Jika anda memasarkan perniagaan anda secara aktif, anda memerlukan program perkhidmatan pelanggan yang sama aktif. Lagipun, anda tidak boleh membina perniagaan anda tanpa pelanggan yang gembira.

Dalam siaran ini, kami akan meneroka cara alatan perisian perkhidmatan pelanggan boleh membantu mengautomasikan, mengatur dan memudahkan usaha perkhidmatan pelanggan anda.

Jika anda secara khusus ingin mengetahui cara menggunakan saluran media sosial untuk menawarkan perkhidmatan pelanggan, lihat siaran kami tentang perkhidmatan pelanggan sosial. Di sini, kami akan melihat alat yang boleh anda gunakan untuk menyokong pelanggan anda dalam talian dan luar talian.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Perkhidmatan Pelanggan percuma dan mudah digunakan yang membantu anda jejak dan kira usaha perkhidmatan pelanggan bulanan anda semua di satu tempat.

Apakah itu perisian perkhidmatan pelanggan?

Perisian perkhidmatan pelanggan ialah sebarang alat perisian yang membantu perniagaan mengurus, menjejaki, atau menyelaraskan usaha perkhidmatan pelanggannya. Itu boleh bermakna apa-apa sahaja daripada chatbot mudah sehinggalah kepada penyelesaian pengurusan perhubungan pelanggan yang kompleks yang disepadukan dengan jualan dan IT.

Jelas sekali, perniagaan kecil tidak memerlukan alatan perisian yang sama seperti syarikat multinasional.

Tetapi mereka mempunyai persamaan. Fungsi yang paling penting dari semua alat perkhidmatan pelanggan berasaskan perisian adalah untuk meningkatkan pengalaman perkhidmatan untuk kedua-dua pelanggan dan ejen perkhidmatan pelanggan. (Atau untuk pemilik perniagaan kecil jika anda seorang-(dan keperluan pasukan anda)

Ini adalah asas kepada sebarang pilihan yang anda buat untuk perniagaan anda. Seperti yang kami nyatakan di atas, perniagaan kecil tidak mempunyai keperluan yang sama seperti perusahaan besar-besaran. Tetapi fikirkan lebih daripada saiz semasa memilih perisian anda.

Sebagai contoh, adakah anda melakukan kebanyakan pemasaran anda dalam talian? Melalui media sosial? Melalui laman web anda? Adakah pelanggan anda mungkin mempunyai permintaan teknikal yang memerlukan jabatan lain untuk terlibat? Adakah anda bercakap dengan pelanggan melalui telefon, atau hanya melalui saluran digital? Adakah anda cenderung untuk mendapatkan soalan yang sama, atau jenis soalan yang sama banyak?

Fikirkan tentang tugas perkhidmatan pelanggan yang mana pada masa ini mengambil sebahagian besar masa anda, atau menyebabkan pening kepala pengurusan yang paling besar. Kemudian fikirkan tentang jenis alatan yang boleh menjadikan hidup anda lebih mudah.

2. Fahami keperluan pelanggan anda

Fikirkan perkhidmatan pelanggan sebagai lanjutan daripada usaha pemasaran anda. Lagipun, adalah lebih mudah untuk mengekalkan dan menjual semula kepada pelanggan sedia ada berbanding membawa masuk pelanggan baharu.

Jadi, anda perlu memahami cara pelanggan anda ingin bercakap dengan anda. Jika mereka mahu bersembang dengan anda di sosial tetapi anda hanya menawarkan sokongan melalui sembang langsung di tapak web anda, anda mungkin kehilangan peluang untuk menyelesaikan isu pada peringkat awal.

Sesetengah penyelidikan khalayak terperinci akan membantu dalam hal ini.

3. Fikirkan tentang masa depan andapertumbuhan

Alat perisian perkhidmatan pelanggan yang anda pilih akan menjadi asas aliran kerja merentas syarikat anda. Anda tidak mahu perlu mengubah segala-galanya kemudian kerana anda memilih penyelesaian perkhidmatan pelanggan yang anda akan cepat mengatasinya.

(Jika anda sedang mengurus sokongan pelanggan melalui dokumen dan hamparan Google, anda mungkin merasakan kesakitan ini .)

