Če aktivno tržite svoje podjetje, morate imeti enako aktiven program storitev za stranke. Konec koncev ne morete graditi svojega podjetja brez zadovoljnih strank.

V tem prispevku bomo raziskali, kako lahko programska orodja za storitve za stranke pomagajo avtomatizirati, organizirati in poenostaviti vaša prizadevanja za storitve za stranke.

Če želite izvedeti, kako uporabljati kanale družabnih medijev za zagotavljanje storitev za stranke, si oglejte našo objavo o družabnih storitvah za stranke. V njej si bomo ogledali orodja, ki jih lahko uporabite za podporo svojim strankam na spletu in zunaj njega.

Bonus: Pridobite brezplačno, za uporabo enostavno predlogo poročila o storitvah za stranke s katerim lahko na enem mestu spremljate in izračunavate mesečna prizadevanja za storitve za stranke.

Kaj je programska oprema za storitve za stranke?

Programska oprema za storitve za stranke je vsako programsko orodje, ki podjetju pomaga upravljati, spremljati ali racionalizirati storitve za stranke. To lahko pomeni vse od preprostega klepetalnega robota do kompleksne rešitve za upravljanje odnosov s strankami, ki je integrirana s prodajo in IT.

Seveda majhno podjetje ne potrebuje enakih programskih orodij kot multinacionalna korporacija.

Najpomembnejša naloga vseh programskih orodij za storitve za stranke je izboljšati izkušnjo s storitvami tako za stranke kot za uslužbence služb za stranke (ali za lastnike malih podjetij, če ste enoosebni ponudnik).

Zakaj uporabljati programsko opremo za storitve za stranke?

Kot pojasnjujemo v prispevku o meritvah storitev za stranke, je v vsakem programu za storitve za stranke treba spremljati veliko pomembnih podatkov. Z rastjo podjetja je preprosto nemogoče upravljati in spremljati prizadevanja za storitve brez programske opreme.

Brez programske opreme lahko zahtevke strank spregledate ali pa za odgovor potrebujete preveč časa. Poleg tega nimate možnosti spremljanja odzivnega časa ali povratnih informacij strank, da bi ugotovili, kako vam gre, in poiskali načine za izboljšave.

Z rastjo podjetja postaja storitev za stranke vse bolj zapletena. Morda boste na primer potrebovali sistem za upravljanje zahtevkov za podporo za več agentov in oddelkov.

Toda tudi če ste majhni, vam lahko pomagajo orodja za storitve za stranke. Orodja olajšajo delo, omogočajo avtomatizacijo preprostih in ponavljajočih se nalog ter sprostijo vaš čas za zahtevnejše primere ali delo na drugih področjih vašega podjetja.

Enostavno povedano, programsko opremo za storitve za stranke morate uporabljati, ker vam pomaga zagotavljati boljše storitve za stranke. Storitve za stranke so resnična skrb potrošnikov, zlasti pri nakupih prek spleta. 60 % uporabnikov interneta je izjavilo, da jih skrbi slaba storitev za stranke na spletu.

Vir: eMarketer

Po drugi strani pa je 94 % ameriških potrošnikov, starih 18 let in več, izjavilo, da bodo zelo verjetno več kupovali pri podjetju z zelo dobrimi storitvami za stranke. Primerjajte to z 72 % za podjetje z "dobrimi" storitvami za stranke in le 20 % za podjetje z zelo slabimi storitvami za stranke.

Vrste programske opreme za storitve za stranke

Zdaj, ko ste razumeli, zakaj želite v svojem podjetju uporabljati orodja za storitve za stranke, si oglejmo nekaj različnih vrst programske opreme za storitve za stranke.

Programska oprema za upravljanje odnosov s strankami (CRM)

Orodje za upravljanje odnosov s strankami (CRM) omogoča spremljanje vseh interakcij vašega podjetja s stranko, tako da se lahko o njej učite, ko se vaš odnos razvija.

Poleg osnovnih kontaktnih podatkov bo orodje CRM spremljalo zgodovino nakupov, želje glede izdelkov in vse stike, ki jih ima stranka s člani vaše ekipe v katerem koli oddelku.

Učinkovito orodje CRM izboljša storitve za stranke, saj podpornim agentom zagotavlja vse informacije, ki jih potrebujejo za najbolj učinkovito in uspešno storitev za stranke.

Na primer bodo lahko videli:

• katere izdelke in različice ima stranka.
• kako pogosto kupujejo ali posodabljajo.
• ali so že imeli kakršne koli stike z drugimi agenti ali člani prodajne ekipe.

Namesto da bi moral začeti od začetka, da bi se seznanil s strankinim izzivom ali vprašanjem, lahko agent neposredno preide k reševanju težave ali zagotavljanju podrobnega in prilagojenega odgovora. Agentovo delo je lažje, stranka pa odide zadovoljna.

