Müşteri hizmetleri ölçümleri, şirketlerin talep üzerine, çok platformlu bir dünyada destek çabalarını takip etmelerini sağlar.

Çağrı merkezleri henüz geçmişin bir kalıntısı olmasa da, müşteri hizmetlerinin yalnızca telefonla veya banko üzerinden sunulduğu günler çok geride kaldı. Müşteriler, bir şirketin web sitesinden Twitter hesabına kadar aradıkları her yerde destek almayı ve bunun hızlı olmasını bekliyor.

Ayak uydurmak için, önemli olan müşteri hizmetleri metriklerini takip etmek çok önemlidir. Sorunlu noktaları nasıl tespit edeceğinizi, ihtiyaç duyulan yerlerde nasıl destek sağlayacağınızı ve müşterileri ve destek ekiplerini nasıl daha memnun tutacağınızı öğrenin.

Bonus: Ücretsiz, kullanımı kolay bir Müşteri Hizmetleri Raporu Şablonu edinin aylık müşteri hizmetleri çalışmalarınızı tek bir yerden takip etmenize ve hesaplamanıza yardımcı olur.

Müşteri hizmetleri ölçümleri nelerdir?

Müşteri hizmetleri metrikleri, bir işletmenin müşteri destek operasyonlarının performansını, kalitesini ve verimliliğini ölçer.

Müşteri hizmetleri için ortak metriklerin izlenmesi, bir işletmenin gerekli kaynakları tahsis etmesine, müşterilerin hangi kanalları kullandığını anlamasına ve destek sürecinde yinelenen sorunları veya darboğazları belirlemesine olanak tanır.

Müşteri memnuniyetini ölçmek için müşteri hizmetleri metrikleri de kullanılır. Bu, müşteri anketlerinden veya anketlerinden gelen doğrudan geri bildirimleri ve ayrıca biletlerin çözülmesinin ne kadar sürdüğünü hesaplayan raporları içerir.

İzlenecek 14 müşteri hizmetleri metriği

İşte önemli olan en iyi müşteri hizmetleri metriklerinin bir dökümü.

Net destekçi puanı (NPS)

Net destekleyici puanları, müşterilerin ürün veya hizmetlerinizi tavsiye etme olasılığını ölçer. Puanlar, genellikle müşterilerden şirketinizi bir başkasına tavsiye etme olasılıklarını 1-10 arasında (10 en yüksek olasılıktır) derecelendirmelerini isteyen bir anket sorusunun sonuçlarına göre hesaplanır.

Derecelendirmeye bağlı olarak müşteriler detraktörler (0-6 puan), pasifler (7-8) ve promotörler (9-10) olarak sınıflandırılır.

İşte NPS'nizi hesaplamak için formül:

NPS: Destekleyenlerin yüzdesi - Desteklemeyenlerin yüzdesi

Örneğin, %80 destekleyiciniz ve %15 desteklemeyeniniz varsa, NPS değeriniz 65 olacaktır.

Müşteriler ürün veya hizmetinizi deneyimleme şansı bulduktan sonra NPS anketleri göndermeyi hedefleyin.

Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT)

NPS gibi, müşteri memnuniyeti puanları da müşterilere hizmet deneyimleri hakkında sorular soran müşteri anketlerinin sonuçlarına dayanır.

Müşteri memnuniyeti anket sorularına örnek olarak şunlar verilebilir:

• Ürün/hizmet/şirket]'ten ne kadar memnun kaldınız?
• Aldığınız destekten ne kadar memnun kaldınız?
• Ürün adı] ile ne kadar mutlusunuz?
• Bizimle tekrar iş yapma olasılığınız nedir?

Müşteriler genellikle yanıtları 1-5 (ve bazen 1-3 veya 1-7) arasında derecelendirir ve en yüksek sayı en iyi puanı temsil eder. Bazı şirketler sayıları yıldızlarla veya mutsuz yüzlerden mutlu yüzlere uzanan bir spektrumla değiştirir.

4-5 yanıtını verenler memnun müşteri olarak kabul edilir. Yeterli sayıda yanıt toplandığında, CSAT'ler bu formülle hesaplanabilir:

CSAT: (Memnun müşteri sayısı / anket yanıtlarının sayısı) * 100

CSAT anketleri aynı zamanda nitel geri bildirim istemek için de bir fırsat sunar. "Neyi daha iyi yapabiliriz?" veya "Deneyimin en olumlu yönü neydi?" gibi boşluk doldurmalı veya çoktan seçmeli sorular sormayı da düşünün.

Destekle ilgili CSAT anketlerini müşteri hizmetleri sağlandıktan kısa bir süre sonra göndermeyi hedefleyin. Deneyim odaklı anketleri göndermeden önce biraz daha zaman bırakın.

