Якщо ви активно просуваєте свій бізнес, вам потрібна не менш активна програма обслуговування клієнтів. Адже без щасливих клієнтів неможливо побудувати свій бізнес.

У цій публікації ми розглянемо, як програмні засоби для обслуговування клієнтів можуть допомогти автоматизувати, організувати та спростити ваші зусилля з обслуговування клієнтів.

Якщо ви хочете дізнатися, як саме використовувати канали соціальних мереж для обслуговування клієнтів, ознайомтеся з нашою публікацією про соціальне обслуговування клієнтів. Тут ми розглянемо інструменти, які ви можете використовувати для підтримки своїх клієнтів як в Інтернеті, так і в автономному режимі.

Бонус: Отримайте безкоштовний, простий у використанні шаблон звіту про обслуговування клієнтів який допомагає відстежувати та розраховувати щомісячні зусилля з обслуговування клієнтів в одному місці.

Що таке програмне забезпечення для обслуговування клієнтів?

Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів - це будь-який програмний інструмент, який допомагає бізнесу керувати, відстежувати або оптимізувати свої зусилля з обслуговування клієнтів. Це може означати що завгодно - від простого чат-бота до складного рішення для управління взаємовідносинами з клієнтами, яке інтегрується з продажами та інформаційними технологіями.

Очевидно, що малий бізнес не потребує тих самих програмних засобів, що й транснаціональна корпорація.

Але у них є дещо спільне. Найважливішою функцією всіх програмних засобів обслуговування клієнтів є поліпшення досвіду обслуговування як для клієнтів, так і для агентів з обслуговування клієнтів (або для власника малого бізнесу, якщо ви працюєте з однією людиною).

Навіщо використовувати програмне забезпечення для обслуговування клієнтів?

Як ми пояснювали в нашій публікації про показники обслуговування клієнтів, у будь-якій програмі обслуговування клієнтів є багато важливих даних для відстеження. У міру зростання вашого бізнесу стає просто неможливо керувати та відстежувати ваші зусилля з обслуговування без програмного забезпечення.

Без програмного забезпечення запити клієнтів можуть бути пропущені, або ви можете занадто довго відповідати на них. І у вас немає можливості відстежувати час відповіді або відгуки клієнтів, щоб побачити, як ви працюєте, і шукати шляхи для вдосконалення.

У міру зростання вашого бізнесу обслуговування клієнтів стає все більш складним. Наприклад, вам може знадобитися тікет-система для управління запитами на підтримку для декількох агентів і відділів.

Але навіть якщо ви невелика компанія, вам не завадить допомога інструментів для обслуговування клієнтів. Вони полегшують роботу, дозволяють автоматизувати прості та повторювані завдання, а також звільнити час для більш складних справ або роботи над іншими напрямками вашого бізнесу.

Простіше кажучи, ви повинні використовувати програмне забезпечення для обслуговування клієнтів, тому що воно допомагає вам надавати кращі послуги клієнтам. А обслуговування клієнтів є справжньою проблемою для споживачів, особливо при здійсненні покупок в Інтернеті. 60% інтернет-користувачів заявили, що вони стурбовані поганим обслуговуванням клієнтів в Інтернеті.

Джерело: eMarketer

З іншого боку, 94% американських споживачів у віці 18 років і старше заявили, що вони з великою ймовірністю будуть купувати більше товарів у компанії з дуже хорошим обслуговуванням клієнтів. Порівняйте цей показник з 72% для компанії з "задовільним" обслуговуванням клієнтів і лише 20% для компанії з дуже поганим обслуговуванням клієнтів.

Види програмного забезпечення для обслуговування клієнтів

Тепер, коли ви розумієте, чому ви можете використовувати інструменти обслуговування клієнтів у своєму бізнесі, давайте розглянемо деякі з різних типів програмного забезпечення для обслуговування клієнтів.

Програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM)

Обслуговування клієнтів - це все про взаємовідносини. Інструмент управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) дозволяє відстежувати всі взаємодії вашої компанії з клієнтом, щоб ви могли дізнаватися про них у міру розвитку ваших відносин.

Крім основних контактних даних, CRM-інструмент буде відстежувати історію покупок, товарні переваги і всі контакти клієнта з членами вашої команди, в будь-якому відділі.

Ефективний інструмент CRM покращує обслуговування клієнтів, надаючи агентам підтримки всю інформацію, необхідну для найбільш ефективного та результативного обслуговування клієнтів.

Наприклад, вони зможуть бачити:

• які продукти і версії є у замовника
• як часто вони купують або оновлюють
• чи мали вони раніше досвід взаємодії з іншими агентами або членами відділу продажів

Замість того, щоб починати з нуля, щоб дізнатися про проблему або питання клієнта, агент може перейти безпосередньо до вирішення проблеми або надання детальної та індивідуальної відповіді. Робота агента спрощується, а клієнт йде задоволеним.