Sambil anda menilai alatan, cari ruang untuk berkembang. Bolehkah anda menambah pengguna tambahan apabila pasukan anda berkembang? Bolehkah anda menaik taraf kepada penyelesaian peringkat lebih tinggi daripada pembekal yang sama jika keadaan benar-benar berlaku? Adakah perisian sokongan pelanggan berintegrasi dengan alat lain yang mungkin anda perlu tambahkan kemudian serta yang telah anda gunakan?

4. Pertimbangkan keupayaan melaporkan

Salah satu faedah utama perisian media sosial ialah ia membolehkan anda mengumpul data berharga. Anda boleh menggunakan data tersebut untuk membangunkan pemahaman yang kukuh tentang pelanggan anda, pasukan anda, malah produk dan perkhidmatan anda sendiri.

Penyelesaian perisian perkhidmatan pelanggan anda juga harus membenarkan anda mengumpulkan maklumat tentang prestasi pasukan, supaya anda boleh wujudkan masa tindak balas asas dan tahap kepuasan.

Ini membolehkan anda melihat superstar perkhidmatan pelanggan dan mencari cara untuk berkongsi kepakaran mereka. Anda juga boleh melihat ahli pasukan yang mungkin memerlukan latihan atau sokongan tambahan.

Jadi, daripada memikirkan hanya tentang tugasan perisian perkhidmatan pelanggan akan membolehkan andalakukan, fikirkan tentang data yang akan membolehkan anda perolehi.

5. Semak percubaan percuma

Banyak alat perisian perkhidmatan pelanggan menawarkan percubaan percuma untuk masa yang terhad atau dengan set ciri yang terhad. Ini membolehkan anda melihat antara muka produk dan memahami betapa intuitifnya untuk digunakan dan sejauh mana ia sesuai dengan keperluan anda.

Untuk perniagaan yang lebih besar, hubungi pasukan jualan perisian untuk membincangkannya keperluan khusus anda supaya mereka boleh menerangkan cara alatan mereka sesuai.

6. Semak dokumentasi sokongan

Semak dokumen bantuan dalam talian untuk penyelesaian yang anda pertimbangkan sebelum anda membuat komitmen. Adakah dokumentasi bantuan teliti dan mudah difahami? Adakah ia seolah-olah menangani kes penggunaan biasa dan dengan jelas membimbing anda melalui pilihan persediaan?

7. Semak keperluan anda dengan kerap

Keperluan perkhidmatan pelanggan berubah dari semasa ke semasa. Daftar masuk dengan kerap dengan pasukan perkhidmatan pelanggan anda untuk memastikan alatan perisian anda mengikuti keperluan mereka yang semakin berkembang.

Gunakan tinjauan kepuasan pelanggan untuk memastikan pelanggan juga berpuas hati dengan alatan anda.

Jimatkan masa membina sistem sokongan pelanggan yang cekap dengan Sparkcentral oleh SMMExpert. Balas soalan dan aduan dengan pantas merentas pelbagai saluran, buat tiket dan bekerjasama dengan chatbots semua dari satu papan pemuka. Cuba percuma hari ini.

Minta Demo

Urus setiappertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral . Jangan sekali-kali terlepas mesej, tingkatkan kepuasan pelanggan dan menjimatkan masa. Lihat ia beraksi.

Mengapa menggunakan perisian perkhidmatan pelanggan?

Seperti yang kami jelaskan dalam siaran kami tentang metrik perkhidmatan pelanggan, terdapat banyak data penting untuk dijejaki dalam mana-mana pelanggan program perkhidmatan. Apabila perniagaan anda berkembang, menjadi mustahil untuk mengurus dan menjejaki usaha perkhidmatan anda tanpa perisian.

Tanpa perisian, permintaan pelanggan boleh terlepas atau anda mungkin mengambil masa terlalu lama untuk membalas. Dan anda tidak mempunyai cara untuk menjejak masa respons anda atau maklum balas pelanggan untuk melihat prestasi anda dan mencari cara untuk menambah baik.

Apabila perniagaan anda berkembang, perkhidmatan pelanggan menjadi semakin kompleks. Sebagai contoh, anda mungkin memerlukan sistem tiket untuk mengurus permintaan sokongan untuk berbilang ejen dan jabatan.

