Nếu bạn đang tích cực tiếp thị doanh nghiệp của mình, thì bạn cần có một chương trình dịch vụ khách hàng tích cực tương tự. Xét cho cùng, bạn không thể xây dựng doanh nghiệp của mình nếu không có những khách hàng hài lòng.

Trong bài đăng này, chúng ta sẽ khám phá cách các công cụ phần mềm dịch vụ khách hàng có thể giúp tự động hóa, tổ chức và đơn giản hóa các nỗ lực dịch vụ khách hàng của bạn.

Nếu bạn đặc biệt muốn biết cách sử dụng các kênh truyền thông xã hội để cung cấp dịch vụ khách hàng, hãy xem bài đăng của chúng tôi về dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội. Tại đây, chúng ta sẽ xem xét các công cụ mà bạn có thể sử dụng để hỗ trợ khách hàng của mình cả trực tuyến và ngoại tuyến.

Phần thưởng: Nhận Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí, dễ sử dụng giúp ích cho bạn theo dõi và tính toán nỗ lực phục vụ khách hàng hàng tháng của bạn, tất cả ở một nơi.

Phần mềm dịch vụ khách hàng là gì?

Phần mềm dịch vụ khách hàng là bất kỳ công cụ phần mềm nào giúp doanh nghiệp quản lý, theo dõi hoặc hợp lý hóa các nỗ lực dịch vụ khách hàng của mình. Điều đó có thể có nghĩa là mọi thứ, từ một chatbot đơn giản cho đến một giải pháp quản lý quan hệ khách hàng phức tạp tích hợp với bán hàng và CNTT.

Rõ ràng, một doanh nghiệp nhỏ không cần các công cụ phần mềm giống như một tập đoàn đa quốc gia.

Nhưng chúng có điểm chung. Chức năng quan trọng nhất của tất cả các công cụ dịch vụ khách hàng dựa trên phần mềm là cải thiện trải nghiệm dịch vụ cho cả khách hàng và đại lý dịch vụ khách hàng. (Hoặc cho chủ doanh nghiệp nhỏ nếu bạn là một-(và nhu cầu của nhóm bạn)

Đây là điều cơ bản cho bất kỳ lựa chọn nào bạn đưa ra cho doanh nghiệp của mình. Như chúng tôi đã đề cập ở trên, một doanh nghiệp nhỏ không có các yêu cầu giống như một doanh nghiệp lớn. Nhưng hãy nghĩ đến nhiều thứ hơn là kích thước khi chọn phần mềm của bạn.

Ví dụ: bạn có thực hiện hầu hết các hoạt động tiếp thị trực tuyến không? Thông qua phương tiện truyền thông xã hội? Thông qua trang web của bạn? Khách hàng của bạn có thể có các yêu cầu kỹ thuật cần bộ phận khác tham gia không? Bạn có nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hay chỉ qua các kênh kỹ thuật số? Bạn có xu hướng nhận được nhiều câu hỏi giống nhau hoặc cùng loại câu hỏi không?

Hãy nghĩ xem nhiệm vụ dịch vụ khách hàng nào hiện chiếm nhiều thời gian nhất của bạn hoặc khiến ban quản lý đau đầu nhất. Sau đó, hãy nghĩ xem những loại công cụ nào có thể giúp cuộc sống của bạn dễ dàng hơn.

2. Hiểu nhu cầu của khách hàng

Hãy coi dịch vụ khách hàng là một phần mở rộng của các nỗ lực tiếp thị của bạn. Xét cho cùng, việc giữ chân và bán lại cho khách hàng hiện tại dễ dàng hơn rất nhiều so với việc thu hút khách hàng mới.

Vì vậy, bạn cần hiểu khách hàng muốn nói chuyện với bạn như thế nào. Nếu họ muốn trò chuyện với bạn trên mạng xã hội nhưng bạn chỉ cung cấp hỗ trợ thông qua trò chuyện trực tiếp trên trang web của mình, thì bạn có thể bỏ lỡ cơ hội giải quyết vấn đề trong giai đoạn đầu.

Một số nghiên cứu chi tiết về đối tượng sẽ giúp ích cho vấn đề này.

3. Nghĩ về tương lai của bạntăng trưởng

Các công cụ phần mềm dịch vụ khách hàng mà bạn chọn sẽ trở thành cơ sở cho quy trình công việc trong toàn công ty của bạn. Bạn không muốn phải thay đổi mọi thứ sau này vì bạn đã chọn một giải pháp dịch vụ khách hàng mà bạn sẽ nhanh chóng phát triển.

(Nếu hiện đang quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua tài liệu và bảng tính của Google, bạn có thể cảm thấy khó khăn này .)