Програмне забезпечення для обміну повідомленнями та чату

Можливість спілкуватися з оператором в режимі реального часу є однією з найцінніших пропозицій з обслуговування клієнтів для споживачів. Фактично, це була найцінніша функція обслуговування клієнтів у звіті Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark.

Джерело: Інсайдерська розвідка

Половина малих та середніх підприємств повідомили про збільшення використання платформ обміну онлайн-повідомленнями для побудови відносин з клієнтами у 2020 році. Більшість з них зазначили, що клієнти надають перевагу саме цьому каналу зв'язку.

Чат і обмін повідомленнями в реальному часі можуть відбуватися через ваші існуючі платформи соціальних мереж. Або ви можете використовувати програмні засоби для включення чату в реальному часі на вашому власному веб-сайті або в додатку.

Програмне забезпечення для поштових скриньок у соціальних мережах

Поштова скринька в соціальних мережах дозволяє вам бачити взаємодію з клієнтами на різних соціальних платформах в одному місці. Хтось може поставити публічне запитання, а потім надіслати приватне повідомлення. Поштова скринька в соціальних мережах об'єднає їх разом, щоб ви могли бачити всю розмову.

А якщо людина надсилає вам повідомлення на декількох платформах, ви зможете бачити обидва повідомлення, щоб забезпечити узгоджену відповідь.

Поштова скринька в соціальних мережах також дозволяє великим командам розподіляти навантаження. Ви можете призначати повідомлення конкретним членам команди по всій компанії. Ще краще, вона дозволяє створювати базу даних збережених відповідей на загальні питання. Це може збільшити час відповіді або забезпечити основу для індивідуальної відповіді.

Програмне забезпечення для продажу квитків на обслуговування клієнтів

Програмне забезпечення для продажу квитків на обслуговування клієнтів дозволяє створювати унікальний кейс - або квиток - для кожного запиту на підтримку клієнтів. Це дозволяє клієнту відстежувати прогрес його справи. Це також гарантує, що правильні люди зможуть вирішити проблему, що розглядається.

Менеджери підтримки клієнтів можуть відстежувати хід виконання заявки. Команди можуть закрити заявку, коли проблема вирішена. Таким чином, команда завжди знає, скільки запитів на підтримку вони повинні обробити. Потім вони можуть надати клієнтам приблизний час для вирішення проблеми.

Подібно до поштової скриньки у соціальних мережах, програмне забезпечення центру обслуговування клієнтів збирає всі звернення в одному місці. Кожен тикет показує контекст, що дозволяє швидко та ефективно вирішити запит клієнта.

Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів для малого бізнесу

Малому бізнесу потрібні ті ж самі інструменти, що й великому, тільки в меншому масштабі. Більшість найкращих програмних засобів для обслуговування клієнтів пропонують недорогі плани для малого бізнесу. Деякі з них навіть пропонують базові функції безкоштовно.

Бонус: Отримайте безкоштовний, простий у використанні шаблон звіту про обслуговування клієнтів який допомагає відстежувати та розраховувати щомісячні зусилля з обслуговування клієнтів в одному місці.

При визначенні ціни на програмне забезпечення для обслуговування клієнтів для Вашого малого бізнесу, зверніть увагу на тарифні плани з позначкою "професійний" (на відміну від "корпоративного"). Вони, як правило, мають достатньо функцій для зростаючого малого бізнесу.

8 кращих інструментів клієнтського сервісу

Ось наші найкращі програми для обслуговування клієнтів.

Sparkcentral

Джерело: Sparkcentral

Sparkcentral - це цифровий інструмент обслуговування клієнтів, який дозволяє керувати всіма каналами обслуговування клієнтів з однієї платформи. Ви матимете доступ до повідомлень з SMS, соціальних мереж, WhatsApp, чату в реальному часі та додатків, і все це в одній поштовій скриньці.

Він включає в себе функціонал віртуальних агентів - так званих чат-ботів на основі штучного інтелекту - для надання клієнтам найшвидшої відповіді. Ці чат-боти призначені для співпраці з живими агентами. Клієнти завжди отримують необхідний рівень деталізації та персоналізованої підтримки.

Sparkcentral надає інформаційну панель для доступу до даних з чат-ботів, вашої існуючої CRM та живих агентів в одному місці. Надійні можливості звітності та опитування допоможуть вам зрозуміти, наскільки добре ваші зусилля з обслуговування клієнтів відповідають потребам клієнтів. Це означає, що ви можете постійно працювати над підвищенням рівня задоволеності клієнтів.