Müşteri çaba puanı (CES)

Adından da anlaşılacağı gibi, müşteri çaba puanları, bir müşterinin aradığı şeyi bulmak veya bir sorunu çözmek için ne kadar çalışmaya ihtiyaç duyduğunu ölçer.

Bu puanlar, bir işletmenin sunduğu hizmetteki sorunlu noktaları veya darboğazları tespit etmesine olanak tanıyan hiper odaklı anketlere dayanır. Tipik anketler, müşterilerden çaba düzeylerini 1-5 arasında bir ölçekte derecelendirmelerini ister.

CES anket istemlerine örnek olarak şunlar verilebilir:

• [Şirket veya destek temsilcisinin adı] sorunumu halletmemi kolaylaştırdı. Ölçek: "kesinlikle katılıyorum" ile "kesinlikle katılmıyorum" arasında.
• [Şirket veya destek temsilcisinin adı] satın alma işlemimi tamamlamamı kolaylaştırdı. Ölçek: "kesinlikle katılıyorum" ila "kesinlikle katılmıyorum".
• [Kılavuz/talimatlar] ürünü kullanmamı/monte etmemi kolaylaştırdı. Ölçek: "kesinlikle katılıyorum" ile "kesinlikle katılmıyorum" arasında.
• Sorununuzu çözmek için ne kadar çaba sarf etmeniz gerekti? Ölçek: "çok yüksek çaba" ila "çok düşük çaba".

İyi bir CES anketi, müşterilerin nerede sorunlarla karşılaşmış olabileceğini veya işlerin nerede iyi gittiğini belirlemeye çalışan takip soruları içerecektir. CSAT gibi, CES de 4-5 puan seçen kişilerin yüzdesidir. İşte formül:

CES: (4-5 seçeneğini işaretleyen müşteri sayısı / anket yanıtlarının sayısı) * 100

Müşteri çaba puanları hizmet etkileşimlerine dayandığından, bu deneyimlerin hemen ardından anketler gönderin.

Destek bileti kategorileri

Destek biletlerini sorun türüne göre düzenleyen şirketler için, en sık hangi sorunların ortaya çıktığını takip etmek önemlidir. CES'iniz yüksekse, hangi kategorilerin en fazla hacmi aldığını analiz etmek, müşterilerin en fazla çabayı nerede gösterdiğini belirlemenize yardımcı olabilir.

Destek bileti kategorileri şunları içerebilir:

• Satış sorusu
• Teknik sorunlar
• İptaller
• Geri dönüşler
• Nakliye
• Ürün bulunabilirliği

Trafik, sayfa görüntülemeleri, Sıkça Sorulan Sorular sayfaları ve yardım makaleleri, müşterilerin en çok yardıma ihtiyaç duyduğu yerleri ölçmenin başka bir yolunu sunar.

Bilet hacmi

En sık hangi sorunların ortaya çıktığını takip etmenin yanı sıra, zaman içinde aldığınız destek taleplerinin hacmini takip etmek de bir o kadar önemlidir.

Özellikle belirli bir alanda aldığınız destek talebi sayısının arttığını varsayalım. Bu durumda iletişim stratejilerini, yardım makalelerini ve hatta politika ve operasyonları yeniden gözden geçirmek gerekebilir. Yöneticilerin destek ekiplerinin ne kadar baskı altında olduğunun farkında olması da çok önemlidir, böylece tükenmişlik bir sorun haline gelmeden önce gerekli yardımı sağlayabilirler.

Bilet hacmini nasıl hesaplarsınız? Düzenli aralıklarla kaç bilet aldığınızı kaydedin: gün gün, hafta hafta veya ay ay. Görsel analiz için bu sonuçları bir çizgi grafik üzerinde çizin (buradan indirebileceğiniz müşteri hizmetleri raporu şablonumuzda yaptığımız gibi).

Artışlar fark ederseniz, ürün sürümleri, küresel etkinlikler veya hatta bir sosyal medya krizi gibi bunlara neyin neden olmuş olabileceğini belirlemeye çalışın. Bu şekilde gelecekte planlar oluşturabilir ve kaynakları daha iyi tahsis edebilirsiniz.

Müşteri elde tutma oranı (CRR)

Müşteriyi elde tutma oranı, bir şirketin belirli bir süre boyunca elinde tuttuğu müşteri sayısını ölçer.

Bu metrik, düzenli veya abonelik tabanlı hizmet sunan şirketler için hayati önem taşır. Sektöre bağlı olarak, şirketler elde tutma oranlarını haftalık, aylık, üç aylık ve yıllık olarak kaydedebilir.

