Pokud aktivně prodáváte svůj podnik, potřebujete stejně aktivní program služeb zákazníkům. Koneckonců, bez spokojených zákazníků nemůžete budovat svůj podnik.

V tomto příspěvku se budeme zabývat tím, jak mohou softwarové nástroje pro služby zákazníkům pomoci automatizovat, organizovat a zjednodušit vaše úsilí v oblasti služeb zákazníkům.

Pokud chcete konkrétně vědět, jak využít kanály sociálních médií k poskytování služeb zákazníkům, podívejte se na náš příspěvek o sociálních službách zákazníkům. Zde se podíváme na nástroje, které můžete použít k podpoře svých zákazníků online i offline.

Bonus: Získejte zdarma snadno použitelnou šablonu zprávy o zákaznickém servisu který vám pomůže sledovat a vypočítávat měsíční úsilí v oblasti služeb zákazníkům na jednom místě.

Co je to software pro zákaznický servis?

Software pro služby zákazníkům je jakýkoli softwarový nástroj, který pomáhá firmě řídit, sledovat nebo zefektivňovat služby zákazníkům. To může znamenat cokoli od jednoduchého chatbota až po komplexní řešení pro řízení vztahů se zákazníky, které se integruje s odbytem a IT.

Malá firma samozřejmě nepotřebuje stejné softwarové nástroje jako nadnárodní korporace.

Ale mají něco společného. Nejdůležitější funkcí všech softwarových nástrojů pro obsluhu zákazníků je zlepšit obsluhu jak pro zákazníky, tak pro pracovníky zákaznického servisu (nebo pro majitele malé firmy, pokud jste one-person show).

Proč používat software pro zákaznický servis?

Jak jsme vysvětlili v našem příspěvku o metrikách služeb zákazníkům, v každém programu služeb zákazníkům je třeba sledovat spoustu důležitých údajů. Jak vaše firma roste, je prostě nemožné řídit a sledovat vaše úsilí v oblasti služeb bez softwaru.

Bez softwaru můžete požadavky zákazníků přehlédnout nebo vám může trvat příliš dlouho, než na ně odpovíte. A nemáte možnost sledovat dobu odezvy nebo zpětnou vazbu od zákazníků, abyste zjistili, jak si vedete, a hledali způsoby, jak se zlepšit.

S růstem firmy se služby zákazníkům stávají stále složitějšími. Můžete například potřebovat systém ticketů pro správu požadavků na podporu pro více agentů a oddělení.

Ale i v malém podniku se vám může hodit pomoc nástrojů pro zákaznický servis. Usnadňují práci, umožňují automatizovat jednoduché a opakující se úkoly a uvolňují váš čas pro složitější případy nebo práci na jiných oblastech vašeho podnikání.

Jednoduše řečeno, měli byste používat software pro zákaznický servis, protože vám pomůže poskytovat lepší služby zákazníkům. A zákaznický servis je pro spotřebitele skutečným problémem, zejména při nákupech online. 60 % uživatelů internetu uvedlo, že se obávají špatného zákaznického servisu online.

Zdroj: eMarketer

Na druhou stranu 94 % amerických spotřebitelů ve věku 18 let a starších uvedlo, že je velmi pravděpodobné, že budou více nakupovat u společnosti s velmi dobrým zákaznickým servisem. Srovnejte to se 72 % u společnosti s "dobrým" zákaznickým servisem a pouze 20 % u společnosti s velmi špatným zákaznickým servisem.

Typy softwaru pro služby zákazníkům

Nyní, když jste pochopili, proč byste mohli chtít ve svém podnikání používat nástroje pro zákaznický servis, se podívejme na některé různé typy softwaru pro zákaznický servis.

Software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM)

Služby zákazníkům jsou především o vztazích. Nástroj pro správu vztahů se zákazníky (CRM) umožňuje sledovat všechny interakce vaší společnosti se zákazníkem, takže se o něm můžete dozvědět více, jak se váš vztah rozvíjí.

Kromě základních kontaktních údajů bude nástroj CRM sledovat historii nákupů, preference produktů a všechny kontakty, které má zákazník s členy vašeho týmu v jakémkoli oddělení.

Efektivní nástroj CRM zlepšuje služby zákazníkům tím, že poskytuje pracovníkům podpory všechny informace, které potřebují k co nejefektivnějšímu a nejefektivnějšímu obsloužení zákazníka.

Například budou moci vidět:

• které produkty a verze zákazník má
• jak často nakupují nebo aktualizují
• zda již měli nějaké předchozí kontakty s jinými agenty nebo členy prodejního týmu.

Místo toho, aby agent musel začínat od začátku, aby se dozvěděl o problému nebo otázce zákazníka, může rovnou přejít k řešení problému nebo poskytnout podrobnou a přizpůsobenou odpověď. Agent má jednodušší práci a zákazník odchází spokojený.