Programska oprema za pošiljanje sporočil in klepet v živo

Možnost klepeta s človeškim agentom v realnem času je za potrošnike ena izmed najbolj dragocenih storitev za stranke. V poročilu Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark je bila pravzaprav najbolj dragocena funkcija storitev za stranke.

Vir: Insider Intelligence

Polovica malih in srednje velikih podjetij je poročala o povečanju uporabe spletnih platform za sporočanje za vzpostavljanje odnosov s strankami v letu 2020. Večina teh podjetij je dejala, da je to najprimernejši komunikacijski kanal za stranke.

Klepet v živo in sporočanje lahko potekata prek obstoječih platform družabnih medijev. Lahko pa uporabite programska orodja, ki omogočajo klepet v živo na vašem spletnem mestu ali v aplikaciji.

Programska oprema za družbene medije

Prejeto sporočilo za družbene medije vam omogoča, da si na enem mestu ogledate interakcije s strankami na različnih družbenih platformah. Nekdo lahko postavi javno vprašanje in mu sledi zasebno sporočilo. Prejeto sporočilo za družbene medije ju poveže, tako da si lahko ogledate celoten pogovor.

Če vam oseba pošlje sporočilo na več platformah, boste lahko videli obe sporočili, tako da boste lahko zagotovili dosleden odziv.

Zbirka prejetih sporočil za družbene medije omogoča tudi večjim ekipam, da razporedijo delovno obremenitev. Sporočila lahko dodelite določenim članom ekipe v podjetju. Še bolje pa je, da lahko ustvarite zbirko shranjenih odgovorov na pogosta vprašanja. To lahko poveča odzivni čas ali zagotovi podlago za odgovor po meri.

Programska oprema za izdajanje vozovnic za storitve za stranke

Programska oprema za izdajo vozovnic za storitve za stranke vam omogoča, da za vsako zahtevo za pomoč strankam ustvarite edinstven primer ali vozovnico. Tako lahko stranka spremlja napredek svojega primera. Zagotavlja tudi, da se lahko s težavo ukvarjajo pravi ljudje.

Vodje službe za podporo strankam lahko spremljajo napredek vozovnice. Ekipe lahko zaprejo vozovnico, ko je težava rešena. Tako ekipa vedno ve, koliko zahtevkov za podporo mora obravnavati. Strankam lahko nato zagotovijo predvideni čas rešitve.

Programska oprema centra za storitve za stranke podobno kot predal v družabnih omrežjih zbira vso komunikacijo na enem mestu. Vsaka vozovnica prikazuje kontekst za hitro in učinkovito rešitev zahteve stranke.

Programska oprema za delo s strankami za mala podjetja

Mala podjetja potrebujejo enaka orodja kot večja podjetja, le da v manjšem obsegu. Večina najboljših programskih orodij za delo s strankami ponuja cenovno ugodne načrte za manjša podjetja. Nekatera celo ponujajo osnovne funkcije brezplačno.

Bonus: Pridobite brezplačno, za uporabo enostavno predlogo poročila o storitvah za stranke s katerim lahko na enem mestu spremljate in izračunavate mesečna prizadevanja za storitve za stranke.

Pri določanju cen programskih orodij za delo s strankami za vaše malo podjetje poiščite načrte z oznako "profesionalni" (v nasprotju s "poslovnimi"). Ti imajo običajno dovolj funkcij za rastoče malo podjetje.

8 najboljših orodij za storitve za stranke

Tukaj so naši najboljši izbori programske opreme za storitve za stranke.

Sparkcentral

Vir: Sparkcentral

Sparkcentral je digitalno orodje za storitve za stranke, ki vam omogoča upravljanje vseh kanalov za pomoč strankam z ene platforme. V enem poštnem predalu boste imeli dostop do komunikacij iz sporočil SMS, družabnih medijev, aplikacije WhatsApp, klepeta v živo in aplikacij.

Vključuje funkcionalnost virtualnih agentov - t. i. klepetalnikov, ki jih poganja umetna inteligenca -, ki strankam omogočajo najhitrejši odziv. Ti klepetalniki so zasnovani za sodelovanje z agenti v živo. Stranke vedno dobijo podrobno in prilagojeno podporo, ki jo potrebujejo.

Sparkcentral zagotavlja nadzorno ploščo za dostop do podatkov iz klepetalnih robotov, obstoječega CRM in agentov v živo na enem mestu. Z obsežnimi možnostmi poročanja in raziskav lahko razumete, kako dobro vaša prizadevanja za storitve za stranke izpolnjujejo njihove potrebe. To pomeni, da lahko nenehno izboljšujete zadovoljstvo strank.