Müşteriyi elde tutma oranını hesaplamak için kayıt yapmanız gerekir:

S = Dönem başındaki müşteri sayısı

E = Dönem sonundaki müşteri sayısı

N = Dönem içinde eklenen müşteri sayısı

Bu bilgilerle, aşağıdaki formülü kullanarak müşteri tutma oranını hesaplayın:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Örneğin, zaman diliminizin başında 100 müşteriniz olduğunu (S), dönem sonunda 90 müşteriniz olduğunu (E) ve 15 müşteri eklediğinizi (N) varsayalım. Müşteri tutma oranınız %75 olacaktır.

Müşteri kaybı

Müşteri kaybı olarak da bilinen müşteri kaybı, belirli bir süre içinde kaç müşteri kaybetmiş olabileceğinizi ölçer. Başka bir deyişle, müşteri tutma oranının tam tersidir.

Kaybedilen müşteriler, müşteri tutma oranının geri kalanını temsil eder. Örneğin, müşteri tutma oranınız %75 ise, kaybetme oranınız %25'tir. Kaybetme oranını ayrı olarak hesaplamak istiyorsanız, aşağıdaki formülü kullanın:

(Belirli bir dönem boyunca kaybedilen müşteriler / Dönem başındaki müşteriler) * 100

Yüksek bir müşteri kayıp oranı, ürün veya hizmetle ilgili sorunlar olduğunu gösterir. Düşük bir müşteri kayıp oranına neyin neden olabileceğini gidermek için CSAT ve CES anketleri göndermeyi düşünün.

Bonus: Ücretsiz, kullanımı kolay bir Müşteri Hizmetleri Raporu Şablonu edinin aylık müşteri hizmetleri çalışmalarınızı tek bir yerden takip etmenize ve hesaplamanıza yardımcı olur.

Müşteri edinme maliyeti (CAC)

Müşteri edinme maliyeti, her yeni müşteriyi elde etmek için satış ve pazarlama için harcanan ortalama para miktarını izler.

Bu metrik, sosyal medya, pazarlama ve satış ekiplerinin yatırım getirisini izlemek için kısmi bir yol sağlar. İdeal bir durumda, ekipler çabalarını ölçeklendirdikçe CAC düşmeli ve yatırım getirisi artmalıdır.

CAC formülü basittir: Belirli bir dönemde satış ve pazarlama için harcanan tutarın aynı zaman diliminde edinilen müşteri sayısına bölünmesi:

CAC = Satış ve pazarlama harcamaları / kazanılan müşteriler

Örneğin, satış ve pazarlama için 10.000 dolar harcadıysanız ve 20.000 müşteri edindiyseniz, edinme başına maliyetiniz 50 senttir.

Daha düşük bir miktar daha iyi bir sonuçtur ancak düşük bir satış ve pazarlama bütçeniz olduğu anlamına da gelebilir. Bu nedenle bu rakamı müşteri hizmetleri memnuniyeti ölçümleri, büyüme ve performans sonuçları ile birlikte değerlendirmek çok önemlidir.

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)

Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin patronluğu süresince şirketle geçirdiği ortalama tutarı tahmin eder.

Bir CLV hesaplamak için öncelikle müşteri edinme maliyetini (CAC) ölçmeniz gerekir. Ayrıca, geliri müşteri sayısına bölerek hesaplayabileceğiniz müşteri başına ortalama yıllık gelirinizi de bilmeniz gerekir.

Tahmine dayalı modeller de dahil olmak üzere CLV'yi hesaplamanın birden fazla yolu vardır. İşleri basit tutmak için, geçmiş verileri kullanan temel formülü burada bulabilirsiniz:

CLV = (Müşteri başına yıllık gelir * Yıl cinsinden müşteri ilişkisi) - CAC

Çoğu işletme, harcadıkları miktar ve şirkette kalma süreleri bakımından farklılık gösteren çeşitli alıcı personalarına hizmet verir. Şirketiniz için durum böyleyse, karşılaştırma yapmak için CLV'yi personalara göre ayırmayı düşünün.

Ortalama yanıt süresi

Ortalama yanıt süresi, müşterilerin bir destek temsilcisinden ilk haber almalarının ne kadar sürdüğünü izler.

Kısa yanıt süresi, özellikle müşterilerin hemen hemen talep üzerine hizmet beklediği çevrimiçi ortamda iyi bir müşteri hizmetinin işaretidir. Bu nedenle, birçok şirket ilk sorguları ele almak için botlara güveniyor.

SMMExpert Inbox veya Sparkcentral gibi ortalama yanıt süresi raporları sağlayan çok sayıda otomasyon aracı vardır.

Manuel olarak hesaplamak isterseniz, aşağıdaki formülü kullanın:

Ortalama yanıt süresi = Müşteri sorgularına ilk yanıt için geçen toplam süre / Sorgu sayısı

Ortalama çözünürlük süresi

Ortalama çözüm süresi, müşteri destek taleplerinin ne kadar sürede çözüldüğünü ölçer. Bir müşteri ve kuruluş için destek sorunları ne kadar erken çözülürse o kadar iyidir.