Tetapi walaupun anda kecil, anda boleh menggunakan bantuan alatan perkhidmatan pelanggan. Mereka menjadikan kerja lebih mudah, membolehkan anda mengautomasikan tugasan yang mudah dan berulang serta mengosongkan masa anda untuk kes yang lebih kompleks atau bekerja di bahagian lain perniagaan anda.

Ringkasnya, anda harus menggunakan perisian perkhidmatan pelanggan kerana ia membantu anda menyampaikan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik. Dan perkhidmatan pelanggan adalah kebimbangan sebenar bagi pengguna, terutamanya apabila membuat pembelian dalam talian. 60% pengguna Internet berkata mereka bimbang tentang perkhidmatan pelanggan yang buruk dalam talian.

Sumber: eMarketer

Sebaliknya, 94% pengguna A.S. berumur 18 tahun dan ke atas berkata mereka berkemungkinan besar untuk membeli lebih banyak daripadasyarikat dengan perkhidmatan pelanggan yang sangat baik. Bandingkan dengan 72% untuk syarikat yang mempunyai perkhidmatan pelanggan "okay" dan hanya 20% untuk syarikat yang mempunyai perkhidmatan pelanggan yang sangat lemah.

Jenis perisian perkhidmatan pelanggan

Setelah anda memahami sebab anda mungkin ingin menggunakan alat perkhidmatan pelanggan dalam perniagaan anda, mari lihat beberapa jenis pilihan perisian perkhidmatan pelanggan yang berbeza.

Perisian pengurusan perhubungan pelanggan (CRM)

Perkhidmatan pelanggan adalah mengenai perhubungan. Alat pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) membolehkan anda menjejak semua interaksi syarikat anda dengan pelanggan, supaya anda boleh mengetahui tentang mereka apabila perhubungan anda berkembang.

Selain butiran hubungan asas, alat CRM akan jejak sejarah pembelian, pilihan produk dan semua hubungan pelanggan dengan ahli pasukan anda, di mana-mana jabatan.

Alat CRM yang berkesan meningkatkan perkhidmatan pelanggan dengan memberikan ejen sokongan semua maklumat yang mereka perlukan untuk memberi perkhidmatan kepada pelanggan paling cekap dan berkesan.

Sebagai contoh, mereka akan dapat melihat:

• produk dan versi yang mana pelanggan miliki
• berapa kerap mereka membeli atau mengemas kini
• sama ada mereka pernah melakukan sebarang interaksi sebelum ini dengan ejen lain atau ahli pasukan jualan

Daripada perlu bermula dari awal untuk mengetahui tentang cabaran atau soalan pelanggan, ejen boleh melompat terus kemenyelesaikan isu atau memberikan jawapan yang terperinci dan disesuaikan. Tugas ejen lebih mudah dan pelanggan pergi dengan berpuas hati.

Perisian pemesejan dan sembang langsung

Dapat bersembang dengan ejen manusia dalam masa nyata adalah salah satu tawaran perkhidmatan pelanggan yang paling berharga untuk pengguna. Malah, ia merupakan ciri perkhidmatan pelanggan bernilai tertinggi dalam laporan Penanda Aras Ciri-ciri Muncul Perbankan Mudah Alih Insider Intelligence Canada.

Sumber: Orang dalam Perisikan

Separuh daripada perniagaan kecil dan sederhana melaporkan peningkatan dalam penggunaan platform pemesejan dalam talian untuk membina hubungan pelanggan pada tahun 2020. Kebanyakan perniagaan tersebut berkata ia adalah saluran komunikasi pilihan pelanggan.

Sembang langsung dan pemesejan boleh dilakukan melalui platform media sosial sedia ada anda. Atau anda boleh menggunakan alatan perisian untuk mendayakan sembang langsung dalam tapak web atau apl anda sendiri.

Perisian peti masuk media sosial

Peti masuk media sosial membolehkan anda melihat interaksi dengan pelanggan merentasi platform sosial yang berbeza di satu tempat. Seseorang mungkin bertanya soalan awam dan membuat susulan dengan mesej peribadi. Peti masuk sosial akan menggabungkannya supaya anda dapat melihat perbualan penuh.

Dan jika seseorang menghantar mesej kepada anda pada lebih daripada satu platform, anda akan dapat melihat kedua-dua mesej supaya anda boleh memastikan respons yang konsisten.