SMMExpert

SMMExpert je učinkovita programska platforma za spremljanje storitev za stranke. Združuje prednosti predala za družbene medije z načrtovalcem družbenih medijev, knjižnico vsebin in podrobno analitiko.

V mapi prejete pošte lahko zahtevke za podporo dodelite določenim članom ekipe in spremljate njihov napredek. SMMExpert Analytics zagotavlja podrobno poročanje o odzivnih časih in drugih pomembnih metrikah ekipe. Vidite lahko, kaj deluje, in izboljšate tisto, kar ne deluje.

Z uporabo tabel in tokov SMMExpert lahko vzpostavite tudi program za socialno poslušanje. To pomeni, da lahko poiščete javne objave v družabnih omrežjih, ki zahtevajo odziv službe za pomoč strankam, tudi če niste označeni.

Heyday

Heyday je klepetalni robot z umetno inteligenco za trgovce na drobno. Podjetjem pomaga pretvoriti pogovore s strankami v prodajo in hkrati ustvariti najboljšo možno izkušnjo za stranke.

Heyday avtomatizira kar 80 % sporočil v zvezi s preprostimi poizvedbami (o dostavi, poslovnih naših, posodobitvah naročila itd.), tako da ima vaša ekipa več časa, da se posveti bolj zapletenim vozovnicam, ki si jih zaslužijo.

Heyday se povezuje z orodji za elektronsko poslovanje, pošiljanje in trženje, vključno z:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Svetlobna hitrost
• Več kot 780 ponudnikov prevozov

S storitvijo Heyday lahko pogovorno umetno inteligenco povežete z vsemi priljubljenimi komunikacijskimi kanali svojih strank:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Poslovna sporočila Google
• Spletni in mobilni klepetalniki
• E-pošta

... in vse te interakcije upravljate na eni platformi.

Kot orodje, zasnovano posebej za socialno trgovino, je Heyday veliko več kot le rešitev za storitve za stranke - z njim lahko tudi povečate prodajo. S Heydayem lahko avtomatizirate odkrivanje izdelkov in delite priporočila po meri s strankami, ki jih zanima določena kategorija izdelkov ali izdelek, ki ni na zalogi.

Zendesk

Zendesk je spletna platforma za pomoč uporabnikom, programska oprema za izdajo vozovnic za storitve za stranke in CRM. Agentom za storitve za stranke zagotavlja vsa orodja, ki jih potrebujejo za odzivanje na zahteve strank iz različnih kanalov.

Zendesk vaši ekipi omogoča tudi, da prispeva k nenehno rastoči bazi znanja. To zagotavlja samopostrežno storitev za stranke, ki strankam omogoča, da same najdejo rešitve 24 ur na dan, 7 dni v tednu.

Vir: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk je aplikacija za klepet v živo, ki vaši ekipi za storitve za stranke omogoča, da nudi podporo prek besedila, glasu in videoposnetka. Agenti lahko vidijo, kaj stranka tipka, preden pritisnejo gumb za pošiljanje, kar izboljša odzivni čas.

Prilagojena pojavna okna v več jezikih spodbujajo stranke, da stopijo v stik z njimi. Medtem integrirana služba za pomoč uporabnikom pomaga, da je vse organizirano.

Vir: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk je programska oprema za upravljanje storitev za stranke, ki vaši ekipi omogoča nudenje storitev in podpore prek več družabnih kanalov in telefona.

S preprostim načrtovanjem sestankov in posodobitvami v realnem času lahko usklajujete tudi osebne servisne klice.

Vir: Freshdesk

Hubspot

Hubspot je platforma CRM z vgrajenim sistemom za izdajo vozovnic in funkcijami klepeta v živo. Vključuje sledenje in poročanje o kazalnikih, kot sta odzivni čas in količina vozovnic.

Samodejno usmerjanje vozovnic pomaga zagotoviti, da je vsaki zahtevi za storitev za stranke dodeljena prava oseba. Klepetalni roboti odgovarjajo na najpogostejša vprašanja.

Vir: Hubspot

Salesforce

Salesforce je sistem CRM, ki je posebej zasnovan tako, da omogoča delo med različnimi ekipami v podjetjih, da bi kar najbolje ustregli strankam.

To pomeni, da imajo člani ekipe iz oddelkov IT, prodaje, trženja, podpore in vseh drugih ustreznih oddelkov dostop do istih informacij o strankah in lahko pomagajo strankam zagotoviti podporo, ki jo potrebujejo.

Vir: Salesforce

Najboljše prakse za izbiro in nastavitev programske opreme za storitve za stranke

Zdaj, ko razumete možnosti, kako izbrati pravo programsko opremo za storitve za stranke za svoje podjetje?

1. Razumite svoje potrebe (in potrebe svoje ekipe)

Kot smo že omenili, majhno podjetje nima enakih zahtev kot veliko podjetje. Vendar pri izbiri programske opreme ne upoštevajte le velikosti.