Yüksek miktarda müşteri sorgusu alıyorsanız, çözüm sürelerini doğru bir şekilde hesaplamak için araçlar kullanmak o kadar gereklidir. Manuel olarak nasıl hesaplayacağınız aşağıda açıklanmıştır:

Ortalama çözüm süresi = Çözülen vakalar için harcanan toplam süre / çözülen vaka sayısı

İlk temas çözüm oranı

Bir diğer önemli müşteri hizmetleri performans ölçütü de ilk temas çözüm oranıdır. Müşteriler bir temsilciden diğerine aktarılmaktan hoşlanmazlar. Bu sadece kurumu kötü yansıtmakla kalmaz, aynı zamanda genellikle daha uzun çözüm sürelerine yol açar.

İlk temas çözüm oranınız düşükse, müşteri çaba puanınız (CES) da yüksek olacaktır. Özellikle de müşteriden sorununu birden fazla kez açıklaması isteniyorsa.

Ortalama yanıt ve çözüm süresi gibi, birçok platform bunu sizin için otomatik olarak hesaplar. Her ihtimale karşı manuel formülü burada bulabilirsiniz:

İlk temas çözüm oranı = Bir temsilci ile çözülen vaka sayısı / çözülen vaka sayısı

Genel çözünürlük oranı

Her vaka mutlu bir çözümle sonuçlanmayabilir. Bu normaldir. Ancak iyi bir çözüm oranı her zaman hedef olmalıdır.

Genel çözünürlük oranınızı nasıl hesaplayacağınız aşağıda açıklanmıştır:

Genel çözüm oranı = Çözülen vaka sayısı / çözülmemiş vaka sayısı

Çözüm oranınız düşükse, biraz daha araştırma yapmanız gerekir - özellikle de müşteri tutma oranınız (CRR) da düşükse. Genel çözüm oranınızı düşüren belirli bir destek talebi kategorisi olup olmadığına bakarak daha ayrıntılı bilgi edinin ve ilgili çözümler geliştirin.

Tercih edilen iletişim kanalları

Birinci sınıf müşteri hizmetleri sunmak için müşterilerin nereden destek almayı beklediklerini bilmek gerekir.

Müşterilerin işletmelerinizle iletişim kurmak için kullandıkları yöntemleri ve platformları takip edin, böylece kaynakları buna göre tahsis edebilirsiniz. Örneğin, Twitter'da yüksek miktarda destek talebi alıyorsanız, bir müşteri hizmetleri Twitter hesabı açmanın zamanı gelmiş olabilir.

Ücretsiz müşteri hizmetleri raporu şablonu

Müşteri hizmetleri çalışmalarınızı ay ay takip etmenize yardımcı olmak için Google E-Tablolar'da basit bir müşteri hizmetleri raporu şablonu tasarladık. Bu şablonu kullanmak veya özelleştirmek için önce "Dosya" ve "Bir kopya oluştur "a gidin.

İlk sekmede tüm birincil ve ikincil müşteri hizmetleri metrikleriniz için bir izleyici bulunur.

İkinci sekmede bir bilet hacmi takipçisi, En çok hangi tür destek talebi aldığınızı kolayca görebileceğiniz ve yükselen sorun kategorilerini veya ani artışları belirleyebileceğiniz bir çizgi grafikte görselleştirilir. Bu grafiği, örneğin iadelerde, teknik sorunlarda veya ürün kullanılabilirliğinde ani artışlar gördüğünüzde ürün ekibiyle iletişim kurmak için de kullanabilirsiniz.

Üçüncü sekme, neredeyse bir müşteri hizmetleri metrikleri hesaplayıcısı gibi raporunuzu doldurmak için ihtiyaç duyacağınız tüm formülleri ve tanımları içerir. Aşağıda NPS hesaplayıcısının bir ekran görüntüsü bulunmaktadır.

Müşterilerinizle etkileşim kurmak ve SMS, e-posta, canlı sohbet ve sosyal medyadaki mesajlara yanıt vermek için Sparkcentral by SMMExpert'i kullanın - hepsi tek bir panodan. Chatbot ve CRM entegrasyonları ile sorunsuz bir platformlar arası müşteri hizmetleri deneyimi sunun ve müşteri hizmetleri çabalarınızı izlemek için otomatik raporlar oluşturun.

Başlayın

Sparkcentral ile tüm müşteri taleplerini tek bir platformda yönetin Hiçbir mesajı kaçırmayın, müşteri memnuniyetini artırın ve zamandan tasarruf edin.