Software pro zasílání zpráv a živý chat

Možnost chatovat s lidským agentem v reálném čase je pro spotřebitele jednou z nejcennějších nabídek zákaznických služeb. Ve zprávě Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark byla právě tato funkce zákaznickými službami s nejvyšší hodnotou.

Zdroj: Insider Intelligence

Polovina malých a středních podniků uvedla, že v roce 2020 bude více využívat online platformy pro zasílání zpráv k budování vztahů se zákazníky. Většina těchto podniků uvedla, že jde o zákazníky preferovaný komunikační kanál.

Živý chat a zasílání zpráv může probíhat prostřednictvím vašich stávajících platforem sociálních médií. Nebo můžete použít softwarové nástroje, které umožní živý chat v rámci vašich vlastních webových stránek nebo aplikace.

Software pro příchozí poštu sociálních médií

Doručená pošta na sociálních sítích vám umožní vidět interakce se zákazníky na různých sociálních platformách na jednom místě. Někdo může položit veřejnou otázku a následovat soukromá zpráva. Doručená pošta na sociálních sítích je spojí dohromady, takže uvidíte celou konverzaci.

A pokud vám někdo napíše zprávu na více než jedné platformě, uvidíte obě zprávy, abyste mohli zajistit konzistentní odpověď.

Doručená pošta na sociálních sítích také umožňuje větším týmům rozložit pracovní zátěž. Zprávy můžete přiřadit konkrétním členům týmu napříč firmou. Ještě lepší je, že umožňuje vytvořit databázi uložených odpovědí na běžné dotazy. To může prodloužit dobu odezvy nebo poskytnout základ pro vlastní odpověď.

Software pro ticketing zákaznických služeb

Software pro ticketování zákaznických služeb umožňuje vytvořit jedinečný případ - nebo ticket - pro každý požadavek zákaznické podpory. To umožňuje zákazníkovi sledovat průběh jeho případu. Také to zajistí, že se daným problémem budou zabývat ti správní lidé.

Manažeři zákaznické podpory mohou sledovat průběh vyřizování tiketu. Týmy mohou tiket uzavřít, jakmile je problém vyřešen. Tým tak vždy ví, kolik požadavků na podporu musí vyřešit. Zákazníkům pak mohou poskytnout odhadovanou dobu vyřešení.

Podobně jako schránka na sociálních sítích shromažďuje software centra služeb zákazníkům veškerou komunikaci na jednom místě. U každého lístku je uveden kontext, aby byl požadavek zákazníka vyřešen rychle a efektivně.

Software pro obsluhu zákazníků pro malé podniky

Malé podniky potřebují stejné nástroje jako velké podniky, jen ve zmenšené míře. Většina nejlepších softwarových nástrojů pro zákaznický servis nabízí levné plány pro menší podniky. Některé dokonce nabízejí základní funkce zdarma.

Bonus: Získejte zdarma snadno použitelnou šablonu zprávy o zákaznickém servisu který vám pomůže sledovat a vypočítávat měsíční úsilí v oblasti služeb zákazníkům na jednom místě.

Při určování ceny softwarových nástrojů pro zákaznický servis pro vaši malou firmu se zaměřte na plány označené jako "profesionální" (na rozdíl od "podnikových"). Ty mají obvykle dostatek funkcí pro rostoucí malou firmu.

8 nejlepších nástrojů pro zákaznický servis

Zde jsou naše tipy na nejlepší software pro zákaznický servis.

Sparkcentral

Zdroj: Sparkcentral

Sparkcentral je digitální nástroj pro služby zákazníkům, který vám umožní spravovat všechny kanály péče o zákazníky z jedné platformy. Budete mít přístup ke komunikaci z SMS, sociálních médií, WhatsApp, živého chatu a aplikací, a to vše v jedné schránce.

Zahrnuje funkce virtuálních agentů - tzv. chatbotů poháněných umělou inteligencí -, které zákazníkům poskytují co nejrychlejší odezvu. Tito chatboti jsou navrženi tak, aby spolupracovali s živými agenty. Zákazníci vždy dostanou takovou úroveň detailů a personalizovanou podporu, jakou potřebují.

Sparkcentral poskytuje řídicí panel pro přístup k datům z chatbotů, vašeho stávajícího CRM a živých agentů na jednom místě. Robustní funkce reportování a průzkumu vám pomohou pochopit, jak dobře vaše úsilí v oblasti zákaznických služeb odpovídá potřebám zákazníků. To znamená, že můžete neustále pracovat na zvyšování spokojenosti zákazníků.

SMMExpert

SMMExpert je efektivní softwarová platforma pro monitorování služeb zákazníkům. Kombinuje výhody schránky sociálních médií s plánovačem sociálních médií, knihovnou obsahu a podrobnou analýzou.