Khi bạn đánh giá các công cụ, hãy tìm kiếm cơ hội để phát triển. Bạn có thể thêm người dùng bổ sung khi nhóm của bạn phát triển không? Bạn có thể nâng cấp lên giải pháp cấp cao hơn từ cùng một nhà cung cấp nếu mọi thứ thực sự thành công không? Phần mềm hỗ trợ khách hàng có tích hợp với các công cụ khác mà bạn có thể cần thêm sau này cũng như những công cụ bạn đã sử dụng không?

4. Xem xét khả năng báo cáo

Một trong những lợi ích chính của phần mềm truyền thông xã hội là nó cho phép bạn thu thập dữ liệu có giá trị. Bạn có thể sử dụng dữ liệu đó để phát triển sự hiểu biết vững chắc về khách hàng, nhóm của mình và thậm chí cả các sản phẩm và dịch vụ của riêng bạn.

Các giải pháp phần mềm dịch vụ khách hàng của bạn cũng nên cho phép bạn thu thập thông tin về hiệu suất của nhóm để bạn có thể thiết lập thời gian phản hồi cơ bản và mức độ hài lòng.

Điều này cho phép bạn phát hiện ra những siêu sao dịch vụ khách hàng và tìm cách chia sẻ kiến ​​thức chuyên môn của họ. Bạn cũng có thể phát hiện ra các thành viên trong nhóm có thể cần được đào tạo hoặc hỗ trợ thêm.

Vì vậy, thay vì chỉ nghĩ về nhiệm vụ, phần mềm dịch vụ khách hàng sẽ cho phép bạn thực hiệnthực hiện, hãy nghĩ về dữ liệu mà nó sẽ cho phép bạn thu thập.

5. Kiểm tra bản dùng thử miễn phí

Nhiều công cụ phần mềm dịch vụ khách hàng cung cấp bản dùng thử miễn phí trong thời gian giới hạn hoặc với một bộ tính năng giới hạn. Những điều này cho phép bạn xem giao diện sản phẩm và hiểu được mức độ trực quan khi sử dụng cũng như mức độ phù hợp với nhu cầu của bạn.

Đối với các doanh nghiệp lớn hơn, hãy liên hệ với nhóm bán hàng của phần mềm để trao đổi với họ nhu cầu cụ thể của bạn để họ có thể giải thích các công cụ của họ phù hợp như thế nào.

6. Xem lại tài liệu hỗ trợ

Xem tài liệu trợ giúp trực tuyến để biết giải pháp bạn đang cân nhắc trước khi cam kết. Tài liệu trợ giúp có kỹ lưỡng và dễ hiểu không? Có vẻ như nó giải quyết các trường hợp sử dụng phổ biến và hướng dẫn bạn rõ ràng về các tùy chọn thiết lập?

7. Thường xuyên xem xét nhu cầu của bạn

Nhu cầu về dịch vụ khách hàng thay đổi theo thời gian. Thường xuyên kiểm tra với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn để đảm bảo các công cụ phần mềm của bạn luôn đáp ứng các yêu cầu ngày càng tăng của họ.

Sử dụng các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng để đảm bảo khách hàng cũng hài lòng với các công cụ của bạn.

Tiết kiệm thời gian xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả với Sparkcentral của SMMExpert. Trả lời nhanh các câu hỏi và khiếu nại trên nhiều kênh khác nhau, tạo phiếu yêu cầu và làm việc với chatbot, tất cả từ một bảng điều khiển. Dùng thử miễn phí ngay hôm nay.

Yêu cầu Demo

Quản lý mọiyêu cầu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất với Sparkcentral . Không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm thời gian. Xem nó hoạt động.

Tại sao nên sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng?

Như chúng tôi đã giải thích trong bài đăng của mình về số liệu dịch vụ khách hàng, có rất nhiều dữ liệu quan trọng cần theo dõi ở bất kỳ khách hàng nào chương trình dịch vụ. Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, bạn sẽ không thể quản lý và theo dõi nỗ lực cung cấp dịch vụ nếu không có phần mềm.

Nếu không có phần mềm, các yêu cầu của khách hàng có thể bị bỏ sót hoặc bạn có thể mất quá nhiều thời gian để trả lời. Và bạn không có cách nào để theo dõi thời gian phản hồi hoặc phản hồi của khách hàng để xem bạn đang làm gì và tìm cách cải thiện.

Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên phức tạp. Ví dụ: bạn có thể cần một hệ thống phiếu yêu cầu để quản lý các yêu cầu hỗ trợ cho nhiều đại lý và phòng ban.

