikiti ngumu zaidi umakini unaostahili.

Heyday inaunganishwa na zana za biashara ya mtandaoni, usafirishaji na uuzaji, ikijumuisha:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ watoa huduma za usafirishaji

With Heyday , unaweza kuunganisha AI ya mazungumzo na mawasiliano yote unayopenda ya mtejavituo:

• Mjumbe
• Instagram
• WhatsApp
• Ujumbe wa Biashara wa Google
• Gumzo za Wavuti na za simu
• Barua pepe

… na kushughulikia mwingiliano huu wote kutoka kwa jukwaa moja.

Kama zana iliyoundwa mahususi kwa biashara ya kijamii, Heyday ni zaidi ya suluhisho la huduma kwa wateja — inaweza kusaidia unaongeza mauzo, pia. Ukiwa na Heyday, unaweza kuboresha ugunduzi wa bidhaa kiotomatiki, kushiriki mapendekezo maalum na wateja wanaovutiwa na aina mahususi ya bidhaa, au bidhaa ambayo dukani imeisha.

Zendesk

Zendesk ni jukwaa la dawati la usaidizi mtandaoni, programu ya kukatia tiketi kwa huduma kwa wateja na CRM. Huwapa mawakala wa huduma kwa wateja zana zote wanazohitaji ili kujibu maombi ya wateja kutoka kwa vituo vingi.

Zendesk pia inaruhusu timu yako kuchangia msingi wa maarifa unaoendelea kukua. Hii hutoa huduma kwa wateja binafsi, kuwawezesha wateja kupata masuluhisho yao wenyewe 24/7.

Chanzo: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk ni programu ya gumzo la moja kwa moja ambayo inaruhusu timu yako ya huduma kwa wateja kutoa usaidizi kupitia maandishi, sauti na video. Mawakala wanaweza kuona kile mteja anachoandika kabla ya kugonga kutuma, kuboresha muda wa majibu.

Sanduku ibukizi zilizobinafsishwa katika lugha nyingi huwahimiza wateja kuwasiliana. Wakati huo huo, dawati la usaidizi lililojumuishwa husaidia kuweka kila kituimepangwa.

Chanzo: Clickdesk

Desk Fresh

Freshdesk ni programu ya usimamizi wa huduma kwa wateja inayoruhusu timu yako kutoa huduma na usaidizi kupitia njia nyingi za kijamii na kwa simu.

Unaweza pia kuratibu simu za huduma za ana kwa ana kwa kuratibu miadi rahisi na masasisho ya wakati halisi.

Chanzo: Desk Fresh

Hubspot

Hubspot ni mfumo wa CRM ulio na mfumo wa tiketi uliojengewa ndani na vipengele vya gumzo la moja kwa moja. Inajumuisha kufuatilia na kuripoti vipimo kama vile muda wa kujibu na kiasi cha tikiti.

Uelekezaji wa tiketi kiotomatiki husaidia kuhakikisha mtu anayefaa amekabidhiwa kila ombi la huduma kwa mteja. Chatbots hujibu maswali ya kawaida.

Chanzo: Hubspot

Salesforce

Salesforce ni CRM ambayo imeundwa mahususi ili kuwezesha kazi katika timu zote ndani ya makampuni ili kumhudumia mteja vyema zaidi.

Hiyo inamaanisha washiriki wa timu kutoka IT, mauzo, masoko, usaidizi na nyingine zozote zinazofaa. idara zote zinaweza kufikia taarifa sawa za wateja na zinaweza kusaidia kupata wateja wako usaidizi wanaohitaji.

Chanzo: Salesforce

Mbinu bora za kuchagua na kusanidi programu ya huduma kwa wateja

Kwa kuwa sasa unaelewa chaguo, unawezaje kuchagua programu sahihi ya huduma kwa wateja kwa biashara yako?

1. Elewa mahitaji yako