Ve schránce můžete přiřadit požadavky na podporu konkrétním členům týmu a sledovat jejich průběh. Analytika SMMExpert poskytuje podrobné reporty o době odezvy a dalších důležitých týmových ukazatelích. Můžete zjistit, co funguje, a zlepšit, co nefunguje.

Pomocí nástěnek a streamů SMMExpert můžete také nastavit program naslouchání na sociálních sítích. To znamená, že můžete najít veřejné příspěvky na sociálních sítích, které vyžadují reakci zákaznického servisu, i když nejste označeni.

Heyday

Heyday je chatbot s umělou inteligencí pro maloobchodníky. Pomáhá podnikům převádět konverzace v oblasti zákaznických služeb na prodej a zároveň vytvářet co nejlepší zákaznickou zkušenost.

Heyday automatizuje až 80 % zasílání jednoduchých dotazů (týkajících se přepravy, našich obchodních záležitostí, aktualizací objednávek atd.), takže váš tým má více času věnovat se složitějším dotazům, které si zaslouží.

Heyday se integruje s elektronickým obchodem, přepravními a marketingovými nástroji, včetně:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Světelná rychlost
• Více než 780 poskytovatelů přepravních služeb

Pomocí služby Heyday můžete propojit konverzační umělou inteligenci se všemi oblíbenými komunikačními kanály vašich zákazníků:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Firemní zprávy Google
• Webové a mobilní chaty
• E-mail

... a zvládnout všechny tyto interakce z jedné platformy.

Jako nástroj navržený speciálně pro sociální obchodování je Heyday mnohem víc než jen řešení zákaznického servisu - může vám také pomoci zvýšit prodej. Pomocí Heyday můžete automatizovat vyhledávání produktů a sdílet vlastní doporučení se zákazníky, kteří mají zájem o určitou kategorii produktů nebo o produkt, který není skladem.

Zendesk

Zendesk je online platforma pro help desk, software pro zadávání požadavků na zákaznické služby a CRM. Poskytuje pracovníkům zákaznických služeb všechny nástroje, které potřebují k tomu, aby mohli reagovat na požadavky zákazníků z různých kanálů.

Zendesk také umožňuje vašemu týmu přispívat do neustále se rozšiřující znalostní databáze. To umožňuje samoobslužný zákaznický servis a umožňuje zákazníkům najít vlastní řešení 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

Zdroj: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk je aplikace pro živý chat, která umožňuje vašemu týmu zákaznických služeb nabízet podporu prostřednictvím textu, hlasu a videa. Pracovníci vidí, co zákazník píše, ještě než stisknou tlačítko odeslat, což zlepšuje dobu odezvy.

Přizpůsobená vyskakovací okna v několika jazycích vybízejí zákazníky, aby se na ně obrátili. Integrovaná služba nápovědy mezitím pomáhá udržovat vše v pořádku.

Zdroj: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk je software pro správu služeb zákazníkům, který umožňuje vašemu týmu nabízet služby a podporu prostřednictvím různých sociálních kanálů a telefonicky.

Můžete také koordinovat osobní servisní hovory pomocí jednoduchého plánování schůzek a aktualizací v reálném čase.

Zdroj: Freshdesk

Hubspot

Hubspot je platforma CRM s integrovaným systémem ticketů a funkcemi živého chatu. Zahrnuje sledování a vykazování metrik, jako je doba odezvy a objem ticketů.

Automatické směrování lístků pomáhá zajistit, aby byl ke každému požadavku na zákaznický servis přiřazen správný pracovník. Chatboti odpovídají na nejčastější dotazy.

Zdroj: Hubspot

Salesforce

Salesforce je CRM, které je speciálně navrženo tak, aby umožňovalo práci napříč týmy ve firmách a co nejlépe sloužilo zákazníkům.

To znamená, že členové týmu z IT, prodeje, marketingu, podpory a všech dalších relevantních oddělení mají přístup ke stejným informacím o zákaznících a mohou vašim zákazníkům pomoci zajistit potřebnou podporu.

Zdroj: Salesforce

Osvědčené postupy pro výběr a nastavení softwaru pro služby zákazníkům

Nyní, když jste pochopili možnosti, jak si vybrat ten správný software pro zákaznický servis pro vaši firmu?

1. Pochopte své potřeby (a potřeby svého týmu)

To je zásadní pro jakoukoli volbu, kterou pro svou firmu učiníte. Jak jsme zmínili výše, malá firma nemá stejné požadavky jako obrovský podnik. Při výběru softwaru však myslete nejen na velikost.