Tuy nhiên, ngay cả khi quy mô nhỏ, bạn vẫn có thể sử dụng sự trợ giúp của các công cụ dịch vụ khách hàng. Chúng giúp công việc trở nên dễ dàng hơn, cho phép bạn tự động hóa các tác vụ đơn giản và lặp đi lặp lại, đồng thời giải phóng thời gian của bạn cho các trường hợp phức tạp hơn hoặc làm việc trong các lĩnh vực khác của doanh nghiệp.

Nói một cách đơn giản, bạn nên sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng vì nó giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Và dịch vụ khách hàng là một mối quan tâm thực sự đối với người tiêu dùng, đặc biệt là khi mua hàng trực tuyến. 60% người dùng Internet cho biết họ lo ngại về dịch vụ khách hàng trực tuyến kém.

Nguồn: eMarketer

Mặt khác, 94% người tiêu dùng Hoa Kỳ từ 18 tuổi trở lên cho biết họ rất có khả năng mua nhiều hơn từ mộtcông ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng rất tốt. So sánh con số đó với 72% đối với công ty có dịch vụ khách hàng "ổn" và chỉ 20% đối với công ty có dịch vụ khách hàng rất kém.

Các loại phần mềm dịch vụ khách hàng

Bây giờ bạn đã hiểu lý do tại sao bạn có thể muốn sử dụng các công cụ dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp của mình, hãy xem xét một số loại tùy chọn phần mềm dịch vụ khách hàng khác nhau.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Dịch vụ khách hàng là tất cả về các mối quan hệ. Công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho phép bạn theo dõi tất cả các tương tác mà công ty của bạn có với khách hàng, vì vậy bạn có thể tìm hiểu về họ khi mối quan hệ của bạn phát triển.

Ngoài các chi tiết liên hệ cơ bản, công cụ CRM sẽ theo dõi lịch sử mua hàng, tùy chọn sản phẩm và tất cả các liên hệ mà khách hàng có với các thành viên trong nhóm của bạn, ở bất kỳ bộ phận nào.

Công cụ CRM hiệu quả cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp cho các nhân viên hỗ trợ tất cả thông tin họ cần để phục vụ khách hàng hiệu quả nhất.

Ví dụ: họ sẽ có thể xem:

• khách hàng có những sản phẩm và phiên bản nào
• tần suất họ mua hoặc cập nhật
• liệu họ đã có bất kỳ tương tác nào trước đó với các đại lý hoặc thành viên khác của nhóm bán hàng hay chưa

Thay vì phải bắt đầu tìm hiểu về thách thức hoặc câu hỏi của khách hàng, đại lý có thể nhảy trực tiếp vàogiải quyết vấn đề hoặc cung cấp câu trả lời chi tiết và tùy chỉnh. Công việc của nhân viên hỗ trợ dễ dàng hơn và khách hàng hài lòng ra về.

Phần mềm nhắn tin và trò chuyện trực tiếp

Có thể trò chuyện với nhân viên hỗ trợ trong thời gian thực là một trong những cung cấp dịch vụ khách hàng có giá trị nhất cho người tiêu dùng. Trên thực tế, đó là tính năng dịch vụ khách hàng có giá trị cao nhất trong báo cáo Điểm chuẩn các tính năng mới nổi của ngân hàng di động của Insider Intelligence Canada.

Nguồn: Insider Trí thông minh

Một nửa số doanh nghiệp vừa và nhỏ đã báo cáo rằng việc sử dụng các nền tảng nhắn tin trực tuyến để xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã gia tăng vào năm 2020. Hầu hết các doanh nghiệp này cho biết đây là kênh giao tiếp ưa thích của khách hàng.

Trò chuyện và nhắn tin trực tiếp có thể diễn ra thông qua các nền tảng truyền thông xã hội hiện có của bạn. Hoặc bạn có thể sử dụng các công cụ phần mềm để kích hoạt trò chuyện trực tiếp trong trang web hoặc ứng dụng của riêng mình.

Phần mềm hộp thư đến trên mạng xã hội

Hộp thư đến trên mạng xã hội cho phép bạn xem các tương tác với khách hàng trên các nền tảng xã hội khác nhau ở một nơi. Ai đó có thể đặt câu hỏi công khai và theo dõi bằng một tin nhắn riêng tư. Hộp thư xã hội sẽ liên kết chúng lại với nhau để bạn có thể xem toàn bộ cuộc trò chuyện.

Và nếu một người nhắn tin cho bạn trên nhiều nền tảng, bạn sẽ có thể xem cả hai tin nhắn để có thể đảm bảo phản hồi nhất quán.