Peti masuk media sosial juga membenarkanpasukan yang lebih besar untuk menyebarkan beban kerja. Anda boleh menetapkan mesej kepada ahli pasukan tertentu di seluruh syarikat. Lebih baik lagi, ia membolehkan anda mencipta pangkalan data balasan yang disimpan kepada soalan biasa. Ini boleh meningkatkan masa respons atau menyediakan asas untuk balasan tersuai.

Perisian tiket perkhidmatan pelanggan

Perisian tiket perkhidmatan pelanggan membolehkan anda membuat kes unik — atau tiket — untuk setiap permintaan sokongan pelanggan. Ini membolehkan pelanggan menjejaki kemajuan kes mereka. Ia juga memastikan orang yang betul boleh menangani isu yang dihadapi.

Pengurus sokongan pelanggan boleh menjejak kemajuan tiket. Pasukan boleh menutup tiket apabila isu itu diselesaikan. Dengan cara ini pasukan sentiasa mengetahui berapa banyak permintaan sokongan yang perlu mereka tangani. Mereka kemudiannya boleh menyediakan pelanggan dengan anggaran masa untuk penyelesaian.

Seperti peti masuk media sosial, perisian pusat khidmat pelanggan mengumpulkan semua komunikasi di satu tempat. Setiap tiket menunjukkan konteks untuk menyelesaikan permintaan pelanggan dengan cepat dan berkesan.

Perisian perkhidmatan pelanggan untuk perniagaan kecil

Perniagaan kecil memerlukan jenis alatan yang sama seperti perniagaan yang lebih besar lakukan, hanya pada tahap yang diperkecilkan. Kebanyakan alat perisian perkhidmatan pelanggan terbaik menawarkan pelan yang murah untuk perniagaan yang lebih kecil. Ada juga yang menawarkan fungsi asas secara percuma.

Bonus: Dapatkan Laporan Perkhidmatan Pelanggan percuma dan mudah digunakanTemplat yang membantu anda menjejak dan mengira usaha perkhidmatan pelanggan bulanan anda di satu tempat.

Apabila menetapkan harga alat perisian perkhidmatan pelanggan untuk perniagaan kecil anda, cari rancangan berlabel "profesional" (berbanding dengan "perusahaan"). Ini biasanya mempunyai ciri yang mencukupi untuk perniagaan kecil yang sedang berkembang.

8 alat perkhidmatan pelanggan terbaik

Berikut ialah pilihan perisian perkhidmatan pelanggan kami yang terbaik.

Sparkcentral

Sumber: Sparkcentral

Sparkcentral ialah alat perkhidmatan pelanggan digital yang membolehkan anda mengurus semua saluran penjagaan pelanggan anda dari satu platform. Anda akan mempunyai akses kepada komunikasi daripada SMS, media sosial, WhatsApp, sembang langsung dan apl, semuanya dalam satu peti masuk.

Ia termasuk fungsi ejen maya — aka, chatbots yang dikuasakan oleh kecerdasan buatan — untuk memberikan pelanggan yang paling pantas tindak balas. Chatbots ini direka bentuk untuk bekerjasama dengan ejen langsung. Pelanggan sentiasa mendapat tahap perincian dan sokongan diperibadikan yang mereka perlukan.

Sparkcentral menyediakan papan pemuka untuk mengakses data daripada chatbots, CRM sedia ada anda dan ejen langsung semuanya di satu tempat. Keupayaan pelaporan dan tinjauan yang mantap membantu anda memahami sejauh mana usaha perkhidmatan pelanggan anda menangani keperluan pelanggan. Ini bermakna anda boleh sentiasa berusaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

SMMExpert

SMMExpert ialah kaedah yang berkesanplatform perisian pemantauan perkhidmatan pelanggan. Ia menggabungkan faedah peti masuk media sosial dengan penjadual media sosial, perpustakaan kandungan dan analitis terperinci.

Dalam peti masuk, anda boleh menetapkan permintaan sokongan kepada ahli pasukan tertentu dan menjejaki kemajuan mereka. SMMExpert Analytics menyediakan pelaporan terperinci tentang masa respons dan metrik pasukan penting yang lain. Anda boleh melihat perkara yang berfungsi dan menambah baik apa yang tidak.