Ali na primer večino trženja izvajate prek spleta? prek družabnih medijev? prek spletnega mesta? Ali imajo vaše stranke pogosto tehnične zahteve, ki zahtevajo sodelovanje drugega oddelka? Ali se s strankami pogovarjate po telefonu ali samo prek digitalnih kanalov? Ali pogosto prejemate ista vprašanja ali iste vrste vprašanj?

Razmislite o tem, katera opravila za storitve za stranke vam trenutno vzamejo največ časa ali povzročajo največ preglavic pri upravljanju. Nato razmislite, katera orodja bi vam lahko olajšala življenje.

2. Spoznajte potrebe svojih strank

O storitvah za stranke razmišljajte kot o podaljšku svojih trženjskih prizadevanj. Navsezadnje je veliko lažje obdržati in ponovno prodati obstoječi stranki kot pridobiti novo.

Če se želijo z vami pogovarjati v družabnih omrežjih, na spletnem mestu pa nudite podporo le prek klepeta v živo, morda zamujate priložnosti za reševanje težav v zgodnjih fazah.

Pri tem vam bo v pomoč podrobna raziskava občinstva.

3. Razmislite o svoji prihodnji rasti

Izbrana programska orodja za storitve za stranke bodo postala osnova delovnih postopkov v vašem podjetju. Ne želite, da bi morali pozneje vse spreminjati, ker ste izbrali rešitev za storitve za stranke, ki jo boste hitro prerasli.

(Če trenutno upravljate podporo strankam z dokumenti in preglednicami Google, verjetno čutite to bolečino.)

Ko ocenjujete orodja, preverite, ali lahko rastete: Ali lahko z rastjo ekipe dodajate dodatne uporabnike? Ali lahko nadgradite rešitev istega ponudnika na višjo raven, če se bodo stvari res razmahnile? Ali je programska oprema za podporo strankam integrirana z drugimi orodji, ki jih boste morda morali dodati pozneje, in z orodji, ki jih že uporabljate?

4. Razmislite o možnostih poročanja

Ena od ključnih prednosti programske opreme za družbene medije je, da omogoča zbiranje dragocenih podatkov. Te podatke lahko uporabite za dobro razumevanje svojih strank, svoje ekipe ter celo svojih izdelkov in storitev.

Programska oprema za storitve za stranke vam mora omogočati tudi zbiranje informacij o uspešnosti ekipe, da lahko določite osnovni odzivni čas in stopnjo zadovoljstva.

Tako lahko opazite zvezdnike storitev za stranke in poiščete načine, kako deliti njihovo strokovno znanje. Prav tako lahko opazite člane ekipe, ki morda potrebujejo dodatno usposabljanje ali podporo.

Zato ne razmišljajte le o nalogah, ki vam jih bo omogočila programska oprema za storitve za stranke, temveč tudi o podatkih, ki jih bo omogočila pridobiti.

5. Preverite brezplačne preizkuse

Številna programska orodja za storitve za stranke ponujajo brezplačne preizkuse za omejen čas ali z omejenim naborom funkcij. Tako si lahko ogledate vmesnik izdelka in dobite občutek, kako intuitivna je njegova uporaba in kako dobro bo ustrezal vašim potrebam.

Pri večjih podjetjih stopite v stik s prodajno ekipo programske opreme in se z njimi pogovorite o svojih posebnih potrebah, da vam lahko pojasnijo, kako so njihova orodja primerna.

6. Pregled podporne dokumentacije

Preden se odločite, preverite dokumentacijo spletne pomoči za rešitev, o kateri razmišljate. Ali je dokumentacija pomoči temeljita in razumljiva? Ali se zdi, da obravnava pogoste primere uporabe in vas jasno vodi skozi možnosti nastavitve?

7. Redno preverjajte svoje potrebe

Potrebe po storitvah za stranke se sčasoma spreminjajo. Redno se posvetujte z ekipo za storitve za stranke in se prepričajte, da vaša programska orodja ustrezajo njihovim spreminjajočim se zahtevam.

Z raziskavami o zadovoljstvu strank se prepričajte, da so stranke zadovoljne tudi z vašimi orodji.

Prihranite čas pri izgradnji učinkovitega sistema za podporo strankam s Sparkcentralom podjetja SMMExpert. Hitro odgovarjajte na vprašanja in pritožbe prek različnih kanalov, ustvarjajte vozovnice in delajte s klepetalnimi roboti - vse to z ene nadzorne plošče. Preizkusite jo brezplačno še danes.

Zahtevajte predstavitev

Upravljajte vse poizvedbe strank na enotni platformi s Sparkcentralom . Nikoli ne zamudite sporočila, izboljšajte zadovoljstvo strank in prihranite čas. Oglejte si ga v praksi.