Děláte například většinu svého marketingu online? Prostřednictvím sociálních médií? Prostřednictvím svých webových stránek? Mají vaši zákazníci pravděpodobně technické požadavky, které vyžadují zapojení jiného oddělení? Mluvíte se zákazníky po telefonu, nebo pouze prostřednictvím digitálních kanálů? Máte tendenci dostávat často stejné otázky nebo stejné typy otázek?

Zamyslete se nad tím, které úkoly zákaznického servisu vám v současné době zabírají nejvíce času nebo způsobují největší problémy při řízení. Pak se zamyslete nad tím, jaké nástroje by vám mohly usnadnit život.

2. Pochopte potřeby svých zákazníků

Přemýšlejte o zákaznickém servisu jako o prodloužení svého marketingového úsilí. Koneckonců je mnohem snazší udržet si stávajícího zákazníka a prodat mu další, než přivést nového.

Musíte tedy pochopit, jak s vámi chtějí vaši zákazníci komunikovat. Pokud s vámi chtějí chatovat na sociálních sítích, ale na svých webových stránkách nabízíte podporu pouze prostřednictvím chatu, možná přicházíte o možnost vyřešit problémy v počátečních fázích.

V tomto směru vám pomůže podrobný průzkum publika.

3. Přemýšlejte o svém budoucím růstu

Softwarové nástroje pro zákaznický servis, které si vyberete, se stanou základem pracovních postupů v celé vaší společnosti. Nechcete přece později všechno měnit, protože jste si vybrali řešení pro zákaznický servis, které rychle přeroste.

(Pokud v současné době spravujete zákaznickou podporu prostřednictvím dokumentů a tabulek Google, pravděpodobně to pociťujete.)

Při vyhodnocování nástrojů se zaměřte na možnost růstu. Můžete přidávat další uživatele, když se váš tým rozroste? Můžete přejít na vyšší úroveň řešení od stejného poskytovatele, pokud se věci opravdu rozjedou? Je software pro zákaznickou podporu integrován s dalšími nástroji, které budete možná potřebovat přidat později, stejně jako s těmi, které již používáte?

4. Zvažte možnosti podávání zpráv

Jednou z klíčových výhod softwaru pro sociální média je, že vám umožňuje shromažďovat cenná data. Tato data můžete využít k vytvoření důkladné představy o svých zákaznících, týmu, a dokonce i o svých vlastních produktech a službách.

Softwarové řešení pro zákaznické služby by vám mělo také umožnit shromažďovat informace o výkonnosti týmu, abyste mohli stanovit základní dobu odezvy a úroveň spokojenosti.

Díky tomu si můžete všimnout hvězd zákaznického servisu a hledat způsoby, jak se podělit o jejich odborné znalosti. Můžete si také všimnout členů týmu, kteří by mohli potřebovat další školení nebo podporu.

Nepřemýšlejte tedy pouze o úkolech, které vám software pro zákaznický servis umožní provádět, ale také o datech, která vám umožní získávat.

5. Zkontrolujte, zda jsou k dispozici bezplatné zkušební verze

Mnoho softwarových nástrojů pro zákaznický servis nabízí bezplatné zkušební verze na omezenou dobu nebo s omezenou sadou funkcí. Ty vám umožní prohlédnout si rozhraní produktu a získat představu o tom, jak intuitivní je jeho používání a jak dobře bude vyhovovat vašim potřebám.

V případě větších podniků se spojte s prodejním týmem softwaru a proberte s ním své specifické potřeby, aby vám mohl vysvětlit, jak jsou jeho nástroje vhodné.

6. Přezkoumejte podpůrnou dokumentaci

Než se rozhodnete pro řešení, o kterém uvažujete, podívejte se do dokumentace online nápovědy. Je dokumentace nápovědy důkladná a srozumitelná? Zdá se, že se zabývá běžnými případy použití a jasně vás provede možnostmi nastavení?

7. Pravidelně kontrolujte své potřeby

Potřeby zákaznického servisu se v průběhu času mění. Pravidelně se poraďte se svým týmem zákaznického servisu a ujistěte se, že vaše softwarové nástroje odpovídají jejich měnícím se požadavkům.

Pomocí průzkumů spokojenosti zákazníků se ujistěte, že jsou zákazníci s vašimi nástroji také spokojeni.

Ušetřete čas při budování efektivního systému zákaznické podpory s nástrojem Sparkcentral od společnosti SMMExpert. Rychle odpovídejte na dotazy a stížnosti napříč různými kanály, vytvářejte tikety a pracujte s chatboty, a to vše z jednoho ovládacího panelu. Vyzkoušejte jej zdarma ještě dnes.

Vyžádat si ukázku

Spravujte všechny dotazy zákazníků na jediné platformě Sparkcentral . Nikdy nezmeškejte žádnou zprávu, zvyšte spokojenost zákazníků a ušetřete čas. Podívejte se na to v akci.