Hộp thư đến trên mạng xã hội cũng cho phépcác nhóm lớn hơn để dàn trải khối lượng công việc. Bạn có thể chỉ định tin nhắn cho các thành viên nhóm cụ thể trong toàn công ty. Thậm chí tốt hơn, nó cho phép bạn tạo cơ sở dữ liệu gồm các câu trả lời đã lưu cho các câu hỏi phổ biến. Điều này có thể tăng thời gian phản hồi hoặc cung cấp cơ sở cho câu trả lời tùy chỉnh.

Phần mềm tạo yêu cầu dịch vụ khách hàng

Phần mềm tạo yêu cầu dịch vụ khách hàng cho phép bạn tạo một trường hợp duy nhất — hoặc yêu cầu — cho mỗi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Điều này cho phép khách hàng theo dõi tiến trình của trường hợp của họ. Điều này cũng đảm bảo đúng người có thể giải quyết vấn đề trong tầm tay.

Người quản lý hỗ trợ khách hàng có thể theo dõi tiến trình của một yêu cầu. Các nhóm có thể đóng một vé khi vấn đề được giải quyết. Bằng cách này, nhóm luôn biết có bao nhiêu yêu cầu hỗ trợ mà họ phải giải quyết. Sau đó, họ có thể cung cấp cho khách hàng thời gian ước tính để giải quyết.

Giống như hộp thư đến trên mạng xã hội, phần mềm trung tâm dịch vụ khách hàng thu thập tất cả thông tin liên lạc ở một nơi. Mỗi yêu cầu hiển thị ngữ cảnh để yêu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.

Phần mềm dịch vụ khách hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ

Các doanh nghiệp nhỏ cần các loại công cụ giống như các doanh nghiệp lớn hơn làm, chỉ ở cấp độ thu nhỏ. Hầu hết các công cụ phần mềm dịch vụ khách hàng tốt nhất đều cung cấp các gói rẻ tiền cho các doanh nghiệp nhỏ hơn. Một số thậm chí còn cung cấp các chức năng cơ bản miễn phí.

Phần thưởng: Nhận Báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí, dễ sử dụngMẫu giúp bạn theo dõi và tính toán nỗ lực phục vụ khách hàng hàng tháng của mình ở cùng một nơi.

Khi định giá các công cụ phần mềm dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ của bạn, hãy tìm các gói có nhãn "chuyên nghiệp" (trái ngược với "doanh nghiệp"). Những phần mềm này thường có đủ tính năng cho một doanh nghiệp nhỏ đang phát triển.

8 công cụ dịch vụ khách hàng tốt nhất

Dưới đây là những phần mềm dịch vụ khách hàng hàng đầu được chọn của chúng tôi.

Sparkcentral

Nguồn: Sparkcentral

Sparkcentral là một công cụ dịch vụ khách hàng kỹ thuật số cho phép bạn quản lý tất cả các kênh chăm sóc khách hàng của mình từ một nền tảng. Bạn sẽ có quyền truy cập thông tin liên lạc từ SMS, mạng xã hội, WhatsApp, trò chuyện trực tiếp và ứng dụng, tất cả trong một hộp thư đến.

Nó bao gồm chức năng tác nhân ảo — hay còn gọi là chatbot được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo — để cung cấp cho khách hàng thông tin nhanh nhất phản ứng. Các chatbot này được thiết kế để cộng tác với các đại lý trực tiếp. Khách hàng luôn nhận được mức độ chi tiết và hỗ trợ được cá nhân hóa mà họ cần.

Sparkcentral cung cấp bảng điều khiển để truy cập dữ liệu từ chatbot, CRM hiện tại của bạn và nhân viên trực tiếp, tất cả ở một nơi. Khả năng báo cáo và khảo sát mạnh mẽ giúp bạn hiểu các nỗ lực dịch vụ khách hàng của bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt như thế nào. Điều này có nghĩa là bạn có thể liên tục làm việc để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

SMMExpert

SMMExpert là một giải pháp hiệu quảnền tảng phần mềm giám sát dịch vụ khách hàng. Nó kết hợp các lợi ích của hộp thư đến truyền thông xã hội với công cụ lập lịch truyền thông xã hội, thư viện nội dung và phân tích chi tiết.

Trong hộp thư đến, bạn có thể chỉ định các yêu cầu hỗ trợ cho các thành viên nhóm cụ thể và theo dõi tiến trình của họ. SMMExpert Analytics cung cấp báo cáo chi tiết về thời gian phản hồi và các số liệu nhóm quan trọng khác. Bạn có thể xem những gì đang hoạt động và cải thiện những gì không.