Menggunakan papan dan strim SMMExpert, anda juga boleh menyediakan program mendengar sosial. Ini bermakna anda boleh mencari siaran sosial awam yang memerlukan respons perkhidmatan pelanggan, walaupun anda tidak ditag.

Heyday

Heyday ialah bot sembang AI untuk peruncit. Ia membantu perniagaan menukar perbualan perkhidmatan pelanggan kepada jualan sambil mencipta pengalaman pelanggan terbaik yang mungkin.

Heyday mengautomasikan sebanyak 80% pemesejan mengenai pertanyaan mudah (mengenai penghantaran, perniagaan milik kami, kemas kini pesanan, dll.), meninggalkan pasukan anda dengan lebih banyak masa untuk memberikan tiket yang lebih kompleks perhatian yang sewajarnya.

Hari kegemilangan disepadukan dengan alatan e-dagang, perkapalan dan pemasaran, termasuk:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ pembekal penghantaran

Dengan Hari Kegemilangan , anda boleh menyambungkan AI perbualan dengan semua komunikasi kegemaran pelanggan andasaluran:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Google Business Messages
• Sembang web dan mudah alih
• E-mel

… dan kendalikan semua interaksi ini daripada satu platform.

Sebagai alat yang direka khusus untuk perdagangan sosial, Heyday adalah lebih daripada penyelesaian perkhidmatan pelanggan — ia boleh membantu anda juga meningkatkan jualan. Dengan Heyday, anda boleh mengautomasikan penemuan produk, berkongsi pengesyoran tersuai dengan pelanggan yang berminat dalam kategori produk tertentu atau produk yang kehabisan stok.

Zendesk

Zendesk ialah platform meja bantuan dalam talian, perisian tiket perkhidmatan pelanggan dan CRM. Ia memberikan ejen perkhidmatan pelanggan semua alatan yang mereka perlukan untuk menjawab permintaan pelanggan daripada berbilang saluran.

Zendesk juga membenarkan pasukan anda menyumbang kepada pangkalan pengetahuan yang sentiasa berkembang. Ini menyediakan perkhidmatan pelanggan layan diri, memperkasakan pelanggan untuk mencari penyelesaian mereka sendiri 24/7.

Sumber: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk ialah apl sembang langsung yang membolehkan pasukan perkhidmatan pelanggan anda menawarkan sokongan melalui teks, suara dan video. Ejen boleh melihat perkara yang ditaip pelanggan sebelum mereka menekan hantar, meningkatkan masa respons.

Kotak timbul tersuai dalam berbilang bahasa menggalakkan pelanggan untuk menghubungi. Sementara itu, meja bantuan bersepadu membantu menyimpan segala-galanyateratur.

Sumber: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk ialah perisian pengurusan perkhidmatan pelanggan yang membolehkan pasukan anda menawarkan perkhidmatan dan sokongan melalui berbilang saluran sosial dan melalui telefon.

Anda juga boleh menyelaraskan panggilan perkhidmatan secara peribadi dengan penjadualan janji temu yang mudah dan kemas kini masa nyata.

Sumber: Meja Segar

Hubspot

Hubspot ialah platform CRM dengan sistem tiket terbina dalam dan ciri sembang langsung. Ia termasuk penjejakan dan pelaporan tentang metrik seperti masa tindak balas dan volum tiket.

Penghalaan tiket automatik membantu memastikan orang yang betul diberikan kepada setiap permintaan perkhidmatan pelanggan. Chatbots menjawab soalan yang paling biasa.

Sumber: Hubspot

Salesforce

Salesforce ialah CRM yang direka khusus untuk membolehkan kerja merentas pasukan dalam syarikat memberi perkhidmatan terbaik kepada pelanggan.

Ini bermakna ahli pasukan daripada IT, jualan, pemasaran, sokongan dan mana-mana yang berkaitan jabatan semua mempunyai akses kepada maklumat pelanggan yang sama dan boleh membantu mendapatkan pelanggan anda sokongan yang mereka perlukan.

Sumber: Salesforce

Amalan terbaik untuk memilih dan menyediakan perisian perkhidmatan pelanggan

Sekarang anda memahami pilihannya, bagaimanakah anda memilih perisian perkhidmatan pelanggan yang sesuai untuk perniagaan anda?

1. Fahami keperluan anda