SMMExpert

SMMExpert - це ефективна програмна платформа для моніторингу роботи з клієнтами, яка поєднує в собі переваги поштової скриньки з планувальником соціальних мереж, бібліотекою контенту та детальною аналітикою.

У папці "Вхідні" ви можете призначити запити на підтримку конкретним членам команди і відстежувати їх прогрес. SMMExpert Analytics надає детальну звітність про час відповіді та інші важливі показники команди. Ви можете побачити, що працює, і поліпшити те, що не працює.

Використовуючи дошки і стріми SMMExpert, ви також можете налаштувати програму соціального прослуховування. Це означає, що ви можете знаходити публічні пости в соціальних мережах, які вимагають відповіді від служби підтримки, навіть якщо ви не позначені тегом.

Розквіт

Heyday - чат-бот зі штучним інтелектом для ритейлерів, який допомагає бізнесу перетворювати розмови з клієнтами на продажі, створюючи при цьому найкращий клієнтський досвід.

Heyday автоматизує до 80% повідомлень навколо простих запитів (щодо доставки, бізнесу, оновлень замовлень тощо), залишаючи вашій команді більше часу, щоб приділяти більш складним заявкам увагу, на яку вони заслуговують.

Heyday інтегрується з інструментами електронної комерції, доставки та маркетингу, в тому числі:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Швидкість світла
• 780+ постачальників послуг доставки

За допомогою Heyday ви можете підключити розмовний ШІ до всіх улюблених каналів зв'язку вашого клієнта:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Бізнес-повідомлення Google
• Веб- та мобільні чати
• Електронна пошта

... і керувати всіма цими взаємодіями з однієї платформи.

Як інструмент, розроблений спеціально для соціальної комерції, Heyday - це набагато більше, ніж рішення для обслуговування клієнтів - він також може допомогти вам збільшити продажі. За допомогою Heyday ви можете автоматизувати пошук продуктів, ділитися власними рекомендаціями з клієнтами, які цікавляться певною категорією продуктів або продуктом, якого немає на складі.

Zendesk

Zendesk - це онлайн-платформа довідкової служби, програмне забезпечення для продажу квитків на обслуговування клієнтів та CRM. Вона надає агентам з обслуговування клієнтів всі необхідні інструменти для реагування на запити клієнтів, що надходять з різних каналів.

Zendesk також дозволяє вашій команді вносити свій вклад в постійно зростаючу базу знань. Це забезпечує самообслуговування клієнтів, надаючи їм можливість знаходити власні рішення 24/7.

Джерело: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk - це додаток для чату, який дозволяє вашій команді обслуговування клієнтів надавати підтримку за допомогою тексту, голосу та відео. Агенти можуть бачити, що вводить клієнт, перш ніж натиснути кнопку "відправити", що покращує час відповіді.

Індивідуальні спливаючі вікна на декількох мовах заохочують клієнтів звертатися до нас. У той же час, інтегрована довідкова служба допомагає тримати все впорядковано.

Джерело: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk - це програмне забезпечення для управління обслуговуванням клієнтів, яке дозволяє вашій команді пропонувати послуги та підтримку через кілька соціальних каналів та по телефону.

Ви також можете координувати особисті сервісні дзвінки за допомогою простого планування зустрічей та оновлень в режимі реального часу.

Джерело: Freshdesk

Hubspot

Hubspot - це CRM-платформа з вбудованою системою продажу квитків та функціями живого чату, яка включає відстеження та звітність за такими показниками, як час відповіді та кількість квитків.

Автоматична маршрутизація звернень допомагає забезпечити закріплення потрібного фахівця за кожним зверненням клієнта. Чат-боти відповідають на найпоширеніші запитання.

Джерело: Hubspot

Salesforce

Salesforce - це CRM, яка спеціально розроблена для того, щоб забезпечити роботу між командами всередині компаній для найкращого обслуговування клієнтів.

Це означає, що члени команди з ІТ, продажів, маркетингу, підтримки та будь-якого іншого відповідного відділу мають доступ до однієї і тієї ж інформації про клієнтів і можуть допомогти вашим клієнтам отримати необхідну підтримку.

Джерело: Salesforce

Кращі практики вибору та налаштування програмного забезпечення для обслуговування клієнтів

Тепер, коли ви розумієте, які є варіанти, як вибрати правильне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів для вашого бізнесу?

1. зрозуміти свої потреби (та потреби своєї команди)

Це має фундаментальне значення для будь-якого вибору, який ви робите для свого бізнесу. Як ми вже згадували вище, малий бізнес не має таких же вимог, як велике підприємство. Але при виборі програмного забезпечення думайте не тільки про розмір.