Bằng cách sử dụng các bảng và luồng SMMExpert, bạn cũng có thể thiết lập một chương trình lắng nghe xã hội. Điều này có nghĩa là bạn có thể tìm thấy các bài đăng công khai trên mạng xã hội yêu cầu phản hồi từ dịch vụ khách hàng, ngay cả khi bạn không được gắn thẻ.

Heyday

Heyday là một chatbot AI dành cho các nhà bán lẻ. Nó giúp các doanh nghiệp chuyển đổi các cuộc trò chuyện về dịch vụ khách hàng thành doanh số bán hàng đồng thời tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.

Thời kỳ hoàng kim tự động hóa tới 80% tin nhắn xoay quanh các câu hỏi đơn giản (về vận chuyển, hoạt động kinh doanh của chúng tôi, cập nhật đơn hàng, v.v.), để lại nhóm của bạn có nhiều thời gian hơn để dành sự chú ý xứng đáng cho những yêu cầu phức tạp hơn.

Heyday tích hợp với các công cụ tiếp thị, vận chuyển và thương mại điện tử, bao gồm:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển

Với thời hoàng kim , bạn có thể kết nối AI đàm thoại với tất cả các giao tiếp yêu thích của khách hàngkênh:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Google Business Messages
• Trò chuyện trên web và di động
• Email

… và xử lý tất cả các tương tác này từ một nền tảng.

Là một công cụ được thiết kế dành riêng cho thương mại xã hội, Heyday không chỉ là một giải pháp dịch vụ khách hàng — nó có thể giúp bạn cũng thúc đẩy doanh số bán hàng. Với Heyday, bạn có thể tự động hóa quá trình khám phá sản phẩm, chia sẻ các đề xuất tùy chỉnh với những khách hàng quan tâm đến một danh mục sản phẩm cụ thể hoặc một sản phẩm đã hết hàng.

Zendesk

Zendesk là một nền tảng bàn trợ giúp trực tuyến, phần mềm lập phiếu yêu cầu dịch vụ khách hàng và CRM. Nó cung cấp cho các đại lý dịch vụ khách hàng tất cả các công cụ họ cần để đáp ứng yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh.

Zendesk cũng cho phép nhóm của bạn đóng góp vào cơ sở tri thức ngày càng phát triển. Điều này cung cấp dịch vụ khách hàng tự phục vụ, trao quyền cho khách hàng tìm giải pháp của riêng họ 24/7.

Nguồn: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk là một ứng dụng trò chuyện trực tiếp cho phép nhóm dịch vụ khách hàng của bạn cung cấp hỗ trợ thông qua văn bản, giọng nói và video. Nhân viên hỗ trợ có thể xem nội dung khách hàng đang nhập trước khi họ nhấn gửi, cải thiện thời gian phản hồi.

Hộp bật lên được tùy chỉnh bằng nhiều ngôn ngữ khuyến khích khách hàng liên hệ. Trong khi đó, một bàn trợ giúp tích hợp giúp giữ mọi thứcó tổ chức.

Nguồn: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk là phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng cho phép nhóm của bạn cung cấp dịch vụ và hỗ trợ thông qua nhiều kênh xã hội và qua điện thoại.

Bạn cũng có thể điều phối các cuộc gọi dịch vụ trực tiếp bằng cách đặt lịch hẹn đơn giản và cập nhật theo thời gian thực.

Nguồn: Freshdesk

Hubspot

Hubspot là một nền tảng CRM với hệ thống bán vé tích hợp và các tính năng trò chuyện trực tiếp. Nó bao gồm theo dõi và báo cáo về các chỉ số như thời gian phản hồi và số lượng yêu cầu.

Định tuyến yêu cầu tự động giúp đảm bảo chỉ định đúng người cho từng yêu cầu dịch vụ khách hàng. Chatbot trả lời những câu hỏi phổ biến nhất.

Nguồn: Hubspot

Salesforce

Salesforce là một CRM được thiết kế đặc biệt để cho phép làm việc giữa các nhóm trong công ty nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.

Điều đó có nghĩa là các thành viên trong nhóm từ CNTT, bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ và bất kỳ bộ phận nào khác có liên quan tất cả các bộ phận đều có quyền truy cập vào cùng một thông tin khách hàng và có thể giúp khách hàng của bạn nhận được sự hỗ trợ mà họ cần.

Nguồn: Salesforce

Các phương pháp hay nhất để chọn và thiết lập phần mềm dịch vụ khách hàng

Bây giờ bạn đã hiểu các tùy chọn, làm thế nào để bạn chọn phần mềm dịch vụ khách hàng phù hợp cho doanh nghiệp của mình?

1. Hiểu nhu cầu của bạn