Наприклад, чи проводите ви більшу частину свого маркетингу в Інтернеті? Через соціальні мережі? Через свій веб-сайт? Чи часто у ваших клієнтів виникають технічні запити, які вимагають залучення іншого відділу? Чи спілкуєтеся ви з клієнтами по телефону або тільки через цифрові канали? Чи часто ви отримуєте одні й ті ж питання або однотипні запитання?

Подумайте, які завдання з обслуговування клієнтів наразі забирають у вас найбільше часу або викликають найбільший управлінський головний біль. Потім подумайте, які інструменти могли б полегшити вам життя.

2. розуміти потреби своїх клієнтів

Подумайте про обслуговування клієнтів як про продовження ваших маркетингових зусиль. Зрештою, набагато легше утримати і перепродати існуючого клієнта, ніж залучити нового.

Отже, ви повинні розуміти, як ваші клієнти хочуть спілкуватися з вами. Якщо вони хочуть спілкуватися з вами в соціальних мережах, але ви пропонуєте підтримку лише через чат на вашому веб-сайті, ви можете втратити можливість вирішити проблеми на ранніх стадіях.

Детальні дослідження аудиторії допоможуть у цьому питанні.

3. думайте про своє майбутнє зростання

Обрані вами програмні засоби обслуговування клієнтів стануть основою робочих процесів у вашій компанії. Ви не хочете, щоб згодом вам довелося все змінювати через те, що ви обрали рішення для обслуговування клієнтів, яке ви швидко переростете.

(Якщо ви зараз керуєте підтримкою клієнтів за допомогою Google-документів та електронних таблиць, ви, ймовірно, відчуваєте цей біль).

Оцінюючи інструменти, зверніть увагу на можливості для зростання. Чи можете ви додати додаткових користувачів у міру зростання вашої команди? Чи можете ви перейти на рішення більш високого рівня від того ж постачальника, якщо справи дійсно підуть вгору? Чи інтегрується програмне забезпечення для підтримки клієнтів з іншими інструментами, які вам може знадобитися додати пізніше, а також з тими, якими ви вже користуєтесь?

4. розглянути можливості звітування

Однією з ключових переваг програмного забезпечення для соціальних мереж є те, що воно дозволяє збирати цінні дані. Ви можете використовувати ці дані, щоб отримати чітке уявлення про своїх клієнтів, свою команду і навіть про свої власні продукти та послуги.

Ваші програмні рішення для обслуговування клієнтів повинні також дозволяти вам збирати інформацію про роботу команди, щоб ви могли встановити базовий час реагування та рівень задоволеності.

Це дозволяє виявити суперзірок у сфері обслуговування клієнтів і шукати способи поділитися їхнім досвідом. Ви також можете виявити членів команди, які можуть потребувати додаткового навчання або підтримки.

Отже, замість того, щоб думати лише про завдання, які програмне забезпечення для обслуговування клієнтів дозволить вам виконувати, подумайте про дані, які воно дозволить вам отримати.

5. перевірте наявність безкоштовних пробних версій

Багато програмних інструментів для обслуговування клієнтів пропонують безкоштовні пробні версії на обмежений час або з обмеженим набором функцій. Вони дозволяють побачити інтерфейс продукту і отримати уявлення про те, наскільки він інтуїтивно зрозумілий у використанні і наскільки добре він буде відповідати вашим потребам.

Для великих компаній зв'яжіться з відділом продажів програмного забезпечення та обговоріть з ними ваші конкретні потреби, щоб вони могли пояснити, як їхні інструменти підходять для вас.

6. ознайомитися з супровідною документацією

Перед тим, як взяти на себе зобов'язання, ознайомтеся з онлайн довідковою документацією для рішення, яке ви розглядаєте. Чи є довідкова документація ретельною та зрозумілою? Чи розглядаються в ній загальні випадки використання та чи чітко висвітлюються варіанти налаштування?

7. регулярно переглядайте свої потреби

Потреби в обслуговуванні клієнтів змінюються з часом. Регулярно звертайтеся до служби підтримки клієнтів, щоб переконатися, що ваші програмні засоби відповідають їхнім вимогам, що змінюються.

Використовуйте опитування задоволеності клієнтів, щоб переконатися, що вони також задоволені вашими інструментами.

Заощаджуйте час на побудову ефективної системи підтримки клієнтів за допомогою Sparkcentral від SMMExpert. Швидко відповідайте на питання і скарги по різних каналах, створюйте тикети і працюйте з чат-ботами - і все це з однієї панелі управління. Спробуйте безкоштовно вже сьогодні.

Замовити демо-версію

Керуйте кожним запитом клієнта на єдиній платформі за допомогою Sparkcentral Ніколи не пропускайте повідомлення, підвищуйте задоволеність клієнтів та заощаджуйте час. Побачте це в дії.